于群

青島市第九人民醫(yī)院門(mén)診部，山東青島 266002

人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用

于群

青島市第九人民醫(yī)院門(mén)診部，山東青島 266002

目的 研究探討門(mén)診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)的應(yīng)用效果。方法 選擇2014年7月—2015年7月實(shí)施門(mén)診人性化服務(wù)護(hù)理干預(yù)前的180例患者作為對(duì)照組，以2015年7月—2016年7月實(shí)施門(mén)診人性化護(hù)理干預(yù)后的180例患者為研究組，對(duì)兩組患者投訴率和護(hù)理滿(mǎn)意度情況進(jìn)行比較分析。 結(jié)果 在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)的研究組患者投訴率為1.11%，低于對(duì)照組的11.67%，研究組護(hù)理滿(mǎn)意度為98.33%，高于對(duì)照組的73.89%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 結(jié)論 在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)是護(hù)理管理以人為本理論的有效落實(shí)路徑，可有效提高護(hù)理滿(mǎn)意度，改善護(hù)患關(guān)系，可在門(mén)診護(hù)理中進(jìn)行應(yīng)用推廣。

人性化；護(hù)理；門(mén)診；護(hù)理滿(mǎn)意度

門(mén)診是醫(yī)院向社會(huì)人群提供醫(yī)療服務(wù)的主要場(chǎng)所，隨著人們健康意識(shí)的提升，對(duì)門(mén)診護(hù)理工作要求也日益增強(qiáng)。門(mén)診也往往是患者在醫(yī)院最先接觸的部門(mén)，護(hù)理工作情況對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的信任程度和護(hù)患關(guān)系建立均具有重要影響。隨著國(guó)民生活水平的提高和醫(yī)療改革的不斷深入，百姓更加關(guān)注自身的健康情況和生活質(zhì)量，而醫(yī)療消費(fèi)也正逐步走向市場(chǎng)。人性化護(hù)理不僅能讓患者享受到更高品質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，同時(shí)能夠加快患者康復(fù)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)具有減少住院時(shí)間，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用的效果；對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可以樹(shù)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品牌，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。在實(shí)際工作中，門(mén)診護(hù)理工作存在工作繁重、人員不足、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高等實(shí)際壓力，而當(dāng)前護(hù)理模式正在從生物醫(yī)學(xué)模式逐步向社會(huì)心理模式轉(zhuǎn)變，人性服務(wù)在護(hù)理中的應(yīng)用日益廣泛。為探索人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用效果，該研究對(duì)門(mén)診實(shí)施人性化服務(wù)情況進(jìn)行了回顧性比較分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇該院2014年7月—2015年7月實(shí)施門(mén)診人性化服務(wù)護(hù)理干預(yù)前的180例患者作為對(duì)照組，男性95例，女性 85例，患者年齡 9～78歲，平均年齡（51.2±10.9）歲。以2015年7月—2016年7月實(shí)施門(mén)診人性化護(hù)理干預(yù)后的180例患者為研究組，男性97例，女性83例，患者年齡8～81歲，平均年齡（51.9±11.2）歲。兩組患者年齡、性別、病情差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。該研究經(jīng)院倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，研究者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理干預(yù)。

1.2.1 營(yíng)造良好環(huán)境 確保門(mén)診區(qū)域內(nèi)整潔衛(wèi)生，空氣流通性好，溫度舒適。在診區(qū)內(nèi)布置綠植或鮮花，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境，減少患者恐懼緊張心理，在顯著位置提示專(zhuān)家接診時(shí)間等患者關(guān)心的信息，科學(xué)設(shè)置就診等待區(qū)域，為患者提供健康宣傳手冊(cè)、報(bào)刊、飲用水等設(shè)施，盡可能避免因患者長(zhǎng)期待診引起的急躁等心理問(wèn)題，確?；颊咴谑孢m環(huán)境下就診。

1.2.2 樹(shù)立良好形象 門(mén)診護(hù)理人員在為患者提供護(hù)理服務(wù)中，要做到裝束整潔、舉止得體，在與患者溝通過(guò)程語(yǔ)言要親切禮貌，在與患者溝通中，應(yīng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，樹(shù)立掌握溝通技巧，主動(dòng)為患者提供醫(yī)療咨詢(xún)和指導(dǎo)，在接受患者及家屬咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)用清晰、友好、真誠(chéng)的態(tài)度提供疾病解釋和安慰，塑造良好的護(hù)理人員形象。

1.2.3 端正服務(wù)態(tài)度 在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持以患者需求為核心，以患者滿(mǎn)意為宗旨?；颊呔歪t(yī)過(guò)程中，普遍存在緊張和恐懼心理，門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)、待診、檢查等服務(wù)，及時(shí)提示各區(qū)域位置和注意事項(xiàng)，對(duì)于老年患者和危重患者應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)，確?；颊唔樌驮\。

1.2.4 與患者重復(fù)溝通 護(hù)理工作人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到溝通是必要的一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)。在護(hù)理行為中應(yīng)時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)溝通，護(hù)理工作人員要以樂(lè)觀的精神、端莊的儀表、嫻熟的技巧展示出醫(yī)院的良好面貌，并幫助患者樹(shù)立治療信心。應(yīng)更加主動(dòng)地區(qū)關(guān)心和安慰患者，把他們視為親人，真正做到換位思考，真正設(shè)身處地為他們著想，熱情主動(dòng)地向患者介紹醫(yī)院的環(huán)境、診療方案、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士，詳細(xì)介紹飲食注意事項(xiàng)以及陪護(hù)和探訪(fǎng)中應(yīng)注意的問(wèn)題。使患者知樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕思想負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任，使之能夠更加安心地接受治療。

1.2.5 實(shí)施人性化的護(hù)理操作 應(yīng)將人文關(guān)愛(ài)和日常護(hù)理操作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。在對(duì)婦科患者的日常護(hù)理中做到：進(jìn)行護(hù)理操作前有告知和問(wèn)候。使患者明確護(hù)理操作的目的和注意事項(xiàng)，以及需要其配合的地方。在護(hù)理操作過(guò)程中，要有鼓勵(lì)和安慰，在護(hù)理操作結(jié)束后應(yīng)對(duì)相關(guān)注意事項(xiàng)有所交待。通過(guò)對(duì)患者溫馨的護(hù)理操作，讓婦科患者對(duì)護(hù)理操作的恐懼感逐步消除，在護(hù)理過(guò)程中感到溫馨和舒心。

1.2.6 優(yōu)化就診流程 明確各崗位護(hù)理人員工作職責(zé)，實(shí)施彈性護(hù)理排班，根據(jù)就診人數(shù)調(diào)整護(hù)理人員分配，在確保門(mén)診正常秩序的基礎(chǔ)上，避免護(hù)理人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作。設(shè)置專(zhuān)職護(hù)理人員負(fù)責(zé)門(mén)診患者接待工作，簡(jiǎn)化不必要的流程，最大限度縮短患者候診時(shí)間，推廣網(wǎng)上掛號(hào)和電話(huà)預(yù)約服務(wù)，減少門(mén)診高峰期護(hù)理壓力，提高門(mén)診護(hù)理工作效率。在進(jìn)行入院檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)好各科室，科學(xué)合理地安排好時(shí)間，用最短時(shí)間、最便捷的方式，完成各項(xiàng)檢查。

1.2.7 提高人員素質(zhì) 全面加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員培訓(xùn)工作，提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，使護(hù)理人員不僅能夠熟練掌握各種護(hù)理操作技能，同時(shí)具備較強(qiáng)的護(hù)理理論知識(shí)。要進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理人員職業(yè)道德建設(shè)，提升護(hù)理人員道德修養(yǎng)。護(hù)理工作中不僅要做好護(hù)士范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作，還要充分擔(dān)負(fù)起先進(jìn)醫(yī)療手段咨詢(xún)者和傳導(dǎo)者的角色。隨著醫(yī)院、醫(yī)生、患者及家屬對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的要求不斷提高，護(hù)理工作的壓力不斷增大，在這種情況下，就更加要求護(hù)理人員進(jìn)一步提升自身素質(zhì)，在護(hù)理中為患者提供更加人性化的護(hù)理，并從服務(wù)理念上率先轉(zhuǎn)變，在護(hù)理中必做到耐心、細(xì)心、關(guān)心，深化“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，使患者滿(mǎn)意，陪人放心。用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)患者早日康復(fù)。此外，應(yīng)重視護(hù)理人員自身需要，為護(hù)理人員設(shè)置個(gè)人職業(yè)提升空間，根據(jù)護(hù)理人員個(gè)人情況有針對(duì)性地進(jìn)行培養(yǎng)，使其在最適合的崗位發(fā)揮最大作用。

1.2.8 人性化的護(hù)理管理 在向患者實(shí)施人性化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)將這種人性化的關(guān)懷也帶到護(hù)理工作人員中間，在護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理。通過(guò)正向激勵(lì)機(jī)制，更好地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性。對(duì)護(hù)理理論好，護(hù)理技術(shù)精湛的護(hù)理人員應(yīng)給予物質(zhì)和精神層面的激勵(lì)。應(yīng)從過(guò)去那種“以疾病為中心”的護(hù)理模式中擺脫處理，逐步樹(shù)立“以人為中心”的護(hù)理思想。同時(shí)應(yīng)不斷深化整體護(hù)理服務(wù)模式，全面拓展護(hù)理領(lǐng)域，進(jìn)一步提升護(hù)理人員的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。應(yīng)注意加強(qiáng)相關(guān)技能培訓(xùn)，更加廣泛地開(kāi)展崗位練兵，全面激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，用高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，為病患提供人性化的護(hù)理服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)患者服務(wù)滿(mǎn)意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷包括護(hù)理環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、溝通情況4個(gè)方面，分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意3個(gè)等級(jí)。投訴情況以患者投訴統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿(mǎn)意率

實(shí)施人性化服務(wù)后患者護(hù)理滿(mǎn)意率由實(shí)施前的73.89%提升到98.33%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施人性化服務(wù)前后護(hù)理滿(mǎn)意率比較

2.2 患者投訴率

實(shí)施人性化服務(wù)后患者護(hù)理投訴率由11.67%下降到1.11%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施人性化服務(wù)前后患者投訴率比較

3 討論

人性化護(hù)理是一種以患者為中心，幫助其盡快消除病痛，恢復(fù)健康，更加全面地滿(mǎn)足患者個(gè)性化需求的一種醫(yī)療新理念和護(hù)理新模式。實(shí)施人性化護(hù)理不僅是更好地位病人提供醫(yī)療服務(wù)的需要，同時(shí)也是護(hù)理事業(yè)不斷發(fā)展的需求，更是當(dāng)前“以人為本”社會(huì)大背景下的必然選擇。實(shí)施人性化護(hù)理，其出發(fā)點(diǎn)在于對(duì)患者的理解和尊重，在患者自愿參加的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)護(hù)理事業(yè)的回歸與飛躍。從南丁格爾開(kāi)創(chuàng)護(hù)理事業(yè)以來(lái)，尊重患者、服務(wù)患者、關(guān)懷患者就始終是護(hù)理工作不變的核心，而實(shí)施人性化護(hù)理也是婦科醫(yī)療模式變化的必然。

隨著國(guó)民生活水平的提高和醫(yī)療改革的不斷深入，百姓更加關(guān)注自身的健康情況和生活質(zhì)量，而醫(yī)療消費(fèi)也正逐步走向市場(chǎng)。在確保醫(yī)療水平的前提下，門(mén)診人性化護(hù)理不僅能讓婦科患者享受到更高品質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，同時(shí)能夠加快患者康復(fù)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)具有減少就診時(shí)間，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用的效果；對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可以樹(shù)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品牌，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

在患病后，患者從熟悉的工作和生活環(huán)境進(jìn)入相對(duì)陌生的醫(yī)院中，最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題的就是自己的主治醫(yī)生和責(zé)任護(hù)理人員是誰(shuí)。并希望深入了解自身疾病情況、治療效果以及治療費(fèi)用。對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、醫(yī)院的環(huán)境、溝通的順暢均比較關(guān)注。而實(shí)施人性化護(hù)理恰恰可以滿(mǎn)足患者的這些需求。該研究結(jié)果顯示，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)后，患者護(hù)理滿(mǎn)意率由實(shí)施前的73.89%提升到98.33%，患者護(hù)理投訴率由11.67%下降到1.11%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)是護(hù)理管理以人為本理論的有效落實(shí)路徑，可有效提高護(hù)理滿(mǎn)意度，改善護(hù)患關(guān)系，可在門(mén)診護(hù)理中進(jìn)行應(yīng)用推廣。

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Application of Humanistic Service in the Outpatient Nursing

YU Qun
Outpatient Department,Qingdao Ninth People’s Hospital,Qingdao,Shandong Province,266002 China

ObjectiveTo research and discuss the application value of humanistic service in the outpatient nursing.Methods180 cases of patients before the implementation of humanistic service nursing intervention from July 2014 to July 2015 were selected as the control group,while 180 cases of patients after the implementation of humanistic nursing intervention from July 2015 to July 2016 were selected as the research group,and the compliant rate and nursing satisfactory degree of the two groups were compared and analyzed.ResultsThe compliant rate in the research group was lower than that in the control group(1.11%vs 11.67%),the nursing satisfactory degree in the research group was higher than that in the control group(98.33%vs 73.89%),and the difference had statistical significance（P＜0.05）.ConclusionThe people-oriented theory is an effective implementation way in the outpatient nursing,which can effectively improve the nursing satisfactory degree and improve the nurse-patient relationship,and it can be applied and promoted in the outpatient nursing.

Humanistic;Nursing;Outpatient;Nursing satisfactory degree

R7

A

1672-5654（2017）02（c）-0016-03

2016-11-23）

于群（1976.12-），女，山東人，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.016