許鈺娟

指導(dǎo)老師：倪娟

（皖西學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

【摘要】隨著網(wǎng)上購(gòu)物的持續(xù)火爆，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)也在持續(xù)不斷的發(fā)展。與此同時(shí)，如何提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、如何提升客戶滿意度應(yīng)該是鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)必須關(guān)注的熱點(diǎn)。本文基于顧客滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論，通過(guò)訪談和調(diào)查提出顧客滿意的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并以淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)為例，分析了鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和存在的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量

引言：隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞務(wù)需求日益增大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量變得良莠不齊，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的發(fā)展遇到了難題。據(jù)了解，管理不善、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞面臨著考驗(yàn)。由此可見(jiàn)，“客戶滿意度”已經(jīng)納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，評(píng)價(jià)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、尋找改進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素、結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀提出提升其服務(wù)質(zhì)量的解決方案成了刻不容緩的事情。

一、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的概念

（一）客戶滿意度（Consumer Satisfactional）?？蛻魸M意度簡(jiǎn)稱CSR，是指顧客的期望與可感知的效果之間的差異比較，如果可感知效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意，相反則顧客就會(huì)感到滿意?？蛻魸M意度是評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此客戶滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)則應(yīng)運(yùn)而生?？蛻魸M意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱CSI）也是對(duì)服務(wù)型行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)比較相對(duì)的概念，也是客戶的期望值與客戶的匹配程度。換一種說(shuō)法，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值相互比較之后得出的指數(shù)。是以產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)與其過(guò)程為基礎(chǔ)，反映社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出以及實(shí)績(jī)一般特征的一種質(zhì)量指標(biāo)。

（二）服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）。最早提出服務(wù)質(zhì)量這一概念的是歐洲學(xué)者Gronroos，他根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。Gronroos認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)就是一種感知，它由客戶的服務(wù)質(zhì)量期望和實(shí)際的服務(wù)對(duì)比而決定。美國(guó)學(xué)者PZB（A.Parasuranman，LeonardL.Berry，Valarie A. Zeithaml）將服務(wù)質(zhì)量定義為實(shí)際服務(wù)感知和服務(wù)期望之間的比較結(jié)果，還特別指出，服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于服務(wù)過(guò)程中客戶的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間差異程度的大小。并指出客戶主要根據(jù)可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性和保證性五類服務(wù)質(zhì)量。

二、淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（相關(guān)數(shù)據(jù)如表1所示）

1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋較廣

從調(diào)研過(guò)程中可以得知，當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務(wù)覆蓋較廣，90%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有規(guī)模大小不一、經(jīng)營(yíng)模式多樣的快遞經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，包括辦理了營(yíng)業(yè)執(zhí)照并取得營(yíng)業(yè)許可的快遞企業(yè)及下屬分支機(jī)構(gòu)和未在相關(guān)部門注冊(cè)備案的快遞代理點(diǎn)。

2、平均業(yè)務(wù)數(shù)量較小

雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務(wù)的需求是在不斷地增大，但是由于目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)數(shù)量多、分布廣，所以平均下來(lái)當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)平均的業(yè)務(wù)還是相對(duì)較少。在走訪的各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)點(diǎn)中有80%的服務(wù)點(diǎn)收發(fā)件數(shù)量平均每天不足30件，發(fā)件數(shù)平均每天僅為幾件。

3、距離大型集散中心距離太遠(yuǎn)

以淮北市為例，快遞及物流的大型集散中心一般處于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在縣（區(qū)），快遞點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者每次送件取件都需要跑很遠(yuǎn)的距離甚至跨越整個(gè)區(qū)縣。如果鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)業(yè)務(wù)量較小的話基本收入不夠每天的運(yùn)輸成本，導(dǎo)致快遞點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)該行業(yè)的熱情大大減退。

4、預(yù)期信心較強(qiáng)

盡管目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務(wù)數(shù)量較小且面臨諸多難題，但絕大多數(shù)從業(yè)者依然看好鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞行業(yè)。他們認(rèn)為，雖然當(dāng)前業(yè)務(wù)量較小，但如果進(jìn)行必要的提升，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)業(yè)務(wù)上升態(tài)勢(shì)的可能性很大

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

在對(duì)淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的調(diào)研過(guò)程中，我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式調(diào)查了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。本次共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回有效問(wèn)卷50份，調(diào)研統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果如表2所示。

（資料來(lái)源：作者整理）

由上表統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看到，48%的消費(fèi)者認(rèn)為工作人員服務(wù)態(tài)度差；46%的消費(fèi)者認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的設(shè)點(diǎn)和布局不夠合理；42%的消費(fèi)者認(rèn)為他們不能夠及時(shí)的接到收取快遞的通知，導(dǎo)致有時(shí)會(huì)錯(cuò)過(guò)重要文件；36%的消費(fèi)者認(rèn)為他們收發(fā)的貨物安全性能不夠高，貨物丟失、破損情況還是經(jīng)常發(fā)生。

三、淮北市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量未達(dá)客戶滿意的原因

（一）經(jīng)營(yíng)模式不夠規(guī)范。調(diào)查顯示，雖然當(dāng)前絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有快遞經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，但辦理了營(yíng)業(yè)執(zhí)照并取得經(jīng)營(yíng)許可的快遞點(diǎn)數(shù)量很少。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞很少辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照和取得經(jīng)營(yíng)許可，且其從業(yè)人員大多數(shù)都是在經(jīng)營(yíng)其它業(yè)務(wù)的同時(shí)兼營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，也并沒(méi)有專門的店面和快遞員，其經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)質(zhì)量著實(shí)令人堪憂。

（二）服務(wù)質(zhì)效不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞為節(jié)約運(yùn)輸成本，有時(shí)幾天才收發(fā)貨一次，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞除店主外基本沒(méi)有專職的快遞員，且很少提供派送上門服務(wù)，需消費(fèi)者自行前去提取，收到件后也不能保證第一時(shí)間通知提取，使得本應(yīng)快捷、高效、便民的快遞服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

（三）綜合成本壓力過(guò)大導(dǎo)致的費(fèi)用未按規(guī)定收取。當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞經(jīng)營(yíng)成本主要包括運(yùn)輸成本、通訊費(fèi)、房租等，其中縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)過(guò)高的運(yùn)輸成本是制約鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞發(fā)展的關(guān)鍵。據(jù)調(diào)查，鄉(xiāng)鎮(zhèn)到縣城的運(yùn)輸成本動(dòng)輒幾十上百元，而一天的業(yè)務(wù)量只有幾十件，一些偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)連油錢都不夠。調(diào)查中，大多數(shù)快遞點(diǎn)運(yùn)輸成本占營(yíng)業(yè)收入50%左右；而一些業(yè)務(wù)量較小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞運(yùn)輸成本遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)比例。

（四）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較弱。鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞從業(yè)者反映，目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞還不夠信任，一些人在選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)時(shí)較為謹(jǐn)慎；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村居民認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞經(jīng)營(yíng)尚不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)效較差，一旦出現(xiàn)快件損壞、丟失現(xiàn)象，自身合法權(quán)益得不到有效保障。出于安全考慮，他們更愿意選擇速度較慢、收費(fèi)稍貴的郵政或縣城一級(jí)快遞。

四、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

（一）加大政策扶持引導(dǎo)。全面落實(shí)國(guó)家快遞下鄉(xiāng)有關(guān)政策，營(yíng)造良好的政策環(huán)境，廣泛發(fā)動(dòng)引導(dǎo)快遞民營(yíng)企業(yè)向鄉(xiāng)村發(fā)展；研究探索符合鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際情況的發(fā)展模式，整合各方資源，減少資源浪費(fèi)，降低快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；不斷完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和金融服務(wù)體系，保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民有條件享受便捷的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)。

（二）探索新型發(fā)展模式。積極探索構(gòu)建以村委會(huì)、農(nóng)家書屋、農(nóng)村政務(wù)服務(wù)代辦點(diǎn)、農(nóng)村綜合服務(wù)站等為載體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)平臺(tái)，并對(duì)所有快遞企業(yè)開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)“一店多家”經(jīng)營(yíng)；充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運(yùn)班線、貨運(yùn)車輛等交通工具搭載快件，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞同交通運(yùn)輸部門合作；研究推廣“快遞智能箱”提供收發(fā)快遞的自助服務(wù)，從而降低經(jīng)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)多方互利共贏。

（三）強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督自律。各級(jí)主管部門加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，定期走訪了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，全面掌握其經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題并及時(shí)解決，同時(shí)強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，建立和暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題要及時(shí)受理、迅速查辦；加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞從業(yè)人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，引導(dǎo)樹(shù)立誠(chéng)信自律意識(shí)，切實(shí)提升服務(wù)水平，不斷提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)質(zhì)量。

（四）快遞企業(yè)加強(qiáng)管控力度?？爝f行業(yè)應(yīng)該提升管理水平，從目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的加盟管理方式來(lái)看，如果快遞企業(yè)的管控力度相對(duì)較弱，出現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)越來(lái)越多?？爝f企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，引入科學(xué)的管理方式來(lái)提高管理水平。首先應(yīng)該在控制快遞加盟點(diǎn)做起，減少雜亂的快遞點(diǎn)，提高平均業(yè)務(wù)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的利潤(rùn)自然會(huì)跟著上升。

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備注：本文為2015年省級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目研究成果，項(xiàng)目名稱：《安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及改進(jìn)策略研究》，編號(hào)：AH201510376021。