劉建華

有了“硬”平臺(tái)，還需“軟”服務(wù)，未來(lái)，政務(wù)新媒體有了更高的追求目標(biāo)，即從“發(fā)布”升級(jí)為“服務(wù)”，從“查詢”升級(jí)為“辦事”，作為政務(wù)新媒體大省，廣東正躍躍欲試

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和新媒體客戶端的快速發(fā)展，政務(wù)新媒體開(kāi)始突破傳統(tǒng)的“兩微”發(fā)布格局，擁有了更多交互性與即時(shí)性、海量性與共享性等特點(diǎn)，政府相關(guān)部門若是冀望通過(guò)“封鎖”消息的方式來(lái)阻止輿論，如今幾乎是不可能了。

政務(wù)公開(kāi)是建設(shè)法治政府的一項(xiàng)重要制度，而新媒體作為實(shí)用的政務(wù)工具，則被越來(lái)越多的政府部門和越來(lái)越多的地方政府所認(rèn)可。

全國(guó)各級(jí)政府都在積極探索政務(wù)新媒體，并將其功能領(lǐng)域逐漸從“發(fā)布信息”拓展為“公共服務(wù)”?！缎】怠酚浾咴谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，廣東的政務(wù)新媒體無(wú)論在數(shù)量還是質(zhì)量上，都居于全國(guó)前列，其所涵蓋的功能，也從單純的內(nèi)容發(fā)布拓展到了公眾服務(wù)。

把握輿情主導(dǎo)的話語(yǔ)權(quán)

政務(wù)公開(kāi) 新媒體作為實(shí)用的政務(wù)工具，被越來(lái)越多的政府部門和地方政府所認(rèn)可。

“為營(yíng)造良好的輿論氛圍，廣州番禺區(qū)委宣傳部建立了自媒體平臺(tái)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，整合區(qū)內(nèi)自媒體新力量，定期組織通氣會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)，傳達(dá)國(guó)家政策方針及區(qū)委區(qū)政府的中心工作，貫徹落實(shí)重要指導(dǎo)精神，聯(lián)合各大V統(tǒng)一行動(dòng)，按照官方口徑發(fā)布消息?！睆V州市番禺區(qū)委宣傳部新聞辦主任陳曉萍向《小康》記者介紹說(shuō)，在每一件重大輿情事件的處置工作中，番禺區(qū)都會(huì)團(tuán)結(jié)一批區(qū)內(nèi)具有影響力的社會(huì)自媒體，各大平臺(tái)粉絲數(shù)合計(jì)超過(guò)1000萬(wàn)，借助社會(huì)自媒體的粉絲、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大傳播范圍，使官方權(quán)威聲音在短時(shí)間內(nèi)刷屏朋友圈，讓真實(shí)、經(jīng)過(guò)科學(xué)考證的情況迅速擴(kuò)散，快速辟謠，避免了公眾擔(dān)憂和社會(huì)恐慌，同時(shí)有效遏制了炒作、歪曲事實(shí)等不良信息的進(jìn)一步傳播，樹(shù)立了輿情協(xié)同處置的典型。

2016年9月27日上午10點(diǎn)35分左右，廣州市番禺區(qū)火燒崗垃圾填埋場(chǎng)因天氣溫度過(guò)高發(fā)生自燃，導(dǎo)致山頂垃圾堆體著火燃燒，過(guò)火面積約100平方米，并冒出大量濃黑煙和散發(fā)惡臭，堆體自燃嚴(yán)重影響了社會(huì)和市民生產(chǎn)生活的正常秩序。番禺區(qū)委區(qū)政府迅速反應(yīng)、切實(shí)保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，迅速疏散周邊人員，嚴(yán)格排查一切可能造成火情擴(kuò)大的隱患，經(jīng)過(guò)近4個(gè)小時(shí)的全力救援，現(xiàn)場(chǎng)火情被完全撲滅，事件未對(duì)周邊環(huán)境、交通和居民生活造成太大的影響。

“在火情救援的同時(shí)，番禺區(qū)高度重視輿情信息工作，迅速指派輿情工作組奔赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展新聞應(yīng)對(duì)和信息發(fā)布工作，陽(yáng)光、及時(shí)、主動(dòng)發(fā)布災(zāi)害信息及救援情況。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上一度出現(xiàn)的‘沼氣泄漏，存在爆炸風(fēng)險(xiǎn)的謠言，區(qū)委宣傳部迅速指導(dǎo)相關(guān)職能部門，第一時(shí)間在政務(wù)微信平臺(tái)發(fā)布新聞通稿，在查實(shí)后立即通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)‘僅是堆體表面立即燃燒的真實(shí)信息。”陳曉萍說(shuō)，讓官方信息成為第一信源，有效遏制了謠言的傳播。同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)輿情協(xié)作機(jī)制，整合轄內(nèi)官方信息平臺(tái)、主流媒體、非官方網(wǎng)絡(luò)大V公眾號(hào)等信息傳播力量和渠道，聯(lián)合發(fā)布。整個(gè)輿情引導(dǎo)工作呈現(xiàn)出立體化、多渠道、分眾化、全方位的特點(diǎn)，始終把握輿情引導(dǎo)的話語(yǔ)權(quán)，樹(shù)立了政府的良好形象。

此外，在事件處置的后期，區(qū)委宣傳部有效提供了“經(jīng)環(huán)保部門監(jiān)測(cè)確認(rèn)，填埋場(chǎng)周邊空氣達(dá)標(biāo)”的便民安民信息，使垃圾填埋場(chǎng)的火災(zāi)輿情迅速降溫，有效遏止次生輿情觸發(fā)，成功化解了市民的擔(dān)憂情緒和恐慌心理，樹(shù)立了轉(zhuǎn)危為安的典型，為番禺區(qū)政府樹(shù)立起負(fù)責(zé)任的形象。

番禺區(qū)在火燒崗垃圾填埋場(chǎng)自燃事件中的輿情應(yīng)對(duì)工作主要體現(xiàn)在制度創(chuàng)新上。為迅速、及時(shí)傳播真實(shí)權(quán)威聲音，番禺區(qū)制定了《突發(fā)新聞處理工作方案》。在該方案的指導(dǎo)下，突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)立即成立指揮部，相關(guān)部門聯(lián)合新聞發(fā)布工作組現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)辦公，大大縮短了信息發(fā)布的審批時(shí)間，快速、準(zhǔn)確發(fā)布情況。從各部門統(tǒng)籌審批到現(xiàn)場(chǎng)總指揮審批只需經(jīng)過(guò)兩個(gè)審批流程，提高了消息的發(fā)布速度和輿情處置的反應(yīng)速度。

而在此前的2015年10月，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“彩虹”襲擊廣東，共計(jì)造成三人死亡，逾百人受傷，經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重。番禺區(qū)陽(yáng)光、及時(shí)、主動(dòng)發(fā)布災(zāi)害信息及救援情況，讓官方信息成為第一信源，并合理設(shè)置輿論議程，正確引導(dǎo)了輿情走向，為抗風(fēng)救災(zāi)營(yíng)造了有利的輿論氛圍。通過(guò)權(quán)威信息發(fā)布和輿情引導(dǎo)，有效緩解了公眾擔(dān)憂和恐慌心理，有效遏制了謠言信息與負(fù)面輿情為抗風(fēng)救災(zāi)工作帶來(lái)的負(fù)面影響，樹(shù)立了化危為機(jī)的典型，始終把握住了輿情主導(dǎo)的話語(yǔ)權(quán)。

從“發(fā)布”升級(jí)為“服務(wù)”

今年1月19日，人民日?qǐng)?bào)和微博聯(lián)合發(fā)布《2016政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱為《影響力報(bào)告》）。報(bào)告顯示，截止到2016年年底我國(guó)已開(kāi)通政務(wù)微博164522個(gè)，政務(wù)機(jī)構(gòu)微博125098個(gè)，公務(wù)人員微博39424個(gè)，2016年政務(wù)微博共發(fā)博7469多萬(wàn)條，總閱讀量超過(guò)2605億次，閱讀量超過(guò)100萬(wàn)的有12000多條。政務(wù)微博的總互動(dòng)量也超過(guò)51億次。規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大的同時(shí)，政務(wù)微博參與社會(huì)治理的能力也得到了不斷提升。

早在2016年以前，廣東省政務(wù)微博總量就達(dá)到了12240個(gè)，成為政務(wù)微博第一大省，是目前全國(guó)三個(gè)政務(wù)微博數(shù)量過(guò)萬(wàn)的省份之一。廣東省的政務(wù)微信公號(hào)整體規(guī)模在全國(guó)居首位，不僅覆蓋面廣，涉及公安、法院、紀(jì)委、共青團(tuán)、政府新聞辦等各個(gè)行業(yè)，而且涵蓋了廣州、深圳、珠海、清遠(yuǎn)、佛山、東莞、肇慶、江門等20多個(gè)城市，已然形成了覆蓋全面、功能完備的即時(shí)通訊工具政務(wù)公眾信息服務(wù)體系。

廣東省政務(wù)新媒體發(fā)展迅速，政務(wù)微信、微博總量雙雙位居全國(guó)第一。

在全國(guó)范圍內(nèi)，自2011年以來(lái)，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，政務(wù)新媒體呈現(xiàn)出了越來(lái)越矩陣化的趨勢(shì)。在這個(gè)過(guò)程中，基層單位也越來(lái)越成為政務(wù)新媒體的“生力軍”?？h處級(jí)以下微博總量達(dá)13萬(wàn)個(gè)，約占全國(guó)政務(wù)微博總量的90%。另?yè)?jù)騰訊《2015年政務(wù)微信報(bào)告》的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)縣鄉(xiāng)級(jí)公號(hào)占到50%以上。其中，廣東省地市級(jí)單位開(kāi)辦的微信號(hào)587個(gè)、區(qū)縣級(jí)單位開(kāi)辦的微信號(hào)1140個(gè)。廣東政務(wù)微信訂閱號(hào)傳播力前十名分別是：廣東發(fā)布、廣東旅游、廣東禁毒、廣東人社、佛山發(fā)布、中山發(fā)布、江門發(fā)布、珠海發(fā)布、清遠(yuǎn)旅游、深圳教育。

無(wú)論是政務(wù)微信還是政務(wù)微博，作為政務(wù)新媒體的影響力已然形成。行政級(jí)別涉及廣、部門分布覆蓋廣亦是政務(wù)新媒體當(dāng)下發(fā)展的新特色。

從內(nèi)容上來(lái)看，從中央到地方、到基層，影響力強(qiáng)、活躍度高的公眾賬號(hào)不斷涌現(xiàn)，發(fā)布的內(nèi)容則告別“高冷”，走向親民。 “平安南粵”、“廣州發(fā)布”……一個(gè)個(gè)親民、賣萌的賬號(hào)不斷出現(xiàn)在微信、微博平臺(tái)上。

未來(lái)，政務(wù)新媒體有了更高的追求目標(biāo)，即從“發(fā)布”升級(jí)為“服務(wù)”，從“查詢”升級(jí)為“辦事”。

目前廣東省級(jí)部門已有多個(gè)政務(wù)微信提供了便民服務(wù)功能，比如“平安南粵”，可進(jìn)行交通違法、出入境進(jìn)度、電子眼查詢，并可辦理再次簽注申請(qǐng)、出入境預(yù)約、粵港澳直通車、港澳定居審批業(yè)務(wù)?！皬V東地稅”可查驗(yàn)發(fā)票真?zhèn)巍⒌怯洺楠?jiǎng)，以及個(gè)人社保費(fèi)和個(gè)人所得稅繳納情況。有了“硬”平臺(tái)，還需“軟”服務(wù)，只有這樣，政務(wù)新媒體的功能才能得以充分發(fā)揮。