【摘要】隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也發(fā)展迅猛。在快遞物流中，末端配送是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量好快直接關(guān)乎到整個(gè)快遞物流的服務(wù)質(zhì)量。目前，快遞企業(yè)末端配送仍然存在業(yè)務(wù)模式單一、同質(zhì)化嚴(yán)重、配送設(shè)備不完善、配送人員服務(wù)意識(shí)差等問題，為此，本文提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議，以解決快遞企業(yè)末端配送問題。

【關(guān)鍵詞】末端配送 快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量

一、引言

末端配送又稱“最后一公里配送”，它是物流配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)物品從物流企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接連接著消費(fèi)者，是以滿足終端消費(fèi)者為目的的物流活動(dòng)。末端配送管理的效果直接決定著客戶的體驗(yàn)、影響著企業(yè)品牌和形象，也是體現(xiàn)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和管理水平的重要指標(biāo)之一。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，末端配送是決定各快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的一道分水嶺，做好末端配送管理對(duì)提高快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重大意義。

近些年，隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷增大，各快遞企業(yè)都在順應(yīng)形勢(shì)，不斷完善末端配送管理，但就當(dāng)前現(xiàn)狀而言，快遞企業(yè)的末端配送問題仍然較多，因此有效解決快遞服務(wù)中的“最后一公里配送”問題，已經(jīng)成為了提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措。

二、快遞企業(yè)末端配送所存在的問題

（一）業(yè)務(wù)模式單一、同質(zhì)化嚴(yán)重

除EMS及順豐外，大部分快遞企業(yè)的配送流程和運(yùn)營(yíng)模式差異不大，他們沒有統(tǒng)一著裝，配送工具上也無(wú)明顯品牌標(biāo)識(shí)，這使得消費(fèi)者感受不到他們之間的服務(wù)差異，從而使得他們之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，快遞企業(yè)只能依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，低廉的價(jià)格又使得他們只能提供低端配送服務(wù)以節(jié)約成本，從而形成一種惡性循環(huán)。這種同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)雖能維持企業(yè)運(yùn)作，但卻使企業(yè)缺乏賴以生存的后勁。

（二）配送設(shè)備不完善

快遞企業(yè)末端配送所采用的交通工具各式各樣，主要車輛類型包括電動(dòng)雙輪車、電動(dòng)三輪車、面包車等，這些車輛多為配送人員自有，車輛樣式各異，車身沒有統(tǒng)一快遞品牌標(biāo)識(shí)。配送車輛的不統(tǒng)一不僅會(huì)對(duì)配送人員和快件的安全產(chǎn)生影響，還會(huì)影響市容市貌，同時(shí)也不利于宣傳企業(yè)品牌形象。此外，快件由消費(fèi)者簽收后，配送人員需要回到公司將簽收狀態(tài)手動(dòng)錄入系統(tǒng)，在此過(guò)程中沒有先進(jìn)的掃描設(shè)備可供使用，使得快件信息不能及時(shí)同步。

（三）配送人員服務(wù)意識(shí)較差

我國(guó)快遞行業(yè)普遍存在著“招人難”、“留人難”的問題，這使得快遞企業(yè)招聘到配送人員后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)便開始上崗服務(wù)。而這些配送人員的專業(yè)化程度普遍較低，服務(wù)意識(shí)較差。其主要表現(xiàn)在以下方面：第一，簽收流程不規(guī)范。簽收過(guò)程中，消費(fèi)者不需要手簽確認(rèn)，只需報(bào)上姓名便可拿走快件，甚至有些配送人員直接將快件置于代售點(diǎn)代為簽收，這就使得部分快件發(fā)生丟失、破損或冒領(lǐng)等情況，從而引起消費(fèi)者與快遞公司發(fā)生糾紛；第二，配送人員服務(wù)態(tài)度差。為了提高工作效率，配送人員經(jīng)常催促消費(fèi)者盡快取件，一旦消費(fèi)者速度較慢，配送人員便失去耐心，甚至態(tài)度惡劣；第三，消費(fèi)者對(duì)于取件時(shí)間和地點(diǎn)無(wú)決定權(quán)?？爝f到件后，具體配送時(shí)間和取件地點(diǎn)通常由配送人員確定，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，這使得取件時(shí)間和地點(diǎn)經(jīng)常與消費(fèi)者的時(shí)間相矛盾，使得消費(fèi)者無(wú)法正常取件驗(yàn)收，從而產(chǎn)生不滿。

三、快遞企業(yè)末端配送問題的解決對(duì)策

（一）豐富業(yè)務(wù)模式，增加特色服務(wù)

快遞行業(yè)末端配送的業(yè)務(wù)模式比較單一，并且同質(zhì)化嚴(yán)重，這必然引發(fā)激烈競(jìng)爭(zhēng)，各快遞企業(yè)為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，紛紛加入到價(jià)格戰(zhàn)中，但價(jià)格戰(zhàn)絕不是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳選擇。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要贏得競(jìng)爭(zhēng)，就應(yīng)該發(fā)掘企業(yè)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，不斷豐富配送業(yè)務(wù)模式，拓寬業(yè)務(wù)范圍，提供增值服務(wù)，建立新的盈利模式，讓消費(fèi)者有更多選擇。此外，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化配送需求，增加特色服務(wù)也尤為重要，對(duì)配送難度相對(duì)較大，配送時(shí)效要求較高的貨物，可以私人訂制配送服務(wù)，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。

（二）完善配送設(shè)備設(shè)施

2014年9月1日，國(guó)家郵政局已經(jīng)正式頒布實(shí)施了《快遞專用電動(dòng)三輪車技術(shù)要求》?？爝f企業(yè)應(yīng)該遵循該《要求》的具體標(biāo)準(zhǔn)，配備專用的快遞三輪車進(jìn)行末端配送，這樣不經(jīng)能夠保證配送人員和貨品安全，也能作為企業(yè)宣傳的一種有效渠道。此外，快遞企業(yè)可以為配送人員配備必要的智能手持終端，使其能方便及時(shí)得錄入消費(fèi)者簽收信息。同時(shí)，快遞企業(yè)間可以通過(guò)聯(lián)盟形式，加快末端配送體系的建立，參考國(guó)外大型快遞行業(yè)建設(shè)，大范圍設(shè)立自助快遞機(jī)器設(shè)備，自助快遞設(shè)備能夠24小時(shí)服務(wù)，節(jié)約快遞人員成本，方便因白天上班不能收取快遞包裹的客戶，從而減少二次配送，緩解末端配送的資源緊張問題，為客戶提供更好的服務(wù)。

（三）選聘優(yōu)秀人才，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

由于配送人員直接接觸客戶，因此其在服務(wù)質(zhì)量保障方面起到了關(guān)鍵作用?？爝f企業(yè)想要解決末端配送過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量問題，就要選聘優(yōu)秀的配送人員，并對(duì)在職配送人員加強(qiáng)培訓(xùn)?？爝f行業(yè)的末端配送環(huán)節(jié)難于管理監(jiān)督，配送人員的服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度是否和善，很難把控，單靠監(jiān)管制度和操作標(biāo)準(zhǔn)難以規(guī)范配送人員行為，因此企業(yè)應(yīng)該重視配送人員，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中介紹公司的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，讓員工更好的了解公司業(yè)務(wù)和企業(yè)文化，用企業(yè)魅力來(lái)留住物流人才，并通過(guò)相應(yīng)的激勵(lì)政策來(lái)吸引優(yōu)秀的配送人員，提高配送人員的服務(wù)意識(shí)。此外，在物流人才培養(yǎng)過(guò)程中，公司還可積極與高等院校以及其他教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，引進(jìn)或定向培養(yǎng)專業(yè)型物流人才。

（四）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式

加盟方式是現(xiàn)在大多數(shù)快遞企業(yè)所采用的經(jīng)營(yíng)模式，但這種經(jīng)營(yíng)模式弊端較多，通過(guò)加盟而使得快遞企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)過(guò)快，這些分散在各區(qū)的加盟網(wǎng)點(diǎn)難以管理控制，致使快遞黑幕屢次發(fā)生，這會(huì)對(duì)快遞企業(yè)形象造成不良影響。因此快遞企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)加盟制進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，增大直營(yíng)，加大總部對(duì)各快遞網(wǎng)點(diǎn)的管控和利益統(tǒng)籌，以此來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。盡管直營(yíng)模式需要企業(yè)大量的資金投入，對(duì)其財(cái)務(wù)造成壓力，但其能有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有利于統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于管理控制調(diào)整等優(yōu)點(diǎn)，因此，直營(yíng)模式是快遞行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：袁娜（1984-），女，漢族，河北滄州人，任職于沈陽(yáng)工學(xué)院，研究方向：物流管理。