曾玲

摘 要：在競爭日益激烈的電子商務(wù)行業(yè)，越來越多的企業(yè)意識到：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能提高商品轉(zhuǎn)化率、提高客單價，培養(yǎng)忠誠客戶。電子商務(wù)的快速發(fā)展為眾多電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生提供了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也提出了更大挑戰(zhàn)。

本文針對電子商務(wù)企業(yè)客服崗位的工作崗位工作內(nèi)容，分析了《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)目標(biāo)，分析了課程教學(xué)的現(xiàn)狀，指出了存在的諸多問題，并提出了用項目教學(xué)法對該課程進(jìn)行教學(xué)改革，旨在培養(yǎng)更多電子商務(wù)企業(yè)的優(yōu)秀客服人員。

關(guān)鍵詞：項目教學(xué)法；電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理

隨著國家政策的出臺，電子商務(wù)在中國得到了蓬勃發(fā)展。傳統(tǒng)企業(yè)開始通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大銷售，然而在產(chǎn)品日益同同質(zhì)化的時代，價格戰(zhàn)只能使得企業(yè)互相廝殺、兩敗俱傷，唯有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。現(xiàn)在越來越多的高職院校開始對《客戶關(guān)系管理》進(jìn)行教學(xué)改革與研究，力求培養(yǎng)適應(yīng)客服崗位需要的技能型人才。

一、電子商務(wù)行業(yè)客服崗位工作內(nèi)容分析

客服崗位是電子商務(wù)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位，70%以上的畢業(yè)生初次就業(yè)均選擇在在網(wǎng)絡(luò)客服崗位。網(wǎng)絡(luò)客服專業(yè)電子商務(wù)客服的主要工作內(nèi)容為：負(fù)責(zé)在線與客戶進(jìn)行溝通，為客戶推薦、介紹適合客戶的產(chǎn)品；整理客戶資料，了解分析客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好銷售過程中的客戶分級分類管理工作，針對不同的客戶實(shí)行不同的促銷手段；根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴；對客戶進(jìn)行關(guān)懷，不斷提升客戶滿意度和忠誠度等。

二、課程介紹

《客戶關(guān)系管理》是高職電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，主要面向中小微企業(yè)客戶服務(wù)崗位，培養(yǎng)熟練掌握客戶開發(fā)技巧、熟悉客戶分級分類管理、擅長客戶維護(hù)的技能型人才。

三、課程教學(xué)目標(biāo)

通過崗位調(diào)研，本課程主要培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)技能，具備一定的客戶管理能力和創(chuàng)新意識的電子商務(wù)客服崗位人才，培養(yǎng)目標(biāo)具體如下：

1.知識目標(biāo)

引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的知識內(nèi)容，包括客戶的分級原則、客戶開發(fā)的方法手段、與客戶溝通的有效方式、客戶的消費(fèi)心理分析等、客戶異議的分類以及處理技巧、處理客戶投訴的步驟等。

2.能力目標(biāo)

熟練計算客戶價值；能對客戶進(jìn)行分級分類管理；熟練掌握處理客戶異議的技巧；熟練處理客戶投訴的步驟等；準(zhǔn)確判斷客戶類型，并能根據(jù)具體情況運(yùn)用不同方法開發(fā)和維系客戶等。

3.素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德；培養(yǎng)學(xué)生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊合作精神。

四、《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

雖然電子商務(wù)客服的重要性已經(jīng)被越來越多的企業(yè)和高校教師認(rèn)可，然而在傳統(tǒng)教學(xué)中還存在以下問題：

1.教學(xué)偏重于理論

在大多數(shù)高職院校，授課教師均是按部就班地將《客戶關(guān)系管理》按照學(xué)科體系、根據(jù)教材內(nèi)容對知識點(diǎn)逐一進(jìn)行講授，讓學(xué)生系統(tǒng)掌握這門課中的核心知識點(diǎn)，雖然學(xué)生對知識體系有了一定的了解，但是因缺乏實(shí)踐，學(xué)生很容易遺忘掉學(xué)過的知識點(diǎn)。

2.側(cè)重于高職的教材不多

在電子商務(wù)、市場營銷、工商企業(yè)管理等多個專業(yè)的本科、高職均開設(shè)有《客戶關(guān)系管理》這門課程，很多標(biāo)注為“高職”的教材其實(shí)并不適合高職的學(xué)生使用，這些教材既沒有對高職學(xué)生的學(xué)情進(jìn)行分析，也沒有對高職學(xué)生就業(yè)崗位進(jìn)行調(diào)研，談到的理論大而空或者引用的案例過于陳舊，實(shí)踐意義不大。

3.教師缺乏企業(yè)工作經(jīng)驗

大部分《客戶關(guān)系管理》的教師并沒有電子商務(wù)企業(yè)的從業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，既沒有跟真實(shí)的客戶推薦過一件產(chǎn)品，也沒有真正處理過一起客戶投訴，甚至連當(dāng)前主流的客戶關(guān)系管理的軟件都不熟悉，教師獲取的知識往往來源于書本或者網(wǎng)絡(luò)。這些自身缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗的教師在授課過程中講課固然很專業(yè)、很生動，但是不一定貼合實(shí)際工作需要，傳授的知識甚至也可能跟當(dāng)前企業(yè)崗位的實(shí)際情況有沖突。

五、項目教學(xué)法的實(shí)施

1.項目教學(xué)法

項目教學(xué)法是將整個學(xué)習(xí)過程分解為一個個具體的工程或事件， 設(shè)計出一個個項目教學(xué)方案， 并由教師與學(xué)生共同實(shí)施完成項目的教學(xué)活動。在這里，項目指以生產(chǎn)一件具體的、具有實(shí)際應(yīng)用價值的產(chǎn)品為目的的任務(wù)，它應(yīng)該滿足以下條件：該工作過程用于學(xué)習(xí)一定的教學(xué)內(nèi)容，具有一定的應(yīng)用價值；能將某些理論知識和一項實(shí)際技能結(jié)合起來，適應(yīng)實(shí)際工作崗位的需要。

2.項目教學(xué)法的實(shí)施過程

（1）進(jìn)行企業(yè)調(diào)研，找準(zhǔn)崗位需求

深入電子商務(wù)企業(yè)開展調(diào)研，了解企業(yè)電子商務(wù)客服崗位的具體工作內(nèi)容、績效考核要點(diǎn)，并將工作任務(wù)細(xì)化為一個個典型的學(xué)習(xí)任務(wù)。

（2）明確學(xué)習(xí)任務(wù)

在進(jìn)行深入調(diào)研之后，本課程堅持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)”，設(shè)計為涵蓋客戶服務(wù)、分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關(guān)系等6個學(xué)習(xí)型項目，17個學(xué)習(xí)型工作任務(wù)，29個“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的技能訓(xùn)練的課程。

（3）舉例說明教學(xué)項目設(shè)計

在項目教學(xué)法中，教學(xué)項目的設(shè)計是關(guān)鍵。根據(jù)工作崗位和教學(xué)實(shí)踐的要求，我們精心設(shè)計了以下項目：

①在實(shí)際工作中，客服需要通過提問，不斷了解和細(xì)化客戶的需求，才能有針對性地為客戶推薦產(chǎn)品，在這一技能的“提問”訓(xùn)練環(huán)節(jié)中，我們做出以下安排：先舉例讓學(xué)生了解開放式問題、封閉式問題的區(qū)別；然后將學(xué)生分為5組，每組就一件特定商品與客戶進(jìn)行溝通，分別提出開放式問題、封閉式問題各5個，由大家評判哪組提出的問題好。評判的標(biāo)準(zhǔn)是：是否通過提問細(xì)化了客戶的需求，明確了客戶的具體需求，是否能為推薦商品起到良好的鋪墊作用。

②如何用CLEAR法處理客戶投訴?？蛻敉对V處理是售后客服的一項常見工作，為了讓學(xué)生熟練這一工作，我們以“如何接待客戶投訴”為例，讓學(xué)生掌握“用CLEAR法接待客戶投訴”。CLEAR是控制、傾聽、建立、道歉、解決五個英文單詞首字母的縮寫。先給學(xué)生一個案例，請學(xué)生了解清楚事情的經(jīng)過之后，試著講出處理客戶投訴的思路，然后指出學(xué)生分析過程中涉及到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及漏掉的部分。最后用CLEAR法示范處理客戶投訴的過程，并引入了“處理客戶投訴”的經(jīng)典視頻，讓學(xué)生領(lǐng)會處理客戶投訴的技能技巧。之后，讓學(xué)生模擬客戶和客服進(jìn)行“接待客戶投訴”的演練。

③如何向客戶推薦產(chǎn)品。在學(xué)習(xí)“如何向客戶推薦產(chǎn)品”時，我們選擇應(yīng)用淘寶售前溝通七步法向客戶介紹產(chǎn)品，七個步驟分別為：招呼、詢問、推薦、議價、核實(shí)、道別、回訪。為了讓學(xué)生深入了解這七個步驟，由學(xué)生分角色扮演客服、客戶，就一件商品進(jìn)行模擬銷售。然后再針對幾個特定產(chǎn)品的推薦進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

為了讓學(xué)生熟練話術(shù)，我們引入了專門的仿真軟件，測試學(xué)生回答客戶問題的速度以及準(zhǔn)確性，并在“雙十一”安排了學(xué)生進(jìn)企業(yè)在客服崗位頂崗實(shí)踐，進(jìn)一步熟練客戶的接待話術(shù)。

六、項目教學(xué)法的效果

1.通過這門課程循序漸進(jìn)、項目式的學(xué)習(xí)，學(xué)生一致認(rèn)為：可以提高客戶開發(fā)、接待的能力；在課程頂崗實(shí)踐中，學(xué)生馬上能夠適應(yīng)工作環(huán)境，快速進(jìn)入工作角色，熟練運(yùn)用淘寶旺旺等及時聊天工具回復(fù)客戶問題，獲得了企業(yè)的一致認(rèn)可。

2.畢業(yè)生適崗能力增強(qiáng)。通過對畢業(yè)生進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)項目教學(xué)法能夠幫助他們盡快適應(yīng)工作崗位，更沉穩(wěn)地開展工作，獲得更多的職業(yè)升遷機(jī)會。有的學(xué)生剛做了半年的客服專員，就升遷為客戶主管或者客服部經(jīng)理。

總之，將項目教學(xué)法應(yīng)用于高職院校電子商務(wù)專業(yè)《客戶關(guān)系管理》這門專業(yè)課的教學(xué)，將起到積極有利的作用，能從不同程度上培養(yǎng)了學(xué)生動手操作能力、分析問題能力、團(tuán)隊合作精神等，從而全面提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

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