萬(wàn)惠玲

【摘要】財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在我國(guó)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展雖然取得了長(zhǎng)足發(fā)展，但仍然存在很多問(wèn)題，例如內(nèi)部管理不完善、理賠服務(wù)不規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)渠道存在問(wèn)題等；大數(shù)據(jù)技術(shù)是信息革命帶來(lái)的新技術(shù)，具有數(shù)據(jù)題量大、種類(lèi)豐富、真實(shí)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能夠從內(nèi)部管理、理賠服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道等多個(gè)方面為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)發(fā)展帶來(lái)新的思路。

【關(guān)鍵詞】財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 大數(shù)據(jù) 新思路

一、引言

保險(xiǎn)是金融市場(chǎng)的重要組成部分，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理起著不可或缺的作用，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與金融體系的不斷完善，必將在今后的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。近幾年由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的放緩，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的發(fā)展速度無(wú)法保持原有的勁頭，特別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)原有的合規(guī)意識(shí)薄弱、精細(xì)化管理水平低下、內(nèi)控管理不嚴(yán)等問(wèn)題，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展造成了阻礙。面對(duì)這種困境，大數(shù)據(jù)的普及與大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟在很多方面可能為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)打來(lái)新的機(jī)遇。然而隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，我們經(jīng)濟(jì)生活的方方面面都在發(fā)生改變，依托于現(xiàn)代信息技術(shù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自然難逃例外。大數(shù)據(jù)時(shí)代給財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的實(shí)施環(huán)境、理賠手段、管理環(huán)境等各個(gè)方面都帶來(lái)深刻影響，在這種環(huán)境下，對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代給財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)的變化和機(jī)遇進(jìn)行審視與思考，便成為我們進(jìn)一步發(fā)展、完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)管理水平、理賠效率，利用好大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇必須重視的工作。

二、目前我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)存在的問(wèn)題

（一）內(nèi)部管理不完善

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在我國(guó)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)理念上行業(yè)日益趨于理性，但是還是有很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司追求高速增長(zhǎng)，只顧及鋪攤子、戰(zhàn)力市場(chǎng)份額，而對(duì)于公司內(nèi)部的管理的完善始終未放在重要的位置。這就造成很多公司雖然市場(chǎng)份額較高，但是管理水平低下，市場(chǎng)聲譽(yù)較差，無(wú)法滿足客戶多樣化、精細(xì)化的財(cái)產(chǎn)理賠需求。表現(xiàn)比較突出的地方主要有以下幾點(diǎn)。一是公司領(lǐng)導(dǎo)合規(guī)意識(shí)薄弱：很多公司領(lǐng)導(dǎo)只重視業(yè)務(wù)，對(duì)費(fèi)用管理、理賠管理不重視，部分領(lǐng)導(dǎo)甚至存在僥幸心理，有時(shí)候?yàn)榱藰I(yè)務(wù)會(huì)放棄合規(guī)要求，認(rèn)為不會(huì)被追究責(zé)任，久而久之就會(huì)把犧牲合規(guī)當(dāng)做了完成業(yè)務(wù)的手段，上行下效，造成整個(gè)部門(mén)或公司的不良習(xí)氣；二是管理理念不到位，精細(xì)化管理水平低下：相當(dāng)部分保險(xiǎn)公司重前端、輕后端、中營(yíng)銷(xiāo)、輕管理、重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)，對(duì)理賠的投入嚴(yán)重不足，所以理賠能力沒(méi)有隨著業(yè)務(wù)發(fā)展得到明顯提高，例如在車(chē)險(xiǎn)方面對(duì)車(chē)輛事故信息采集不足，理賠各環(huán)節(jié)出現(xiàn)跑冒滴漏，很多風(fēng)險(xiǎn)不能準(zhǔn)確識(shí)別和管控。

（二）理賠服務(wù)不規(guī)范

理賠服務(wù)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核心工作，是贏得客戶信任，滿足客戶長(zhǎng)期需求的重要手段。但是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)存在的主要問(wèn)題是理賠服務(wù)不規(guī)范，很大程度上影響財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和理賠能力的提高，雖然很多大型的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司都在盡力提高自身理賠服務(wù)水平，但仍然存在很多需要改進(jìn)的地方，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是理賠考評(píng)機(jī)制不完善，在公司考評(píng)時(shí)將理賠放在次要位置，導(dǎo)致許多員工不注重理賠方面的問(wèn)題，或者雖然有理賠責(zé)任方面的制度但在執(zhí)行時(shí)未能有力執(zhí)行、或者可操作性較差；二是理賠流程存在漏洞，由于理賠環(huán)節(jié)多、流程長(zhǎng)，部分員工可能會(huì)利用理賠的復(fù)雜性渾水摸魚(yú)，甚至出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜的行為，或者客戶信息不真實(shí)、在理賠中缺乏實(shí)時(shí)跟蹤、在人傷案件中主動(dòng)管理措施不積極等情形也會(huì)給理賠服務(wù)造成不利影響。

（三）營(yíng)銷(xiāo)渠道存在問(wèn)題

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)既是保障人民生活不受到重大意外損失的社會(huì)保障體系，也是一種金融理財(cái)產(chǎn)品，作為后者，營(yíng)銷(xiāo)渠道是該產(chǎn)品中的重要組成部分，好的營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的推廣、認(rèn)知、影響都起到很好的正向效果，而低效、保守、邊緣的營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)會(huì)產(chǎn)生不好的效果。從目前來(lái)看，雖然經(jīng)過(guò)二三十年的發(fā)展，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)渠道已經(jīng)逐漸走向正規(guī)化、體系化，但依然存在很多問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是直銷(xiāo)渠道異化程度嚴(yán)重，原本直銷(xiāo)業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)，可很多公司將保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)承包給員工，員工成了套取中介費(fèi)的手段；二是專業(yè)中介渠道發(fā)展不足，我國(guó)專業(yè)中介渠道的保費(fèi)收入占總保費(fèi)收入的5%。從中可以看出，我國(guó)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，這種局面非常不利于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)的多營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)；三是兼職代理市場(chǎng)手續(xù)費(fèi)高、風(fēng)險(xiǎn)大，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的兼職代理機(jī)構(gòu)中藥油銀行、郵政、車(chē)商、鐵路、航空以及旅行社等，這些機(jī)構(gòu)由于經(jīng)營(yíng)方式不同，因此代理方式也多種多樣，保險(xiǎn)公司為了獲取保費(fèi)需要與這些中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展不同形式的談判，往往會(huì)付出較大的交換成本，壓縮了保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)。

三、大數(shù)據(jù)技術(shù)的特點(diǎn)

（一）體量特別巨大

大數(shù)據(jù)是體量特別巨大，數(shù)據(jù)類(lèi)別特別巨大的數(shù)據(jù)集，而且這樣的數(shù)據(jù)集是無(wú)法用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行抓取、管理和處理的。由于很多企業(yè)用戶將大數(shù)據(jù)集放在一起，這些數(shù)據(jù)一般在PB級(jí)別，這種體量的數(shù)據(jù)大小是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)不可想象的。

（二）類(lèi)別特別豐富

大數(shù)據(jù)的類(lèi)別特別豐富，格式各式各樣，是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)類(lèi)型無(wú)法比擬的。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)一個(gè)事物的數(shù)據(jù)化描述，往往是一維或者二維的，而大數(shù)據(jù)對(duì)事物的描述可以從十幾個(gè)方面進(jìn)行描述，這些多維化的描述使得大數(shù)據(jù)的類(lèi)別特別豐富。

（三）具有真實(shí)性

大數(shù)據(jù)具有真實(shí)性高的特點(diǎn)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及，大數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的采集是隨時(shí)隨地的，這就防止了數(shù)據(jù)造假和人為加工。例如從社交網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)物習(xí)慣、支付習(xí)慣等行為方式沉淀下來(lái)的用戶數(shù)據(jù)往往能真實(shí)反映這個(gè)人的行為偏好及人格特征。

四、大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)問(wèn)題解決帶來(lái)的新思路

（一）完善內(nèi)部管理

內(nèi)部管理的完善，一方面需要公司領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)重視，另一方面也需要先進(jìn)的管理技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)。而大數(shù)據(jù)技術(shù)為企業(yè)加強(qiáng)管理提供了新的可能，特別是精細(xì)化管理方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有非常廣泛的應(yīng)用場(chǎng)所，從保險(xiǎn)設(shè)計(jì)到營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)，都可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化分析，從各個(gè)環(huán)節(jié)建立指標(biāo)體系進(jìn)行考核，再通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)提供的數(shù)據(jù)來(lái)檢查管理方面存在的問(wèn)題。特別是車(chē)輛事故信息的采集，保險(xiǎn)公司可以對(duì)參保的車(chē)輛進(jìn)行多方位數(shù)據(jù)的采集，從而防止車(chē)輛事故數(shù)據(jù)采集不足的問(wèn)題；對(duì)理賠環(huán)節(jié)，也可以建立大數(shù)據(jù)管理的模型，然后在各個(gè)環(huán)節(jié)收集數(shù)據(jù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到準(zhǔn)確識(shí)別和管控。

（二）規(guī)范理賠服務(wù)

理賠服務(wù)根據(jù)理賠人員的不同，在服務(wù)質(zhì)量方面會(huì)存在加大的差異，這也正是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)難以規(guī)范化的原因之一，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以采集理賠人員工作時(shí)的各個(gè)維度的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之后，可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)理賠人員的行為偏好和理賠習(xí)慣，從而對(duì)其提出針對(duì)性的改進(jìn)建議和批評(píng)教育，達(dá)到每個(gè)理賠人員都是合規(guī)理賠的效果。從理賠流程方面，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)理賠流程進(jìn)行分析，對(duì)容易出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，從而改進(jìn)理賠流程，防止出現(xiàn)騙保，監(jiān)守自盜的行為，為客戶提供準(zhǔn)確、完善的理賠服務(wù)。對(duì)參保人員，利用他在社交網(wǎng)絡(luò)、行為習(xí)慣方面沉淀下來(lái)的行為習(xí)慣數(shù)據(jù)可以考察他的身體特征、人格特征、信用程度，從而制定差異化的保費(fèi)，降低信用好、行為習(xí)慣好的用戶的保費(fèi)。

（三）擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)渠道

現(xiàn)階段，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在營(yíng)銷(xiāo)渠道方面的問(wèn)題主要是直銷(xiāo)渠道異化、正規(guī)中介發(fā)展不足、兼職代理風(fēng)險(xiǎn)大，大數(shù)據(jù)技術(shù)可能無(wú)法直接完全解決這些問(wèn)題，但是可以使用大數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)展更有效的營(yíng)銷(xiāo)，從而迫使其他營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)一步規(guī)范和完善，從而達(dá)到整體營(yíng)銷(xiāo)渠道更加高效、明朗、豐富的目標(biāo)。隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也變成財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的重要營(yíng)銷(xiāo)渠道，如同大數(shù)據(jù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面具有先天的優(yōu)勢(shì)，附帶大數(shù)據(jù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以達(dá)到如虎添翼的效果，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)上將自己的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售給最需要的人，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上收集的大數(shù)據(jù)優(yōu)化財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而更加符合用戶心理需求。

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