黎曉峰

中國(guó)上海，一位寫(xiě)字樓女白領(lǐng)饑腸轆轆地等待著在外賣平臺(tái)上訂購(gòu)的快餐，抱怨送餐員總是遲到；而在千里之外的印度孟買(mǎi)，一位銀行職員打開(kāi)準(zhǔn)時(shí)收到的午餐盒，享用著妻子親手做的家庭餐，還能感覺(jué)到食物的熱度。

當(dāng)所有快遞公司都在窮盡一切手段提高效率時(shí)，一群被稱為“達(dá)巴瓦拉”的印度送餐工，卻依靠一套“人肉”操作系統(tǒng)，每天準(zhǔn)時(shí)把20萬(wàn)份午餐送到顧客手中，差錯(cuò)率僅有1/800萬(wàn)。單從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，達(dá)巴瓦拉已經(jīng)完勝眾多快遞巨頭。

達(dá)什拉斯是一名“老資格”達(dá)巴瓦拉。每天一早，他就會(huì)推著手推車走街串巷，收集家庭主婦為丈夫準(zhǔn)備的午餐盒。這些午餐盒將通過(guò)一套嚴(yán)格的流程，在中午之前被運(yùn)送到對(duì)應(yīng)的顧客手中。

達(dá)巴瓦拉已經(jīng)存在了120多年，孟買(mǎi)龐大的鐵路網(wǎng)絡(luò)催生了達(dá)巴瓦拉這一獨(dú)特的職業(yè)。住在市郊的上班族，必須依靠鐵路往返于工作地點(diǎn)和住所之間。而這些上班族習(xí)慣吃家里準(zhǔn)備的午餐，他們選擇讓達(dá)巴瓦拉送餐，每月只需支付150～300盧比（約合17～34元人民幣）。

達(dá)巴瓦拉有著扁平化的組織設(shè)計(jì)。而管理運(yùn)作5000名達(dá)巴瓦拉的并非一家公司，而是一個(gè)具有營(yíng)利性質(zhì)的民間協(xié)會(huì)。達(dá)巴瓦拉與協(xié)會(huì)是成員關(guān)系，而不是雇用關(guān)系。每名達(dá)巴瓦拉每月要上交15盧比作為協(xié)會(huì)管理費(fèi)；工作滿半年后便可以入股，享有分紅的權(quán)利。同時(shí)，協(xié)會(huì)還為他們提供緊急援助、健康醫(yī)療及幫助子女入學(xué)等福利。也就是說(shuō)，達(dá)巴瓦拉不是為某個(gè)老板打工，而是在做自己的事業(yè)。所以，達(dá)巴瓦拉的職業(yè)忠誠(chéng)度和幸福感非常高，從未出現(xiàn)過(guò)罷工，人員流失率極低。

1/800萬(wàn)的差錯(cuò)率簡(jiǎn)直“逆天”。要知道，5000多個(gè)達(dá)巴瓦拉每天要處理20萬(wàn)個(gè)去往不同地區(qū)的午餐盒，他們是如何做到的？

一般來(lái)說(shuō)，一盒午餐從顧客家里到辦公室要經(jīng)過(guò)五道程序，對(duì)應(yīng)有五組達(dá)巴瓦拉經(jīng)手。具體流程是：

上午8點(diǎn)，A組的取餐員挨家收取餐盒。取餐順序和路線都經(jīng)過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)，每人要負(fù)責(zé)30～40名顧客。

10點(diǎn)半，A組趕到距離最近的一個(gè)城郊火車站，將收集來(lái)的餐盒交給B組，并按照目的地進(jìn)行分揀、歸類。B組將分揀后的餐盒交給C組帶上開(kāi)往城區(qū)的火車。10點(diǎn)40分至11點(diǎn)30分這段時(shí)間里，火車會(huì)在途中停靠各個(gè)站點(diǎn)，每個(gè)站停留的時(shí)間是兩分鐘。此時(shí)，在各個(gè)站臺(tái)上等候的D組送餐員將接過(guò)C組的餐盒，按照顧客的工作地點(diǎn)，再次進(jìn)行分揀，并落實(shí)到E組頭上。

12點(diǎn)半前，E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點(diǎn)。顧客吃過(guò)飯后將餐盒放回原處，達(dá)巴瓦拉就逆向來(lái)時(shí)的路線，在下午5點(diǎn)半前把它運(yùn)送回顧客家中。達(dá)巴瓦拉的送餐流程可謂嚴(yán)絲合縫，所有業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán)。這樣，每個(gè)人各司其職，做好自己的工序，差錯(cuò)率就能很好地控制。

有一次，英國(guó)王儲(chǔ)查爾斯王子訪問(wèn)印度，指名要見(jiàn)達(dá)巴瓦拉負(fù)責(zé)人。但達(dá)巴瓦拉協(xié)會(huì)告知王子殿下需要提前預(yù)約，而且只同意在送餐匯合地點(diǎn)簡(jiǎn)短見(jiàn)面，因?yàn)檫@樣不會(huì)影響送餐時(shí)間。還有一次，一名達(dá)巴瓦拉遭遇車禍身亡，同伴們趕到后，有人處理善后事宜，有人立即繼續(xù)他未完成的工作，當(dāng)盒飯到達(dá)目的地時(shí)，只比平時(shí)晚了十分鐘。

（秋水長(zhǎng)天薦自《戀愛(ài)婚姻家庭》2017年第2期下半月 圖：汪平/新華社）