趙雪萍

摘要：本文通過對大連百脈人力資源有限公司的客戶行為策略研究，通過分析自身優(yōu)劣勢并給出改進建議，供其他企業(yè)在消費者行為策略研究方面借鑒，以此提高并改善企業(yè)在消費者心中的固有形象和企業(yè)地位。

關鍵詞：大連百邁；消費者行為；策略

一大連百脈人力資源有限公司簡介

大連百脈人力資源有限公司成立于2008年，經(jīng)營范圍包括人才招聘、推薦、培訓、測評；高端人才尋訪；人才派遣；人事代理；勞務派遣；市場營銷策劃等。主要業(yè)務范圍有（1）人事代理（2）勞務派遣（3）招聘外包（4）獵頭服務。

二百脈人力資源公司的SWOT分析

1百脈人力資源公司的優(yōu)勢

百脈人力資源公司搶占先機，創(chuàng)建了大連首個人事代理網(wǎng)站，每有一人搜索“大連人事代理”，就是為百脈增加了一點知名度。

百脈始終堅持服務標準化、個性化、體系化，通過創(chuàng)造性地運用現(xiàn)代管理服務理念、管理工具和科技手段，為客戶提供專業(yè)的人力資源服務。

2百脈人力資源公司的劣勢

首先，百脈人力資源公司客戶中個人客戶占絕大部分，而企業(yè)客戶相比之下少了很多，與同類行業(yè)例如智聯(lián)，中智等企業(yè)相比，同類業(yè)務市場份額明顯處于劣勢，知名度有所欠缺。

同時，最嚴重的問題是百脈人力資源公司對員工業(yè)務知識培訓方面有所欠缺，公司對新進員工的培訓也很簡單，在應對客戶咨詢時不能十分的得心應手，以致得不到客戶的完全信任。

3百脈人力資源公司的機會

隨著近年來，中國經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，國內(nèi)注冊公司與大企業(yè)設立各地分公司的數(shù)量與日俱增，但公司內(nèi)部各部門職能水平卻參差不齊，尤其對于大企業(yè)設立在國內(nèi)各地的只有少數(shù)辦事人員的小辦事處來說，單獨設立人事部門不僅耗費財力物力，也增加了管理方面的難度，所以尋找人力資源服務公司進行人事外包成了各類大中小企業(yè)的不二選擇。

4百脈人力資源公司的威脅

最主要的威脅，是來自同類型公司的競爭。與同類型企業(yè)相比，百脈的經(jīng)營年限少，企業(yè)客戶資源少，知名度與宣傳力度也有所欠缺。

其次，是新發(fā)展的勞務派遣業(yè)務的經(jīng)驗不足帶來的威脅。雖然在先前對勞務派遣相關業(yè)務有所了解，但實際操作起來卻面臨原有的人事代理部門的員工轉(zhuǎn)型不成功，無法一下子兼顧代理工作與派遣。

三百脈人力資源公司消費者把控存在的問題

1公司對員工業(yè)務培訓不重視

公司在員工新入職時會有簡單的業(yè)務培訓，但是由于人力資源服務項目較多，每一個分項需要掌握的知識也很多很雜，三兩天短期的業(yè)務培訓只能讓新員工初步了解人力資源服務這個行業(yè)，想要進入角色應對客戶確是很不容易。當客戶深入咨詢時應答不利，會造成客戶的不信任，長此以往會讓新客戶覺得公司整體業(yè)務水平不夠，流失大量客源。

2公司獲取消費者資源的渠道太少

公司獲取消費者資源的方法很單一，主要是靠網(wǎng)絡推廣的回饋，這樣的方法比較被動，說白了就是等客戶自己找上門。另一種方式是通過隨機撥打潛在客戶電話問詢是否需要相關業(yè)務，易引起客戶反感，甚至將公司業(yè)務電話拉黑，這對以后的業(yè)務進行也有很大的弊端。

3公司宣傳力度不夠

百邁人事代理業(yè)務方面由于宣傳不利，不能很好地被客戶熟知，得不到消費者的信息反饋，這些都是因為公司忽視廣告宣傳帶來的效應，不易于百脈公司在國內(nèi)人力資源服務市場的傳播。

4客戶關系維護工作有欠缺

對客戶電話態(tài)度冷淡，對個人咨詢問題表現(xiàn)不耐煩。接電話時，接到純粹的咨詢電話愛搭不理，或是看中企業(yè)客戶而小看個人客戶，使得顧客滿意度下降。另外，客服人員只顧積極尋求新客戶而忽視老客戶的后期服務，對老客戶的關系維護不力，造成客戶流失。

四百脈人力公司消費者行為策略研究問題的改進意見

1加強對新老員工業(yè)務知識培訓

在公司相關業(yè)務知識培訓之前，首先，要讓每一位員工都要明白：服從，是服務業(yè)員工的天職，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。隨后就是崗位要求和崗位技能的培訓，合理的培訓內(nèi)容設計可以讓員工在短時間內(nèi)了解企業(yè)，了解崗位的要求，少一些迷茫，多一些從容。

2加強對企業(yè)服務內(nèi)容和企業(yè)文化的宣傳力度

企業(yè)主要可以利用廣告宣傳、公關活動以及文化推廣三種方式進行宣傳。廣告宣傳是最常見的一種宣傳方式，需要有媒體來承載；公關活動具有更強的針對性，需要更嚴密的組織性，是較為高級的企業(yè)宣傳方式：文化推廣則可以讓外界了解企業(yè)文化，體現(xiàn)企業(yè)的社會責任感。

3研究消費者行為特點改進客戶開發(fā)渠道

（1）網(wǎng)上尋找：這種方法比較基礎，可以通過網(wǎng)絡直接了解客戶的需求。（2）黃頁尋找：就是通過一些工商目錄，確定一些客戶。（3）上門拜訪：就是直接到潛在的客戶所在地登門拜訪，向其詳細介紹公司業(yè)務，并結(jié)合該企業(yè)當前形勢分析利弊，引起其進一步了解的興趣。（4）介紹法：通過熟人或老客戶介紹。

4加強對顧客關系維護重視程度

（1）重視反饋信息

客戶反饋方式包括投訴、問卷調(diào)查、評論、意見和市場觀念等。企業(yè)要通過各種途徑傾聽客戶的聲音，及時反饋給相關職能部門，最終導入相應的產(chǎn)品和服務之中，優(yōu)化產(chǎn)品性能，滿足客戶要求。

（2）建立信息管理系統(tǒng)

逐步加強對客戶信息分析系統(tǒng)的建設，注重收集客戶信息，建立信息庫。對重點客戶實行差異化服務，設計不同的產(chǎn)品和服務，為客戶提供完善的服務方案。

（3）同理心態(tài)

了解客戶的感覺和觀念，主動關心客戶的需要并積極協(xié)助解決；預測、了解和滿足客戶需求。