肖紅秀　秦將均

[摘要] 目的 了解海南省三甲醫(yī)院住院患者就醫(yī)期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的缺陷，為加強(qiáng)醫(yī)院管理提供參考。方法 采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)海南某醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院的422名住院患者進(jìn)行調(diào)查。 結(jié)果 住院患者的期望按其就醫(yī)需求的重要程度由高到低依次為：醫(yī)療質(zhì)量（44.3%）、服務(wù)態(tài)度（21.1%）、醫(yī)院環(huán)境（11.8%）、醫(yī)療信息（11.6%）和合理收費(fèi)（11.1%）。 結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者的需求提高醫(yī)療質(zhì)量，從給患者提供人性化的服務(wù)入手，改善住院環(huán)境，及時(shí)與患者溝通，告知相關(guān)信息；同時(shí)合理收費(fèi)，將有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] 住院患者；就醫(yī)期望；現(xiàn)狀；對(duì)策建議

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2017）09-0134-03

Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients

XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3

1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China

[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.

[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions

近些年，醫(yī)患糾紛日趨增多，根據(jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)發(fā)布的《醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)情況調(diào)研報(bào)告》[1]顯示：2008～2012年發(fā)生“醫(yī)鬧”暴力傷醫(yī)事件的醫(yī)院從47.7%上升到63.7%。2016年《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道的數(shù)據(jù)顯示“醫(yī)療糾紛主要集中在高等級(jí)醫(yī)院，占總數(shù)的七成”，與王志剛等[2]的調(diào)研數(shù)據(jù)一致（醫(yī)療糾紛發(fā)生在三甲醫(yī)院的比例占70.3%）。因此，為更好地找出海南三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的不足，減少醫(yī)療糾紛，筆者對(duì)某三甲醫(yī)院住院患者進(jìn)行就醫(yī)期望值的調(diào)研，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選擇海南某醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院18歲以上有應(yīng)答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由專(zhuān)人培訓(xùn)20名調(diào)查員并請(qǐng)其到病房發(fā)放問(wèn)卷，利用周末時(shí)間完成調(diào)研。問(wèn)卷由患者自行填寫(xiě)，當(dāng)無(wú)法獨(dú)立完成時(shí)，由家屬或調(diào)查員根據(jù)患者意愿協(xié)助完成。

1.2 方法

在參考國(guó)內(nèi)相關(guān)研究[3，4]的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)住院患者就醫(yī)期望值問(wèn)卷調(diào)查表。問(wèn)卷除基本信息外，主要涉及住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)療信息5個(gè)維度，每個(gè)維度設(shè)6～9個(gè)問(wèn)題，同時(shí)要求患者將每個(gè)維度中認(rèn)為最重要的5項(xiàng)按需求程度由高到低排列。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

將資料匯總后，首先進(jìn)行編碼、量化、賦值，然后使用epidata 3.02進(jìn)行數(shù)據(jù)雙份錄入，采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般人口學(xué)資料

共發(fā)放問(wèn)卷450份，回收有效問(wèn)卷422份，問(wèn)卷的有效回收率為93.8%。年齡18～90歲，平均年齡61.2歲，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小學(xué)及以下73例（17.3%），初中、高中（中專(zhuān)）216例（51.2%），大（專(zhuān)）學(xué)及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），離婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），喪偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公費(fèi)11例（2.6%），自費(fèi)113例（26.8%），醫(yī)療保險(xiǎn)193例（45.7%），農(nóng)村合作醫(yī)療105例（24.9%）。

2.2住院患者對(duì)醫(yī)院的期望

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)院的期望按其重要程度排序依次為：醫(yī)療質(zhì)量187例（44.3%），服務(wù)態(tài)度89例（21.1%），醫(yī)院環(huán)境50例（11.8%）和提供足夠的醫(yī)療信息49例（11.6%），最后是合理收費(fèi)47例（11.1%）。

2.2.1 對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望 在醫(yī)療質(zhì)量方面，患者最期望的前4項(xiàng)依次是：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)精湛175例（41.5%），診斷及時(shí)明確、治療效果好121例（28.7%），希望在治療軀體疾病的同時(shí)還能解除患者的心理壓力71例（16.8%），有較高職稱(chēng)的醫(yī)生為您診治24例（5.7%）。

2.2.2 對(duì)服務(wù)態(tài)度的期望 在服務(wù)態(tài)度方面，患者最希望醫(yī)務(wù)人員具有敬業(yè)精神、責(zé)任心強(qiáng)，密切觀察病情變化，建立良好的醫(yī)患關(guān)系231例（54.7%）；能設(shè)身處地地為患者著想64例（15.2%）；能真誠(chéng)對(duì)待患者和家屬，對(duì)所有的患者都一視同仁42例（10.0%）；希望醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，不收紅包、拒請(qǐng)吃39例（9.2%）等。

2.2.3 對(duì)醫(yī)院環(huán)境的期望 在醫(yī)院環(huán)境方面，患者期望的前4項(xiàng)是：192例（45.5%）希望醫(yī)院有先進(jìn)完備的檢查、治療設(shè)備，154例（36.5%）期望安靜、舒適、安全的病房環(huán)境，32例（7.6%）希望醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)清楚，各部門(mén)容易尋找；25例（5.9%）能提供可口、價(jià)錢(qián)適中、營(yíng)養(yǎng)搭配合理的膳食。

2.2.4 對(duì)醫(yī)療信息的期望 在醫(yī)療信息方面，患者排在前4位的期望是：對(duì)治療、檢查和用藥，醫(yī)務(wù)人員能充分說(shuō)明其目的、方法、副作用和注意事項(xiàng)158例（37.4%），希望提供多種治療方案供選擇140例（33.2%），及時(shí)告知診斷和預(yù)后71例（16.8%），知道主管醫(yī)生是誰(shuí)27例（6.4%）。

2.2.5 對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的期望 在醫(yī)療費(fèi)用方面，患者最希望醫(yī)院按標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)140例（33.2%），不亂開(kāi)藥、亂做檢查、開(kāi)大處方137例（32.5%），盡可能節(jié)約而治好病45例（10.7%），主要考慮治療效果 44例（10.4%）等。

2.3不同患者群體對(duì)醫(yī)院期望比較

采用卡方檢驗(yàn)對(duì)不同患者群體的醫(yī)院期望進(jìn)行比較，結(jié)果顯示不同性別的住院患者對(duì)醫(yī)院的期望比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，男性患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望值較高；而女性患者除對(duì)醫(yī)療質(zhì)量期望值高外，對(duì)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院環(huán)境期望值也較高；未婚和已婚患者對(duì)醫(yī)院的期望比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，未婚患者更期望醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，而已婚患者對(duì)醫(yī)療信息和醫(yī)院環(huán)境的要求更高；支院費(fèi)用方式不同的患者對(duì)醫(yī)院的期望比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，自費(fèi)患者對(duì)醫(yī)院合理收費(fèi)和醫(yī)療信息的期望明顯高于其他患者。見(jiàn)表1。

3 討論

研究住院患者的就醫(yī)期望值，有利于采取針對(duì)性的服務(wù)措施，便于醫(yī)院管理者和決策者不斷完善和改進(jìn)管理工作，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。本次調(diào)研結(jié)果表明住院患者總體期望得到的醫(yī)療服務(wù)依次為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量，耐心的服務(wù)，安靜、舒適的住院環(huán)境，及時(shí)告知醫(yī)療信息和合理的收費(fèi)，此處與文獻(xiàn)報(bào)道略有差異[5，6]。筆者認(rèn)為盡管是三甲醫(yī)院，但由于海南目前仍是欠發(fā)達(dá)省份，醫(yī)療水平的發(fā)展也相對(duì)滯后，所以患者最期望的依舊是醫(yī)療質(zhì)量。

3.1注重醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

從研究中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)精湛、治療效果好是住院患者最大的期望，也是讓患者滿(mǎn)意的最主要決定因素。因此，醫(yī)院因加強(qiáng)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量[7]：一是加強(qiáng)對(duì)學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)和引進(jìn)。優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人、知名的專(zhuān)家將是醫(yī)院的標(biāo)桿，是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證，也是吸引患者來(lái)醫(yī)院就診的主要原因。為此，對(duì)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)提高其福利待遇，給予人、財(cái)、物的大力支持。二是規(guī)范制度管理，建立科學(xué)的管理評(píng)價(jià)體系，提高醫(yī)院和學(xué)科的管理水平，確保患者的安全[8]。縮短患者的平均住院日，努力降低醫(yī)療費(fèi)用，提高患者的滿(mǎn)意率[9]。三是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)。針對(duì)老、中、青醫(yī)生進(jìn)行不同層面的培訓(xùn)，對(duì)低年資醫(yī)生重點(diǎn)進(jìn)行基本理論、基本操作、基本技能的培訓(xùn)；對(duì)高年資醫(yī)生可以送其到國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)院培訓(xùn)、進(jìn)修、學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的專(zhuān)業(yè)水平。四是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，將醫(yī)學(xué)心理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)等的培訓(xùn)作為繼續(xù)教育培訓(xùn)的考核指標(biāo)之一，提升醫(yī)務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，不僅遵紀(jì)，更要守法，不僅醫(yī)病，更要“醫(yī)人”。通過(guò)高水平的醫(yī)療質(zhì)量和良好的職業(yè)道德重塑形象[10]。

3.2 加強(qiáng)人文關(guān)懷，營(yíng)造舒適環(huán)境

住院患者通常因?yàn)樵卺t(yī)院停留的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和醫(yī)院的環(huán)境相對(duì)敏感，希望環(huán)境干凈、整潔，更希望得到人文關(guān)懷。人文關(guān)懷堅(jiān)持“從人出發(fā)，通過(guò)人，并且為了人”，實(shí)質(zhì)就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人[11]。而醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷要求醫(yī)務(wù)工作者從提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)患溝通入手，在診療中的每個(gè)環(huán)節(jié)給予患者精細(xì)而廣泛的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)維護(hù)患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等[12]。為此，醫(yī)務(wù)人員在為住院患者服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)充分展現(xiàn)“白衣天使”的風(fēng)采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規(guī)范，尊重患者，主動(dòng)、熱情為患者提供全方位的服務(wù)[13]。問(wèn)診時(shí)需注意溝通、交流的技巧，認(rèn)真、耐心聽(tīng)患者的主訴，溫和、周到地做好解釋工作；為患者體檢、聽(tīng)診時(shí)，動(dòng)作輕柔，避免患者著涼；同時(shí)，多關(guān)心、激勵(lì)患者，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心和決心，減輕疾病帶來(lái)的恐懼和痛苦。

醫(yī)院應(yīng)注重病房的管理，確保病房干凈、整潔，光線(xiàn)柔和；建立探視和陪護(hù)制度，避免陪護(hù)人員過(guò)多及探視人員隨意進(jìn)出病房，影響患者治療和休息的現(xiàn)象；醫(yī)務(wù)人員進(jìn)出病房時(shí)盡量“走路輕”“聲音小”“動(dòng)作柔”，給患者提供一個(gè)安靜、舒適的治療環(huán)境，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。

此外，設(shè)置不同價(jià)格、不同檔次的病房，如單間、套間和普通病房等，滿(mǎn)足不同性別、不同支付住院費(fèi)用方式患者的需求。

3.3 及時(shí)提供醫(yī)療信息，合理收取各項(xiàng)費(fèi)用

住院患者因離開(kāi)原來(lái)生活、工作的圈子，會(huì)有信息閉塞、孤獨(dú)和被隔離的感覺(jué)；加之疾病的折磨，患者希望脫離現(xiàn)有的環(huán)境，故迫切希望了解疾病的相關(guān)信息，如疾病的診斷、預(yù)后、各種檢查的目的、藥物的副作用、能選擇的治療方案等。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將診斷、病情進(jìn)展、治療、預(yù)后和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知，讓患者或家屬參與治療方案的選擇。在為患者做檢查或使用有一定副作用的藥物時(shí)，應(yīng)提前告知，讓其有一定的心理準(zhǔn)備；同時(shí)為患者服務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，取得患者的信任，有利于疾病的治療及康復(fù)。

所有患者都希望醫(yī)院不亂開(kāi)藥，合理收費(fèi)。為此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)此方面的管理和監(jiān)督：（1）教育醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的醫(yī)德規(guī)范和行業(yè)紀(jì)律。（2）醫(yī)院應(yīng)執(zhí)行省衛(wèi)生廳相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立獎(jiǎng)懲制度，定期抽查各科室的收費(fèi)情況，一旦發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)，及時(shí)退還給患者，并處罰相關(guān)人員[14]。（3）按照規(guī)定控制住院病人的藥品支出占總支出的比例，不亂開(kāi)藥，同療效的藥品首選價(jià)格低廉者。（4）根據(jù)病情需要選擇相關(guān)檢查，能用價(jià)格較低儀器設(shè)備明確診斷的，決不用價(jià)格高昂的檢查手段，杜絕不必要的重復(fù)檢查[16-20]。

總之，了解住院患者的期望，醫(yī)院根據(jù)其需求及時(shí)、有針對(duì)性地改進(jìn)，為患者打造一個(gè)方便、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。讓患者感知醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在全心全意為其服務(wù)，從而在醫(yī)患之間架起一座信任的橋梁。相信上述措施將彌合醫(yī)患之間的裂痕，重塑醫(yī)務(wù)工作者在群眾心中的崇高形象，能極大緩解當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。

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（收稿日期：2017-01-02）