潘援+姜華

摘 要： 新課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和崗位能力對(duì)接是高職課程標(biāo)準(zhǔn)的突出特點(diǎn)，本文結(jié)合企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)和“前廳服務(wù)與管理”課程實(shí)際情況，制定合理的課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程評(píng)估等，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校之間的多方聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)高職酒店人才培養(yǎng)與酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的吻合，充分體現(xiàn)高職教育的職業(yè)性和專業(yè)性。

關(guān)鍵詞： 課程標(biāo)準(zhǔn) 酒店管理 崗位能力

“前廳服務(wù)與管理”為酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，為學(xué)生今后職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)高職酒店人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要保障。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，我們對(duì)《前廳服務(wù)與管理課程》的思考與研究不斷加深。近年來(lái)職業(yè)教學(xué)“五個(gè)對(duì)接”一再在多個(gè)場(chǎng)合被提起。職業(yè)教育“五個(gè)對(duì)接”源于2010年12月2日，教育部召開全國(guó)中等職業(yè)教育教學(xué)改革創(chuàng)新指導(dǎo)委員會(huì)第二次全體會(huì)議暨43家行業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)成立大會(huì)，教育部副部長(zhǎng)魯昕出席會(huì)議并發(fā)表重要講話。由此提出了“第一，以實(shí)現(xiàn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、崗位對(duì)接為目標(biāo)，加快校企一體化建設(shè)。第二，以實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接為目標(biāo)，構(gòu)建新的專業(yè)課程體系。第三，要以實(shí)現(xiàn)教學(xué)過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程對(duì)接為目標(biāo)，推進(jìn)人才培養(yǎng)模式改革。第四，以實(shí)現(xiàn)學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書對(duì)接為目標(biāo)，建立健全“雙證書”制度。第五，要以實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)對(duì)接為目標(biāo)，構(gòu)建人才培養(yǎng)立交橋”。這五個(gè)對(duì)接反映了新的歷史條件下職業(yè)教育改革與創(chuàng)新的基本要求，為職業(yè)教育建設(shè)和發(fā)展指明了方向。

課程標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)是課程建設(shè)的依據(jù)，是管理和評(píng)價(jià)課程的基礎(chǔ)。課程標(biāo)準(zhǔn)的制訂，對(duì)于明確課程目標(biāo)，選擇課程內(nèi)容，制訂課程實(shí)施方案，規(guī)范課程教學(xué)過(guò)程，指導(dǎo)任課教師完成各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)具有重要的指導(dǎo)意義。職業(yè)教育“五個(gè)對(duì)接”反映到酒店管理專業(yè)“前廳服務(wù)與管理”課程建設(shè)上。就是專業(yè)課課程體系建設(shè)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，在課程標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建上融合職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)崗位能力要求的理念。

具體操作體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.課程內(nèi)容與工作任務(wù)對(duì)接

選取合適的項(xiàng)目是保證項(xiàng)目教學(xué)法成功實(shí)施的關(guān)鍵，良好的校企合作是重要的基礎(chǔ)。選取項(xiàng)目時(shí)，課程組教師積極與酒店前廳部一線人員及管理人員，根據(jù)企業(yè)、行業(yè)實(shí)際工作要求選取課程內(nèi)容，因此，本門課程教學(xué)主要內(nèi)容均來(lái)自于酒店前廳實(shí)際工作中的典型工作任務(wù)，讓學(xué)生感受到學(xué)習(xí)是為了工作，工作需要學(xué)習(xí)，從而激發(fā)強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望。在確定典型工作任務(wù)后，課程組教師圍繞這些工作任務(wù)設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)模塊或教學(xué)情境，最終本門課程確定九個(gè)工作項(xiàng)目，分別為：項(xiàng)目一：前廳業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；項(xiàng)目二：客史檔案；項(xiàng)目三：總機(jī)服務(wù)；項(xiàng)目四：客房預(yù)訂服務(wù)；項(xiàng)目五：禮賓服務(wù)；項(xiàng)目六：總臺(tái)服務(wù)；項(xiàng)目七：大堂及行政樓層服務(wù)；項(xiàng)目八：商務(wù)中心服務(wù)；項(xiàng)目九：督導(dǎo)管理。

2.課程教學(xué)與工作過(guò)程對(duì)接

課程教學(xué)必須與生產(chǎn)過(guò)程對(duì)接，引入企業(yè)典型工作任務(wù)后，按照企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程與要求，導(dǎo)向教學(xué)法實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)。教學(xué)中可以通過(guò)視頻等手段將企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)情景引入課堂，或直接利用企業(yè)環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，并盡量與企業(yè)兼職教師聯(lián)合授課，使用企業(yè)的程序、質(zhì)量與管理要求組織教學(xué)，全面推行教學(xué)與生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程對(duì)接。堅(jiān)持以學(xué)生為中心，采用以學(xué)生活動(dòng)為主要特征的教學(xué)模式，用角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法和模擬教學(xué)法等方式組織教學(xué)，借鑒OPTAE（目標(biāo)Object，準(zhǔn)備Prepare，任務(wù)Task，行動(dòng)Action，評(píng)估Evaluate）五步訓(xùn)練法實(shí)施教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性與積極性。

如在項(xiàng)目四——客房預(yù)訂服務(wù)中，為了讓學(xué)生掌握“客房預(yù)訂的受理”，我們以“能夠獨(dú)立受理散客電話預(yù)訂”為目標(biāo)，在準(zhǔn)備期先講授預(yù)訂相關(guān)知識(shí)，然后鼓勵(lì)學(xué)生思考電話預(yù)訂程序，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)自己打電話去不同酒店預(yù)訂不同類型房間的方式調(diào)研，教師對(duì)電話加以點(diǎn)評(píng)分析各家酒店訂房程序的優(yōu)缺點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生從中總結(jié)電話預(yù)訂程序。當(dāng)學(xué)生總結(jié)出電話預(yù)訂程序后，教師指導(dǎo)學(xué)生兩人一組地進(jìn)行電話預(yù)訂演練，在演練過(guò)程中對(duì)學(xué)生的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、溝通技巧、操作規(guī)范等進(jìn)行檢查糾正，最終實(shí)現(xiàn)“能夠立受理散客電話預(yù)訂”的目標(biāo)。

3.課程目標(biāo)與崗位能力對(duì)接

“前廳服務(wù)與管理”的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該基于前廳部門員工崗位能力分析。為此我們實(shí)地考察了一些酒店，派出教師去酒店前廳部基層實(shí)習(xí)。并且與酒店基層管理者討論。結(jié)合酒店前廳部各崗位的sop，最終理出“前廳服務(wù)與管理”課程目標(biāo)。

本課程教學(xué)以前廳服務(wù)與管理實(shí)際工作任務(wù)為路徑，通過(guò)工作任務(wù)引領(lǐng)相應(yīng)模塊主題教學(xué)活動(dòng)并具體開展實(shí)施，使學(xué)生掌握現(xiàn)代前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉前廳運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具備前廳一線工作必需的話務(wù)、禮賓、預(yù)訂、接待、結(jié)賬等服務(wù)技能，熟練操作前廳酒店管理信息系統(tǒng)，并勝任前廳基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中、高級(jí)（注：參照《前廳服務(wù)員·國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》）水平。同時(shí)，在教學(xué)過(guò)程中注重培養(yǎng)學(xué)生知禮懂禮、愛(ài)崗敬業(yè)、善于溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)精神。

（1）知識(shí)目標(biāo)

掌握前廳部的定位與功能；熟悉前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要設(shè)備；熟悉預(yù)訂的方式和渠道；掌握酒店客房類型、房?jī)r(jià)的種類；掌握婉拒預(yù)訂的技巧；熟悉金鑰匙服務(wù)理念及各項(xiàng)委托代辦服務(wù)程序；熟悉客房基本狀態(tài)及入住常用表格；掌握排房技巧及客房銷售技巧；掌握前臺(tái)收銀的基礎(chǔ)知識(shí)；掌握VIP接待程序及投訴處理的一般程序；熟悉行政樓層接待程序及突發(fā)事件處理的程序；熟悉商務(wù)中心常規(guī)服務(wù)程序及成本控制；掌握前廳部員工的招聘與培訓(xùn)方法；掌握前廳部的全面質(zhì)量管理；熟悉銷售激勵(lì)機(jī)制的制定及績(jī)效管理。

（2）素質(zhì)目標(biāo)

懂得基本的禮儀、禮貌；較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和信息溝通能力；較好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具備一定的靈活應(yīng)變能力；較好的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)；良好的職業(yè)道德。

（3）能力目標(biāo)

具備前廳服務(wù)中、高級(jí)（注參照《前廳服務(wù)員·國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》）水平相關(guān)技能要求和理論知識(shí)；能夠進(jìn)行留言、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)操作技能；能夠熟練進(jìn)行散客客房預(yù)訂操作；能夠正確處理預(yù)訂的婉拒、變更和取消操作；能夠進(jìn)行散客前臺(tái)入住登記操作；能夠在預(yù)訂與入住接待中靈活運(yùn)用前臺(tái)客房銷售技巧；能夠進(jìn)行散客離店結(jié)賬操作、外幣兌換操作技能；能夠進(jìn)行前廳迎賓、行李運(yùn)送服務(wù)操作；能夠進(jìn)行行李寄存與提取服務(wù)操作；能夠進(jìn)行問(wèn)訊及貴重物品保管服務(wù)；掌握商務(wù)中心基本服務(wù)操作技能；能夠進(jìn)行VIP接待服務(wù)；能夠正確處理常見(jiàn)投訴問(wèn)題，并能靈活運(yùn)用處理投訴的技巧；能夠正確處理預(yù)訂、入住及結(jié)賬過(guò)程中的一些常見(jiàn)問(wèn)題；能夠進(jìn)行酒店前廳基層管理工作，如人力資源、銷售、質(zhì)量及績(jī)效管理；具備一定的創(chuàng)造創(chuàng)新能力；掌握酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)客史檔案、客房預(yù)訂、入住登記、賬務(wù)處理、離店結(jié)賬的相關(guān)操作技能。

以總臺(tái)接待為例（見(jiàn)表1）：

將企業(yè)崗位能力分析做相應(yīng)轉(zhuǎn)化，形成教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)（見(jiàn)表2和表3）。

4.課程評(píng)價(jià)與企業(yè)評(píng)價(jià)對(duì)接

課程評(píng)價(jià)既要突出職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向作用，重視職業(yè)技能和綜合職業(yè)能力考核，將行為目標(biāo)貫穿教學(xué)活動(dòng)始終，以強(qiáng)化學(xué)生規(guī)范行為養(yǎng)成，又要推行與職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系的社會(huì)評(píng)價(jià)，擴(kuò)大評(píng)價(jià)主體。引入社會(huì)評(píng)價(jià)，尤其是用人單位和受教育者的評(píng)價(jià)，更好地促進(jìn)課程教學(xué)改革，體現(xiàn)職業(yè)教育為廣大服務(wù)對(duì)象服務(wù)的主要職責(zé)。

本課程的評(píng)價(jià)主要是階段評(píng)價(jià)與最終評(píng)價(jià)相結(jié)合、理論評(píng)價(jià)與實(shí)踐評(píng)價(jià)相結(jié)合的模式，突出過(guò)程與模塊評(píng)價(jià)，結(jié)合課堂提問(wèn)、操作技能、課后作業(yè)等手段，實(shí)踐性考核比重大些，但要注重平時(shí)評(píng)分匯集。這樣多元化評(píng)價(jià)體系得出的結(jié)果能夠體現(xiàn)本門課程的特殊性及對(duì)學(xué)生的公平與公正。

（1）將酒店業(yè)“員工績(jī)效考核”制度的理念和做法引入項(xiàng)目課程教學(xué)評(píng)價(jià)與評(píng)估，制訂項(xiàng)目課程評(píng)估體系和標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在項(xiàng)目課程具體實(shí)施過(guò)程中，建立小組、個(gè)人、企業(yè)教師、學(xué)校教師四位一體的評(píng)估體系和制度，將各層次評(píng)分作為項(xiàng)目課程實(shí)施、評(píng)估、考核的重要依據(jù)。

（3）考核方式方法由平時(shí)成績(jī)、項(xiàng)目考核、上機(jī)測(cè)試和綜合測(cè)試四部分組成，其中平時(shí)成績(jī)占30%，由學(xué)生的出勤情況、平時(shí)作業(yè)、課堂表現(xiàn)組成；項(xiàng)目考核占30%，由客房預(yù)訂、入住接待、離店結(jié)賬三大項(xiàng)目組成，每個(gè)項(xiàng)目評(píng)分取企業(yè)教師和校內(nèi)教師評(píng)分的均分，每個(gè)項(xiàng)目考核占10%；上機(jī)測(cè)試20%；綜合測(cè)試占20%。

也可以考慮“以證代考”的形式。專業(yè)核心課程的主要作用是培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而職業(yè)能力的衡量標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)生能否獲取相關(guān)職業(yè)資格證書，能否滿足用人單位的需求。要保證高職學(xué)生在有限的時(shí)間內(nèi)既掌握高等教育要求的知識(shí)，又具備勝任職業(yè)崗位的能力和綜合素質(zhì)，做好專業(yè)核心課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接是關(guān)鍵。高職課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接是對(duì)“雙證書制”及“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式理論的豐富，為全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量與效率，更好地推進(jìn)高職教學(xué)改革探索新途徑。

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課題項(xiàng)目：本文系江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目“酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制的實(shí)證研究——以旅游高職院校為例”（2015SJB335）；南京旅游職業(yè)學(xué)院科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)“酒店實(shí)踐教學(xué)模式創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)”（2015YTD03）；南京旅游職業(yè)學(xué)院校級(jí)課題“酒店管理專業(yè)課程實(shí)踐教學(xué)體系改革研究與實(shí)踐——以《前廳服務(wù)與管理》為例（2016XJJG12）；江蘇高校品牌專業(yè)建設(shè)工程資助項(xiàng)目《南京旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)》的階段性研究成果（PPZY2015A098）。