張世聰

摘 要：目前，在鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)際發(fā)展中，還存在一些難以解決的問題，無法提升鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳工作質(zhì)量，難以增強(qiáng)其發(fā)展效果。因此，在鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳工作中，相關(guān)技術(shù)人員必須要積極創(chuàng)新服務(wù)方式，科學(xué)開展賬戶管理工作，履行自身職責(zé)，提升鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；網(wǎng)上營業(yè)廳；發(fā)展策略

鐵路貨運(yùn)服務(wù)信息化水平的提升，是現(xiàn)代化鐵路事業(yè)發(fā)展中最為關(guān)鍵的內(nèi)容，相關(guān)部門必須要制定完善的鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的規(guī)劃方案，加快其發(fā)展速度，并利用現(xiàn)代化工作方式對(duì)其進(jìn)行管理，保證服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)規(guī)定。

1 社會(huì)物流企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)現(xiàn)狀

自從2014年開始，我國很多家貨運(yùn)信息平臺(tái)開始建設(shè)APP系統(tǒng)，可以建設(shè)完善的網(wǎng)上營業(yè)廳，除了能夠增強(qiáng)物流融資有效性之外，還能根據(jù)承運(yùn)資質(zhì)科學(xué)劃分各類物流平臺(tái)模式，制定承運(yùn)人模式與無車承運(yùn)人模式，提升社會(huì)物流企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)質(zhì)量。

社會(huì)物流企業(yè)在建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳的過程中，可以為各類客戶提供相關(guān)增值業(yè)務(wù)，提升其服務(wù)質(zhì)量，并利用現(xiàn)代化報(bào)價(jià)運(yùn)輸與簽收回單等方式為人們提供高質(zhì)量服務(wù)，從根本上優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展模式。同時(shí)，物流企業(yè)還可以為客戶提供信用卡與墊付服務(wù)，形成金融增值服務(wù)體系。同時(shí)，社會(huì)物流企業(yè)在網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)中，可以滿足不同客戶群體的需求，為用戶營造自主、便利與簡單的操作環(huán)境，控制客服人工成本，甚至可以減少客服的介入[1]。

對(duì)于社會(huì)物流企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展而言，主要就是向著服務(wù)專業(yè)化、行業(yè)化、信息資源共享化等方向發(fā)展，可以有效提升其服務(wù)質(zhì)量，減少其中存在的服務(wù)問題，優(yōu)化其發(fā)展體系。因此，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)部門需要科學(xué)借鑒社會(huì)相關(guān)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避各類常見問題，加快鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展速度[2]。

2 鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀

自從2016年，中國鐵路部門已經(jīng)開始提升貨運(yùn)服務(wù)能力與信息化建設(shè)水平，可以科學(xué)應(yīng)用各類數(shù)字技術(shù)，發(fā)揮電子商務(wù)系統(tǒng)的各類功能，優(yōu)化集成界面，并將其升級(jí)成為鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳，可以提升鐵路局的服務(wù)工作質(zhì)量。

第一，目前鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展機(jī)遇。在鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)際發(fā)展的過程中，發(fā)展機(jī)遇較多。首先，其符合國家規(guī)定的互聯(lián)網(wǎng)+等發(fā)展政策規(guī)定，可以促進(jìn)低碳交通的發(fā)展，提升物流系統(tǒng)的建設(shè)質(zhì)量，建設(shè)完善的跨行業(yè)、跨平臺(tái)等管理系統(tǒng)，有利于提高物流信息的對(duì)接、使用效率，更好的對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新處理。其次，在我國鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展中，符合現(xiàn)代化鐵路貨運(yùn)改革與增效要求，可以深入改革各類貨運(yùn)組織，提升鐵路事業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，加快信息化建設(shè)工作速度，提升貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)的級(jí)別，滿足現(xiàn)代化高效運(yùn)輸需求，增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)事業(yè)的市場價(jià)值。最后，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，符合現(xiàn)代化貨運(yùn)信息系統(tǒng)的建設(shè)要求，可以提升鐵路工作質(zhì)量，減少其中存在的各類問題，增強(qiáng)貨運(yùn)系統(tǒng)的發(fā)展效果，規(guī)避系統(tǒng)開發(fā)難題[3]。

第二，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展方向。我國鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳會(huì)向著完善貨運(yùn)鏈的方向發(fā)展，推動(dòng)鐵路貨運(yùn)信息化建設(shè)工作的進(jìn)步，提升鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)與線下系統(tǒng)的建設(shè)質(zhì)量，增強(qiáng)其發(fā)展效果，減少其中存在的各類問題。同時(shí)，還能對(duì)鐵路貨運(yùn)信息數(shù)據(jù)共享，積極建設(shè)各類信息系統(tǒng)，增強(qiáng)社會(huì)物流信息資源的整合力度，提高鐵路貨運(yùn)市場的發(fā)展效率；在我國鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)際發(fā)展中，已經(jīng)向著盈利方向發(fā)展，可以通過貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳拓寬營業(yè)渠道，增強(qiáng)盈利能力，在提升鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，采取有效措施改善盈利模式[4]。

第三，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)中存在的問題。目前，我國相關(guān)部門在建設(shè)鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的時(shí)候，還存在一些問題，無法提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。首先，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)能力不足，不能將服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)代化物流系統(tǒng)相互聯(lián)合，難以提升市場響應(yīng)速度，無法提升貨價(jià)調(diào)配靈活性，也難以增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)工作的可靠性，甚至?xí)霈F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象。同時(shí)，還存在線下貨運(yùn)服務(wù)能力不足的現(xiàn)象，難以提升線上與線下信息的對(duì)稱性，也無法兌現(xiàn)各類線上承諾；其次，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳存在業(yè)務(wù)內(nèi)容單一等現(xiàn)象，無法完善電子商務(wù)系統(tǒng)功能，不能建設(shè)多元化的業(yè)務(wù)渠道，導(dǎo)致客戶維系難度增高，同時(shí)，部分貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)不能形成全面的鏈條，難以提升其完善性；最后，我國鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳缺乏一定的盈利能力，不能創(chuàng)新增值服務(wù)方式，缺乏足夠的盈利方式，甚至?xí)霈F(xiàn)盈利能力降低的現(xiàn)象[5]。

3 鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳模式設(shè)計(jì)措施

相關(guān)部門需要科學(xué)設(shè)計(jì)網(wǎng)上營業(yè)廳模塊，保證可以滿足其發(fā)展需求，提升鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)效率。首先，需要設(shè)計(jì)自助服務(wù)、賬戶管理、產(chǎn)品服務(wù)等業(yè)務(wù)模塊，保證鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)模式的優(yōu)化性。其次，相關(guān)部門需要設(shè)計(jì)行業(yè)解決方案業(yè)務(wù)模塊，針對(duì)貨物特征提供個(gè)性化需求，制定針對(duì)性的服務(wù)方案，做好各類配套服務(wù)工作，滿足現(xiàn)代化鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展需求。最后，需要做好盈利模塊設(shè)計(jì)工作，將系統(tǒng)分為會(huì)員費(fèi)用、增值費(fèi)用與資金沉淀費(fèi)用等，科學(xué)設(shè)置各類盈利模式，在提升其經(jīng)濟(jì)效益的情況下，滿足現(xiàn)代化鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展要求[6]。

4 鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展策略

在鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)際建設(shè)過程中，相關(guān)部門需要制定完善的改進(jìn)方案，并對(duì)其進(jìn)行分段優(yōu)化處理，減少不同發(fā)展階段存在的問題。具體措施包括以下幾點(diǎn)：

4.1 增強(qiáng)客戶忠誠度

相關(guān)部門要想增強(qiáng)客戶忠誠度，就要做好以下幾點(diǎn)工作：

第一，對(duì)各類鐵路內(nèi)部貨運(yùn)網(wǎng)上信息系統(tǒng)進(jìn)行銜接，利用各類服務(wù)方式，與客戶相互溝通、交流，了解客戶的服務(wù)需求，并制定針對(duì)性的服務(wù)方案，滿足客戶的各類服務(wù)要求，同時(shí)，還要提升服務(wù)工作的透明度，以便于提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，相關(guān)部門還要建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍，使其可以準(zhǔn)確、及時(shí)的為客戶提供各類服務(wù)，增強(qiáng)營業(yè)廳的影響力，以此提升客戶忠誠度，為鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二，鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳管理部門需要吸引更多新客戶，為其提供高質(zhì)量服務(wù)，以此增強(qiáng)客戶的忠誠度。

4.2 提升鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳地位

相關(guān)部門需要積極搜集各類客戶基礎(chǔ)信息與歷史數(shù)據(jù)信息，保證可以為客戶提供各類專業(yè)的服務(wù)信息，同時(shí)，還要增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，拓寬網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展規(guī)模，提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。另外，相關(guān)部門還要與大型企業(yè)相互合作，在貨運(yùn)市場中占有一席之地，提升自身地位，以此建設(shè)良好的品牌。

4.3 豐富盈利方式

鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳相關(guān)管理人員需要豐富盈利模式，制定完善的業(yè)務(wù)管理制度，在保證主營業(yè)務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，利用總包與租賃等方式增加增值業(yè)務(wù)，利用增值業(yè)務(wù)為鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，從根本上創(chuàng)新盈利方式。同時(shí)，相關(guān)部門還要制定鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳的盈利方案，與其他企業(yè)相互合作，以此提升其經(jīng)濟(jì)效益。

5 結(jié)束語

在鐵路貨運(yùn)部門實(shí)際發(fā)展中，必須要重視網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，創(chuàng)新相關(guān)工作方式，制定多元化的盈利模式，建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)人才隊(duì)伍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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