陳鳳儀

摘 要：2015年3月5日李克強總理在十二屆全國人大三次會議政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，促進了互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)的融合?；ヂ?lián)網(wǎng)新形勢的推動下，每個行業(yè)的營銷方式都發(fā)生了巨大的改變，企業(yè)要深度利用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升內(nèi)部管理水平。當(dāng)然，電力行業(yè)也不例外，營銷服務(wù)方式不斷改革、創(chuàng)新，不斷滿足廣大客戶的需求。社會市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)的活動一般都是以營銷的手段表現(xiàn)出來的。供電企業(yè)擁有廣大的客戶群，電力公司的服務(wù)質(zhì)量將影響著該公司的聲譽和影響力。為了促進供電企業(yè)的穩(wěn)步有序地發(fā)展，就必須注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來提高供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：電力營銷；互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)

中圖分類號：F49 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.064

1 當(dāng)前供電企業(yè)在電力營銷客戶服務(wù)中存在的問題

1.1 電力營銷的服務(wù)手段有待拓展

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，推動全社會進入了一個信息時代。在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，供電企業(yè)已經(jīng)基本實現(xiàn)信息化管理。但是，雖然供電企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)信息化管理，但是供電企業(yè)的信息化手段還是相對較弱，還是主要沿用客戶上門的方式開展?fàn)I銷服務(wù)，不能很好地運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，例如大力推行網(wǎng)上營業(yè)廳、手機app、自助服務(wù)終端、微信等新技術(shù)方式去開展新型服務(wù)，在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量上都有待加強。

1.2 電力營銷缺乏提供電力大數(shù)據(jù)的增值服務(wù)

供電企業(yè)掌握了社會各行業(yè)的用電信息，掌握著海量的電力大數(shù)據(jù)。但是供電企業(yè)目前缺乏對電力大數(shù)據(jù)的增值應(yīng)用，對客戶除了提供當(dāng)月用電量、電費數(shù)據(jù)，還沒有能提供負荷情況、用電設(shè)備情況、供電能力情況等信息，而且也沒有開展對企業(yè)節(jié)能減排建議、用戶經(jīng)濟用電方案等方面的增值服務(wù)。

1.3 供電企業(yè)缺乏與其他行業(yè)共同開發(fā)客戶服務(wù)的探索

供電企業(yè)擁有一個相對穩(wěn)定的客戶群體，導(dǎo)致供電企業(yè)缺乏主動意識與其他公用事業(yè)（如水、煤、氣等）合作開發(fā)新的客戶服務(wù)手段。目前新裝用戶需要跑供電、供水、供氣等才能完成家庭能源的接入，浪費客戶時間。同時，客戶的用電情況往往是金融信貸、投資公司、節(jié)能公司等關(guān)注的目標，缺乏不同行業(yè)的深度合作導(dǎo)致社會整體的客戶服務(wù)各自為政，直接影響了全社會的效率。

2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電企業(yè)營銷服務(wù)創(chuàng)新方式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力行業(yè)的應(yīng)用，不僅保證了電網(wǎng)的穩(wěn)定運行，保證供電系統(tǒng)正常有序地進行，為客戶提供穩(wěn)定的供電，同時互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進了電力信息共享，促進電力服務(wù)水平的上升，大大滿足客戶的需求。

2.1 提高電力營銷客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要

供電企業(yè)擁有大量的客戶群，供電企業(yè)的快速發(fā)展需要廣大客戶的大力支持，因此，提高供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求對供電企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。為了提高供電企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量，在供電企業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢，就應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一重要的優(yōu)勢，實現(xiàn)對客戶服務(wù)的信息化管理，實現(xiàn)對客戶服務(wù)上的創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)效率。供電企業(yè)的工作管理人員可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一平臺，及時地了解客戶的反饋信息，并根據(jù)客戶的反饋提供有質(zhì)量的服務(wù)。同時，供電企業(yè)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)將客戶的消費信息進行對比，根據(jù)客戶的消費情況提供適合客戶的產(chǎn)品。供電企業(yè)還應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)對客戶交易的時間信息進行統(tǒng)計，盡可能地將交易時間調(diào)整為廣大群眾都能接受的時間段，滿足客戶隨時進行交易的需求，使客戶不會受到交易時間限制的影響。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電力營銷客戶服務(wù)有機地融合，客戶們可以利用微信、支付寶、網(wǎng)上銀行等方式做到足不出戶就可以完成電費繳納業(yè)務(wù)，同時客戶們也可以在自助終端上自主繳費，節(jié)省了大量時間。

2.2 大力挖掘電力大數(shù)據(jù)的增值服務(wù)

供電企業(yè)通過采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，充分挖掘分布式數(shù)據(jù)庫、云計算平臺、互聯(lián)網(wǎng)和其他可擴展的存儲系統(tǒng)，就可以獲得大數(shù)據(jù)集合，挖掘出有價值的信息行為。例如，通過電力歷史數(shù)據(jù)和氣候、經(jīng)濟指數(shù)等分析未來全社會用電趨勢，對于某個企業(yè)或者家庭的電力歷史數(shù)據(jù)分析，可以掌握其用電特性。供電企業(yè)應(yīng)該大力挖潛，重視對電力大數(shù)據(jù)的增值應(yīng)用，對客戶除了提供用電量和電費繳納數(shù)據(jù)，還應(yīng)該附加提供企業(yè)用電負荷情況、用電設(shè)備情況、供電能力情況等信息，并且開展減排建議、用戶經(jīng)濟用電方案等方面的增值服務(wù)，加強與客戶的溝通交流，不斷開拓客服服務(wù)的新內(nèi)涵。

2.3 用“互聯(lián)網(wǎng)+”其他產(chǎn)業(yè)的思維拓展客戶服務(wù)渠道

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能將全社會用戶的信息整合在一起，分析預(yù)測出客戶需求，實現(xiàn)營銷服務(wù)手段上的不斷創(chuàng)新。全社會用戶的信息包括個人社會關(guān)系、金融信貸、家庭能耗、經(jīng)營生產(chǎn)、消費習(xí)慣等信息，供電企業(yè)不僅需要獲取用戶需求信息提前進行電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，而且也需要獲取用戶的信貸情況提前對電費回收風(fēng)險進行管控。同樣道理，財稅部門、金融銀行、交易方也需要從供電企業(yè)獲取歷史用電數(shù)據(jù)來評估這個用戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況?；ヂ?lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，使得供電信息數(shù)據(jù)和其他行業(yè)的數(shù)據(jù)可以互為利用，可以為供電企業(yè)的營銷服務(wù)提供了很大的便利。例如供電企業(yè)可以從電商獲取地區(qū)電器銷售情況，預(yù)測用電量的增長情況，而且也可以為用戶提供合理使用電器的節(jié)能措施。因此，供電企業(yè)的營銷服務(wù)不能僅僅局限于自身的服務(wù)內(nèi)容，更應(yīng)拓展延伸到其他行業(yè)中。供電企業(yè)應(yīng)該探索有效渠道充分利用各行業(yè)的數(shù)據(jù)、推送增值服務(wù)給用戶，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如供電APP、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺進行，使得用戶享受高效便捷的服務(wù)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+供電”的電力營銷客戶服務(wù)優(yōu)勢

在當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展的時代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)從臺式計算機發(fā)展為手機終端，手機終端已經(jīng)取代了很多傳統(tǒng)的方式，令人們生活發(fā)生了翻天覆地的變化，人們的生活也得到了很大的便利。供電企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立電力大數(shù)據(jù)庫，針對不同特征的客戶，提供適合客戶的用電產(chǎn)品及服務(wù)，實現(xiàn)電力營銷、服務(wù)方式上的改革與創(chuàng)新，為越來越多的用戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（1）在低壓居民客戶的服務(wù)方面，供電服務(wù)可以改變以往落后、傳統(tǒng)的電力服務(wù)方式，要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”滿足客戶各項用電需求，除了大幅提升用電情況咨詢、繳費等便捷性，供電企業(yè)還可以提供節(jié)能、降耗、省錢套餐、充電設(shè)施等服務(wù)建議。

（2）在專變用戶的服務(wù)方面，供電企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)獲得企業(yè)生產(chǎn)廠家、電商等銷售的大功率電器和用戶地理位置的數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)用戶地理位置信息，對專變用戶的負荷進行預(yù)測，構(gòu)造負荷預(yù)測模型，在用電高峰期提示超負荷用電的客戶調(diào)減主要電器負荷，在耗能高于行業(yè)平均水平時及時為客戶出具節(jié)能診斷結(jié)果和優(yōu)化建議，為社會節(jié)能、為企業(yè)省錢。

4 結(jié)論

在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃背景下，供電企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮自身行業(yè)優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的技術(shù)手段，對客戶的信息進行多方整合和利用，根據(jù)客戶的實際需求提供有針對性地電力營銷服務(wù)，促進供電企業(yè)客戶服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，提升全社會整體運作效率。

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