李佟劼

（西南政法大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，重慶 401120）

[摘 要] “互聯(lián)網(wǎng)+”與政府政務(wù)工作的結(jié)合已成為當前中國電子政務(wù)發(fā)展的特色，電子政務(wù)的不斷發(fā)展也推動了政府服務(wù)模式的創(chuàng)新飛躍，從而帶動行政管理方式的變革。通過對現(xiàn)有問題的分析，尋求新常態(tài)下電子政務(wù)如何創(chuàng)新發(fā)展。文章運用了文獻分析法和觀察法，針對現(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)存在的問題進行描述性研究，并探析電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。根據(jù)分析得出的的資訊孤島現(xiàn)象、線上線下服務(wù)分離、電子政務(wù)重建設(shè)輕服務(wù)等問題，積極探索出改進業(yè)務(wù)流程、鼓勵公眾參與、整合渠道等使問題得以解決的方法。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)+；電子政務(wù)；服務(wù)；創(chuàng)新；行政管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 07. 090

[中圖分類號] D035 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）07- 0202- 02

0 前 言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是新時期網(wǎng)絡(luò)思維的新進展，是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新常態(tài)，不斷為經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步注入新能量。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”也為政府部門的創(chuàng)新與發(fā)展搭建了一個規(guī)模更大的互聯(lián)網(wǎng)平臺[1 ]。 “互聯(lián)網(wǎng)+”即網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相加，利用云計算、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)，完成網(wǎng)絡(luò)與和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。電子政務(wù)是在政府日常的工作與服務(wù)中，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用于其中，從而改變原始狀態(tài)下政府管理與服務(wù)過程中封閉且低效的弊端，切實提升政府服務(wù)能力，優(yōu)化政府管理水平。在電子政府系統(tǒng)的建設(shè)和維護過程中，運用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，可以在很大程度上整合有用信息、增強政民互動、提高行政效率，改進服務(wù)模式，為實現(xiàn)最終目標——提升用戶滿意度具有現(xiàn)實意義。電子政務(wù)目前的發(fā)展現(xiàn)狀如何，與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合又會有怎樣的前景，都是值得研究的現(xiàn)實問題。

1 電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 資訊孤島現(xiàn)象明顯

我國電子政務(wù)體系構(gòu)建之初的布局并非采取當今集中式建設(shè)模式，而是將財政資金分別投入到不同的政府部門，按照其自行規(guī)劃對政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)和政務(wù)專用網(wǎng)絡(luò)進行建設(shè)。采取分散式建設(shè)的模式，直接造成了不同政府部門電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)之間的趨同化，并且由于缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，出現(xiàn)了重復(fù)建設(shè)，造成了資源的極大浪費。各級政府不同部門規(guī)劃建設(shè)的電子政務(wù)系統(tǒng)之間缺乏資訊交流，逐漸導(dǎo)致了各自為政、信息不暢的資訊孤島現(xiàn)象。由于業(yè)務(wù)需要，政府各部門內(nèi)部建設(shè)有業(yè)務(wù)專網(wǎng)，這也導(dǎo)致部門間的橫向互動存在障礙，容易導(dǎo)致資訊隔離，部門間協(xié)調(diào)合作難度大。

1.2 網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實融合服務(wù)質(zhì)量有待提高

與同樣是利用互聯(lián)網(wǎng)進行用戶服務(wù)的電子商務(wù)行業(yè)進行對比，我國的電子政務(wù)并沒有能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)+現(xiàn)實服務(wù)供給的有機結(jié)合。目前我國的電子政務(wù)實際操作存在脫節(jié)現(xiàn)象，即線上業(yè)務(wù)辦理程序與線下實際服務(wù)系統(tǒng)相分離的問題 [2 ]。每當政府部門收到來自線上的政務(wù)服務(wù)請求，會通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)至線下，由具體的操作人員根據(jù)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程對申請進行辦理和回復(fù)。在這樣的運營模式下，政府部門建設(shè)的電子政務(wù)平臺只相當于一種形式，實際上并不能對政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造起到積極的作用，這與最初的設(shè)計理念和服務(wù)質(zhì)量、水平仍然存在差距。

1.3 重建設(shè)輕服務(wù)，需求難以滿足

當前各級政府都有針對電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的專項配套資金，而建設(shè)的重點圍繞在硬件建設(shè)上，系統(tǒng)的服務(wù)功能開發(fā)有限，資金流向失衡。在傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站中，設(shè)置有一系列欄目和內(nèi)容，不過這些板塊的設(shè)置都是政府部門依據(jù)自身判斷做出的決定，重建設(shè)輕服務(wù)的電子政務(wù)建設(shè)過程也容易導(dǎo)致政府對民意的選擇性忽視?，F(xiàn)代電子政務(wù)要求用戶主導(dǎo)的設(shè)計思路，采取多樣化的應(yīng)用功能和內(nèi)容互動，以滿足新常態(tài)下用戶的使用需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”已經(jīng)悄然改變了電子政務(wù)的發(fā)展空間，當前我國政務(wù)網(wǎng)站總量已達七萬余家，但運用4G網(wǎng)絡(luò)等移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的電子政務(wù)網(wǎng)站仍不多見，遠不能滿足民眾使用自媒體終端訪問政務(wù)網(wǎng)站的需求，政務(wù)網(wǎng)站訪問量一直在低位徘徊?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵節(jié)點是客戶端，而目前的電子政務(wù)平臺APP建設(shè)相對滯后，與微博、微信等自媒體平臺聯(lián)動效果有待提升，以民眾對電子政務(wù)日益增長的服務(wù)需求。

2 互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)的發(fā)展前景

2.1 推動信息共享，改進業(yè)務(wù)流程

“互聯(lián)網(wǎng)+”的強大包容性將使得政府各部門間、政府與民眾間的邊界逐漸縮小，不同的數(shù)據(jù)和訊息將通過互聯(lián)網(wǎng)進行無障礙交流，原本由于業(yè)務(wù)限制分別歸屬于不同部門的電子政務(wù)服務(wù)項目，可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”這一有力工具得以重新整合，緩解資訊孤島現(xiàn)象，使數(shù)據(jù)互聯(lián)互通成為可能。傳統(tǒng)政務(wù)系統(tǒng)的信息冗余與類型差異通過建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”新平臺得以解決，這樣既可以使政府投入最少的資源，又能保證更好的服務(wù)。

在改進政府業(yè)務(wù)流程方面，目前各級政府電子政務(wù)平臺能夠提供的在線服務(wù)種類同質(zhì)化較為普遍，利用云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)對公眾的服務(wù)需求進行分析和預(yù)測，首先考慮優(yōu)先發(fā)展與民眾關(guān)系密切的、社會需求量大的政務(wù)服務(wù)，然后再不斷拓寬服務(wù)項目和范圍?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式有望突破現(xiàn)有電子政務(wù)系統(tǒng)分散式建設(shè)，各部門之間各自為政的僵局，建立一個跨部門治理、跨地區(qū)協(xié)作的新體系。

2.2 鼓勵公眾參與，提升決策精確度

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式改變了傳統(tǒng)的電子政務(wù)輔助政府決策的方式，由依據(jù)單一、獨立的小樣本數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)向更專業(yè)、更全面的大樣本數(shù)據(jù)挖掘，經(jīng)過云計算得出分析結(jié)果，通過這樣獲得的數(shù)據(jù)輔助政府決策，可以極大提升決策的科學(xué)性和針對性 [3 ]。同時，有利于對公眾提出的多樣化需求做出快速響應(yīng)，通過大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)可以方便的捕捉到當前社會關(guān)注的政務(wù)熱點，以便及時予以回復(fù)，長此以往，民眾參與電子政務(wù)的積極性將得到提升，政府通過互聯(lián)網(wǎng)將政務(wù)與民眾聯(lián)系在一起，實現(xiàn)良性互動，也提升了政府的公信力。民眾參與度的提升也會反向促進政府對于電子政務(wù)的開放開發(fā)，二者是相互促進的關(guān)系。

構(gòu)建開放型政府是現(xiàn)代政府的發(fā)展趨勢，政務(wù)數(shù)據(jù)的電子化、開放化也同樣是必然趨勢，開放政務(wù)數(shù)據(jù)是提高公民社會參與程度的重要途徑。當前，多國政府都已經(jīng)開展或籌備開展政務(wù)數(shù)據(jù)的開放開發(fā)，據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全球已有四十六個國家或地區(qū)建設(shè)有政務(wù)數(shù)據(jù)公開網(wǎng)站 [4 ]。政務(wù)數(shù)據(jù)不再難以獲得，社會各界可以通過網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)用，將沉睡在政府數(shù)據(jù)庫中的海量寶貴數(shù)據(jù)重新賦予價值，提高了政務(wù)資源的有效利用率。公眾也可以根據(jù)獲取的數(shù)據(jù)進行自由分析和處理，為政府的政務(wù)服務(wù)出謀劃策，協(xié)助政府在復(fù)雜形勢中做出正確的判斷，提高政府的服務(wù)效率，促進社會經(jīng)濟的健康發(fā)展。同時，需要特別注意政務(wù)數(shù)據(jù)開放中所要面臨的數(shù)據(jù)安全問題，應(yīng)該通過相應(yīng)配套機制，保障數(shù)據(jù)在存放、傳遞等各環(huán)節(jié)的信息安全。

2.3 整合渠道，縮小差距

隨著電子政務(wù)建設(shè)工作的逐步推進，個體對于技術(shù)的應(yīng)用能力差異成為了政務(wù)信息鴻溝的產(chǎn)生主因，而電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的普及則退居次要因素。當前，“雙微”（微博、微信）政務(wù)平臺、政務(wù)客戶端等移動互聯(lián)應(yīng)用發(fā)展迅猛，線上便捷的多渠道互動溝通結(jié)合傳統(tǒng)的線下服務(wù)，使得電子政務(wù)在政府部門進行社會管理和公共服務(wù)過程中扮演著重要的角色。電子政務(wù)采取多渠道發(fā)展策略的最終目的不是將所有渠道同時調(diào)用，而是針對特定的需求優(yōu)選最合適的渠道提供政務(wù)服務(wù) [5 ] ?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”能夠?qū)F(xiàn)有的多渠道服務(wù)內(nèi)容進行整合，基于大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)合理匹配服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，減少因個體對于技術(shù)的應(yīng)用能力導(dǎo)致的信息鴻溝，體現(xiàn)機會公平，有利于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式在各群體的普及。

3 結(jié) 語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，新技術(shù)的不斷產(chǎn)生正在悄然改變政府提供電子政務(wù)服務(wù)的大環(huán)境，電子政務(wù)面臨著來自大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)帶來的新問題與新挑戰(zhàn)。當前在建設(shè)電子政務(wù)的過程中，應(yīng)該利用新技術(shù)來實現(xiàn)新常態(tài)下政府服務(wù)提供方式的轉(zhuǎn)變 [6 ] ?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在一定程度上有助于改善現(xiàn)階段制約電子政務(wù)向前發(fā)展存在的主要問題，從提升政府績效，改進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量等方面，建設(shè)新時期服務(wù)型政府，不斷推動我國電子政務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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