趙明微

中鐵二十五局集團有限公司西北分公司

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）05-000-02

摘 要 輿情是“輿論情況”的簡稱，是民意的一種綜合反映。廣義而言，指人民群眾對各種社會現(xiàn)象、問題所表達的態(tài)度、意見和情緒等?，F(xiàn)階段，我國正處于社會轉(zhuǎn)型的關鍵期，政治、經(jīng)濟及值觀念等方面都產(chǎn)生了深刻變革，各類矛盾也日益凸顯。特別是伴隨互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，往往負面信息更容易被推上風口浪尖，如何加強突發(fā)事件的輿論引導，亟需引起鐵建各級宣傳部門高度重視。本文從近年來出現(xiàn)的各種新情況著手，著重分析現(xiàn)有條件下對輿情的監(jiān)控與處理，希望可為鐵建宣傳、輿情引導工作提供理論支持。

關鍵詞 輿論 分析 思考

一、當前輿論環(huán)境出現(xiàn)的新形式及新問題

伴隨著經(jīng)濟水平的提高和體制改革的深化，各種利益關系更加錯綜復雜，深層次矛盾及問題日益突顯，輿情熱點屢見不鮮，涉及的領域和內(nèi)容也非常廣泛。不論是國內(nèi)重大事件，還是國際重大事件；不論是大眾關注的熱點、難點，還是各種政見和思潮；不論是大眾對當局重要部署、政府重大決策、突發(fā)事件的思想反映，還是關乎政治、經(jīng)濟、社會、文化等發(fā)展的輿論風向，一經(jīng)傳播，即會引起廣泛關注，形成輿情熱點。

概括說來，當前輿論環(huán)境主要呈現(xiàn)以下兩種新形式。

（一）新媒體對輿論的深刻影響

新媒體如異軍突起，近年來迅速搶占了輿論的各大領地。以互聯(lián)網(wǎng)、手機、微博、微信等為代表的新媒體影響下，任何意見領袖的一條輿論，就然會引起大眾的自發(fā)參與與對應。新媒體輿論的主體匿名、渠道廣泛、空間無界、匯集實時、自發(fā)生成、方向不定、觀念多元、表達失范、群體極端等鮮明特征，都對輿論有著廣泛而深刻的影響。

新媒體迅猛發(fā)展，使社會輿論有了互聯(lián)網(wǎng)這樣大本營，手機這樣的擴音器，微博也成為普通大眾參政議政重要通道……當前，新媒體已經(jīng)成為最為重要的社會傳播平臺之一，網(wǎng)絡以其成本低、使用效率高、便利等特性，使得廣大人民群眾都可以通過這一渠道參與政治，直觀地表達自身政見和利益訴求，更甚至參與制定公共政策。換言之，新媒體輿論為不同利益群體提供了發(fā)聲的陣地。

（二）公眾參與呈現(xiàn)新形態(tài)

當下，社會公眾作為輿論主體，也有自己獨特的表現(xiàn)形式。具體為：心態(tài)極易分裂和浮躁，任何相矛盾的觀點都會展現(xiàn)，輿論呈現(xiàn)出矛盾、變換和交替的現(xiàn)象。也就是說，“情緒+行為”型輿論在很短的時間內(nèi)難以停止，社會群體的分化導致輿論更加多元。這種“戲劇性”的輿論，就是我們所熟知的各類“反轉(zhuǎn)”。

這里有“2016年成都男司機暴打女司機事件”最具有代表性。2016年5月3日，一段“女司機被暴打”視頻被瘋傳，網(wǎng)友紛紛譴責男司機恃強凌弱。次日，行車記錄儀視頻發(fā)布，女司機兩次突然違章變道成為事件的轉(zhuǎn)折點。輿論又轉(zhuǎn)而譴責女司機不遵守社會公德。此外還有2016年在微信朋友圈瘋傳的“羅笑笑”事件，公眾情緒被幾度反復，同情和憤怒的心情一并發(fā)展，最終導致了羅笑笑的父親出面致歉。

這種“反轉(zhuǎn)”很多時候是因為一種輿情中常見的現(xiàn)象——乞討效應，即通過示弱、述諸情感來表現(xiàn)自己的情緒與觀點，達到易于引起輿論共鳴并獲得輿論支持。如寧波雅戈爾動物園老虎傷人事件。曝光之初，輿論一邊倒地職責受害人，“悼念”老虎，認為破壞規(guī)則者咎由自取。但當死者家屬透露，其家境困難，要贍養(yǎng)老人，撫養(yǎng)兩個幼子，從微信到微博圈很快又出現(xiàn)了“挺人派”：埋怨園方未能及時擊斃老虎，甚至認為是門票太貴惹的禍。死者的低收入群體標簽碰觸了公眾的敏感神經(jīng)，博得了同情。

二、處理輿論的方式分析

目前，系統(tǒng)內(nèi)外，尤其是很多地方政府和宣傳機構(gòu)輿情信息搜集渠道主要是每天上午從各報紙、網(wǎng)站和論壇搜集涉及自身的輿情信息。搜集的主要內(nèi)容包括：大眾對國內(nèi)外突發(fā)事件、重大事件、群體事件的反映；大眾對社會熱點、難點問題的關注與思考；對輿情走勢的研究與分析；各大報紙、電視臺、網(wǎng)站和論壇有關當?shù)卣?、?jīng)濟、文化、社會等方面重要輿論報道和網(wǎng)友發(fā)帖。目前，輿情處置有四種主要表現(xiàn)方式：一是網(wǎng)監(jiān)部門“封禁”屏蔽。也就是說，直接將信息的全部內(nèi)容刪除，甚至屏蔽涉及的所有關鍵詞。這是最直接、最快速消除不良影響的方式，但是在直斷網(wǎng)民信息渠道的同時，但截斷了網(wǎng)民的真實情況知情權，極易引發(fā)對立情緒。二是采取積極的補救措施。主動聯(lián)系相關媒體，闡述客觀情況或跟進正面報道。這是比較常見的用于處理重要媒體輿情信息的方式，適合于一些因忽視失誤被曝光，事后能及時補救的民生信息，但不適用于重大的群體事件。三是跟進糾正輿論導向。以普通大眾的身份，跟進正面報道，支持官方，使負面信息失去大眾信任，此方法可在不知不覺中糾正輿論導向，起到立竿見影的效果。四是消極處理自然淡化。從特性看，熱點輿情在很短的周期內(nèi)便會隨著大眾關注新的事件而淡化或消逝。

三、充分認識輿情導向工作的重要性

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，輿情雖然不是全部準確，甚至有些是夾雜個人利益和傾向的胡編亂造，但事出有因，對于中國鐵建而言，所出現(xiàn)輿情更多的是反映出一些群眾對我們?nèi)〉玫某煽?、承擔的社會責任以及工作的方式了解還不全面、正面宣傳工作仍需改進、個別鐵建干部的違紀違規(guī)行為等問題。因此要將其視為“民情”，不能看作“敵情”。特別是出現(xiàn)負面輿情時，不能簡單地看作是“刁民”故意鬧事，而應該認為是有責任心和正義感的群眾在關心支持鐵建工作，是對我們的監(jiān)督及關愛。事實上，每當出現(xiàn)新熱點，紛雜的言論中，不乏理性的觀點和深度的思考。因此，要正確樹立輿情觀念，及時梳理“雜音”，正確對待，尊重訴求，科學分析，改進工作。

要清楚地認識到，輿情是我們改進工作的新渠道、新平臺，也會是我們工作的“絆腳石”和失誤的“放大器”?，F(xiàn)在，很多領導一提到“輿情”二字，就覺得是“狼來了”，一方面存在“事不關己、高高掛起”的錯誤認識；另一方面過于謹慎的處理與媒體之間關系，甚至人為地對立。這種狀況在基層更加突出。試想一下，如果一味地害怕媒體、拒絕媒體、躲避媒體，那么勢必會造成媒體無法求證、偏聽偏信、報道片面，導致事態(tài)擴大。

因此，應該以積極的心態(tài)面對，明確專職人員，建立預警機制和信息收集網(wǎng)絡，主動收集輿情信息，將苗頭或者可能產(chǎn)生輿情的事件作好前期的預案。如果在輿情剛開始時，以開放的心態(tài)面對，分析內(nèi)因，認真思考大眾訴求和焦點的客觀性，并積極整改，將有可能事半功倍的把負面輿情消滅在萌芽狀態(tài)。

四、做好輿情信息處置的建議

（一）建立系統(tǒng)網(wǎng)絡輿情陣地

當前鐵建系統(tǒng)各級公司門戶網(wǎng)站是展示鐵建形象新的途徑、手段和窗口，要緊跟互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的新形勢，構(gòu)筑鐵建網(wǎng)絡輿情在新媒體時代的主流陣地，最重要的手段就是要按照“公開透明，廉潔高效”要求，大力加強鐵建系統(tǒng)各級網(wǎng)站建設，把鐵建各級網(wǎng)站真正辦成擴大公眾知情權、監(jiān)督權，提升中央企業(yè)輿情信息的傳播力、引導力、影響力、公信力，促進民主、促進公正、促進公眾信任。通過鐵建各級網(wǎng)站設立類似“責任央企”專欄和“零距離信箱”等新形式，方便群眾了解鐵建、理解鐵建，及時有效反饋意見和建議。

（二）建立正確的輿情信息導向

要積極主動地收集輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)關于鐵建系統(tǒng)帶有苗頭性，傾向性的問題，提出合理化建議，科學引導社會輿論。對于負面輿情，第一時間組織人力了解事實，并通過新聞發(fā)布會、與當事人的面談，以及網(wǎng)絡跟帖等，及時披露客觀真相情況，做好輿情穩(wěn)定控制工作；通過各類媒介平臺的快速傳播功能，及時抓住整個事件的關鍵節(jié)點和輿情走向，搶占危機處置主動權。

其中，在對突發(fā)事件及敏感輿情處置和應對時，如果有第三方作出客觀和權威的聲明，例如檢察院的介入適用于公眾對執(zhí)法部門心存疑慮的情形；媒體，尤其是傳統(tǒng)媒體報道可以對沖網(wǎng)上猜測批評；專家發(fā)聲，以專業(yè)權威釋疑解惑；政府調(diào)查還之以清白，那么將有助于打消公眾疑慮，還原事實真相，減少輿論壓力。當然，這里的“第三方”，必須是與該事件無利害關系且具有享有社會公信力的機構(gòu)。

（三）建立輿情信息反饋機制

設置專職人員建立輿情信息檔案，從收集信息并分析到歸納和整理，形成規(guī)范作業(yè)流程。將公眾所提的意見和要求梳理后及時歸口各分管領導處理。對重大社會輿情信息要長期跟進，精準研判輿情趨勢。要善于利用網(wǎng)站、宣傳欄、新聞媒體等宣傳載體，關注標志工程、民生項目，展現(xiàn)央企社會責任，及時反饋、上報輿情處置情況，將對輿情信息的處理意見和依據(jù)反饋給公眾，以期及早解決問題、化解矛盾，贏得公眾的理解與支持。

（四）建立輿情信息分析制度

不深入分析繁雜多變的輿情信息，不可能掌握輿情信息的本質(zhì)。輿情信息分析要突出三點：一要重視層次區(qū)分。輿情信息是多重民意的反映，同樣的事情，不同的利益群體反映的民意是不一樣的。二要關注利益訴求。民眾自身利益的訴求和表達就是輿情的本質(zhì)，既包含物質(zhì)利益，也囊括精神利益。三要突出不同政見。既要看民眾表達意愿的方式、方法，更要看其中蘊含的政治傾向。重點是意識形態(tài)領域的收集與分析。

（五）建立輿情信息調(diào)研機制

要增強政治意識、大局意識、服務意識、精品意識，圍繞重點，關注熱點，解決難點，深入開展輿情信息調(diào)研，做到選題“精”，調(diào)查“深”，研究“細”。必須在深入調(diào)查輿情的基礎上作出重要決策。決策實施后要跟蹤調(diào)研，根據(jù)實際效果和情況進行改進和調(diào)整。將調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化率作為衡量工作成效的首要標準，避免因決策失誤，使決策部門處于被動。

（六）建立有效的工作制度

不斷提高輿情信息管理水平，建立收集、分析、報告、通報等制度，做到早規(guī)劃、早預警、早部署、早收集、早反饋，逐步做到輿情信息報送工作及時、準確、規(guī)范。建立考核機制，明確主管領導及專職工作人員職責，完善激勵機制，將此項工作作為年度目標，定期進行考核評比。

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