李小云

【摘要】 目的：探討護患溝通技巧對降低預防接種室的糾紛和投訴率的作用。方法：選取2016年3-4月在筆者所在社區(qū)預防接種的兒童100例作為對照組實施常規(guī)護理；2016年5-6月在筆者所在社區(qū)預防接種的兒童100例作為觀察組，在對照組的基礎上給予加強型護理，注意提高護患溝通技巧。對比兩組家長護理滿意度、護患糾紛發(fā)生率及兩組兒童接種期間哭鬧及配合度。結果：觀察組護理滿意度顯著高于對照組（P<0.05），護患糾紛發(fā)生率及兒童接種時哭鬧情況顯著低于對照組（P<0.05）。結論：通過加強預防接種時的護患溝通技巧，能夠增進護患關系，緩解兒童情緒改善哭鬧，提高家長護理滿意度，有效降低糾紛和投訴的發(fā)生率。

【關鍵詞】 護患溝通技巧； 預防接種； 糾紛和投訴率； 滿意度； 臨床作用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）14-0074-02

預防接種是控制、預防傳染病的經濟、有效方法。預防接種門診屬于人群集中且人員流動性較大的場所，預防接種室又是兒童接受疫苗注射的重要窗口。隨著免疫規(guī)劃工作不斷擴大，外來人口大幅度增多，接種兒童多，工作量大，護士與兒童及家屬溝通時間少；接種兒童因對注射的恐懼及注射時會伴有一定的疼痛感，在接種過程中會出現哭鬧的情況，為此家長多伴有焦慮及緊張等心理，護士如不注意溝通方面技巧，若有任何一個細節(jié)的疏忽，則易發(fā)生護患矛盾和糾紛。通過對在筆者所在社區(qū)預防接種的100例兒童在常規(guī)護理的基礎上采取相應的溝通技巧，加強護患溝通，效果理想，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年3-4月來筆者所在社區(qū)預防接種的兒童100例作為對照組，其中男52例，女48例；2016年5-6月來筆者所在社區(qū)預防接種的兒童100例作為觀察組，男56例，女44例。年齡3個月～6歲，精神狀態(tài)良好，發(fā)育正常，無接種禁忌證。兩組兒童年齡、性別等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組和觀察組均按文獻[1]接種操作常規(guī)進行操作。觀察組在對照組的基礎上護士在接種過程中注意提高護患溝通技巧，具體方法如下。

1.2.1 關注家長 建立親情式護患關系，也包括家屬。由于接種對象的特殊性，面對接種兒童及家長時，溝通的主體是護士，溝通的對象則更多的是家長。若與家長交流不夠，家長通常會相對更敏感，則易出現各種醫(yī)療糾紛[2]。護士操作前親切與家長打招呼，用和藹的語言與其交談，詢問接種兒童是否有接種禁忌證和藥物過敏情況。主動告知本次接種疫苗的名稱、作用及接種后注意事項。接種時配合度較好的兒童對其家長夸贊孩子乖巧懂事，是間接對家長的贊許，提升家長的自豪感；對個別哭鬧、掙扎厲害的學齡前兒童，因很難固定好體位，家長也可能跟著情緒激動，此時增加一名護士協助家長按壓住兒童，同時安慰家長，穩(wěn)定家長情緒，正確對待家長的心理和行為特征，取得家長的信任與配合。與家長交流時，語言通俗易懂，表達準確，避免過多使用專業(yè)術語。而語言使用的不當是導致護患關系發(fā)生沖突的最有效的導火線[3]，所以還要注意把握“度”，不可不懂裝懂，正確解答所提出的問題，通過有效溝通與家長建立融洽的關系，創(chuàng)造溫馨平和的氛圍。

1.2.2 關愛兒童 接種前護士提醒家長孩子是否用排尿或更換尿不濕，并幫助家長給兒童擺放舒適更易固定的體位，充分暴露注射部位。1歲以內的嬰幼兒，接種次數最多，他們認知力、痛覺反應力低，依從性高，單純的語言溝通很難達到預期的效果。護士先給予撫摸、哄逗，注射時讓家長用自帶玩具或手機音樂等逗引嬰幼兒，分散其注意力，在接種操作時做到動作輕柔，注射迅速，最大程度降低疼痛，以此減少小兒哭鬧，順利完成接種。對于2歲內的小兒注射完后一般都比較哭鬧，這時指導家長將其立起豎抱來回走動，并多撫摸其后背，也可給其喂少許奶，或放歌曲聽，就會很快安靜下來。學齡前期兒童應與其親切聊天，稱贊其漂亮、勇敢，告訴說如果你的幼兒園老師知道了你的表現一定會表揚你的，增強其自信心，主動配合接種。注射后仍要鼓勵他們，比如在手背上蓋個“獎”字或小動物圖案的紅印章。

1.2.3 注意傾聽 預防接種工作中，護士所接觸的家長各不相同。家屬可能提出各種疑問，甚至使用某些過激語言的質疑[4]。面對這種局面，護士首先保持鎮(zhèn)靜，做個耐心的好聽眾，先讓家長把話講完，氣發(fā)出來，然后護士再面帶微笑心平氣和地解釋、安慰，家長情緒平復后，也會為自己的行為而覺得不好意思。在整個預防接種過程中，護士能夠耐心傾聽家長的訴求，理解家長對預防接種的認識和對相關知識的需求等。嚴禁對接種兒童及家長表現任何厭煩情緒，還要保持良好心理狀態(tài)，學會換位思考，若家長存在遷怒與抱怨情緒，保持諒解，寬容，忍讓的態(tài)度，避免與其發(fā)生正面沖突，防止矛盾激化。

1.2.4 彈性排班 兒童預防接種具有時間性和季節(jié)性特點，使得經常出現接種扎堆的情況[5]。而隨著免疫規(guī)劃的擴大，外來人口的大幅度增加，預防接種門診接診量大，接種流程分步進行：健康體檢-預約登記-兒童預防接種系統(tǒng)錄入-疫苗接種-接種后留觀，兒童及家長需排隊等候的時間較長，且孩子的哭吵聲不斷，接種護士相對不足。在接種高峰時間段即時增加接種護士，縮短預防接種等候時間，有效疏通兒童及家長等候過程中引起的緊張焦躁情緒，維持良好有序的接種環(huán)境。

1.3 評價標準

1.3.1 對兩組兒童所表現的哭鬧情況進行評分 根據評價指標，即在注射時兒童稍不愿意，但能較好地配合為0分；有哭聲，但在注射時不動或有輕微躁動為1分；哭聲大，注射時手腳躁動明顯為2分；哭鬧嚴重，用腳踢，手抓或嘴咬護士，需要家長和護士強行按制后才能注射為3分[6]。

1.3.2 問卷調查 對兩組兒童家長以問卷方式對護理糾紛、滿意度進行調查分析，發(fā)放問卷200份，收回200份，回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

應用Excel 2003軟件進行調查資料的收集整理，采用SPSS 17.0進行相關數據分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理糾紛投訴率與滿意度比較

觀察組加強護患溝通技巧后，兒童家長護理滿意度明顯高于對照組，糾紛、投訴發(fā)生率明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 兩組兒童哭鬧情況評分比較

觀察組加強溝通技巧后，得0、1分的例數增加，得2分的例數減少，觀察組兒童在哭鬧情況的表現上顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。

3 討論

在社區(qū)的醫(yī)療服務中一項重要的工作就是進行預防接種。疫苗接種工作本身的技術性較強，要求護理人員應掌握細致的、復雜的操作技術，再加上門診接診人流量大，容易造成護理差錯或護理質量缺陷[7]，同時疫苗預防接種服務面向的群體較為特殊，家長又都存在擔心孩子的情緒的問題，若護理服務不到位容易激起不同嚴重程度的護患矛盾。本研究發(fā)現通過加強預防接種室護患溝通技巧，能增進護患關系，提升護理滿意度及護理依從性，并減輕兒童及家屬負面心理。

預防接種對象主要是6歲以下的兒童，其語言表達能力和理解能力較低，接種時的護患溝通更多的是與兒童家長的溝通。護士和藹的態(tài)度，積極主動地與之溝通，讓家長感受到護士的熱情服務；在家長提出問題時，認真傾聽能夠充分體現出對其的尊重；耐心詳細為其解答可有效消除其顧慮，使家長切身感受到護士對家長及兒童的關注和愛護。這些和諧的互動溝通縮短了護士與兒童家長的距離，繼而對護士產生親切感、信賴感，加深家屬的滿意信任度。禮貌用語在鼓勵，安慰和引導上具有重要作用，可減輕家長的思想負擔[8]。表1可見，優(yōu)秀的語言溝通技巧，可幫助護理人員及時了解并解決兒童及家長切實需求，提升護理質量及護理滿意度，并有效化解接觸中所產生的誤會及不愉快，降低護患糾紛發(fā)生率。

護士是疫苗注射技術的實施者，其行為舉止直接展現在兒童面前，會直接影響到兒童接受疫苗注射的依從性。接種護士除了需要專業(yè)技術水平之外，還需要有足夠的耐心和愛心進行撫慰[9]，熟練掌握與不同年齡段兒童交流時的溝通技巧。對于年紀較小兒童，語言表達能力較弱，護士用恰當的非語言溝通如微笑、撫摸、溫柔的注視等均能給兒童帶來親切感，給予被保護、信任感，給雙方營造融洽的關系[10]；對于年齡較大兒童，贊揚及鼓勵性語言，能滿足其虛榮心，使其心情愉快，提高其依從性，主動配合接種。表2可見，觀察組加強溝通技巧后，得0、1分的例數增加了，得2分的例數減少了，與對照組比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01），說明兒童哭鬧的程度減輕了。

接種門診接診量大，工作環(huán)境嘈雜，兒童及家長排隊等候過久，護士超負荷的工作狀態(tài)等問題，不僅影響兒童及家長的情緒，也影響護士的情緒和技術操作，容易發(fā)生護患矛盾和糾紛。采取接種高峰時間段合理調配護士，彈性排班，增加接種臺，縮短家長及兒童等候接種注射的時間，降低接種室噪音的干擾，減輕護士的工作量，提高護士對于工作的愉悅感，加上行之有效的護患溝通技巧，提升了護理滿意度及護理質量，并減輕兒童及家長負面心理。

參考文獻

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（收稿日期：2017-01-14）