胡立宏

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--01

在當(dāng)今的現(xiàn)代化醫(yī)院里，人性化服務(wù)越來(lái)越深入人心，提高門診的滿意度，更是每個(gè)醫(yī)院必須的努力方向。我結(jié)合我院的門診滿意度調(diào)查和病患的投訴情況，匯總了影響醫(yī)院滿意度的主要因素。

一、醫(yī)院方面

1、醫(yī)院的布局不合理，影響病患就醫(yī) 病患初次進(jìn)入醫(yī)院，不熟悉環(huán)境，要找某個(gè)檢查室或者找到某個(gè)診室真的不容易，所以合理的布局，整合現(xiàn)有的資源，顧全大局就顯得尤為重要。

2、醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境擁擠，空氣污染嚴(yán)重 對(duì)每個(gè)病患來(lái)說(shuō)，在擁擠的環(huán)境里停留半小時(shí)都會(huì)心情壓抑急躁，所以良好的就醫(yī)環(huán)境，清新的空氣，保持良好的就醫(yī)秩序，對(duì)病患來(lái)講不可或缺。

3、醫(yī)院的規(guī)章制度 每個(gè)醫(yī)院的規(guī)章制度可能不盡相同，同樣的事例，可能在某個(gè)醫(yī)院就可以，但是在另一個(gè)醫(yī)院也許就不行，這樣比較下來(lái)，病患就不能達(dá)到滿意，所以避免不了的是怨聲載道。

4、衛(wèi)生方面 保持干凈衛(wèi)生的醫(yī)院環(huán)境，可以使病患心情舒暢，也讓工作人員有個(gè)良好的心態(tài)。

二、醫(yī)務(wù)人員方面

1、服務(wù)態(tài)度方面 很多病患對(duì)某位醫(yī)務(wù)人員不滿意，都會(huì)說(shuō)什么態(tài)度，態(tài)度是面對(duì)一個(gè)人或一件事應(yīng)該持有的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)應(yīng)該是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，認(rèn)真的，平等的，尊重的和負(fù)責(zé)任的，所以要有飽滿的工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，才能讓病患信任和滿意。

2、溝通方面 對(duì)待不同的人，溝通的技巧也會(huì)不一樣。對(duì)待年輕人和對(duì)待老年人，說(shuō)話的方式，講話的速度，表情和語(yǔ)言動(dòng)作都不會(huì)相同，所以對(duì)待不同的人，要采取適合他的溝通方式。

3、技術(shù)方面 病患來(lái)醫(yī)院看病，最主要的還是希望解除病痛，所以作為專業(yè)技術(shù)人員，最主要的還是要具備扎實(shí)的基本功，不管你的態(tài)度多好，只要給病患延緩病情，不能解除痛苦，甚至給病患增加痛苦都是致命的錯(cuò)誤，所以醫(yī)生要有精湛的醫(yī)術(shù)，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹苊艿乃季S，還要有廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)，才能在細(xì)微之處找到確診了依據(jù)。護(hù)士要有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)，才能減少病患的傷痛，所以，苦練基本功，嚴(yán)格三查七對(duì)制度，才是我們能讓病患滿意的基石。

4、口碑 俗話說(shuō)得好，金碑銀碑，不如老百姓的口碑。如果病患信任你，也許就不會(huì)有那么深的敵意，不會(huì)即使你沒(méi)有錯(cuò)，她也會(huì)把懷疑和不滿加諸在醫(yī)務(wù)人員身上，良好的信譽(yù)是醫(yī)院的不懈的追求。

5、科室溝通 醫(yī)院是一個(gè)小型的社會(huì)，每一個(gè)科室雖然單獨(dú)存在，但是又彼此關(guān)聯(lián)，彼此需要，需要彼此密切聯(lián)系和彼此的密切配合，只要有一方推諉，矛盾便接踵而至。

三、病患方面

雖然我們不能選擇病患，但是病患的切身體會(huì)確是與我們的滿意度息息相關(guān)。我們每月發(fā)放試卷都是隨機(jī)的，我們面對(duì)的是不同的、未知的個(gè)體，每個(gè)人感到滿意的標(biāo)準(zhǔn)也是不同的，所以我們不能達(dá)到每個(gè)人完全滿意，但是我們要努力做到讓滿意率逐步提高。

所以，影響門診滿意度的因素方方面面前，也許哪一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，都會(huì)影響病患對(duì)我們的滿意度。因此，我們要加強(qiáng)各個(gè)方面的應(yīng)對(duì)措施，來(lái)提高我們的滿意度。

1、醫(yī)院方面 要優(yōu)化就診流程，優(yōu)化就診環(huán)節(jié)，制定合理工作制度，保持良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)科室間的聯(lián)系制度化，保證診療秩序井然有序。做好標(biāo)識(shí)，方便病患就醫(yī)。做好必要的告知服務(wù)，以免給病患增加麻煩。同時(shí)適量增加工作人員比例，減少排隊(duì)等候的時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的政治思想教育的學(xué)習(xí)不松懈。

2、醫(yī)務(wù)人員方面 要有明確的獎(jiǎng)懲制度，大力的宣傳口碑佳的醫(yī)務(wù)人員，對(duì)工作有缺陷的人員，要有懲罰力度，要有長(zhǎng)期有效的激勵(lì)機(jī)制，增加醫(yī)務(wù)人員的積極能動(dòng)性。對(duì)病患表?yè)P(yáng)的醫(yī)生也要大力宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。

3、溝通方面 溝通很重要，良好的溝通在就診過(guò)程中至關(guān)重要，醫(yī)生要和藹可親，要有細(xì)心和耐心，要認(rèn)真傾聽，也要詳細(xì)問(wèn)診，要保持不急不徐，要保持從容冷靜，要保持一視同仁。同時(shí)，工作人員要掌握一些溝通的技巧，比如稱呼方面，叫大爺大媽或爺爺奶奶總比冷冰冰的叫人名字更貼近人心，比如溫暖動(dòng)作，看到有需要你的幫忙的時(shí)候隨手幫一下，比如說(shuō)說(shuō)溫暖人心的話，話不在多，確可以事半功倍。如果出現(xiàn)差錯(cuò)，切記推脫責(zé)任，及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，小的瑕疵可能被原諒。

4、病患方面 遇到不同的病患，要善于發(fā)現(xiàn)病患的細(xì)微變化，發(fā)現(xiàn)不滿的表情要及時(shí)改變策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

5、要設(shè)立暢通的投訴機(jī)制 不怕投訴，不要怕出現(xiàn)問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題后要及時(shí)解決問(wèn)題，改善現(xiàn)狀，才能逐漸成熟穩(wěn)定，穩(wěn)步提高滿意度。

小結(jié)

醫(yī)院每天要接待大量的病患就診，面對(duì)形形色色的病患及家屬，要保證每個(gè)人的滿意是難上加難，但是本著想病患之所想，急病患之所急，站在病患的立場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，理性的解決各種問(wèn)題，提高病患的滿意度也會(huì)大有成效。