孫春華

摘 要：酒店關(guān)鍵崗位的作業(yè)規(guī)范是星級酒店賴以生存發(fā)展的根本，在實際工作中發(fā)現(xiàn)，星級酒店管理者及員工對作業(yè)規(guī)范重視程度不夠，出現(xiàn)了較多的問題，影響了酒店的聲譽。本文通過剖析酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的內(nèi)涵，研究杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范存在的問題及原因，提出有針對性的對策，以改善酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的現(xiàn)狀，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，提升酒店的核心競爭力，實現(xiàn)酒店新一輪的轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)浙江省酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：杭州靈溪君亭酒店 關(guān)鍵崗位 作業(yè)規(guī)范 問題 對策

中圖分類號：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）10（b）-145-03

酒店的關(guān)鍵崗位——前廳部、餐飲部、客房部，都是酒店的一線部門，員工跟顧客進(jìn)行面對面接觸，其服務(wù)操作的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性直接接受顧客的檢驗和評價，是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。經(jīng)過多年來行業(yè)相關(guān)部門的共同努力，我國高星級酒店關(guān)鍵崗位（餐飲、客房、前廳）的作業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)趨于成熟。作為休閑旅游大省的浙江省，其酒店業(yè)的發(fā)展與建設(shè)一直被放在重要位置。面對民宿行業(yè)的異軍突起，“非標(biāo)準(zhǔn)化”住宿與餐飲給顧客帶來了全新體驗，酒店行業(yè)要利用自身的優(yōu)勢，在酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范方面，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的機(jī)遇，給顧客創(chuàng)造出國際化的一條龍酒店標(biāo)準(zhǔn)與享受，全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)與崗位技能，提升酒店核心競爭力，實現(xiàn)新一輪的轉(zhuǎn)型升級。

1 杭州靈溪君亭酒店簡介

杭州靈溪君亭酒店由浙江君亭酒店管理股份有限公司管理，屬于全國連鎖酒店，君亭酒店定位為中高端精選酒店，旨在為客人打造優(yōu)雅商旅之行程，強調(diào)私密、休閑、寧靜、輕松的商旅環(huán)境。酒店提供方便、親切的人性化服務(wù)，特別關(guān)注住店客人的安全及隱私；高性價比的入住體驗，使君亭酒店成為中高端商務(wù)客人的“城市桃源”。該酒店非常重視自身建設(shè)，經(jīng)營者具有較超前的理念，管理體系完善，關(guān)鍵部門崗位設(shè)置和能力要求均具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，其經(jīng)營業(yè)績在杭州市位居前列。自G20峰會后，該酒店領(lǐng)導(dǎo)層深切感到，面對業(yè)態(tài)的調(diào)整，酒店應(yīng)該整體轉(zhuǎn)型和提升，尤其是在關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范方面應(yīng)該具有更高、更規(guī)范、更具體的標(biāo)準(zhǔn)要求，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)和能力，這是酒店下一步的發(fā)展目標(biāo)并已經(jīng)得到酒店高層認(rèn)同。

2 酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的內(nèi)涵

酒店作業(yè)規(guī)范即酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：分為“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知一般包括5個層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以用定量化語言或時間化語言表述，一般都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)。比如很多星級酒店規(guī)定的前廳部人員在電話鈴響三遍之前必須接起電話，否則就是服務(wù)不規(guī)范的表現(xiàn)；再如有些酒店規(guī)定餐飲部員工在顧客進(jìn)門五分鐘之內(nèi)必須詢問客人點菜情況，否則就是冷落客人，這些都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。而對于較難用定量化語言或時間化語言而用定性化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如與服務(wù)的關(guān)注性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，稱為“軟”標(biāo)準(zhǔn)。比如，酒店服務(wù)中，要求服務(wù)員隨時做好為顧客服務(wù)的心理準(zhǔn)備，這是很難量化的，只能通過服務(wù)人員的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行大概的估計，屬于“軟”標(biāo)準(zhǔn)的范疇。

3 杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范存在的問題

3.1 崗位規(guī)范設(shè)置缺乏針對性和靈活性

杭州靈溪君亭酒店的關(guān)鍵崗位（前廳、餐飲、客房）都制定了較為全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP），對于每個崗位的作業(yè)操作規(guī)范及員工職責(zé)都做了詳細(xì)要求，但是整體看來，其制定的SOP較為籠統(tǒng)，與其他星級酒店的要求并無不同，SOP具有普適性，缺乏針對性與靈活性。例如，在規(guī)定的前廳部領(lǐng)班對賓客投訴的處理規(guī)程里面，只是按照一般投訴處理的六個步驟（聆聽、道歉、調(diào)查、處理、記錄、反饋）來進(jìn)行說明，并沒有對投訴處理的技巧性方面進(jìn)行補充，這樣員工經(jīng)過培訓(xùn)在遇到實際問題時的處理方式難以令顧客滿意。杭州靈溪君亭酒店自身的定位是精品酒店，是提供關(guān)懷與溫暖的人性化服務(wù)，按照普通星級酒店的SOP對員工進(jìn)行培訓(xùn)，難免令員工的服務(wù)規(guī)范流于形式，顯得機(jī)械與呆板，君亭酒店的服務(wù)特色難以彰顯。

3.2 關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范的量化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺乏

酒店的作業(yè)規(guī)范雖然有“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)兩個層面，酒店在制定SOP時應(yīng)盡量把標(biāo)準(zhǔn)量化，使員工在操作過程中明確標(biāo)準(zhǔn)，管理者在考核員工時也能夠有據(jù)可循。但是君亭酒店的SOP在量化這一要求上還沒有到位。比如，前廳服務(wù)人員在接待客人時，往往濫用很多模糊字眼，“馬上”“稍等”“很快”等。對于很多時間觀念非常強的商業(yè)人士，尤其是歐美人士來說，這種做法極易在客人眼中產(chǎn)生酒店服務(wù)效率低下，態(tài)度不明確，責(zé)任意識不明晰的印象；再如餐飲部在客人詢問菜品何時上菜時也習(xí)慣于用“很快”“馬上”之類的字眼，不能給顧客以明確的答復(fù)。雖然出菜是由廚房負(fù)責(zé)的，但是根據(jù)長期的經(jīng)驗，服務(wù)人員應(yīng)該能夠估算出大概時間告知客人，消除客人的煩躁情緒。

3.3 酒店服務(wù)人員對崗位作業(yè)規(guī)范的態(tài)度有待提高

從實際的觀測調(diào)研來看，服務(wù)人員在進(jìn)行實際服務(wù)過程中，對作業(yè)規(guī)范缺乏重視，將酒店要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)范拋之腦后，按照自己認(rèn)為的便利性來進(jìn)行服務(wù)。例如，在餐飲服務(wù)操作中，客前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，酒店對員工的擺臺操作進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，每個環(huán)節(jié)如何進(jìn)行都有較為詳細(xì)的說明，但是員工往往認(rèn)為，客前的操作沒有顧客在場，服務(wù)操作有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)客人并不知情，抱著這樣的態(tài)度，在進(jìn)行客前準(zhǔn)備時各項操作都非常隨意，不按照標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，造成這種現(xiàn)場的原因固然與酒店人手短缺有著直接影響，但是服務(wù)人員對服務(wù)規(guī)范本身的態(tài)度是主要原因。

3.4 酒店對于作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制

杭州靈溪君亭的關(guān)鍵崗位SOP都制定的非常詳細(xì)，但是對于各個崗位對SOP執(zhí)行情況的監(jiān)管不到位。嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制要求酒店管理人員在服務(wù)操作的事前、事中、事后都加強管理與監(jiān)督，才能保證整個服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。實際運營過程中，領(lǐng)班或者主管對于服務(wù)人員的操作規(guī)范缺乏重視，即使發(fā)現(xiàn)不合乎要求的也是提醒為主，有些時候只要顧客沒有提出異議，管理者也就視而不見。在員工的考核方面，也沒有將作業(yè)規(guī)范與考核直接掛鉤，難以提高員工操作規(guī)范的積極主動性，管理者監(jiān)管力度的不到位進(jìn)一步導(dǎo)致了員工對于作業(yè)規(guī)范的忽視。

4 杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范存在問題的原因剖析

4.1 客觀方面

酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，淡旺季特征較為明顯，加之杭州靈溪君亭酒店的定位，吸引了較多的團(tuán)隊入住，因此酒店的入住率一直居高不下?？腿藬?shù)量多，而酒店員工數(shù)量相對較少，且實習(xí)生較多，這樣的情況下接待顧客時就很難保證服務(wù)人員都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行，以免顧客等待時間過長而產(chǎn)生不滿，因此都以提高效率為主，簡化相應(yīng)的程序。

4.2 主觀方面

4.2.1 服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識

當(dāng)酒店服務(wù)人員工作一定時間后，就會漸漸產(chǎn)生對工作的倦怠，失去對工作的熱情，態(tài)度也開始變得被動、懶散。旺季客人多帶來的壓力，工作量的增加，都使員工難以保持工作的動力；而淡季或是來店賓客比較少的時候，因為工作量的減少，導(dǎo)致一些自律能力較差的員工對服務(wù)工作產(chǎn)生松懈，更甚者會用不規(guī)范的行為舉止，不禮貌的言語進(jìn)行服務(wù)工作。這種行為嚴(yán)重影響到酒店的形象，極容易給賓客帶來一種不舒服的體驗。

4.2.2 管理人員缺乏對作業(yè)規(guī)范的重視

服務(wù)人員在進(jìn)入酒店后，管理者對員工的培訓(xùn)多以介紹酒店的文化背景以及各種應(yīng)知應(yīng)會為主，對于各個崗點的操作規(guī)范均留給崗點自行解決，而服務(wù)人員到達(dá)崗點后多數(shù)被簡單的告知操作如何進(jìn)行，對于標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化往往忽視不談，也就造成服務(wù)人員對作業(yè)規(guī)范的不明確，加上管理者對于服務(wù)人員在操作過程中表現(xiàn)出來的不規(guī)范現(xiàn)象沒有嚴(yán)格的懲罰制度，也導(dǎo)致了服務(wù)人員在作業(yè)規(guī)范方面的進(jìn)一步松懈。

5 解決杭州靈溪君亭酒店關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范問題的對策

5.1 根據(jù)酒店定位合理設(shè)置崗位規(guī)范

杭州靈溪君亭酒店定位中高端精選酒店，旨在為客人打造優(yōu)雅商旅行程，強調(diào)私密、休閑、寧靜、輕松的商旅環(huán)境。酒店提供方便、親切的人性化服務(wù)，特別關(guān)注住店客人的安全及隱私?；诖耍频暝谶M(jìn)行各個崗位的SOP設(shè)置時，既要遵循一般酒店的各類標(biāo)準(zhǔn)化要求，又要體現(xiàn)人性化的一面，做到規(guī)范化與個性化的統(tǒng)一。同時，服務(wù)流程的制定不能給員工帶來心理負(fù)擔(dān)，要通過一定的引導(dǎo)讓員工理解按照服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)的重要性，并努力改善員工的心理狀態(tài)，以良好的心態(tài)提供服務(wù)。例如，在為客人進(jìn)行斟酒服務(wù)時，如果遇到習(xí)慣用左手就餐的顧客，可以在遵循斟酒動作規(guī)范的原則下，為其他客人進(jìn)行桌斟，為這位客人服務(wù)時選擇捧斟后再呈送給客人，這樣既似的服務(wù)符合星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，又照顧了客人的習(xí)慣；再如，為顧客進(jìn)行客房服務(wù)時，顧客門口即使掛了免打擾的牌子，免打擾的時間也不能超過一天，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外情況?？傊?，酒店崗位規(guī)范的設(shè)置要體現(xiàn)酒店的文化，在規(guī)范中尋求個性。

5.2 提高崗位規(guī)范指標(biāo)的量化率

酒店的作業(yè)規(guī)范固然存在“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)兩個層面，但是管理者要盡可能的把“軟”標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)通過不同的層面進(jìn)行量化，只有這樣，才能保證員工的服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)，杜絕按照“軟”標(biāo)準(zhǔn)的界限打擦邊球。例如，對于前廳部接待顧客的時限，將“稍等”等模糊的字眼剔除，效仿珠海度假村“量化管理”出效益的做法，前廳服務(wù)堅持“359”標(biāo)準(zhǔn)——入住接待限時3分鐘，結(jié)賬5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘。將服務(wù)人員的操作以嚴(yán)格的時間來作為考量的標(biāo)準(zhǔn)，敦促員工提高工作效率；再如餐飲部的上菜送餐，珠海度假村同樣做出了表率，餐飲施行“15—15—20”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：上第一道菜15分，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘，取得了較好的效果。因此，只有將服務(wù)規(guī)范均通過不同的標(biāo)準(zhǔn)以量化，才能在保證服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的前提下提高效率，提升顧客滿意度。

5.3 酒店服務(wù)人員提高自身的綜合素質(zhì)

服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提升既包括專業(yè)技能的提高，又要求服務(wù)態(tài)度的端正及服務(wù)意識的自覺性。首先，服務(wù)人員要加強自己的職業(yè)道德，明確自己的職業(yè)職責(zé)所在，不管顧客是否在場，自覺的按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行各項服務(wù)操作，才能養(yǎng)成規(guī)范操作的“慣性”；其次，服務(wù)人員要培養(yǎng)主動的服務(wù)意識。一方面，員工要學(xué)會設(shè)身處地為客人著想，站在客人的立場看待問題，主動為顧客排憂解難，提供客人想要的服務(wù)；另一方面管理者要加強員工在思想意識方面的培訓(xùn)，對于酒店來說，需要堅持不懈的著重培養(yǎng)的是酒店員工的想法、思維理念，因為這才是決定一個員工是否具有自主服務(wù)意識的關(guān)鍵，只有改變一個人的想法，使其具有自覺的服務(wù)行為才是真正有難度的培訓(xùn)工作。

5.4 提高員工滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)美國馬里奧特酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%，節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證，因此，作業(yè)規(guī)范的保證離不開穩(wěn)定的員工隊伍。酒店行業(yè)想要提高服務(wù)人員的滿意度，招聘和保留高素質(zhì)服務(wù)人員，就要發(fā)自內(nèi)心的為員工著想。員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作的安全感以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當(dāng)員工對工作表示滿意時，就會全心全意投入工作中，了解并掌握顧客的心理脈搏，服務(wù)到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.5 完善作業(yè)規(guī)范監(jiān)督管理機(jī)制

首先，管理者要重視服務(wù)操作規(guī)范，明確標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)給酒店的積極影響，以身作則，帶領(lǐng)員工一起規(guī)范操作。其次，酒店應(yīng)設(shè)專門的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，通過明察暗訪的形式，記錄員工在各個崗點服務(wù)操作的規(guī)范性，將檢查結(jié)果公開公布，對于作業(yè)規(guī)范做得比較好的員工以獎勵，同時懲罰操作不規(guī)范或者態(tài)度散漫的員工，通過酒店對作業(yè)規(guī)范的重視，讓員工看到酒店的態(tài)度，自覺遵守酒店的規(guī)定；最后，酒店在設(shè)定作業(yè)規(guī)范時可以邀請資歷較深的服務(wù)人員參與，請他們提供自己的意見，一線服務(wù)人員直接接觸顧客，更能從自身的實踐經(jīng)驗出發(fā)，明確怎樣的操作規(guī)范是合理的，是能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)型與人性化結(jié)合在一起的。這樣制定出的標(biāo)準(zhǔn)更容易得到員工的認(rèn)同，操作起來也相對容易。

6 結(jié)語

關(guān)鍵崗位作業(yè)規(guī)范是星級酒店賴以生存的基本條件，是酒店長足發(fā)展的根基，杭州靈溪君亭酒店應(yīng)在制定的SOP基礎(chǔ)上，通過實地監(jiān)督檢測發(fā)現(xiàn)作業(yè)規(guī)范存在的各種問題，根據(jù)酒店自身的定位與企業(yè)文化重新修訂SOP，提高作業(yè)規(guī)范的量化指標(biāo)，讓操作與考核有據(jù)可循，同時通過培訓(xùn)，引導(dǎo)員工加強職業(yè)道德，提高自身的服務(wù)意識，并提高員工的各種福利待遇，給員工規(guī)范服務(wù)的動力，配以適當(dāng)?shù)莫剳椭贫龋浻布媸?，讓作業(yè)規(guī)范深入人心，打造酒店精品品牌，促進(jìn)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展。

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