孫雅文

【摘要】勝任力模型是是企業(yè)高水平業(yè)績的來源，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。本文闡述某直銷分公司銷售高級經(jīng)理崗位勝任力模型構(gòu)建過程，輸出某直銷分公司銷售高級經(jīng)理勝任力模型，含九項(xiàng)關(guān)鍵工作任務(wù)及22項(xiàng)關(guān)鍵工作場景，指導(dǎo)人力資源管理各模塊工作。

【關(guān)鍵詞】勝任力模型 構(gòu)建

一、勝任力模型定義

勝任力模型，就是為了完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合，包括不同的動機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、價值觀和自我形象、社會角色、知識技能水平等。勝任力模型是是企業(yè)高水平業(yè)績的來源，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。

二、勝任力模型構(gòu)建

（一）選定目標(biāo)職位

某直銷分公司價值創(chuàng)造的核心環(huán)節(jié)包括市場、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)，則這三個環(huán)節(jié)對應(yīng)的關(guān)鍵管理職位作為構(gòu)建勝任力模型的目標(biāo)職位；結(jié)合項(xiàng)目周期約束、資源約束的考慮等，最終選定銷售高級經(jīng)理目標(biāo)職位。

（二）構(gòu)建勝任力模型

（1）梳理公司五級領(lǐng)導(dǎo)力下九項(xiàng)關(guān)鍵管理任務(wù)。首先，分析崗位職責(zé)說明書：銷售高級經(jīng)理崗位職責(zé)為：貫徹、執(zhí)行公司銷售政策及流程，根據(jù)銷售任務(wù)制定部門銷售計劃及策略，帶領(lǐng)下屬電話營銷團(tuán)隊完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)，監(jiān)督檢查下屬團(tuán)隊銷售計劃的執(zhí)行情況，針對問題提出有效的指導(dǎo)建議和改善措施。負(fù)責(zé)新員工招聘，組織銷售技能培訓(xùn)，實(shí)施員工激勵計劃，協(xié)調(diào)與各職能部門關(guān)系，營造穩(wěn)定、高效的營銷團(tuán)隊和良好的工作氛圍。而后，結(jié)合實(shí)際觀察，不斷研討和校驗(yàn)，梳理出關(guān)鍵的九項(xiàng)管理任務(wù)：計劃制定任務(wù)分配、過程追蹤進(jìn)度干預(yù)、流程規(guī)范與優(yōu)化、情緒管理團(tuán)隊激勵、成員甄別與組織、下屬技能訓(xùn)練、下屬心態(tài)輔導(dǎo)、文化建設(shè)與影響、自我認(rèn)知與成長。

（2）梳理九項(xiàng)關(guān)鍵管理任務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。通過分析崗位說明書、實(shí)地觀察、外部訪談等方法，明確工作的具體要求，提煉出優(yōu)秀崗位要求的的行為標(biāo)準(zhǔn)；通過高層訪談、查閱資料、實(shí)地考察等途徑，了解公司愿景、戰(zhàn)略方向、組織文化、組織結(jié)構(gòu)、主要業(yè)務(wù)流程等信息，分析組織所希望的成果以及相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)。

九項(xiàng)管理任務(wù)對應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)如下：

計劃制定任務(wù)分配：根據(jù)市場環(huán)境、團(tuán)隊情況、行業(yè)周期等因素，針對每周期（年度、季度、月度）任務(wù)指標(biāo)制定相應(yīng)的策略；然后分配到各個下屬團(tuán)隊。

過程追蹤進(jìn)度干預(yù)：通過對每天、每周、每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，跟蹤過程進(jìn)度，及時發(fā)現(xiàn)進(jìn)度問題、分析問題、制定對策，以確保每周期的業(yè)績達(dá)成。

流程規(guī)范與優(yōu)化：在公司流程的基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化、對新業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行定義，優(yōu)化各種制度，使所有成員形成一個有序的團(tuán)隊，完成工作目標(biāo)。

情緒管理團(tuán)隊激勵：關(guān)注團(tuán)隊的情緒、士氣，及時地做好壓力疏導(dǎo)，并動態(tài)地制定激勵制度，促成業(yè)績目標(biāo)的完成。

成員甄別與組織：根據(jù)工作任務(wù)需要，選拔后備人才，并將他們放在合適的位置上，發(fā)揮他們的最大效用。

文化建設(shè)與影響：宣貫公司、百度企業(yè)文化，營造有效的工作氛圍，使團(tuán)隊具有更強(qiáng)的凝聚力。

下屬技能訓(xùn)練：對員工的業(yè)務(wù)知識、技能進(jìn)行有效的培養(yǎng)，提升每個員工的單兵作戰(zhàn)能力；同時還需要培養(yǎng)后備的經(jīng)理人。

下屬心態(tài)輔導(dǎo)：幫助員工更好地完成職業(yè)規(guī)劃，建立積極、健康的工作心態(tài)。

自我認(rèn)知與成長：每個管理者必須不斷地修煉自己，提高自己的修養(yǎng)、情商水平；同時還需要提升管理、業(yè)務(wù)方面的技能與知識。

（3）行為事件訪談，梳理出九項(xiàng)關(guān)鍵管理任務(wù)下的22項(xiàng)關(guān)鍵工作場景。首先，通過對目標(biāo)職位人員的行為事件訪談（BEI）收集信息，了解目標(biāo)職位為達(dá)到九項(xiàng)關(guān)鍵管理任務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，做了什么，是如何做的。其次，對行為事件訪談資料進(jìn)行分析，初步歸納出達(dá)到九項(xiàng)關(guān)鍵工作任務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)鍵工作場景；并采用統(tǒng)計分析等方式，對初步歸納的工作場景進(jìn)行進(jìn)一步論證，篩選和提煉出22項(xiàng)關(guān)鍵工作場景。最終研討輸出九項(xiàng)關(guān)鍵管理任務(wù)下對應(yīng)的22項(xiàng)關(guān)鍵工作場景的定義和行為點(diǎn)描述。

（4）與目標(biāo)職位任職者和任職者上級校驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?校驗(yàn)內(nèi)容如下：22項(xiàng)關(guān)鍵工作場景是否與企業(yè)的愿景、價值觀、經(jīng)營策略緊密相關(guān)。22項(xiàng)關(guān)鍵工作場景的定義和行為點(diǎn)描述是否通俗易懂，能夠?yàn)槟繕?biāo)職位任職者所接受，以便將其融入日常工作實(shí)踐中。22項(xiàng)工作場景的界定與劃分是否準(zhǔn)確，是否還有其他重要的工作場景被遺漏。

三、勝任力模型成果

任務(wù)（一）、計劃制定任務(wù)分配

場景1階段分解和指標(biāo)設(shè)置：拆分任務(wù)目標(biāo)（月/季/年），按時對業(yè)務(wù)進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，有明確的監(jiān)控方法，發(fā)現(xiàn)進(jìn)度中存在的問題，對業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控時，能正確使用監(jiān)控工具，準(zhǔn)確、及時發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與計劃的偏差，當(dāng)進(jìn)度與計劃有偏差時，能夠評估進(jìn)度偏差對目標(biāo)達(dá)成的影響程度。

場景2資源調(diào)配：明確各階段的目標(biāo)，整合資源（人、財、物），通過資源利用最大化，能力順利達(dá)成業(yè)績。

場景3績效計劃溝通：明確公司目標(biāo)，通過工具分析，并制定個人績效，通過雙方溝通確認(rèn)個人績效。

任務(wù)（二）、過程追蹤進(jìn)度干預(yù)

場景4進(jìn)度監(jiān)控與評估：建立進(jìn)度監(jiān)控機(jī)制，按時對業(yè)務(wù)進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，有明確的監(jiān)控方法，發(fā)現(xiàn)進(jìn)度中存在的問題，對業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控時，能正確使用監(jiān)控工具，準(zhǔn)確、及時發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與計劃的偏差。

場景5 問題洞察與分析：根據(jù)進(jìn)度監(jiān)控情況隨時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，掌握各維度數(shù)據(jù)監(jiān)控信息，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)未達(dá)成指標(biāo)時查找多維度數(shù)據(jù)信息，通過對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，列出可能存在的問題清單，根據(jù)問題清單確認(rèn)問題原因，并找出解決辦法。

場景6 對策制定與執(zhí)行：任務(wù)完成的過程中能夠清晰的認(rèn)識到任務(wù)問題及目標(biāo)，對目標(biāo)的達(dá)成有明確的規(guī)劃，合理分解并下達(dá)目標(biāo)，把控目標(biāo)的完成情況，隨時監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)度，隨時根據(jù)員工的任務(wù)完成情況進(jìn)行分析，根據(jù)員工執(zhí)行情況進(jìn)行問題分析，指導(dǎo)員工完成任務(wù)執(zhí)行。

任務(wù)（三）、流程規(guī)范與優(yōu)化

場景7流程識別與定義：清晰了解公司整體流程、以及本部門在公司主流程中的定位，能夠繪制清晰的部門工作流程圖，建立明確的各環(huán)節(jié)工作準(zhǔn)則，各環(huán)節(jié)間的交接關(guān)系描述清晰，能確定對于部門績效起到?jīng)Q定性作用的“關(guān)鍵流程”或“關(guān)鍵環(huán)節(jié)“。

場景8 流程執(zhí)行與監(jiān)督：部門員工能夠按照流程及各環(huán)節(jié)的行為準(zhǔn)則進(jìn)行工作，部門管理者能設(shè)置明確的流程監(jiān)控方式及監(jiān)控點(diǎn)，流程信息能及時、準(zhǔn)確傳遞到管理者，不存在信息滯留和阻塞，對于不按流程準(zhǔn)則執(zhí)行的情況能及時予以干預(yù)。

場景9 流程評估與優(yōu)化：管理者對于流程效果評判有明確標(biāo)準(zhǔn)，能以此標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)流程存在的問題或缺陷，部門管理者能清晰對于流程的影響因素，在進(jìn)行評估時，判斷出流程問題時由何種影響因素導(dǎo)致，能對流程根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以提升效率和業(yè)務(wù)績效，并能避免增加風(fēng)險。

任務(wù)（四）、情緒管理團(tuán)隊激勵

場景10 績效排名與輔導(dǎo)：制定排名依據(jù)和內(nèi)容，針對排名將員工按照能力分層，根據(jù)層次分別制定輔導(dǎo)計劃，對輔導(dǎo)計劃進(jìn)行落實(shí)及跟蹤，落實(shí)績效跟蹤工具及輔導(dǎo)員工工具。

場景11壓力及情緒的識別與疏導(dǎo)：能夠了解員工的壓力，通過相應(yīng)的方法如生理、行為、情緒等找出壓力的來源，幫助員工緩解并釋放壓力，聽員工傾訴、開展相關(guān)的活動，將壓力轉(zhuǎn)化為員工工作的動力。

場景12 激勵的技巧與方法：激勵機(jī)制的建立，例如：訂單比賽、服務(wù)質(zhì)量比拼、日均消費(fèi)提升月等活動，激勵措施的實(shí)施，激勵落實(shí)細(xì)則：評比標(biāo)準(zhǔn)、激勵方式，激勵措施的監(jiān)控，激勵的相關(guān)物品是否落實(shí)到位、活動是否按時舉行，激勵措施的效果評估，后期激勵后對工作是否有促進(jìn)作用。

任務(wù)（五）、成員甄別與組織

場景13 成員面試與考察：積極參加公司組織的面試工作，會使用結(jié)構(gòu)化面試、PDP性格測試、日常觀察等方法對員工進(jìn)行面試和考察，能對面試或考察活動進(jìn)行書面總結(jié)反饋，為員工錄用或晉升提供參考，情況發(fā)生變化時，及時修正對員工的考察結(jié)論。

場景14 團(tuán)隊分工與管理：根據(jù)團(tuán)隊成員的不同能力情況合理分工，尊重員工，發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，不同的員工采用不同的管理手段以達(dá)到管理目的，公正的管理各類型員工，并適時采用不同方法激勵，學(xué)會授權(quán)。

任務(wù)（六）、文化建設(shè)與影響

場景15 價值觀宣貫與引導(dǎo)：認(rèn)真學(xué)習(xí)公司新的文化導(dǎo)向并向團(tuán)隊成員進(jìn)行講解，能夠識別出團(tuán)隊成員工作中正向及負(fù)向價值觀的表現(xiàn)，在負(fù)向價值觀出現(xiàn)時及時進(jìn)行正向的引導(dǎo)；在正向價值觀出現(xiàn)時及時表揚(yáng)肯定。

場景16 團(tuán)隊活動設(shè)計與組織：根據(jù)團(tuán)隊的不同情況，調(diào)動團(tuán)隊資源，設(shè)計不同的團(tuán)隊活動，調(diào)動團(tuán)隊資源組織團(tuán)隊活動。

任務(wù)（七）、自我認(rèn)知與成長

場景17 技能學(xué)習(xí)與提升：能夠發(fā)現(xiàn)自身在工作中的技能和知識短板，主動尋求課程和資源開展自學(xué)，能夠主動與資深同事溝通以獲得案例和指導(dǎo)，可以有條理的總結(jié)知識點(diǎn)和案例經(jīng)驗(yàn)，能夠把知識點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)靈活運(yùn)用于后續(xù)工作中。

場景18 情商鍛煉與修身：能有效地處理業(yè)務(wù)、流程和團(tuán)隊變化，能夠順暢地改變溝通、工作方式，能夠在情況沒有完全明朗化之前做出決定和行動，并不為事情懸而未決煩憂，能夠在手頭工作完成之前轉(zhuǎn)入下一件事情的處理，能夠順暢地處理風(fēng)險和不確定的情況，善于處理反對意見，并自省，最終成為促進(jìn)自身進(jìn)步的動力。

任務(wù)（八）、下屬技能訓(xùn)練

場景19 技能評估與培訓(xùn)：設(shè)計技能評估機(jī)制，定期對員工技能進(jìn)行評定，有明確的技能評估方法，可以發(fā)現(xiàn)員工不足，通過對員工技能缺陷的有效分析，制定相應(yīng)培訓(xùn)及改進(jìn)方案，對改進(jìn)方案實(shí)施監(jiān)控。

場景20 任務(wù)場景點(diǎn)評與演練：整理設(shè)計各項(xiàng)工作場景培訓(xùn)，將工作場景培訓(xùn)方案匯總為文檔進(jìn)行保存，培訓(xùn)方案應(yīng)涵蓋場景培訓(xùn)操作方法、點(diǎn)評方法，并隨時更新培訓(xùn)方案，利用早午會進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，確保每周至少兩次技能培訓(xùn)，對員工進(jìn)行培訓(xùn)后應(yīng)給予指導(dǎo)和點(diǎn)評，并結(jié)合示范進(jìn)行指導(dǎo)。

任務(wù)（九）、下屬心態(tài)輔導(dǎo)

場景21 制定共同愿景：安排專項(xiàng)時間與每一名員工制定長期目標(biāo)，召開員工會議，與員工共同商討制定團(tuán)隊的長期愿景，每日召開早會或午會，利用早午會時間強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊目標(biāo)，利用輔導(dǎo)時間強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊愿景與個人目標(biāo)是相輔相成的，團(tuán)隊目標(biāo)可以幫助個人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

場景22 下屬期望分析與引導(dǎo)：安排時間與員工進(jìn)行個人期望輔導(dǎo)，了解下屬期望，對員工期望進(jìn)行分析，考察可實(shí)施程度，與員工溝通期望差距，并探討如何實(shí)現(xiàn)自我期望，針對期望較低的員工，幫助其設(shè)定長期目標(biāo)。