王朋軍

近年來隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游員這個職業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂，是旅游業(yè)發(fā)展中的重要一環(huán)，對導(dǎo)游人員的管理效果直接影響到旅游業(yè)的形象及發(fā)展水平。本文對導(dǎo)游人員管理過程中存在導(dǎo)游資格證考試管理不科學和疏于對導(dǎo)游人員日常管理，監(jiān)督力度不夠等問題加以分析，并提出一些具有建設(shè)性的管理策略和革新思路，以期能為旅游行政管理部門提供新的管理思路，促進中國旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

一、導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀描述

中國旅游業(yè)繼改革開放后得到了快速發(fā)展，與此同時旅游業(yè)中所涉及到的相關(guān)鏈條企業(yè)也隨之進行大刀闊斧的改革，發(fā)展規(guī)模迅速壯大起來，在此過程中，旅行社業(yè)的發(fā)展與變化是最為明顯的。改革開放前中國的旅行社數(shù)量有限，而隨著中國改革開放的不斷深化，經(jīng)濟的快速發(fā)展，到上個世紀九十年代末中國的旅行社數(shù)量猛增，隨之對于旅游一線從業(yè)人員的數(shù)量需求也在快速增長，而在一線的旅游從業(yè)人員中對導(dǎo)游員的需求量是最為明顯的，也正是由于這一現(xiàn)象導(dǎo)致了我國當時對導(dǎo)游人員的要求及考核標準相對較低，導(dǎo)游人員素質(zhì)整體不高，這也為日后導(dǎo)游人員管理埋下隱患。

旅游業(yè)快速發(fā)展使得旅行社業(yè)也得到了快速發(fā)展，然而旅行社的快速發(fā)展不代表旅行社利潤率在快速提升，恰恰導(dǎo)致了旅行社的發(fā)展水平參差不齊，正是由于旅行社的發(fā)展質(zhì)量的差別很大才導(dǎo)致了旅游業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)了嚴重的惡性競爭，旅行社運營過程中實際利潤率在明顯下降。由此導(dǎo)致諸多旅行社并非雇傭全職導(dǎo)游人員，只能是有業(yè)務(wù)時臨時聘請兼職導(dǎo)游員，很多導(dǎo)游員同時兼職數(shù)家旅行社，增加了導(dǎo)游員職業(yè)的不穩(wěn)定性，旅行社不需要支付兼職導(dǎo)游人員基本工資，也不需要為其繳納社保，業(yè)內(nèi)的導(dǎo)游人員經(jīng)常自嘲自己是三無人員，很多導(dǎo)游人員在從事幾年導(dǎo)游工作后往往就會選擇轉(zhuǎn)行。整體而言，導(dǎo)游隊伍以兼職為主、穩(wěn)定性差、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)水平不高。當然導(dǎo)致上述問題的原因是多方面的，本文主要從行政管理部門的視角探討如何對導(dǎo)游人員進行優(yōu)化管理。

二、導(dǎo)游人員管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容分析

在管理過程中一個好的管理方法往往是通過不斷發(fā)現(xiàn)管理過程中存在的問題并不斷的創(chuàng)新方法解決問題而最終形成的，所以在管理過程中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)新方法是非常有必要的，如今是一個創(chuàng)新的時代，所以對導(dǎo)游人員的管理方法也要不斷的創(chuàng)新，最終達到與時俱進。在創(chuàng)新對導(dǎo)游人員的管理方法之前有必要的分析一下對導(dǎo)游人員的管理過程中包括了哪些具體業(yè)務(wù)，綜合已有資料與本人拙見，認為在對導(dǎo)游人員的管理過程中主要包括兩方面業(yè)務(wù)。第一項管理業(yè)務(wù)是關(guān)于導(dǎo)游資格證考試的相關(guān)工作，包括考前宣傳、組織報名、考區(qū)考點設(shè)置、試卷管理、考試實施、收費與成績管理等。第二項管理業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員的日常管理與監(jiān)督工作，包括導(dǎo)游人員的計分管理、導(dǎo)游人員的等級考核、導(dǎo)游人員的年審管理、導(dǎo)游培訓(xùn)等，明確了在導(dǎo)游人員管理的過程中主要包括以上兩大方面的業(yè)務(wù)，既可有針對性的提出一些新的管理思路和方法。

三、導(dǎo)游人員管理中存在問題與管理策略

（一）導(dǎo)游資格證考試管理不科學

如今導(dǎo)游證考試已經(jīng)運用了很多新的管理方法，例如網(wǎng)上報名、上機考試、國家統(tǒng)一考試等，這些新管理方法跟以往相比有很大進步，大大提升了管理效率。但是在這個過程中依然還存在著很多值得注意的問題，若不提早加以防范和干預(yù)難免會對導(dǎo)游員的選拔質(zhì)量造成影響。如今在導(dǎo)游資格證考試管理過程中主要存在的問題如下。

首先，考試報名條件不合理，學歷、專業(yè)方面要求太低。如今本科學歷都已經(jīng)很普遍的時代，導(dǎo)游資格證考試的學歷要求還依然是高中或中職同等學歷，這一要求明顯降低導(dǎo)游證的含金量。筆者認為導(dǎo)游證考試的學歷要求最低門檻是大專學歷，這樣才能符合如今的時代發(fā)展和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的要求。此外在報考條件中專業(yè)要求也很低，由于高中學歷就可報考，所以也就無法限制專業(yè)，導(dǎo)致了很多不是學旅游管理專業(yè)的學生也都可以參加導(dǎo)游資格證考試，由此選拔出來的導(dǎo)游人員的專業(yè)修養(yǎng)肯定是參差不齊的。所以筆者認為在專業(yè)要求上應(yīng)該是學習旅游管理專業(yè)或相近或相關(guān)的專業(yè)才可以參加導(dǎo)游證考試。其次，考試形式也過于簡單，如今初級導(dǎo)游證的考試形式分筆試與面試，筆試都是選擇題沒有主觀題，面試的考試也都以過程為主，缺乏深度。這種考試形式很難真正選拔出高素質(zhì)的導(dǎo)游人員。所以應(yīng)當在筆試過程中加入主觀題的考試，在面試過程中增加面試時間和面試內(nèi)容。最后在導(dǎo)游證考試過程中如何保證考生的信息不外泄也是一個重要的問題，經(jīng)常會遇到一種情況，考生在考試前能接到騷擾電話或短信，這明顯是考生的信息泄露，這種問題一定要加強管理否則無法保證公平考試，也就無法保證選拔出優(yōu)秀的人才。

（二）疏于對導(dǎo)游人員日常管理，監(jiān)督力度不夠

對導(dǎo)游人員的日常管理過程加以分析會發(fā)現(xiàn)主要存在以下兩點問題：首先是對導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理不到位，很多導(dǎo)游人員在工作過程中沒能過按照導(dǎo)游服務(wù)標準來進行規(guī)范服務(wù)，但卻能長期從事導(dǎo)游工作，這就足以說明我們的監(jiān)督管理不到位，這就需要我們建立起一套完整的監(jiān)督機制來保證導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。其次，導(dǎo)游證的年審制度過于形式化，很多地方的年審就是導(dǎo)游人員交完年審費就草草了事，在年審過程中應(yīng)該對導(dǎo)游人員的工作素養(yǎng)應(yīng)進行考核，不合格的應(yīng)給予處罰，這樣才能真正體現(xiàn)年審的意義。此外導(dǎo)游培訓(xùn)流行于形式，未能與時俱進。旅游行政管理部門每年均有培訓(xùn)，但培訓(xùn)內(nèi)容陳舊、老套、培訓(xùn)方法不靈活，培訓(xùn)師資水平不高，導(dǎo)游業(yè)務(wù)和教學手段不能有效融合，培訓(xùn)考評不合理。

四、革新導(dǎo)游管理思路

（一）拓寬導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍

針對以上的問題如果用以往的解決思路就是加強對旅行社的管理，但是實際的管理效果是有限的，其原因也是不言而喻的，所以我們應(yīng)該革新以往的管理思路，從另一角度來思考對導(dǎo)游人員的管理問題。以往的管理思路得到的結(jié)果就是導(dǎo)游員這個職業(yè)很容易就可以獲得，但是也是一個很不穩(wěn)定的且沒有很好發(fā)展前景的職業(yè)。那么我們應(yīng)該如何革新對導(dǎo)游人員的管理思路呢？筆者認為把導(dǎo)游員與旅行社平等看待，那一個導(dǎo)游人員就相當一個小型旅行社，導(dǎo)游人員與旅行社是平等關(guān)系，打破以往的那種隸屬關(guān)系，想必在如今網(wǎng)絡(luò)超級發(fā)達的時代，一個普通的旅行社的業(yè)務(wù)優(yōu)勢和一個資深導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)也難分伯仲，所以拓寬導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)范圍是良策，例如導(dǎo)游員他可以有權(quán)操作接待旅游業(yè)務(wù)，健全旅游保險制度，由此可逆向推動中小型旅行社提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，否則他們業(yè)務(wù)極易流向某個優(yōu)秀導(dǎo)游人員。由此需要導(dǎo)游員具備更高的職業(yè)能力，導(dǎo)游這個職業(yè)入職門檻也會相應(yīng)提高，發(fā)展的前景也會更加廣闊，對旅游業(yè)的發(fā)展也會帶來新的動力。所以我們必須打破以往的慣性思維，革新管理思路，讓導(dǎo)游員這個職業(yè)變得更有技術(shù)含量、更有發(fā)展前景、更有社會地位。

（二）建立導(dǎo)游管理質(zhì)量評價標準，明確提高管理質(zhì)量方法

首先，在管理過程中是否能把管理與服務(wù)緊密的結(jié)合，如果在管理的過程中忽略了服務(wù)，只是站在管理者的角度上思考問題，想必這種管理的質(zhì)量也肯定不會理想，所以管理與服務(wù)能否有效結(jié)合便是衡量管理質(zhì)量好壞的標準之一。其次，第二個衡量標準便是效率。無論是管理還是服務(wù)都要講究效率，離開了效率質(zhì)量也就無從談起，所以管理者如何提高管理效率也是提高管理質(zhì)量的重要思考維度。最后，管理質(zhì)量的好壞評價標準還要參考其管理成本，在管理過程中無論是管理方還是被管理方所付出成本越低當然也就是越好的。所以管理成本也是衡量管理質(zhì)量的一個重要參考標準。

提高管理質(zhì)量方法。明確了管理質(zhì)量的評價標準，提高管理質(zhì)量的方法也就更加清晰了。首先，作為管理者要不斷增強服務(wù)意識，弱化管理、強化服務(wù)，這就需要管理者不斷的深入學習為人民服務(wù)的思想，把服務(wù)的意識深深的刻印在心理。其次，在管理過程中要想法設(shè)法改進工作流程，努力提高工作效率。例如，導(dǎo)游證的借取流程及提交的材料是否可以壓縮或減免一些。最后，在管理過程中管理成本不僅有金錢成本也包括了時間成本，所以管理部門或管理者要切合實際的收取管理費用，例如降低導(dǎo)游證考試的考務(wù)費用、培訓(xùn)費用、縮短導(dǎo)游證的制證時間等管理環(huán)節(jié)。在對導(dǎo)游人員的管理過程中，保證其在管理過程中真正的做到高效率、低成本運行，我相信導(dǎo)游管理一定稱得上高質(zhì)量的管理。

導(dǎo)游人員的管理工作是一項系統(tǒng)性的工作，不但要有與時俱進管理思路，也要明晰每個環(huán)節(jié)中可能存在的問題，這樣才能保證導(dǎo)游管理工作沒有漏洞，實現(xiàn)高質(zhì)量的管理。期盼導(dǎo)游職業(yè)能成為未來的熱門職業(yè)，專門職業(yè)，也希望中國的旅游業(yè)能良好持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：遼寧師范大學海華學院）