毛娟

【摘要】傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)；精細(xì)化；策略；研討

一、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。

1.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)管理制度。以?xún)?yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

2.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中各專(zhuān)業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門(mén)要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正?；仞佇拚翘岣唠娔軤I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。從客戶滿意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程機(jī)制。

5.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jī)效考核?？?jī)效考核是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的形成。

二、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)常態(tài)化

集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

1.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

2.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化。通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

總之，精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化、精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶感知中的服務(wù)實(shí)績(jī)，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。