方芳+汪飛燕

一、教學(xué)背景

1.教材分析

本次課程的設(shè)計(jì)選自呼叫專業(yè)核心課程“電話營(yíng)銷”，本課程已立項(xiàng)為安徽工商職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）首批品牌課程，并申報(bào)為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開(kāi)放課程（MOOC）示范項(xiàng)目。課程選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)教程》，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技能考證和技能大賽的相關(guān)要求，對(duì)教材進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，結(jié)合電話營(yíng)銷典型工作任務(wù)將整門(mén)課程分為6個(gè)工作項(xiàng)目，本次課選自項(xiàng)目5中的任務(wù)二 ——“異議處理”這一任務(wù)單元，主要任務(wù)是針對(duì)電話營(yíng)銷過(guò)程中產(chǎn)生的異議進(jìn)行處理，學(xué)時(shí)為兩課時(shí)，共90分鐘。

2.學(xué)情分析

本課程的授課對(duì)象是大二上學(xué)期呼叫專業(yè)的學(xué)生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識(shí)，性格活潑，求知欲強(qiáng) ，善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源，但普遍知識(shí)面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情分析，我們確定了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)。其中知識(shí)目標(biāo)為掌握異議的類型和產(chǎn)生原因分析。能力目標(biāo)為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質(zhì)目標(biāo)為樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，提升與客戶溝通的技巧。其中，教學(xué)重點(diǎn)是處理異議的步驟，教學(xué)難點(diǎn)是針對(duì)不同類型異議的話術(shù)技巧。

二、教學(xué)策略

針對(duì)電話營(yíng)銷中話術(shù)知識(shí)繁雜，課程團(tuán)隊(duì)按照呼叫中心工作流程，對(duì)知識(shí)體系進(jìn)行梳理，重新構(gòu)建了以工作任務(wù)為導(dǎo)向的在線共享教學(xué)資源庫(kù)。

針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣低，缺乏溝通技巧，但愛(ài)玩游戲、善于運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)資源的特點(diǎn)，課程團(tuán)隊(duì)選擇微信、Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)、虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動(dòng)視頻直播平臺(tái)等信息化手段，豐富教學(xué)資源，滿足學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的不同需求。

針對(duì)學(xué)生仿真模擬和對(duì)真實(shí)工作環(huán)境的體驗(yàn)不足，課程團(tuán)隊(duì)將我院虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）和我院校企合作單位——中國(guó)移動(dòng)通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司北城分公司的真實(shí)電話營(yíng)銷工作任務(wù)引入課程，通過(guò)課堂角色扮演、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)模擬經(jīng)營(yíng)和頂崗實(shí)習(xí)三管齊下，使學(xué)生掌握處理電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和溝通技巧。

針對(duì)學(xué)習(xí)效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團(tuán)隊(duì)將課堂教師考核、學(xué)生互評(píng)、行業(yè)專家考核與學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中的業(yè)績(jī)整合成全方位過(guò)程化考核方案，不僅量化學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，也通過(guò)大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，不斷調(diào)整教學(xué)方案。

三、教學(xué)過(guò)程

本次課程設(shè)計(jì)分為課前翻轉(zhuǎn)課堂——辨異議，課中課中技能實(shí)訓(xùn)——話異議，課后頂崗實(shí)習(xí)提升職業(yè)遷移力——戰(zhàn)異議三個(gè)步驟，具體時(shí)間安排如下。

1.辨異議——課前翻轉(zhuǎn)課堂

（1）課前教師通過(guò)Teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)檢查學(xué)生上傳的“客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品推薦和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學(xué)生存在的問(wèn)題，并通過(guò)微信讓學(xué)生投票，選出在給客戶推薦產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)頻率最高的客戶的回應(yīng)。

（2）課前教師將通過(guò)微信公眾平臺(tái)提醒學(xué)生登錄Teambition認(rèn)領(lǐng)課程任務(wù)單，觀看微課視頻及其他學(xué)習(xí)資料進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，在Teambition平臺(tái)學(xué)生可以共享“電話營(yíng)銷”教學(xué)資源庫(kù)中的所有內(nèi)容，包括：電話營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)工作頁(yè)、電話營(yíng)銷課程PPT、電話營(yíng)銷單項(xiàng)技能微課視頻、電話營(yíng)銷案例庫(kù)、電話營(yíng)銷圖表庫(kù)、電話營(yíng)銷課程實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練、電話營(yíng)銷課程技能測(cè)試、學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)錄音、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營(yíng)銷課程講座等內(nèi)容。

2.話異議——課中技能實(shí)訓(xùn)

（1）創(chuàng)設(shè)情境。課上，先對(duì)學(xué)生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實(shí)訓(xùn)視頻進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)上周頂崗實(shí)習(xí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行公布，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)步較大的學(xué)生進(jìn)行表?yè)P(yáng)。然后，教師進(jìn)行課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況的檢查，打開(kāi)Teambition顯示，全班有兩位學(xué)生沒(méi)有認(rèn)領(lǐng)任務(wù)。于此同時(shí)，在微信投票結(jié)果顯示“暫時(shí)不需要”是在向客戶產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶異議。由此引出本次課的技能任務(wù)——異議類型的辨析、異議原因的探究及運(yùn)用不同話術(shù)解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務(wù)員阿力的情景短片——《阿力的生死存亡》。

（2）案例討論。視頻第一段結(jié)束，教師提出問(wèn)題：如果你是業(yè)務(wù)員阿力，你該如何應(yīng)對(duì)？導(dǎo)出本次課的任務(wù)。從學(xué)生的回答中發(fā)現(xiàn)對(duì)處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問(wèn)題出在“在處理異議的方法選擇和話術(shù)技巧”等方面。

（3）攻克難題。①面對(duì)不同異議場(chǎng)景，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L(zhǎng)處3F，應(yīng)對(duì)短處換概念，轉(zhuǎn)移話題下下選。②教師總結(jié)話術(shù)技巧。在需求方面可采用請(qǐng)求幫忙法、以退為進(jìn)法、最后期限法、利益引導(dǎo)法、同行刺激法等。在價(jià)格方面可采用投資回報(bào)法、價(jià)格分解法、重新定義法、競(jìng)品比較法、價(jià)格讓步法等。

（4）技能操練。在理清思路后，學(xué)生以小組為單位針對(duì)《阿力的生死存亡》進(jìn)行操練，實(shí)行教師點(diǎn)評(píng)和學(xué)生互評(píng)的方法。教師給出示范動(dòng)畫(huà)。在此過(guò)程中幫助學(xué)生熟練運(yùn)用異議處理策略和話術(shù)。

（5）總結(jié)技巧。教師組織頭腦風(fēng)暴，讓學(xué)生總結(jié)出處理異議的技巧有哪些，總結(jié)出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時(shí)，重述問(wèn)題表認(rèn)同，弄清緣由細(xì)分析，立即行動(dòng)莫遲疑。

（6）虛擬經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)。在VBSE虛擬商業(yè)社會(huì)環(huán)境基地跨專業(yè)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)中，由第一小組作為寶樂(lè)童車采購(gòu)部，其余小組自選品牌作為CRM軟件供應(yīng)商向?qū)殬?lè)童車有限公司推薦本公司CRM軟件，并處理此過(guò)程中出現(xiàn)的客戶異議，分組實(shí)戰(zhàn)演練。通過(guò)映客直播平臺(tái)，行業(yè)專家收看學(xué)生的任務(wù)演練情況，進(jìn)行在線點(diǎn)評(píng)，并提出改進(jìn)建議。行業(yè)專家同時(shí)通過(guò)映客平臺(tái)直播呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)工作情況，并讓優(yōu)秀員工示范工作中的異議處理過(guò)程。整個(gè)過(guò)程由教師和行業(yè)專家對(duì)小組的完成情況給予考核評(píng)價(jià)。課堂與企業(yè)通過(guò)信息化手段實(shí)時(shí)相連，既幫助學(xué)生鞏固了技能，又在真實(shí)企業(yè)環(huán)境中升華了職場(chǎng)體驗(yàn)。

3.戰(zhàn)異議——課后頂崗實(shí)習(xí)提升職業(yè)遷移力

課后，學(xué)生登錄Teambition領(lǐng)取課后實(shí)訓(xùn)任務(wù)，拍攝情景短片，上傳至Teambition的分享墻，教師進(jìn)入Teambition協(xié)作完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，并給予指導(dǎo)，分別由學(xué)生、教師、呼叫坐席專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，學(xué)生針對(duì)點(diǎn)評(píng)修改。呼叫坐席在微信公眾平臺(tái)發(fā)布映客直播點(diǎn)評(píng)的時(shí)間，對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成情況進(jìn)行專業(yè)性指導(dǎo)，學(xué)生在約定時(shí)間用移動(dòng)終端登錄映客視頻直播平臺(tái)，觀看專家直播，直播過(guò)程中，學(xué)生通過(guò)評(píng)論發(fā)問(wèn)工作中遇到的困難，專家現(xiàn)場(chǎng)解答。

本次課程結(jié)束后，學(xué)生立即進(jìn)入校企合作單位——中國(guó)移動(dòng)通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司北城分公司進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，由天騁公司銷售主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，在中國(guó)移動(dòng)增值產(chǎn)品電話銷售的過(guò)程中，全班整體的成交率上升15%。在本周頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束，請(qǐng)本周“銷售之星”張迪迪同學(xué)通過(guò)映客直播介紹成功經(jīng)驗(yàn)，最終把課程的案例、學(xué)生視頻、行業(yè)專家視頻等資源保存在“電話營(yíng)銷”資源庫(kù)中，進(jìn)一步完善課程教學(xué)生態(tài)。在此過(guò)程中，學(xué)生進(jìn)入企業(yè)完成真實(shí)的異議處理工作，進(jìn)一步鞏固了崗位技能，完成從呼叫中心坐席、呼叫中心主管到呼叫中心大客戶經(jīng)理的職業(yè)遷移，學(xué)以致用，提升了學(xué)生學(xué)習(xí)的成就感。

課程團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)和企業(yè)營(yíng)銷專員的電話錄音的大數(shù)據(jù)分析，試圖為企業(yè)得出提升業(yè)績(jī)的策略建議。教學(xué)團(tuán)隊(duì)通過(guò)梳理電話錄音、成交記錄和后臺(tái)數(shù)據(jù)，將中國(guó)移動(dòng)增值產(chǎn)品的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)客戶的差異性進(jìn)行分析，通過(guò)三大維度把握客戶訴求，做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷，以提高成交率。教學(xué)團(tuán)隊(duì)將此整理拍攝成微課視頻，上傳至Teambition平臺(tái)，供學(xué)生及企業(yè)員工進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。教學(xué)團(tuán)隊(duì)根據(jù)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)及企業(yè)員工在工作中遇到的困難，不斷調(diào)整教學(xué)設(shè)計(jì)，優(yōu)化教學(xué)資源，做到“電話營(yíng)銷”共享資源庫(kù)實(shí)時(shí)更新、處處可學(xué)。

本課程不僅是呼叫專業(yè)的核心課程，也是市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車營(yíng)銷、電子商務(wù)等專業(yè)的必修課。課程內(nèi)容對(duì)于跨專業(yè)融合所學(xué)知識(shí)，提升學(xué)生職業(yè)能力與溝通談判水平具有顯著效果。

4.課程考核

課程考核由課前預(yù)習(xí)情況、課堂實(shí)戰(zhàn)表現(xiàn)、課后實(shí)訓(xùn)作業(yè)和頂崗實(shí)習(xí)業(yè)績(jī)共同組成評(píng)價(jià)結(jié)果，以學(xué)生互評(píng)、教師及專家共同考核的方式，將評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)時(shí)在Teambition平臺(tái)上呈現(xiàn)，多元化的過(guò)程考核方式，不僅有對(duì)知識(shí)技能的考核，也有對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的考核，公開(kāi)透明。

四、特色創(chuàng)新

本次課程設(shè)計(jì)針對(duì)電話營(yíng)銷中話術(shù)知識(shí)繁雜、高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、學(xué)生仿真模擬和真實(shí)工作環(huán)境的體驗(yàn)不足、學(xué)習(xí)效果難以監(jiān)督和量化等難題，具體特色如下：信息化教學(xué)手段打破傳統(tǒng)教學(xué)模式，移動(dòng)學(xué)習(xí)終端拓展學(xué)習(xí)時(shí)空，提升學(xué)習(xí)效果；教師獨(dú)創(chuàng)記憶口訣幫助記憶，互動(dòng)游戲提升課堂參與度，學(xué)習(xí)熱情高漲；主題情境創(chuàng)設(shè)，VBSE跨專業(yè)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)緊貼職場(chǎng)，學(xué)生真實(shí)體驗(yàn)處理異議的流程。

參考文獻(xiàn)：

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