徐惠忠

摘 要：油田物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高，物業(yè)服務(wù)滲透到居民生活的各個(gè)方面。但油田社區(qū)由于其自身企業(yè)性質(zhì)，居民陳舊性福利性觀念，拒交、拖欠物業(yè)費(fèi)；職工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理；物業(yè)服務(wù)價(jià)值與市場(chǎng)價(jià)格不匹配等諸多因素，制約了油田物管企業(yè)的健康發(fā)展?；诖耍疚膹奶嵘飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制入手，分析了以質(zhì)量效益為目標(biāo)的物管運(yùn)行模式在油田社區(qū)發(fā)展中的應(yīng)用，旨在為相關(guān)研究提供一些參考。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；效益；模式

隨著國(guó)企改革的持續(xù)深化，如何建立油田物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展運(yùn)行機(jī)制，助力國(guó)企深化改革，成為一項(xiàng)重要課題。勝利油田興河物業(yè)公司在企業(yè)轉(zhuǎn)型期質(zhì)量效益運(yùn)行模式上，進(jìn)行了有益的探索和嘗試。

一、全方位物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行模式

（一）辦公物管質(zhì)量運(yùn)行

將能夠反映辦公室設(shè)備、設(shè)施完好，保潔工具統(tǒng)一配備、保潔流程統(tǒng)一規(guī)范、保潔質(zhì)量統(tǒng)一考核的“兩完好、三統(tǒng)一” 管理要求的四幅圖片制成看板，辦公桌面的物品、櫥柜、茶柜、沙發(fā)等辦公家具，全部按照看板圖片中的樣式定置擺放。對(duì)公共衛(wèi)生間實(shí)行無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)異味；便池凈、器具凈；保潔時(shí)間固定的“四無(wú)、兩凈、一固定”管理。

（二）住宅物管質(zhì)量運(yùn)行

小區(qū)樹(shù)木分樹(shù)種制作標(biāo)牌并懸掛；按照“設(shè)施管理數(shù)字化、管道管理可視化、四保服務(wù)標(biāo)識(shí)化”的思路，對(duì)小區(qū)路燈、雨污排、檢查井、道路以及健身器材等設(shè)施，實(shí)行統(tǒng)一編號(hào)，繪制電子平面分布圖，管理責(zé)任落實(shí)到人的數(shù)字化管理。對(duì)所有雨排、污排管道的走向，分顏色標(biāo)注箭頭，實(shí)現(xiàn)管道和道路的可視化管理。實(shí)現(xiàn)了管理服務(wù)工作的形象化、可視化，標(biāo)示化。按照“喬木樹(shù)形一致，灌木高度一致，綠籬修剪一致，松土深淺一致”的標(biāo)準(zhǔn)，形成了從局部到整體、從平面到立體的花園式美化效果。同時(shí)，推行“四色標(biāo)識(shí)”服務(wù)：“藍(lán)油布”保修，“紅牌子”保潔，“綠旗子”保綠，“黃袖標(biāo)”全員公共秩序維護(hù)。

（三）客服中心質(zhì)量運(yùn)行

嚴(yán)格落實(shí)“微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、親情服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在客服中心設(shè)置了服務(wù)咨詢(xún)區(qū)、溫馨等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)，為居民提供繳費(fèi)、問(wèn)詢(xún)、幫助等服務(wù)，工作人員實(shí)行微笑服務(wù)，掛牌上崗接受居民監(jiān)督，推行禮貌多一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)的“四點(diǎn)”接待規(guī)范，實(shí)施收費(fèi)服務(wù)零距離、聯(lián)動(dòng)配合零障礙、服務(wù)受理零推諉、窗口形象零瑕疵的“四零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）保安管理質(zhì)量運(yùn)行

保安隊(duì)伍實(shí)行“上崗執(zhí)勤統(tǒng)一著裝，防護(hù)裝備統(tǒng)一擺放，小區(qū)巡邏統(tǒng)一指揮，車(chē)輛登記統(tǒng)一程序”的準(zhǔn)軍事化管理。在嚴(yán)格落實(shí)小區(qū)車(chē)輛出入證、一車(chē)一桿、夜查三證、交接班記錄等標(biāo)準(zhǔn)化管理制度的同時(shí)。執(zhí)行“門(mén)衛(wèi)、巡邏一體化”管理，嚴(yán)格落實(shí)戶(hù)外立崗執(zhí)勤，加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)與巡邏隊(duì)員的配合聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮小區(qū)門(mén)崗“第一防范關(guān)口”的重要作用。監(jiān)控操作人員嚴(yán)格按“指揮監(jiān)巡法”流程操作，指揮巡邏，通報(bào)情況，認(rèn)真記錄報(bào)點(diǎn)時(shí)間和次數(shù)。使監(jiān)控系統(tǒng)真正發(fā)揮了“千里眼”作用。

二、市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)效益運(yùn)行模式

（一）建立規(guī)范的內(nèi)部服務(wù)市場(chǎng)模式

一是堅(jiān)持以市場(chǎng)化思維構(gòu)建市場(chǎng)化機(jī)制。物業(yè)公司秉承“服務(wù)與效益并重”理念，以經(jīng)濟(jì)效益最大化為目標(biāo)，從市場(chǎng)主體的角度出發(fā)，對(duì)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和主營(yíng)單位的服務(wù)需求，進(jìn)行客觀冷靜的梳理和分析。發(fā)現(xiàn)了主營(yíng)單位的垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)、住宿服務(wù)等六項(xiàng)服務(wù)需求，在精心測(cè)算自身服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，認(rèn)為與主營(yíng)單位之間存在構(gòu)建服務(wù)市場(chǎng)的客觀條件。二是堅(jiān)持以規(guī)范化理念構(gòu)建市場(chǎng)化機(jī)制。在油田礦區(qū)服務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制的構(gòu)建過(guò)程中，市場(chǎng)主體雙方——主營(yíng)單位（甲方）與物業(yè)公司（乙方）約定，嚴(yán)格遵循中石化集團(tuán)公司上市公司與存續(xù)單位關(guān)聯(lián)交易的相關(guān)規(guī)定，履行各種服務(wù)合同的審批、簽訂、驗(yàn)收、結(jié)算程序。有效保證了礦區(qū)服務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制的規(guī)范運(yùn)作。三是堅(jiān)持以雙贏的原則構(gòu)建市場(chǎng)化機(jī)制。物業(yè)公司始終把發(fā)揮“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧”職能，作為構(gòu)建油田礦區(qū)服務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制的根本出發(fā)點(diǎn)。在追求自身效益最大化的同時(shí)，把服務(wù)對(duì)象從居民向主營(yíng)單位擴(kuò)展，將服務(wù)范圍從小區(qū)“四?！毕蛏a(chǎn)礦區(qū)服務(wù)延伸。切實(shí)滿(mǎn)足主營(yíng)單位油氣上產(chǎn)的服務(wù)需求，把“雙贏互利”的原則貫徹到礦區(qū)服務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制的構(gòu)建過(guò)程中。

（二）拓展差異化外部服務(wù)市場(chǎng)模式

通過(guò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增加服務(wù)項(xiàng)目，以滿(mǎn)足居民的差異化生活需求，是物業(yè)公司從油田以外的服務(wù)市場(chǎng)獲取效益的有效途徑。

一是拓展中介服務(wù)市場(chǎng)。依托居民對(duì)物業(yè)公司的信任優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展房屋買(mǎi)賣(mài)、租賃中介服務(wù)。居民可在物業(yè)公司登記房屋租售信息，物業(yè)公司通過(guò)小區(qū)媒體發(fā)布交易信息，交易達(dá)成后，物業(yè)公司收取中介費(fèi)用。二是拓展物流配送市場(chǎng)。依托物業(yè)公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，與農(nóng)業(yè)、水產(chǎn)等種養(yǎng)殖公司合作，開(kāi)展農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)；與快遞公司合作推出快遞代收、小區(qū)內(nèi)配送等服務(wù)。三是拓展租賃服務(wù)市場(chǎng)。與園林公司合作推出綠植租賃，提供上門(mén)養(yǎng)護(hù)服務(wù)。結(jié)合婚慶習(xí)俗，開(kāi)展彩燈、炊具、桌椅等婚慶用品租賃服務(wù)。四是拓展老齡服務(wù)市場(chǎng)。與醫(yī)院合作為小區(qū)老年居民組團(tuán)查體開(kāi)設(shè)綠色通道，滿(mǎn)足了老齡居民的健康需求。為老齡居民提供家政服務(wù)，滿(mǎn)足了老齡居民的生活需求。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)企改革的不斷深化，油田的物業(yè)管理等辦社會(huì)職能的剝離已勢(shì)在必行。物業(yè)公司必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，拓展內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)市場(chǎng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增強(qiáng)自身造血能力，實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧，自我發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]周佳.淺析在油田企業(yè)中節(jié)能減排運(yùn)營(yíng)管理模式的應(yīng)用[J].中國(guó)石油和化工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，2011，31（12）：207+216.