周海平

摘要：公共圖書館在其事業(yè)發(fā)展過程中選擇提供免費(fèi)開放服務(wù)具有非常重要的意義，不僅適應(yīng)時(shí)代、社會(huì)的發(fā)展需求，而且還在一定意義上推動(dòng)了公共圖書館回歸公眾。然而，若想完全實(shí)現(xiàn)公共圖書館回歸公眾，還需要不斷的探索和實(shí)踐。本文在分析免費(fèi)背景下公共圖書館讀者服務(wù)陷入困境的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體問題，提出打破困境的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：免費(fèi)開放；公共圖書館；讀者服務(wù)；困境

在中國文化體制改革逐漸深化的形勢(shì)下，公共圖書館應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識(shí)到自身讀者服務(wù)在免費(fèi)背景下已經(jīng)遭遇或可能遭遇的困境，結(jié)合具體問題，采取有效對(duì)策，促使自身讀者服務(wù)得到優(yōu)化和創(chuàng)新，為促進(jìn)公共圖書館讀者服務(wù)與免費(fèi)開放的需求相適應(yīng)提供強(qiáng)有力的支持，實(shí)現(xiàn)公共圖書館讀者服務(wù)工作的規(guī)范、科學(xué)、高效開展。

1 免費(fèi)背景下公共圖書館讀者服務(wù)遭遇的困境

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，廣大人民群眾獲取知識(shí)、信息的渠道逐漸增多，使得國內(nèi)公共圖書館面臨著巨大的挑戰(zhàn)。而在公共圖書館實(shí)施免費(fèi)開放策略后，到圖書館辦理圖書閱覽證、圖書借讀證的讀者人數(shù)越來越多，反映出廣大讀者在讀書方面仍然具有較大的需求，只是不希望讀書的成本過高。雖然從整體上來看，國家各級(jí)各類公共圖書館在實(shí)施免費(fèi)開放策略后呈現(xiàn)出較為良好的發(fā)展形勢(shì)，然而，因?yàn)槊赓M(fèi)開放策略也具有一定的缺點(diǎn)，致使公共圖書館自身讀者服務(wù)陷入困境，造成讀者服務(wù)工作難以高效、優(yōu)質(zhì)的開展。所以，現(xiàn)階段，在免費(fèi)開放的背景下，各地區(qū)公共圖書館應(yīng)當(dāng)對(duì)自身讀者服務(wù)遭遇的困境形成深刻的認(rèn)識(shí)，從而根據(jù)公共圖書館讀者服務(wù)事業(yè)發(fā)展中的具體問題，采取有針對(duì)性的策略對(duì)其加以解決。綜合分析開放背景下公共圖書館讀者服務(wù)遭遇的困境，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 閱讀環(huán)境方面

在免費(fèi)開放的背景下，公共圖書館讀者群體逐漸呈現(xiàn)出多元、復(fù)雜的特點(diǎn)，由于讀者在閱讀需求方面存在一定差異，并且讀者所處行業(yè)也各種各樣，導(dǎo)致公共圖書館的閱讀環(huán)境處于動(dòng)態(tài)變化的狀態(tài)，讀者群體中不僅有國家公務(wù)員、高文化水平的各領(lǐng)域?qū)＜?，還包括各行各業(yè)的基層人員。尤其是社會(huì)上一些無業(yè)游民在公共圖書館免費(fèi)開放的背景下將圖書館當(dāng)作避暑、避寒、休息、聊天的場(chǎng)所，對(duì)公共圖書館秩序的正常維持造成不利影響。與此同時(shí)，公共圖書館圖書閱覽室中還有許多不文明的現(xiàn)象，例如，脫鞋睡覺、吃東西、大聲聊天等，甚至還有直接躺在地上睡覺的情況等[1]。這些不文明行為對(duì)公共圖書館的閱讀環(huán)境造成嚴(yán)重影響，與圖書館原有的讀書氛圍格格不入，不利于圖書館公共資源的利用和發(fā)展。除此之外，還有一些讀者在圖書館報(bào)刊閱覽室聊天、打鬧、打電話等，影響了其他讀者的正常閱讀。

1.2 書籍保存方面

在公共圖書館實(shí)施免費(fèi)開放策略的背景下，讀者的來源較為廣泛，不同文化素質(zhì)的讀者均能夠走進(jìn)公共圖書館享受閱讀服務(wù)。因?yàn)樽x者文化素質(zhì)存在差異，某些讀者在日常閱讀過程中常常在書籍上做標(biāo)記、折疊書頁，甚至有些讀者將自己感興趣的書頁直接撕下來帶走，致使書籍損毀較為嚴(yán)重。

1.3 館員工作量方面

公共圖書館讀者人數(shù)在實(shí)施免費(fèi)開放策略的背景下逐漸趨于增多。相較于過去，不管是在讀者流量方面，還是在資源流量方面，均呈現(xiàn)出不斷增多的趨勢(shì)。然而，公共圖書館內(nèi)的工作人員數(shù)量卻沒有隨之增多，導(dǎo)致公共圖書館工作人員的工作量越來越大。具體來說，單位時(shí)間、單位面積的讀者人數(shù)增多，且這種情況呈現(xiàn)出逐漸嚴(yán)重的趨勢(shì)，讀卡器、計(jì)算機(jī)等設(shè)備的使用率明顯升高，在圖書館工作人員數(shù)量不變的情況下，導(dǎo)致其疲于應(yīng)對(duì)各項(xiàng)工作，難以保持良好的工作狀態(tài)和精神面貌，對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量和水平造成嚴(yán)重不利影響[2]。

1.4 文獻(xiàn)保障力度方面

在公共圖書館沒有實(shí)施免費(fèi)開放策略前，在文獻(xiàn)方面，由于受到收費(fèi)的影響，其能夠滿足讀者的查詢、閱讀需求，而在免費(fèi)開放策略實(shí)施后，文獻(xiàn)數(shù)量明顯滿足不了越來越多讀者的閱讀需求，這個(gè)問題的持續(xù)加劇導(dǎo)致一些地方的公共圖書館甚至出現(xiàn)圖書“斷檔”的現(xiàn)象[3]。從整體上來看，公共圖書館在實(shí)施免費(fèi)開放策略的情況下，文獻(xiàn)保障能力有限已經(jīng)成為影響其自身讀者服務(wù)質(zhì)量、水平的首要因素。同時(shí)，雖然這個(gè)問題已經(jīng)引起了各級(jí)部門的重點(diǎn)關(guān)注，但是因?yàn)橘Y金有限，問題難以得到有效解決。

1.5 日常管理方面

因?yàn)楣矆D書館在實(shí)施免費(fèi)開放策略的背景下，其讀者群體層次較為復(fù)雜，一些素質(zhì)較低的讀者在閱讀過程中常常做出不文明的行為，在圖書館工作人員予以勸誡時(shí)常常出現(xiàn)矛盾、沖突，還有一些素質(zhì)極低的讀者甚至?xí)跊_突中辱罵、毆打圖書館工作人員。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在免費(fèi)開放策略全面實(shí)施的形勢(shì)下，公共圖書館在2011年發(fā)生的沖突事件只有5起，并且只是簡(jiǎn)單的口角沖突，并沒有發(fā)生肢體沖突。然而，在2015年就發(fā)生了上百起沖突事件，其中發(fā)生肢體沖突的有數(shù)十起，并且大多數(shù)圖書館工作人員均經(jīng)歷過讀者的辱罵，50%的圖書館工作人員受到過威脅，而10%的圖書館工作人員遭受過毆打。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，在免費(fèi)開放的背景下，讀者與圖書館工作人員之間的沖突逐漸加劇，已經(jīng)從過去的口角矛盾上升到肢體矛盾，成了影響讀者服務(wù)的重要因素，應(yīng)當(dāng)給予高度關(guān)注和重視。

2 免費(fèi)背景下優(yōu)化公共圖書館讀者服務(wù)的有效對(duì)策

2.1 加強(qiáng)公德教育，提高讀者公德意識(shí)

在免費(fèi)背景下，公共圖書館讀者流量增大已經(jīng)成為較為普遍的現(xiàn)象，為了保證讀者服務(wù)質(zhì)量和水平，需要從讀者的公德意識(shí)方面著手，加強(qiáng)對(duì)其公德教育，加大宣傳力度，促使廣大讀者參與到教育活動(dòng)中，有效改善公共圖書館閱讀氛圍和閱讀環(huán)境[4]。例如，公共圖書館可以在內(nèi)部較為醒目的地方張貼“保持安靜，人人有責(zé)”、“愛護(hù)圖書，尊重知識(shí)”“相互尊重，共筑和諧”等提示性標(biāo)語，也可以在圖書閱覽室內(nèi)的桌面上擺放“溫馨提示”卡等，潛移默化的影響讀者思想意識(shí)，促使其公德意識(shí)得到一定提高。

2.2 加強(qiáng)圖書閱讀引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)化參考咨詢服務(wù)

讀者走進(jìn)圖書館的主要目的是接收更多的知識(shí)和信息，對(duì)學(xué)習(xí)具有美好的愿景，所以，公共圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)善于利用這點(diǎn)，通過加強(qiáng)對(duì)讀者的引導(dǎo)，促使其有意識(shí)的改變自己的不文明行為。圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)在溝通、交流方面不斷加強(qiáng)，運(yùn)用合理、恰當(dāng)?shù)恼Z言與讀者進(jìn)行溝通、交流，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的參考咨詢服務(wù)。例如，在維護(hù)閱讀秩序時(shí)，圖書館工作人員可以借助電子顯示牌、宣傳手冊(cè)等對(duì)讀者加以引導(dǎo)；在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)保持冷靜，從容處理各類突發(fā)事件。與此同時(shí)，公共圖書館還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的更新和建設(shè)，適時(shí)的增添桌椅、電子設(shè)備等。

2.3 加強(qiáng)義務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，提高讀者服務(wù)效率

在免費(fèi)開放的背景下，讀者流量越來越大，圖書館工作人員的工作量也逐漸增大，在日常工作中應(yīng)接不暇。針對(duì)這個(gè)問題，公共圖書館可以適當(dāng)?shù)恼心家恍┲驹刚呋蛄x務(wù)工作人員，使其加入到讀者服務(wù)輔助工作中，緩解圖書館工作人員的工作壓力。具體來說，地方公共圖書館可以借助獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制吸引社會(huì)人員、在校大學(xué)生以及部分讀者加入到圖書館義務(wù)人員隊(duì)伍中，通過加強(qiáng)宣傳的方式激勵(lì)有意愿的義務(wù)工作者開展讀者服務(wù)輔助工作。與此同時(shí)，公共圖書館還應(yīng)當(dāng)為招募的義務(wù)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)，促使讀者服務(wù)更加專業(yè)化。

2.4 加強(qiáng)圖書捐獻(xiàn)活動(dòng)的開展，改善圖書資源不足現(xiàn)狀

若想解決公共圖書館圖書“斷檔”的情況，公共圖書館除了需要加大資金的投入外，還應(yīng)當(dāng)號(hào)召廣大讀者捐獻(xiàn)家中閑置的圖書，促使更多的圖書流動(dòng)到圖書館中，豐富圖書館的圖書資源。具體來說，地方公共圖書館應(yīng)當(dāng)加大圖書捐獻(xiàn)動(dòng)員力度，可以深入到大學(xué)校園中號(hào)召大學(xué)生將不用的書籍捐獻(xiàn)出來，也可以在社會(huì)范圍內(nèi)加大圖書捐獻(xiàn)活動(dòng)的宣傳。然后，將圖書捐贈(zèng)者的姓名、所捐圖書數(shù)量等在館內(nèi)較為醒目的位置展示出來，凸顯出讀者的奉獻(xiàn)精神和分享意識(shí)。

2.5 加強(qiáng)管理模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)人性化管理

在日常管理工作中，應(yīng)當(dāng)將柔性管理與剛性管理有機(jī)結(jié)合起來，不僅需要強(qiáng)化制度建設(shè)，還應(yīng)當(dāng)注重對(duì)讀者的人性化管理。特別是當(dāng)讀者做出違反規(guī)章制度的行為時(shí)，圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)盡量使用耐心說服教育的方式勸誡讀者不要違規(guī)，避免過激的語言激發(fā)與讀者的矛盾。同時(shí)，圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)樹立“服務(wù)第一，讀者為先”的服務(wù)理念，想讀者之所想，急讀者之所急，在明確讀者具體需求的基礎(chǔ)上，為讀者提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)束語

綜上所述，盡管公共圖書館在免費(fèi)開放的背景下會(huì)遭遇各種困境，但是，免費(fèi)開放仍然是其發(fā)展的必然選擇。公共圖書館免費(fèi)開放服務(wù)事業(yè)是一項(xiàng)公益性文化事業(yè)，在增強(qiáng)國民文化素質(zhì)、推進(jìn)社會(huì)文化建設(shè)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因此，各地區(qū)公共圖書館應(yīng)當(dāng)努力探索免費(fèi)開放服務(wù)優(yōu)化模式，促使社會(huì)文化事業(yè)得到良好建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]管峰.免費(fèi)開放形勢(shì)下公共圖書館讀者服務(wù)的瓶頸及出路研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2015，27（4）：196-197.

[2]劉艷梅.讀者服務(wù)的瓶頸及出路免費(fèi)開放背景下公共圖書館讀者服務(wù)的瓶頸及出路[J].圖書情報(bào)導(dǎo)刊，2015，25（22）：89-91.

[3]袁峰，韓丹.免費(fèi)開放背景下影響公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素研究[J].圖書館研究，2014，44（6）：63-67.

[4]李怡梅.免費(fèi)開放：圖書館讀者服務(wù)的新升級(jí)[J].新世紀(jì)圖書館，2011（12）：9-12.

（作者單位：西湖區(qū)圖書館）