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        創(chuàng)建市物業(yè)管理示范大廈心得與體會

        2017-05-05 22:48:24何海濤
        企業(yè)文化·中旬刊 2016年12期
        關(guān)鍵詞:物業(yè)管理企業(yè)管理

        摘要:在物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈的今天,要時刻樹立憂患意識的同時,更重要的是得不斷推進自身管理上的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平,逐步建立自身在物業(yè)服務(wù)中的優(yōu)勢或強勢。物業(yè)管理創(chuàng)示范工作其實就是一個與品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點,也是自身檢測的重要方式。

        關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;示范大廈;企業(yè)管理

        我司自2013年1月1日起開始正式接管廣州市海珠區(qū)老干部活動中心綜合樓物業(yè)管理服務(wù)工作以來,得到業(yè)主和轄區(qū)政府單位的大力支持和配合。在多方共同努力下,海珠區(qū)老干部局綜合樓達到創(chuàng)建“廣州市物業(yè)管理示范大廈”各項要求,為了進一步規(guī)范公司運作管理,提升公司服務(wù)質(zhì)量,有效促進公司發(fā)展,提高知名度和競爭力,同時為老干部活動中心綜合樓樹立良好的品牌形象,提供更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù),2016年3月份公司向廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會申請海珠區(qū)老干部活動中心綜合樓參與2016年廣州市物業(yè)管理示范大廈的考評。

        一、量身定制服務(wù)方案

        海珠區(qū)老年人活動中心綜合樓建筑面積31907.4平方米,目前使用單位有:海珠區(qū)委老干部局、海珠區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、海珠區(qū)檔案局、海珠區(qū)農(nóng)業(yè)局、海珠區(qū)老年大學(xué)等,功能完善,建有室外籃球場、網(wǎng)球場等體育設(shè)施,圖書閱覽室、聲樂戲曲培訓(xùn)等文娛設(shè)施;同時設(shè)有餐廳,可供大約100人同時就餐。

        該項目建筑功能有對外開放的政務(wù)中心辦公區(qū),也有封閉的檔案局、老年大學(xué)等辦公區(qū)域,為提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù),保障兩區(qū)域辦公有序進行。我司結(jié)合物業(yè)服務(wù)需要及現(xiàn)場實際情況,從安保、環(huán)境、工程、客服等方面制定了針對適合政務(wù)服務(wù)中心對外開放的辦公區(qū)和其他單位封閉辦公區(qū)域的服務(wù)方案,為客戶度身打造24小時全程服務(wù),構(gòu)建一站式服務(wù)平臺,設(shè)置區(qū)域貼心客服服務(wù),建立客戶需求檔案,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),推行“尊老愛老服務(wù)”,實施“零干擾服務(wù)”等。

        二、打造特色服務(wù)內(nèi)容

        根據(jù)海珠區(qū)老年人大學(xué)服務(wù)人群的特點,參照我司同類型項目的管理經(jīng)驗,我司物業(yè)服務(wù)中心打造“尊重、關(guān)心、貼心”的特色服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心全面貫徹“以人為本,厚德載物”公司宗旨,傳承尊老愛老的優(yōu)秀傳統(tǒng),主動為老人提供服務(wù)。在老人使用設(shè)施上設(shè)置安全防護措施,如門口樓梯旁邊的小斜坡設(shè)置安全扶手,可讓腿腳不便的老人借助安全扶手安全上下坡;在電梯鋪設(shè)防滑地毯和安全扶手,增加乘梯的安全系數(shù),可讓老人及其他人放心乘坐電梯。同時,公司充分利用在管醫(yī)院項目醫(yī)師資源,聘請專業(yè)醫(yī)師對項目員工開展心肺復(fù)蘇專題培訓(xùn),讓員工能夠掌握心肺復(fù)蘇專項技巧,以備不時之需。

        三、全力以赴推進示范項目創(chuàng)建工作

        第一,全司高度重視,成立創(chuàng)優(yōu)小組,制訂創(chuàng)建規(guī)劃及實施方案

        制定指導(dǎo)思想,明確目標,設(shè)立組織機構(gòu)并明確分工,制訂創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案,要求全司上下一心,認識一致、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、分工協(xié)作、細節(jié)入手、突岀重點、有條不紊、真抓實干,不達目的誓不休。

        在公司高度重視下,成立了創(chuàng)示范工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長,兩位區(qū)域總監(jiān)擔(dān)任副組長,下設(shè)資料組、保安組、環(huán)境組、設(shè)備組,從公司職能部門抽調(diào)骨干人員擔(dān)任。

        第二,通過創(chuàng)優(yōu)平臺,提升服務(wù)團隊綜合素質(zhì),完善各項服務(wù)制度與方案

        創(chuàng)建“市優(yōu)”目標確定后,借創(chuàng)優(yōu)平臺公司在人員招聘上確定了一系列的具體標準,如客服人員均為大專以上文化程度;工程維護人員均為專業(yè)人員并持有相關(guān)資質(zhì)證件;保潔、秩序維護均為高中文化水平等等。由此大大提高了人員整體素質(zhì),為以后的管理服務(wù)夯實了基礎(chǔ)。同時加強培訓(xùn),完善措施建立相關(guān)制度、制定了一整套嚴謹、適合、通用的工作流程、崗位作業(yè)指導(dǎo)書等管理制度,通過培訓(xùn),責(zé)任落實到每個崗位、每名員工,深入到每個工作細節(jié)。根據(jù)創(chuàng)優(yōu)評定細則,細化分工,定期抽查、定期整改,讓每個部門按照制定的制度自覺履行,在履行過程中總結(jié)提高、不斷完善,不斷進步。

        第三,加大投入,開展設(shè)備設(shè)施硬件整改和完善標識規(guī)范管理

        按照考評標準,創(chuàng)優(yōu)小組組織公司工程部并聘請行業(yè)設(shè)備專家對綜合樓各種設(shè)備設(shè)施進行現(xiàn)場查看及評審,并制訂整改措施和落實完成整改責(zé)任人及完成時間節(jié)點。在公司加大投入及業(yè)主支持與配合下,對設(shè)備房進行地坪漆翻新,設(shè)備設(shè)施油漆翻新,停車場加裝減速帶和反射鏡,消防監(jiān)控設(shè)備修復(fù)及完善等等,同時,對設(shè)備房設(shè)備標識,綠化喬木、灌木裝飾科屬標識,消防栓標識等進行完善及規(guī)范管理。

        第四,完善和落實內(nèi)部自檢機制,切實加強服務(wù)質(zhì)量考核

        為強化內(nèi)部管理機制,更快、更好地為綜合樓使用單位提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),由公司品質(zhì)管理部牽頭,會同各職能部門成立檢查小組,結(jié)合創(chuàng)優(yōu)迎檢活動進行定期及不定期的現(xiàn)場隨機抽查,對項目員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)能力等情況進行檢查考核,通過自評找差距、查原因、落實責(zé)任、限時整改,形成存在問題的目錄及整改意見,落實整改時間與整改人、驗證人;同時針對項目實際情況開展形式多樣的培訓(xùn),切實提升現(xiàn)場服務(wù)水平。

        參考文獻:

        [1]孫樞勤.信源大廈物業(yè)費上調(diào)的實踐與體會[J].中國物業(yè)管理,2012(1):28-29.

        [2]虹橋.為節(jié)約一滴水一度電用心工作——上海虹橋經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司黃志斌同志先進事跡[J].上海節(jié)能,2012(12):46.

        [3]馬善軍.我市新增四個省級物業(yè)服務(wù)示范項目[J].杭州:周刊,2014(4):51.

        作者簡介:何海濤(1982-),男,漢族,大學(xué)本科學(xué)歷,廣東省梅州市人,從業(yè)單位為廣州市開物物業(yè)管理有限公司,物業(yè)管理師職稱,研究方向:物業(yè)管理。

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