汪曉慧+黃萬(wàn)香+羅金蓮+謝麗+陳澤心

（中國(guó)民航大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300300）

[摘 要]本文主要以波音、空客、GE、羅爾斯·羅伊斯等公司為案例，在具體闡述他們各自的服務(wù)化理念的基礎(chǔ)上，分析其服務(wù)化舉措，從而對(duì)我國(guó)航空制造業(yè)轉(zhuǎn)型提出具體建議，以期推動(dòng)我國(guó)航空制造產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]航空制造；服務(wù)轉(zhuǎn)型；案例

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.060

[中圖分類號(hào)]F562.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）10-00-02

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)中服務(wù)業(yè)所占的比重大大增加。發(fā)達(dá)國(guó)家的航空制造標(biāo)桿企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始提供全方位的服務(wù)業(yè)務(wù)，而我國(guó)航空制造業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型發(fā)展則相對(duì)滯后。在上述背景下，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的航空制造產(chǎn)業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型模式成為當(dāng)前較為重要的課題。制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)以更好地滿足顧客需求為導(dǎo)向，由提供產(chǎn)品或產(chǎn)品與附加服務(wù)向提供產(chǎn)品——服務(wù)包轉(zhuǎn)變，完整的“服務(wù)包”涵蓋物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識(shí)?，F(xiàn)在本文將分析國(guó)外的一些航空標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)化案例。

1 國(guó)外航空制造企業(yè)案例分析

1.1 波音案例分析

目前，波音是全球航空航天業(yè)的領(lǐng)袖公司，是航空航天領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)型制造模式的典型代表。波音主要的服務(wù)轉(zhuǎn)型有以下方面。

其一，在飛機(jī)制造過(guò)程中實(shí)現(xiàn)模塊化外包。波音整合了世界上最先進(jìn)的航空制造資源，把大部分零部件制造業(yè)務(wù)外包給世界各個(gè)地方的優(yōu)秀制造商，自己則主要負(fù)責(zé)尾翼生產(chǎn)和整機(jī)的組裝。

其二，建立完備的服務(wù)體系。售前服務(wù)方面波音將客戶內(nèi)部化，從而設(shè)計(jì)出更有個(gè)性化、能滿足客戶需求的飛機(jī)；在售中服務(wù)階段，波音要求銷售人員要能根據(jù)客戶的飛行計(jì)劃、客戶財(cái)務(wù)狀況及發(fā)展戰(zhàn)略和文化等為客戶設(shè)計(jì)更合理的購(gòu)買計(jì)劃；在售后服務(wù)階段，成立了飛機(jī)制造各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜医M成的專門客戶服務(wù)部進(jìn)行跟蹤服務(wù)，根據(jù)客戶的需求提供全面服務(wù)。

其三，提供與產(chǎn)品配套的各種培訓(xùn)。波音的全資子公司Alteon針對(duì)100座及以上科技市場(chǎng)的波音飛機(jī)和非波音飛機(jī)提供初始培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)。

1.2 空客案例分析

空客由歐洲航空防務(wù)及航天公司共同擁有，同樣也是世界上領(lǐng)先的飛機(jī)制造商。

空客的商業(yè)模式大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段的演化。這三個(gè)階段的演化詮釋了制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過(guò)程。

第一階段：技術(shù)管理。該階段，企業(yè)簡(jiǎn)單地通過(guò)制造和銷售產(chǎn)品獲得利潤(rùn)，企業(yè)的利潤(rùn)核心是銷售的有形產(chǎn)品，也可能包含一些較為簡(jiǎn)單的服務(wù)。

第二階段：服務(wù)管理。該階段主要是企業(yè)把制造環(huán)節(jié)外包給制造商，自己只負(fù)責(zé)部分生產(chǎn)和整合，并提供各種服務(wù)。

第三階段：協(xié)同管理。該階段主要是企業(yè)通過(guò)各個(gè)研發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷售等環(huán)節(jié)的協(xié)同管理，達(dá)到提供服務(wù)包的層次。

1.3 GE案例分析

GE是美國(guó)通用電氣公司的簡(jiǎn)稱，世界上最大的多元化服務(wù)性公司，從飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)、發(fā)電設(shè)備到金融服務(wù)都有涉獵。它的服務(wù)化舉措主要表現(xiàn)在以下幾方面。

第一，不斷增加創(chuàng)新科技的投入。根據(jù)微笑曲線，在研發(fā)—制造—銷售的這條產(chǎn)業(yè)鏈中，利潤(rùn)向兩端聚集，高利潤(rùn)環(huán)節(jié)集中在研發(fā)和銷售的環(huán)節(jié)。

第二，著力打造開(kāi)放式工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是工業(yè)社會(huì)向信息化社會(huì)過(guò)渡的標(biāo)志性結(jié)構(gòu)，信息化給客戶和供應(yīng)鏈之間提供了一個(gè)彼此交流的平臺(tái)。

第三，提供附加服務(wù)、專業(yè)服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增強(qiáng)。附加服務(wù)最重要的是提供金融業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)地位不斷提升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涵蓋的行業(yè)非常廣，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和工業(yè)生產(chǎn)密切相關(guān)的服務(wù)行業(yè)就包括金融。通用資本提供制造業(yè)財(cái)務(wù)的咨詢/融資租賃服務(wù)和大量貸款，以幫助這些子公司與客戶簽訂大宗合同鋪平道路。

1.4 羅爾斯·羅伊斯案例分析

面對(duì)全球航空發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，羅爾斯·羅伊斯公司不斷探索服務(wù)化轉(zhuǎn)型的途徑，推進(jìn)面向服務(wù)的商業(yè)模式創(chuàng)新、打造細(xì)化市場(chǎng)的服務(wù)品牌等。

一是推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新，建立集產(chǎn)品和服務(wù)于一體的體系。羅爾斯·羅伊斯公司并不直接向客戶出售發(fā)動(dòng)機(jī)，而是以“租用服務(wù)時(shí)間”的形式出售，并承擔(dān)一切保養(yǎng)和維修服務(wù)。

二是打造服務(wù)品牌，完善面向服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。面對(duì)全球航空發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)的新模式，羅爾斯·羅伊斯公司為客戶提供以下三種服務(wù)：①全面維護(hù)，全面維護(hù)服務(wù)包括發(fā)動(dòng)機(jī)在線監(jiān)控、維修支持、配件管理等，與客戶確定一種長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；②公務(wù)機(jī)維護(hù)，為公司或個(gè)人提供從零部件管理到發(fā)動(dòng)機(jī)大修的一整套發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)服務(wù)；③項(xiàng)目管理解決方案，主要指由羅爾斯·羅伊斯公司根據(jù)軍隊(duì)需要提供定制化的服務(wù)解決方案。

2 從航空標(biāo)桿企業(yè)轉(zhuǎn)型模式得到的啟示

從上述對(duì)航空制造標(biāo)桿企業(yè)的案例分析中總結(jié)出：航空制造標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型模式有提供產(chǎn)品附加服務(wù)模式，提高產(chǎn)品交易便捷化模式，產(chǎn)品和服務(wù)整合模式，客戶需求提供專業(yè)化服務(wù)模式等。

但對(duì)于標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí)和效仿，僅僅復(fù)制其做法是不可取的。在學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，我國(guó)應(yīng)該走“融化、固化、轉(zhuǎn)化”三步走的道路，即對(duì)一些國(guó)外先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)其目的和方法，掌握其精髓和真諦，全面、準(zhǔn)確地理解他們做了什么、如何做到，以及結(jié)果是什么；其次是對(duì)這些成功經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行固化，使其能產(chǎn)生并再現(xiàn)與國(guó)外標(biāo)桿企業(yè)同樣的輸出結(jié)果；最后是不斷優(yōu)化這些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，并將其轉(zhuǎn)化為自己的工作流程。對(duì)此，筆者對(duì)我國(guó)航空制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型提出以下建議。

第一，鼓勵(lì)引導(dǎo)制造業(yè)圍繞產(chǎn)品功能擴(kuò)展服務(wù)業(yè)務(wù)，搞好售后服務(wù)、全壽命周期服務(wù)。發(fā)展故障診斷、維護(hù)檢修、檢測(cè)檢驗(yàn)、遠(yuǎn)程咨詢、倉(cāng)儲(chǔ)物流、電子商務(wù)、在線商店等專業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)，并向下游延伸。

第二，大中型骨干企業(yè)、“專精特新”科技型優(yōu)勢(shì)中小企業(yè)憑借自身的技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)，向研發(fā)、設(shè)計(jì)服務(wù)上游擴(kuò)展。通過(guò)科技成果推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)、科技管理咨詢等方式推進(jìn)行業(yè)優(yōu)化升級(jí)。有條件的企業(yè)還可以為行業(yè)、為社會(huì)提供信息軟件、節(jié)能環(huán)保等服務(wù)，為提升產(chǎn)業(yè)信息化水平、促進(jìn)綠色低碳轉(zhuǎn)型服務(wù)。

第三，制造業(yè)自身要順應(yīng)現(xiàn)代科技的發(fā)展和市場(chǎng)變化，不斷變革、創(chuàng)新制造方式和服務(wù)業(yè)態(tài)，推進(jìn)制造業(yè)的智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)化。如發(fā)展產(chǎn)品定制、零部件定制、柔性制造、個(gè)性化制造等，在規(guī)模化、批量化生產(chǎn)的同時(shí)，注重滿足不同層面、不同客戶和消費(fèi)者的市場(chǎng)需求；進(jìn)一步提升品牌質(zhì)量，為開(kāi)拓市場(chǎng)、發(fā)展服務(wù)業(yè)提供物質(zhì)保障，成為制造與服務(wù)融合型企業(yè)。

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