李月明+王紅

【摘要】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，既是電力營銷的源頭，又是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理，積極推行事前、事中、事后的三段式全過程精細(xì)化服務(wù)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間；強(qiáng)化在途業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限預(yù)警監(jiān)控，有效縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限；確保新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)化為電量增量。

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；客戶服務(wù)；竣工驗(yàn)收；裝表接電

1.引言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程環(huán)節(jié)多，涉及面廣，社會(huì)關(guān)注度高，是供電企業(yè)內(nèi)強(qiáng)管理、外樹形象的關(guān)鍵所在。因此，必須加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程的管理，通過事前監(jiān)管、事中防范及過程控制環(huán)節(jié)，以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行全過程閉環(huán)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶上門次數(shù)，著力縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝通電時(shí)間，“早送一分鐘、多供一度電”，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)努力多供電量，最終實(shí)現(xiàn)供用電雙方雙贏的管理目標(biāo)。

2.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝三段式管控的主要做法

2.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事前管理

事前監(jiān)控是對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行預(yù)警，電力是地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官，客戶服務(wù)中心開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)調(diào)研工作，走訪用戶，聽取意見，提前謀劃電網(wǎng)建設(shè)。在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)管理隱患，及時(shí)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行整改防患于未然。

2.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事中管控

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中，為縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)限，應(yīng)充分挖掘查勘、審圖等各環(huán)節(jié)管理潛力，要求地市公司做到科學(xué)查勘，高效審圖，主動(dòng)進(jìn)行中間檢查，有效組織驗(yàn)收，及時(shí)裝表送電，優(yōu)化流程，強(qiáng)化考核，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率逐年提升。

1）查勘環(huán)節(jié)，做到“建立兩個(gè)制度、落實(shí)一個(gè)方案”

一是建立聯(lián)合查勘制度。為確保供電方案的合理性、及時(shí)性，推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

二是建立業(yè)擴(kuò)會(huì)審制度。對于500kVA及以上業(yè)擴(kuò)客戶，由客戶服務(wù)中心組織生產(chǎn)、營銷等部門不定期召開業(yè)擴(kuò)會(huì)審例會(huì)，并邀請當(dāng)期會(huì)審的客戶代表親臨會(huì)場參與商討，既可聽取客戶合理的建議，又可對客戶的誤解進(jìn)行當(dāng)面溝通，依法解釋，以理服人。

2）竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)，做好“兩提前、一指導(dǎo)”工作

一是提前告知驗(yàn)收要求。中間檢查驗(yàn)收合格后，客戶經(jīng)理提前將業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收要求以手冊的形式發(fā)放給客戶，提前告知驗(yàn)收要求，指導(dǎo)其逐一對照實(shí)施，以進(jìn)一步提高竣工驗(yàn)收合格率。

二是指導(dǎo)客戶開展自查并提前開展初驗(yàn)收工作。以提高竣工驗(yàn)收一次性通過率。

3）裝表接電環(huán)節(jié)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)接線供電

提前告知客戶做好準(zhǔn)備接入系統(tǒng)接電工作。加強(qiáng)與電力客戶溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)接入工程。業(yè)擴(kuò)工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理及時(shí)告知客戶提出接入系統(tǒng)申請、預(yù)計(jì)投運(yùn)時(shí)間，以便客戶與竣工資料整理、竣工報(bào)驗(yàn)等工作同步開展，便于供電部門提前部署接入系統(tǒng)施工計(jì)劃。

2.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事后完善

事后完善是對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作采用以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的溝通方式，通過電話、電子郵件、現(xiàn)場調(diào)查等溝通方式對已完成的業(yè)擴(kuò)工單進(jìn)行回訪。了解客戶對供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的總體感受，征求客戶對供電服務(wù)方面的建議和意見，讓客戶辦理業(yè)務(wù)更便利、更實(shí)惠，提高客戶的滿意度，更好的提升供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；卦L中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知相關(guān)管理部門對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行整改完善。

建立客戶經(jīng)理走訪制度。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程結(jié)束后，客戶經(jīng)理依然與客戶保持密切聯(lián)系，通過走訪和回訪，認(rèn)真聽取客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的意見和建議。

3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝三段式管控的保障措施

3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)

第一個(gè)點(diǎn)：現(xiàn)場勘查、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)（如為典設(shè)套餐全委托服務(wù)）、供電方案答復(fù)實(shí)現(xiàn)“三同時(shí)”。

第二個(gè)點(diǎn)：由客戶經(jīng)理牽頭組織裝表人員、竣工檢驗(yàn)人員、送電人員，攜帶供用電合同，現(xiàn)場一次性完成裝表、竣工檢驗(yàn)、供用電合同簽訂及送電工作。

第三個(gè)點(diǎn)：由設(shè)計(jì)、材料供應(yīng)、施工”組成的“三大市場”經(jīng)過整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，發(fā)揮核心作用，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，受理結(jié)果一次性告知客戶，縮短流程期限。

第四個(gè)點(diǎn)：一次性簽訂相關(guān)合同

第五個(gè)點(diǎn)：一次性收取相關(guān)費(fèi)用

4.評估與改進(jìn)

4.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝三段式管控工作評估

為在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)讓客戶快用電、用好電，省客戶服務(wù)中心按照“環(huán)節(jié)最少、程序最簡、時(shí)間最短、效率最高”的要求，遵循業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理“四不準(zhǔn)、五不讓”原則，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，簡化審批環(huán)節(jié)，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建“事前監(jiān)管、事中防范、事后完善的陽光業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，受到廣大客戶的熱烈歡迎。

4.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝三段式管理工作改進(jìn)

營銷服務(wù)沒有最好，只有更好，尤其是在快節(jié)奏的當(dāng)今社會(huì)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中客戶對供電部門將提出更高的需求。為此，在吸取目前行之有效的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，從以下“三個(gè)完善”出發(fā)，繼續(xù)抓好業(yè)擴(kuò)提速提質(zhì)工作。

5.結(jié)語

業(yè)擴(kuò)工程管理工作的開展，就是為了實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的供電服務(wù)，從而推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。本文通過對營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程“三段式”管控模式的建立，使?fàn)I銷報(bào)裝業(yè)擴(kuò)流程業(yè)務(wù)形成一種全新的管控模式。為踐行“你用電我用心”的服務(wù)理念，提高營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦電效率，統(tǒng)一所有流程環(huán)節(jié)完成時(shí)限和質(zhì)量要求，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，全面構(gòu)建公司統(tǒng)一的“一口對外、流程精簡、協(xié)同高效、全程管控、智能互動(dòng)”的供電服務(wù)模式，進(jìn)一步提高辦電效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全環(huán)節(jié)量化、全過程管控。

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