當(dāng)所有快遞公司都在窮盡一切技術(shù)手段提高效率時(shí)，一群被稱為“達(dá)巴瓦拉”的印度送餐工卻依靠一套“人肉”操作系統(tǒng)，每天準(zhǔn)時(shí)把20萬(wàn)份午餐正確送到顧客手中，平均每800萬(wàn)份午飯，才有一份送錯(cuò)。單從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，達(dá)巴瓦拉的效率已經(jīng)完勝眾多快遞巨頭。

沒(méi)有公司，照樣運(yùn)轉(zhuǎn)自如

達(dá)什拉斯是一名“老資格”達(dá)巴瓦拉，每天一早，他就會(huì)推著手推車(chē)走街串巷，收集家庭主婦為丈夫準(zhǔn)備的午餐盒。這些午餐盒將通過(guò)一套嚴(yán)格的流程，在中午之前被運(yùn)送到對(duì)應(yīng)的顧客手中。

事實(shí)上，達(dá)巴瓦拉已經(jīng)存在120年了。類似于中國(guó)重慶因山地形成的力夫“棒棒軍”，孟買(mǎi)龐大的鐵路網(wǎng)絡(luò)催生了達(dá)巴瓦拉這一獨(dú)特的職業(yè)。

達(dá)巴瓦拉的送餐服務(wù)每年收益超過(guò)2億盧比，然而，管理運(yùn)作5000名達(dá)巴瓦拉的并非一家公司，而是一個(gè)具有營(yíng)利性質(zhì)的民間協(xié)會(huì)。

達(dá)巴瓦拉有著扁平化和高效率的組織設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)僅有三層。最高層是協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、薪資福利和對(duì)外交往；第二層是小組負(fù)責(zé)人，大約有20多人，一般由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工擔(dān)任，負(fù)責(zé)管理200多個(gè)小組的工作運(yùn)行；第三層是負(fù)責(zé)具體配送的達(dá)巴瓦拉。

這種扁平的組織結(jié)構(gòu)降低了決策成本，為現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題創(chuàng)造了良好條件。比如，在飯盒遞送過(guò)程中，一旦發(fā)生問(wèn)題，每個(gè)小組可以就地解決，無(wú)須匯報(bào)總部，確保了處理緊急事務(wù)的效率。

達(dá)巴瓦拉還建立了良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制——每個(gè)小組的財(cái)務(wù)獨(dú)立，團(tuán)隊(duì)成員要為團(tuán)隊(duì)整體收益努力，這意味著，不同小組要為爭(zhēng)取更多的顧客激烈競(jìng)爭(zhēng)。但同時(shí)也規(guī)定任何小組不允許以低價(jià)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，避免內(nèi)部矛盾。達(dá)巴瓦拉平均每天工作12小時(shí)，月收入在5000盧比左右，高于孟買(mǎi)的出租車(chē)司機(jī)。

更為重要的是，達(dá)巴瓦拉與協(xié)會(huì)是成員關(guān)系，而不是雇傭關(guān)系。達(dá)巴瓦拉每月要上交15盧比作為協(xié)會(huì)管理費(fèi)，工作滿半年后便可以入股，享有分紅的權(quán)利，同時(shí)，協(xié)會(huì)還為他們提供緊急援助、子女就學(xué)、健康醫(yī)療等福利。

也就是說(shuō)，達(dá)巴瓦拉不是為某個(gè)老板打工，而是在做自己的事業(yè)。所以，達(dá)巴瓦拉的職業(yè)忠誠(chéng)度和幸福感非常高，歷史上從未出現(xiàn)過(guò)罷工的記錄，人員流失率極低。正如達(dá)什拉斯所說(shuō)，“我們追求簡(jiǎn)單和快樂(lè)”。

不靠互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，靠人肉

1/800萬(wàn)的“逆天”差錯(cuò)率，讓達(dá)巴瓦拉入選了吉尼斯世界紀(jì)錄，他們是如何做到的？

達(dá)巴瓦拉的送餐流程可謂嚴(yán)絲合縫，所有業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán)，分工極為精細(xì)。每個(gè)人各司其職，做好自己的工序，效率和差錯(cuò)率都能得到很好地控制。

另外，達(dá)巴瓦拉的時(shí)間管理能力也值得稱道。“無(wú)論發(fā)生什么，必須準(zhǔn)時(shí)送達(dá)！”這是達(dá)巴瓦拉不可打破的鐵律，所有成員必須遵守。有一次，英國(guó)王子查爾斯訪問(wèn)印度，指名要見(jiàn)達(dá)巴瓦拉。但達(dá)巴瓦拉協(xié)會(huì)卻告知查爾斯需要提前預(yù)約，而且只同意在某個(gè)送餐匯合地點(diǎn)簡(jiǎn)短見(jiàn)面，因?yàn)檫@樣不會(huì)影響送餐時(shí)間。

達(dá)巴瓦拉的準(zhǔn)時(shí)高效，除了嚴(yán)格的時(shí)間管理和協(xié)作分工，更為重要的是，他們有一套簡(jiǎn)單實(shí)用的編碼機(jī)制。

達(dá)巴瓦拉成員受教育程度很低，大多目不識(shí)丁，也沒(méi)有智能手機(jī)。因此，他們只好采取可視化的編碼機(jī)制來(lái)保證送餐的準(zhǔn)確率——用色卡和簡(jiǎn)單的字母來(lái)管理餐盒。

每種顏色代表不同的區(qū)域、街區(qū)，而橫杠、打叉、圓點(diǎn)則代表街道、建筑物甚至樓層，單一顏色的代碼，則表明是優(yōu)先派送的業(yè)務(wù)。比如，餐盒蓋子上的9E12是目的地編碼，9代表目的地達(dá)巴瓦拉的編號(hào)，E指辦公建筑的名字，12是指樓層。

事實(shí)上，這些看似天書(shū)的簡(jiǎn)單編碼非常實(shí)用，不僅極大提升了餐盒分揀的速度，還可以讓每個(gè)達(dá)巴瓦拉輕易地找到顧客的位置。甚至，在這個(gè)過(guò)程中他們不需要任何紙張和單據(jù)，幾乎不增加額外成本。

現(xiàn)在，達(dá)巴瓦拉也建立了網(wǎng)站，顧客可以通過(guò)郵件或手機(jī)短信預(yù)訂服務(wù)。協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，要在推廣、營(yíng)銷上與時(shí)俱進(jìn)，采用新技術(shù)，但在核心業(yè)務(wù)和管理上仍將保持自己的傳統(tǒng)。目前，達(dá)巴瓦拉的業(yè)務(wù)以每年5%～10%的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)，他們相信，不管外部環(huán)境怎樣改變，午餐盒都會(huì)一直在他們手中傳遞下去。

達(dá)巴瓦拉的傳奇在企業(yè)界、管理界和商學(xué)院系統(tǒng)中聲名鵲起，成為許多巨頭公司的座上賓。一些品牌廠商認(rèn)識(shí)到達(dá)巴瓦拉的影響力，紛紛尋求與之合作。2015年4月，印度電商巨頭Flipkart與達(dá)巴瓦拉達(dá)成合作意向，希望借此提高“最后一公里”的包裹投遞效率。同時(shí)，達(dá)巴瓦拉還為一些科技型商品配送公司提供培訓(xùn)課程。