余君平

摘 要：在情感化設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)等設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下，產(chǎn)品越來越多地被賦予人的情感特征，人際關(guān)系形成與發(fā)展的理論同樣適用于人與產(chǎn)品之間的關(guān)系，人際關(guān)系理論指出人與人之間的關(guān)系的形成過程可分為定向階段、情感探索、情感交流和穩(wěn)定交往四個(gè)階段，在此理論的基礎(chǔ)上，通過對(duì)產(chǎn)品親和力內(nèi)涵的解析，重點(diǎn)論述了提升產(chǎn)品親和力的設(shè)計(jì)策略，對(duì)提升產(chǎn)品的吸引力、使用的便利性以及使用壽命是有積極現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：人際關(guān)系；親和力；設(shè)計(jì)策略

科技的發(fā)展使產(chǎn)品的功能越來越多，操作也越來越復(fù)雜，使得消費(fèi)者面對(duì)產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生出恐慌感、望而生畏、令人費(fèi)解等負(fù)面情緒，拉開了產(chǎn)品與消費(fèi)者的距離，這對(duì)產(chǎn)品的銷售，保有使用都是非常不利的。將良好的人際關(guān)系的形成和發(fā)展理論運(yùn)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，通過提升產(chǎn)品親和力來拉近產(chǎn)品與消費(fèi)者的情感距離，這對(duì)增加用戶體驗(yàn)、提高商家利潤和減少資源浪費(fèi)等方面有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。

1 人際關(guān)系理論

人際關(guān)系是人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系，是以感情心理為基礎(chǔ)。阿特曼認(rèn)為良好的人際關(guān)系形成與發(fā)展過程，可分為四個(gè)階段：定向階段、情感探索階段、情感交流階段、穩(wěn)定交往階段。在定向階段，人們對(duì)交往的對(duì)象具有很高的選擇性，進(jìn)入一個(gè)交往場合時(shí)，人們往往會(huì)選擇性地注意某些人，受彼此的相貌、相似性的影響而產(chǎn)生的一定的吸引力。如果雙方對(duì)彼此有好感，關(guān)系就會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，這就進(jìn)入了情感探索階段，在情感探索階段，人們逐步地表露自己情感，并開始試探在哪些方面可以進(jìn)行更深的交流。如果在情感探索階段雙方能愉快相處，取得對(duì)方信任，就可能發(fā)展到情感交流的階段，這時(shí)，彼此會(huì)交流一些相對(duì)個(gè)人比較私密性的問題。在穩(wěn)定交往階段，雙方成為親密朋友，可以互相分享各自的生活空間、情感等。

有些學(xué)者在研究人際關(guān)系的基礎(chǔ)之上，對(duì)人與其他客體的親密關(guān)系進(jìn)行了一定的探索，研究表明人與其他客體的親密關(guān)系同人與人之間的親密關(guān)系非常相似，人與其他客體的親密關(guān)系形成取決于一個(gè)人是否把送個(gè)物體具象化，也就是個(gè)人是否將這個(gè)物體視為個(gè)體自身的外延。一直以來產(chǎn)品被作為人類自身的映射而存在，人際關(guān)系理論在構(gòu)建人與產(chǎn)品親密關(guān)系的過程中同樣適用。

2 產(chǎn)品親和力內(nèi)涵解析

產(chǎn)品不是一種單純的物質(zhì)的形態(tài)，而是承載了人的某些思想情感，可以作為人類思想的映射來探索，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的是為創(chuàng)造與人類關(guān)系密切而非疏遠(yuǎn)的產(chǎn)品。[1]

2.1 產(chǎn)品親和力

親和力指的是親近感，一種親切的感覺。產(chǎn)品的親和力主要指產(chǎn)品帶給人們的感覺，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品之前、過程中、使用后均可以獲得愉悅感，貫穿于產(chǎn)品的銷售、使用、售后服務(wù)整個(gè)過程。

產(chǎn)品親和力，注重消費(fèi)者的生理和心理感受等因素，使產(chǎn)品容易與人們產(chǎn)生情感交流，也更易于使用，讓人在使用過程中體會(huì)到產(chǎn)品的親切、舒適、輕松、愉悅等心理感受，使人與產(chǎn)品之間產(chǎn)生深厚的感情，使產(chǎn)品與人、環(huán)境之間形成和諧的、親情性的互動(dòng)，達(dá)到人—機(jī)—環(huán)境三者之間的和諧共處。

2.2 產(chǎn)品親和力的要素

產(chǎn)品的親和力要素分為外部顯現(xiàn)的要素和內(nèi)部隱含要素，外部顯現(xiàn)的要素包括產(chǎn)品的造型、材質(zhì)和使用方式等；內(nèi)部隱含要素文化、情感等內(nèi)部隱含。

3 產(chǎn)品親和力在不同的人機(jī)交互階段的特點(diǎn)

根據(jù)阿特曼的人際關(guān)系理論，人際關(guān)系形成與發(fā)展過程分為定向、情感探索、情感交流、穩(wěn)定交往四個(gè)階段。在不同的階段，人與人逐步接近的過程中表現(xiàn)出不同的特征，將這些特征賦予產(chǎn)品身上，就使得產(chǎn)品在不同的人機(jī)交互階段，其親和力表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

3.1 定向階段

產(chǎn)品首先要引起消費(fèi)者的注意，消費(fèi)者的關(guān)注是人與產(chǎn)品交互的開端，人們通常會(huì)根據(jù)自己的需要、興趣和價(jià)值觀對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有選擇性的關(guān)注，最終決定是否與對(duì)方進(jìn)行交往。產(chǎn)品的親和力主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的吸引力，首先應(yīng)當(dāng)讓人們?cè)诳吹剿牡谝谎蹠r(shí)，就要喜歡上它，為達(dá)到這一效果，就必須讓產(chǎn)品具有親和力，從親和力上打動(dòng)人心，引起人們的購買欲望。

3.2 情感探索階段

消費(fèi)者通過知覺、想象、記憶等認(rèn)識(shí)活動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品的美感、性能、價(jià)格、使用方式等信息進(jìn)行了解，并進(jìn)行初步的判斷其整體價(jià)值。如果產(chǎn)品整體價(jià)值能引起消費(fèi)者好感，消費(fèi)者就會(huì)更進(jìn)一步地接近他。此時(shí)，產(chǎn)品的親和力主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的易用性，產(chǎn)品對(duì)用戶來說易于學(xué)習(xí)和使用、能減輕操作的記憶負(fù)擔(dān)、提高產(chǎn)品使用的滿意度等，使得產(chǎn)品產(chǎn)生一種容易親近的感覺。

3.3 情感交流階段

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的情感反應(yīng)，是以喜歡、親切、熱心等形式表現(xiàn)出來的。產(chǎn)品的親和力表現(xiàn)為一種親密情感，親密情感可以從陪伴的感覺和情感上的依賴這兩個(gè)方面進(jìn)行理解，消費(fèi)者可感知的產(chǎn)品親密情感，取決于產(chǎn)品對(duì)其的關(guān)注度、喜愛和情感上支持的程度。因此，產(chǎn)品的造型、功能、產(chǎn)品的可感知性、可攜帶性都會(huì)對(duì)產(chǎn)品的親密情感的形成有影響。

3.4 穩(wěn)定交往階段

在這個(gè)階段，產(chǎn)品的親和力體現(xiàn)為人機(jī)關(guān)系的和諧穩(wěn)固。個(gè)人化的設(shè)計(jì)使得產(chǎn)品與消費(fèi)者在設(shè)計(jì)、使用等環(huán)節(jié)不斷地交流對(duì)話，人和產(chǎn)品“你中有我，我中有你”，通過融入消費(fèi)者個(gè)人生活、喜好的印跡，產(chǎn)品不僅是獨(dú)特的，更重要的是產(chǎn)品承載了消費(fèi)者更多的個(gè)人情感價(jià)值，這使得人與產(chǎn)品的關(guān)系更為持久穩(wěn)固。

4 提升人與產(chǎn)品親和關(guān)系的設(shè)計(jì)策略

產(chǎn)品的親和力是一個(gè)復(fù)合性的知識(shí)，它涉及心理學(xué)、人機(jī)工程學(xué)、營銷學(xué)等很多學(xué)科。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中提高產(chǎn)品的親和力可以有以下途徑：

4.1 通過用戶的感官要素的設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品的吸引力

就人類而言，感官是指視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，而這些感覺是人類認(rèn)知和感受世界的主要途徑。感官愉悅是指美感的直覺性，[2]充分考慮感官要素的參與，來感受產(chǎn)品的親和。通過視覺，人們感知產(chǎn)品可視化設(shè)計(jì)要素，如造型、色彩等，通過聽覺感知聲音的魅力，通過產(chǎn)品的質(zhì)感、表面的肌理等觸覺相關(guān)要素，感受產(chǎn)品的人文關(guān)懷，用心去體會(huì)其傳達(dá)出的細(xì)膩情感。嗅覺是人受到外界氣味的刺激而產(chǎn)生的感覺，沁人心脾的氣味可以使人身心放松。視覺、聽覺等感官要素的合理運(yùn)用，能給消費(fèi)者帶來多維的感官感受和用戶體驗(yàn)，并且形成初步認(rèn)知，這種認(rèn)知不一定是準(zhǔn)確的，但卻是比較鮮明、比較持久的，并影響著人們的消費(fèi)行為與心理感受。那些美觀的、趣味性的造型，宜人的色彩，產(chǎn)品的細(xì)膩的質(zhì)感，能帶給人們帶來美的感受，使顧客一見鐘情，在顧客購買動(dòng)機(jī)產(chǎn)生前就迎合了感觀上的某種需要，產(chǎn)生了一種看不見的吸引力，抓住消費(fèi)者的心，以達(dá)到產(chǎn)品親和的目的。

4.2 利用人機(jī)工程、產(chǎn)品語義設(shè)計(jì)增強(qiáng)產(chǎn)品的易用性

消費(fèi)者使用產(chǎn)品的過程中，雙方的交流體現(xiàn)在執(zhí)行和評(píng)估兩個(gè)階段。[3]從人機(jī)交互的角度看，執(zhí)行是指人操作產(chǎn)品的這一行為，評(píng)估是指把操作行為結(jié)果的信息與所期待的目標(biāo)進(jìn)行比較。要保障人與產(chǎn)品的之間的順利溝通，在執(zhí)行階段，產(chǎn)品需要為消費(fèi)者提供明確的操作指示。在評(píng)估階段，產(chǎn)品需要為用戶提供容易理解的反饋信息，以方便消費(fèi)者確定自己操作行為的正確與否，以及當(dāng)前產(chǎn)品處于何種狀態(tài)。從這個(gè)人機(jī)交流過程可以看出，產(chǎn)品易用性對(duì)于消費(fèi)者而言是非常重要的。產(chǎn)品的易用性的主要有三個(gè)方面的內(nèi)容，一是有效性，在預(yù)定的使用環(huán)境中產(chǎn)品的功能達(dá)到預(yù)期效果的程度，就是產(chǎn)品的功能的實(shí)現(xiàn)程度；二是易學(xué)性，指消費(fèi)者很容易地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的功能，并明白操作的方法，這需要產(chǎn)品本身就容易理解、容易操作，無須復(fù)雜的說明書，產(chǎn)品一目了然，消費(fèi)者用過產(chǎn)品一次后，不需要重復(fù)學(xué)習(xí)、記憶產(chǎn)品的使用方法；三是適應(yīng)性，產(chǎn)品適用于不同的消費(fèi)者，以及不同的環(huán)境，適用面比較廣。產(chǎn)品的易用性可通過人機(jī)工程學(xué)、產(chǎn)品語義學(xué)來實(shí)現(xiàn)。人機(jī)工程學(xué)可以提供人體結(jié)構(gòu)特征參數(shù)、機(jī)能特征參數(shù)、心理因素對(duì)工作效率的影響等人體信息，為產(chǎn)品好地服務(wù)消費(fèi)者提供科學(xué)依據(jù)。產(chǎn)品語義學(xué)通過設(shè)計(jì)要素來暗示產(chǎn)品的功能，消除使用者對(duì)于產(chǎn)品操作上的理解困惑。此外，通過產(chǎn)品形狀、色彩、材質(zhì)的外顯形象和具有象征意義的語義設(shè)計(jì)，傳達(dá)給使用者更多的文化內(nèi)涵和情感，從而達(dá)到人機(jī)的親和。

4.3 以情感化設(shè)計(jì)提升人與產(chǎn)品之間的親密關(guān)系

人和產(chǎn)品之間親密關(guān)系的形成是一個(gè)相對(duì)長期的過程，一旦形成以后，就會(huì)持續(xù)很長的時(shí)間。親密關(guān)系的形成，主要依賴于感知上的親和情感上的契合，感知的親和主要通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺器官獲得，是親密關(guān)系形成的前提。情感上的契合就需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)中注入人的情感，是親密關(guān)系形成的關(guān)鍵因素。情感化設(shè)計(jì)關(guān)注人的內(nèi)心情感需求，讓用戶得到某種情感的體驗(yàn)，以產(chǎn)生情感共鳴為目的。這個(gè)情感的共鳴可以從懷舊記憶、現(xiàn)時(shí)歸屬感、未來成就三個(gè)方面入手，來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的親和。每個(gè)人都有值得回憶的過往，這能激發(fā)人心靈深處的情感，將這些過去時(shí)光里的元素應(yīng)用到產(chǎn)品中，能產(chǎn)生一種似曾相識(shí)的熟悉感，頓時(shí)倍感親切。這是利用了人們的懷舊情感能給人以舒適、親切等正性情感，成為人內(nèi)心的庇護(hù)所。[4]現(xiàn)時(shí)歸屬感是每個(gè)人當(dāng)下的追求和情感需要，否則會(huì)感到孤獨(dú)、異化和無所依恃。人們希望通過自己使用的產(chǎn)品所傳達(dá)出的信息，能得到他人對(duì)自己的地位和價(jià)值的認(rèn)可與贊同。未來成就主要體現(xiàn)在理想或抱負(fù)，這種情感的親和力在于體現(xiàn)消費(fèi)者期望將來想成為什么類型的人，過什么樣的生活，有助于人的個(gè)人追求與價(jià)值的外顯。情感化的設(shè)計(jì)可以連接過去、現(xiàn)在、將來，容易讓人有更強(qiáng)更長久的情感依賴。強(qiáng)烈的情感化設(shè)計(jì)，會(huì)讓人們?cè)诮涣鲿r(shí)產(chǎn)生愉悅的心情從而喜歡它，產(chǎn)品與人之間的距離將因?yàn)榍楦卸絹碓浇o人們帶來親和感。

4.4 個(gè)人化設(shè)計(jì)提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，形成和諧的人與物的關(guān)系

在這個(gè)階段，產(chǎn)品的親和力體現(xiàn)為人機(jī)關(guān)系的和諧穩(wěn)固。個(gè)人化的設(shè)計(jì)使得產(chǎn)品與消費(fèi)者在設(shè)計(jì)、使用等環(huán)節(jié)不斷地交流對(duì)話，人和產(chǎn)品“你中有我，我中有你”，而是隨著消費(fèi)者不斷地參與和創(chuàng)造產(chǎn)品的過程，使物品產(chǎn)生因人而異的結(jié)果。通過融入消費(fèi)者個(gè)人生活、習(xí)慣和偏好，產(chǎn)品不僅是獨(dú)特的，更重要的是產(chǎn)品承載了消費(fèi)者更多的個(gè)人情感價(jià)值，顯示出他的意志的趨向以及他的個(gè)性的印跡。[5]這種親和力是非常強(qiáng)大的，同時(shí)也使得人與產(chǎn)品的關(guān)系更為持久穩(wěn)固。

5 結(jié)語

在產(chǎn)品銷售階段，可以通過人的感官通道提高產(chǎn)品的吸引力，增強(qiáng)產(chǎn)品親和力，拉近產(chǎn)品與消費(fèi)者的距離。通過提高產(chǎn)品的易用性，使得消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品更容易受到消費(fèi)者的青睞，達(dá)到促銷的目的在；在產(chǎn)品使用階段，產(chǎn)品的親和的提升可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：一是通過感知上的親和力和情感上的契合來提升人與產(chǎn)品之間的情感親密關(guān)系，二是個(gè)人化的設(shè)計(jì)可以提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，形成和諧的人與物的關(guān)系。

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