楊霄

【摘 要】本文分析溝通在高校圖書館服務(wù)中的重要性，闡述高校圖書館服務(wù)中常用的溝通方式，從創(chuàng)建和諧高效的管理模式、深化服務(wù)、打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)等方面探索推動高校圖書館讀者服務(wù)有效溝通的策略。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 讀者服務(wù) 有效溝通 策略

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）02C-0114-02

溝通是人與人之間進(jìn)行交流的有效方式，其一般可以通過語言及非語言的方式進(jìn)行相關(guān)信息傳輸，同時也是人與人之間了解彼此情感、思想和價值觀的一種方式。圖書館是高校師生經(jīng)常出入的地方，要想更好地為廣大師生提供高質(zhì)量的服務(wù)，就需要選擇有效的溝通方式，這樣不僅可以加大與讀者之間的交流，而且還可以營造良好的人文環(huán)境，以更好地體現(xiàn)高校圖書館的價值。

一、高校圖書館使用情況

如今，隨著社會的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，各種信息和知識正在快速充斥著我們世界的每一個角落，同時推動高校圖書館與讀者之間關(guān)系的變化。顯然，傳統(tǒng)意義上的高校圖書館服務(wù)已經(jīng)無法更好滿足時代發(fā)展需求，無法更好地得到讀者青睞。目前，讀者獲取信息的渠道不斷增多，而且閱讀的習(xí)慣也發(fā)生了較大改變，因此需要對其服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新。由于高校圖書館每天的服務(wù)對象主要是一些高校師生，而內(nèi)容多元化、特點(diǎn)多維化、服務(wù)個性化、形式多樣化等逐漸成為讀者對高校圖書館改革的要求。表1是2012—2015年我國高校圖書館的使用情況。

二、溝通在高校圖書館服務(wù)中的重要性

圖書館是高校為日?？蒲泻徒虒W(xué)服務(wù)的一個學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，其主要的職能就是為師生提供相關(guān)信息咨詢和文獻(xiàn)借閱服務(wù)。其實(shí)圖書館在為讀者提供服務(wù)時，就是與讀者進(jìn)行交流和溝通的過程，良好的溝通方式不僅可以有效提升網(wǎng)書館服務(wù)質(zhì)量，而且還能提高讀者對圖書館的認(rèn)可。同時，溝通是圖書館與讀者進(jìn)行交流的主要橋梁，此時就要求高校圖書館盡可能為學(xué)生提供更加周到的服務(wù)，以更好地滿足每一位讀者心理需求，與讀者構(gòu)建和諧融洽的關(guān)系，更好地推動高校圖書館服務(wù)工作開展。

在溝通過程中，無論是對信息接收者還是對信息發(fā)出者，良好的溝通方式所起到的作用是非常大的。而圖書館與讀者之間的溝通應(yīng)該選擇心靈上的溝通，加深彼此相互支持、相互了解、相互尊重。讀者通過良好的溝通方式，也可以對圖書館的館藏資源、借閱規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容等有全方位的了解，從而更好地獲取自己所需要的信息。

三、高校圖書館服務(wù)中常用的溝通方式

（一）傾聽。一個人只有善于傾聽，才可以更好地了解和掌握有價值的信息。通過傾聽，不僅能夠更好地感受對方的感情，了解對方要傳達(dá)的信息，而且還能由此看出對方的目的、性格和誠懇程度。同時，傾聽可以讓高校圖書館工作人員更好地了解和掌握讀者的需求和意圖，并為他們提供針對性的服務(wù)，便于讀者能夠更好地獲取自己所需要的信息。此外，通過傾聽讀者的意見反饋，高校圖書館還可以對工作人員的服務(wù)理念、服務(wù)方法和館藏結(jié)構(gòu)進(jìn)行針對性的調(diào)整和改進(jìn)，以更好地滿足讀者需求。

（二）語言溝通。語言溝通是高校圖書館服務(wù)中最常用的一種溝通方式，其主要包括口頭溝通和書面溝通兩種形式。高校圖書館在對讀者提供服務(wù)過程中，良好的語言溝通可以實(shí)現(xiàn)對信息的快速傳遞，但是該溝通方式需要其工作人員采用規(guī)范、得體的語言。雖然與書面溝通相比，口頭溝通可以不那么規(guī)范，但是卻是最為直接的一種溝通方式，其能夠使讀者直接獲取自己所需要的信息。書面溝通又可以分為電子網(wǎng)絡(luò)形式的溝通及傳統(tǒng)書面溝通，后者一般以宣傳欄、內(nèi)部刊物、圖書館導(dǎo)語、讀者意見箱、讀者指南等形式進(jìn)行溝通，在高校圖書館隨處可見。

（三）非語言溝通。非語言溝通也是高校圖書館服務(wù)讀者過程中常用的一種溝通方式，并且起到了十分重要的作用。大量研究發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行信息傳遞的程中，38%來自聲音，7%來自詞語，而有55%來自身體語言。高校圖書館是學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)的安靜場所，此時非語言溝通就可以更好地發(fā)揮其作用。這一溝通方式逐漸發(fā)展成為高校圖書館工作人員與讀者進(jìn)行溝通的主要方式，雙方可以通過目光、表情、手勢等來進(jìn)行相關(guān)信息的傳遞，并且一個表情都可表露出雙方是熱情還是冷漠、是高興還是厭煩。此外，高校圖書館還可以通過非語言溝通形式來進(jìn)行圖書館相關(guān)內(nèi)容的宣傳，例如可以通過懸掛讀者指南和圖書館分布圖等，來使讀者對圖書館的布局有個初步的了解和認(rèn)識。例如，在進(jìn)行圖書館內(nèi)部環(huán)境布置過程中，要本著人性化的原則，可以適當(dāng)?shù)卦鎏硎孢m座椅，增加館內(nèi)綠色植物，開辟讀者討論區(qū)，從而更好地拉近圖書館與讀者的距離。也可以為圖書館裝飾一些令人心情愉悅的明亮色彩。此外，圖書館內(nèi)部環(huán)境擺設(shè)也要人性化，如書架、桌椅的色彩，內(nèi)部的粘貼字畫、標(biāo)語等都可以給讀者帶來有效的非語言溝通。

四、推動高校圖書館讀者服務(wù)有效溝通的策略

（一）創(chuàng)建諧、高效的管理模式。要想更好地提升高校圖書館對讀者的服務(wù)水平，就需要創(chuàng)建一個和諧、高效的管理模式，不斷提高圖書館工作人員的業(yè)務(wù)水平，加大對服務(wù)模式的創(chuàng)新，以更好地滿足高校圖書館發(fā)展需求。對于各大高校來說，圖書館是一個重要的知識儲備倉庫，因此每一位管理人員不僅要做好讀者的管理工作，同時還需要做好知識的管理工作。但是，高校圖書館也具有一定的特殊性，并非任何一種管理模式都適用于圖書館管理體系，此時就需要根據(jù)高校圖書館和讀者的實(shí)際需求，創(chuàng)建和諧、高效的管理模式，以更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）深化服務(wù)，創(chuàng)建品牌。高校圖書館屬于一個以服務(wù)教學(xué)科研為主要工作的團(tuán)隊(duì)，其服務(wù)質(zhì)量直接決定了高?？蒲泄ぷ骱徒虒W(xué)質(zhì)量。近年來，越來越多的高校圖書館已經(jīng)不再簡單地為讀者提供傳統(tǒng)服務(wù)，其還肩負(fù)著學(xué)術(shù)研究、科技成果查詢、學(xué)校發(fā)展、信息產(chǎn)品開發(fā)和校領(lǐng)導(dǎo)決策等服務(wù)。但是，圖書館的整體服務(wù)意識還有待完善，其仍然處于較為被動的狀態(tài)，缺乏品牌意識，無法為讀者提供特色服務(wù)。作為科技創(chuàng)新的主要領(lǐng)域，高校圖書館借助高校的優(yōu)勢，完全有實(shí)力也有能力發(fā)展成為某個領(lǐng)域的權(quán)威。此時就應(yīng)該鼓勵高校圖書館借助得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，不斷深化對讀者的服務(wù)，創(chuàng)建屬于自己的品牌，將更多精力投入高?？蒲惺聵I(yè)之中，以更好地推動我國高校的發(fā)展。

（三）借助現(xiàn)有資源，打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。作為高校的文獻(xiàn)情報(bào)中心、教學(xué)和科研的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，圖書館館員需要對最新的學(xué)科發(fā)展動態(tài)和科技信息有所了解和掌握，從而為讀者提供更加全面的信息服務(wù)。由于受到人才引進(jìn)政策的影響，我國大多數(shù)高校圖書館都會面臨信息技術(shù)人員缺乏的現(xiàn)象，但是高校圖書館工作人員具備相對較小的流動性，此時就要求高校圖書館管理者充分借助現(xiàn)有資源，定期對其進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)與教育，制定相關(guān)的激勵政策，以更好地激發(fā)員工工作積極性和工作熱情，有目的、有規(guī)劃地制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃，從而打造高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。同時，還需要盡可能提升團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，凝心聚力，提高決策水平，從而更好地推動圖書館全面發(fā)展。加大對工作人員的培訓(xùn)力度，本著“以人為本、持續(xù)發(fā)展”的基本原則，盡可能提升工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，對工作崗位進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)置，從而更好地滿足高校圖書館的發(fā)展需要。例如，高校圖書館可以建立QQ、微博、微信等平臺，全方位、全天候?yàn)樽x者提供相互交流，甚至可以借助現(xiàn)有資源為學(xué)生提供可通話、可視頻的服務(wù)。同時，高校還需要從服務(wù)對象的角度對讀者的感受進(jìn)行考慮，借助豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)語言和活潑生動的畫面，來提高圖書館的吸引力和親和力，從而達(dá)到良好的溝通效果。

（四）參與學(xué)?？蒲腥蝿?wù)，提高科研水平。長久以來，我國大部分高校圖書館僅把讀者作為其日常服務(wù)的主要對象，但是高校屬于一個學(xué)術(shù)性科研機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著國家一系列的科研任務(wù)，此時就要求高校圖書館憑借學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)身份盡可能參與到高校各個環(huán)節(jié)的科研之中，主動承擔(dān)學(xué)?？蒲腥蝿?wù)，不斷提升自己的科研水平。隨著信息化的不斷發(fā)展，高校圖書館同樣需要肩負(fù)起社會信息化和高校信息化建設(shè)的主要任務(wù)。通過相關(guān)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，高校圖書館的業(yè)務(wù)水平、實(shí)際工作和績效成果都在一定程度上體現(xiàn)了其學(xué)術(shù)價值，所以要求其更多參與學(xué)?？蒲腥蝿?wù)，以更好地提高自身科研水平。

總之，圖書館是高校發(fā)展過程中不可或缺的一部分，其與高校具有相輔相成的作用，通常情況下，高校圖書館主要是為讀者提供服務(wù)的，但是服務(wù)得以進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是要有良好的溝通方式，因?yàn)橛行У臏贤ǚ绞娇梢愿玫丶由顖D書館工作人員與讀者間的了解，從而更好地滿足讀者的需求，提高圖書館的服務(wù)效率和質(zhì)量。

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【作者簡介】楊 霄（1970— ）女，山東泰安人，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員。

（責(zé)編 王 一）