劉敏

摘要：從北京市城六區(qū)居民“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)需求與獲取狀況入手，分析認(rèn)知度、滿意度、參與度、障礙度、改進(jìn)度“五個(gè)維度”的內(nèi)容，塑造認(rèn)知和信息渠道—獲取服務(wù)內(nèi)容—獲取模式選擇—低效因素判斷—提出改進(jìn)建議—更新認(rèn)知和信息渠道的閉環(huán)“故事鏈”，提取閉環(huán)中影響“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)效率的信息，歸納效率傳導(dǎo)機(jī)理并提出政策建議，以期突破“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的效率障礙。

關(guān)鍵詞：服務(wù)效率公共文化“互聯(lián)網(wǎng)+”首都

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)需求與獲取狀況

（一）優(yōu)劣勢并存的受訪居民主客觀判斷

從客觀情況出發(fā)，受訪居民主要反映了獲取公共文化服務(wù)信息的渠道、就近“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)設(shè)施情況、經(jīng)常參與的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)活動、體驗(yàn)過的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)供給模式、當(dāng)前阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展的因素、對當(dāng)?shù)亍盎ヂ?lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的改進(jìn)建議等。從獲取公共文化服務(wù)信息的渠道看，排在前五位的分別是：①微信、微博、APP；②網(wǎng)站、論壇；③電視；④電話或手機(jī)短信；⑤報(bào)紙、廣告宣傳品等。從就近可獲得的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)設(shè)施情況看，排在前五位的分別是：①公共文化服務(wù)平臺和終端；②網(wǎng)站、論壇；③室內(nèi)固定服務(wù)終端；④多媒體活動室；⑤電子閱覽室。從經(jīng)常參與的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)活動看，排在前五位的分別是：①網(wǎng)絡(luò)讀書看報(bào)及博覽；②互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂；③網(wǎng)絡(luò)公共文化服務(wù)活動評選；④網(wǎng)絡(luò)公共文化服務(wù)宣傳推廣；⑤網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和提議。從體驗(yàn)過的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)供給模式看，排在前四位的分別是：①“淘寶”及相關(guān)模式；②“消費(fèi)券”模式；③“文化云”模式；④“公共文化服務(wù)場所網(wǎng)站及終端”模式。從當(dāng)前阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展的因素看，排在前五位的分別是：①居民認(rèn)知；②資金投入和成本費(fèi)用因素；③政策因素；④人才因素；⑤法律因素。從對當(dāng)?shù)亍盎ヂ?lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的改進(jìn)建議看，排在前五位的分別是：①公共文化服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)和宣傳；②“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)；③“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的場館與設(shè)施；④“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)平臺的合理使用；⑤人才與志愿者培養(yǎng)。

其中，1、2、3、4、5代表調(diào)查結(jié)果的五個(gè)等級，1代表十分了解、非常滿意、十分困難和經(jīng)常參與，以此類推。

主觀方面，受訪居民中對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)不夠了解的比例占到35%，認(rèn)為獲取“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)相對困難的比重達(dá)到33.13%，可見認(rèn)知和獲得服務(wù)因素在未來一段時(shí)間內(nèi)可能成為制約“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展的瓶頸因素。只有不足20%受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的滿意度較低，本人及身邊的親朋好友極少使用互聯(lián)網(wǎng)參與公共文化服務(wù)活動?？傮w而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一共公共文化服務(wù)的新興供給手段，已經(jīng)初步表現(xiàn)出嵌入到首都居民的日常社會生活當(dāng)中的趨勢。

（二）區(qū)域分異的受訪居民需求和行為

1.認(rèn)知情況差異呈現(xiàn)“中心—外圍”特征

城六區(qū)受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)存在認(rèn)知情況的差異，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，東城、西城、海淀、朝陽四區(qū)受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)不夠了解的比例均為28%以下，其中，朝陽最低，僅為16.88%，這與近年來朝陽區(qū)大力建設(shè)“文化朝陽云”并宣傳推廣是分不開的；豐臺、石景山兩區(qū)受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)不夠了解的比例較高，突破40%，這與兩區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)起步較晚和設(shè)施服務(wù)不健全有關(guān)，受訪居民反映出的獲取“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)相對困難的比重分別達(dá)到38.75%和39.92%也充分印證了這一結(jié)論。從區(qū)域空間分析，這一結(jié)果表現(xiàn)出主觀判斷的非典型圈層結(jié)構(gòu)，東城、西城、海淀、朝陽四區(qū)為中心區(qū)域，豐臺、石景山兩區(qū)為外圍區(qū)域。

2.關(guān)鍵問題調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)共性和層次特征

從關(guān)鍵問題呈現(xiàn)出的共性特征看，一是微信、微博、APP和網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇形式已經(jīng)成為居民獲取公共文化服務(wù)信息的主要渠道，二是網(wǎng)絡(luò)讀書看報(bào)是居民獲取最多的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)內(nèi)容，三是“淘寶”模式、“文化云”模式、“消費(fèi)券”模式和文化場所網(wǎng)站模式居民接納程度均較高，四是居民認(rèn)知是公認(rèn)的阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展的最大因素，五是對本區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的改進(jìn)建議較為集中。從城六區(qū)呈現(xiàn)出的層次特征看，一是石景山區(qū)通過網(wǎng)站、論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體形式對公共文化服務(wù)的推廣相對不足，二是西城區(qū)和豐臺區(qū)網(wǎng)絡(luò)博覽和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容使用比例不高，三是朝陽等區(qū)雖然已經(jīng)建議了“文化云”平臺，但使用效率不高，四是資金投入要素和成本費(fèi)用要素對人均財(cái)力相對低的東城、豐臺、石景山三區(qū)的限制較為突出，五是東城、西城、朝陽、石景山四區(qū)多注重“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)平臺的搭建，海淀和豐臺兩區(qū)則更加關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)場館及設(shè)施。

二、質(zhì)性剖析：塑造“故事鏈”發(fā)掘居民“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的效率障礙點(diǎn)

對獲取的文獻(xiàn)資料、問卷調(diào)查的結(jié)果資料和深度訪談的一手資料進(jìn)行錄入，運(yùn)用貼標(biāo)簽功能，將關(guān)鍵詞、關(guān)鍵句一一分類標(biāo)識出，完成一級數(shù)據(jù)編碼（自由節(jié)點(diǎn)）。一級數(shù)據(jù)編碼即為居民“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的效率障礙信息匯總。對于出現(xiàn)少于兩次的本土概念進(jìn)行自由節(jié)點(diǎn)刪除，同質(zhì)現(xiàn)象標(biāo)簽進(jìn)行整合，得到二級編碼（樹節(jié)點(diǎn)）。以深度訪談結(jié)果為例，得到表2。

三、范疇凝練，合理刻畫“五維要素”

通過塑造認(rèn)知和信息渠道—獲取服務(wù)內(nèi)容—獲取模式選擇—低效因素判斷—提出改進(jìn)建議—更新認(rèn)知和信息渠道的閉環(huán)“故事鏈”（見圖1），提取閉環(huán)中影響“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)效率的信息，提煉障礙點(diǎn)和產(chǎn)生原因。將二級編碼得到的樹節(jié)點(diǎn)再次歸類命名，得到三級編碼（核心式編碼，見表3），即：居民認(rèn)知、滿意程度、居民參與、需求和行為阻力、服務(wù)改進(jìn)（見表4）。

四、問題歸結(jié)，深度演繹“效率傳導(dǎo)機(jī)理”

應(yīng)用矩陣編碼技術(shù)對5個(gè)三級編碼核心樹節(jié)點(diǎn)之間的上級編碼進(jìn)行重復(fù)性統(tǒng)計(jì)，得出矩陣編碼結(jié)果（見表5）。數(shù)值越大，則相關(guān)程度越高，作用機(jī)制就越復(fù)雜，在“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)效率傳導(dǎo)中承擔(dān)的角色作用也就越復(fù)雜。

五、構(gòu)筑提升“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展效率的閉環(huán)模式

（一）破除觀念誤區(qū)，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)認(rèn)知能力

現(xiàn)階段，國家界定的基本文化服務(wù)范圍主要包括看電視、聽廣播、讀書看報(bào)、進(jìn)行公共文化鑒賞、參與公共文化活動等方面。廣義的公共文化服務(wù)還包括文化政策服務(wù)（包括文化相關(guān)法律、法規(guī)、政策等）和文化市場監(jiān)管服務(wù)。要樹立“大公共文化服務(wù)”的理念，通過文化部門、社區(qū)街道、社會組織等多方式的宣傳引導(dǎo)，擴(kuò)大對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)范疇和服務(wù)內(nèi)容的了解程度，避免居民對其認(rèn)識持續(xù)停留在傳統(tǒng)的看電視、聽廣播、讀書看報(bào)領(lǐng)域，避免公共文化服務(wù)與付費(fèi)文化消費(fèi)品混淆。

（二）打開需供“黑箱”，提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)滿意度

充分發(fā)揮需求在“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用，促進(jìn)需求側(cè)與供給側(cè)相匹配。借助公共文化服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)需求定期調(diào)查和隨時(shí)反饋機(jī)制，暢通居民需求的反饋通道。實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動，借鑒美國哈佛大學(xué)圖書館的做法，對主要公共文化服務(wù)設(shè)施和場所利用門禁人臉識別系統(tǒng)，計(jì)算每天進(jìn)出的人數(shù)，統(tǒng)計(jì)流量，及時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)間；通過大數(shù)據(jù)研究分析用戶偏好，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足讀者需求；通過分析行為、參與實(shí)踐和動作來判斷居民感興趣的領(lǐng)域。

（三）扶正參與行為，引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展方向

以互聯(lián)網(wǎng)為載體的數(shù)字信息產(chǎn)品通過移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使在場服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€服務(wù)，服務(wù)的可獲得性進(jìn)一步增強(qiáng)。要打破時(shí)間、偏好和門檻限制，引導(dǎo)居民參與與政策導(dǎo)向關(guān)聯(lián)密切和區(qū)域主推的特殊“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)活動，結(jié)合線下活動，提高公共文化服務(wù)設(shè)施和場所的使用效率。未來，大量公共文化服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)交易平臺、在線技術(shù)等打開區(qū)域外部空間，實(shí)現(xiàn)區(qū)域間的公共文化服務(wù)資源無障礙自由配置，合理引導(dǎo)居民參與行為實(shí)現(xiàn)區(qū)域空間上的流動，促進(jìn)資源共享。

（四）突出因勢利導(dǎo)，破解“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)制約瓶頸

在注重提升居民認(rèn)知水平的基礎(chǔ)上，破除資金投入和成本費(fèi)用因素、政策因素、人才因素、法律因素等制約瓶頸。積極推動政府向社會力量購買公共服務(wù)的方式，引導(dǎo)社會資本參與“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)運(yùn)營，減少“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的公共成本占用。通過設(shè)立文化惠民電子卡的方式，對“菜單式”公共文化服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)貼。注重既懂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)又懂公共文化服務(wù)的專業(yè)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。逐步健全政策和法律體系，合理引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)發(fā)展。

（五）暢通反饋機(jī)制，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)持續(xù)增效

建立公共文化服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測平臺和群眾性投票、評論、建議平臺，提升公共文化服務(wù)的規(guī)范性和制度性。定時(shí)處理和歸結(jié)分類反饋信息，借鑒數(shù)字化城市管理的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)平臺、設(shè)施場館、文化委等責(zé)任主體的信息聯(lián)通機(jī)制，對反饋信息按照分類能夠及時(shí)反饋給各責(zé)任主體，由責(zé)任主體進(jìn)行限時(shí)處理。根據(jù)反饋信息處理情況，定期發(fā)布改進(jìn)方案，并作用于認(rèn)知主體，增加其參與“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)活動的信心，且通過反饋——改進(jìn)后進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務(wù)的新生命周期。

參考文獻(xiàn)：

[1]何義珠，李露芳.“互聯(lián)網(wǎng)+”對跨系統(tǒng)公共文化服務(wù)“信息圈”建設(shè)的啟示[J].現(xiàn)代情報(bào)，2016（2）.

[2]夏國鋒，吳理財(cái).公共文化服務(wù)體系研究述評[J].理論與改革，2011（1）.

[3]李少惠.公共文化服務(wù)體系建設(shè)的主體構(gòu)成及其功能分析[J].社會縱橫，2007（2）.

[4]劉煒，張奇，張喆昱.大數(shù)據(jù)創(chuàng)新公共文化服務(wù)研究[J].圖書館建設(shè)，2016（3）.

[5]羅云川，阮平南.公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)治理：主體、關(guān)系與模式[J].圖書館建設(shè)，2016（1）.

[6]紀(jì)鋒亞.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的公共文化服務(wù)研究[J].信息技術(shù)，2016（3）.