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        鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店人力資源優(yōu)化管理方案探討

        2017-04-17 17:17:49裔小茜
        當(dāng)代旅游 2016年10期
        關(guān)鍵詞:薪酬人力資源管理績(jī)效考核

        裔小茜

        摘 要:近些年來(lái)酒店業(yè)發(fā)展十分迅速,酒店管理者在管理過(guò)程中也逐漸認(rèn)識(shí)到人力資源管理工作的重要性,酒店既然歸屬服務(wù)行業(yè)范疇,其發(fā)展的好壞勢(shì)必會(huì)與員工的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)。所以,想要使酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展并且保證酒店在行業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力,加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)部人力資源的管理就顯得十分重要。本文以鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店為研究對(duì)象,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)酒店存在招聘效率低下、培訓(xùn)不到位、績(jī)效考核不準(zhǔn)確及員工流失率大的問(wèn)題進(jìn)行分析研究,以人力資源現(xiàn)代管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ),切實(shí)結(jié)合酒店人力資源管理過(guò)程中存在的問(wèn)題,尋求更為合理的解決方案。

        關(guān)鍵詞:人力資源管理;培訓(xùn);薪酬;績(jī)效考核

        一、酒店人力資源管理研究分析

        鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店位于繁華的市中心,地理位置優(yōu)越,交通便利,是鎮(zhèn)江市地標(biāo)性酒店。針對(duì)酒店人力資源方面地問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)卷,該問(wèn)卷圍繞招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核和薪酬這四個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)。調(diào)查對(duì)象為鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店內(nèi)部員工。此次問(wèn)卷共發(fā)出100份并全部收回,回收率100%,其中無(wú)效問(wèn)卷共計(jì)10份,問(wèn)卷有效率90%。

        (一)員工滿意度分析

        首先,鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店在招聘環(huán)節(jié)并沒(méi)有合理的結(jié)合崗位需求進(jìn)行人員招募。該酒店中有73%的員工表示對(duì)自己所處的崗位滿意度僅為一般,甚至還有13%的員工對(duì)自己所處的崗位非常不滿意。這樣的結(jié)果說(shuō)明酒店人力資源在招聘時(shí)沒(méi)有很好的根據(jù)崗位招聘人員并且沒(méi)有很好的把員工分配到合理的崗位上。有一半以上的員工(53%)感覺(jué)到工作強(qiáng)度較大,只有一小部分員工認(rèn)為工作強(qiáng)度比較低。

        (二)培訓(xùn)分析

        鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店人力資源的內(nèi)部培訓(xùn)效果作用不是很大,酒店有80%的員工覺(jué)得定期的培訓(xùn)給他們帶來(lái)的影響不是很大。說(shuō)明酒店在培訓(xùn)的時(shí)候沒(méi)有根據(jù)員工需求制定培訓(xùn)目標(biāo),造成了時(shí)間精力的浪費(fèi)。員工內(nèi)部培訓(xùn)通常是由各部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人在自己所處部門內(nèi)部進(jìn)行小范圍的培訓(xùn),并且沒(méi)有建立嚴(yán)格有序的培訓(xùn)計(jì)劃和相應(yīng)制度,培訓(xùn)的開(kāi)展和培訓(xùn)的內(nèi)容也比較隨機(jī),只有20%的員工覺(jué)得培訓(xùn)對(duì)自己的工作以及自己在酒店中的發(fā)展是有幫助的,這足以表明酒店組織的培訓(xùn)效果并不好。培訓(xùn)整體內(nèi)容并沒(méi)有與酒店實(shí)際情況掛鉤,培訓(xùn)方式較為單調(diào),既沒(méi)有實(shí)用性的教材資料,也沒(méi)有設(shè)置具有實(shí)用參考價(jià)值的案例分析或?qū)嵺`教學(xué)。

        (三)績(jī)效與薪酬內(nèi)容分析

        鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店薪酬管理的主要問(wèn)題是給的薪酬沒(méi)有與員工價(jià)值成正比,同時(shí)也表現(xiàn)出了人力資源在對(duì)員工做績(jī)效考核時(shí)沒(méi)有做到公平公正,67%的員工對(duì)自己的能力表示肯定,但對(duì)自己所得到的回報(bào)不成正比。

        (四)員工流失分析

        根據(jù)調(diào)查有80%的員工在酒店工作未滿1年,酒店員工流失非常嚴(yán)重,同時(shí)對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展以及提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生很大的影響。

        (五)分析結(jié)論

        研究表明,人力資源在酒店招聘中沒(méi)有做到因崗設(shè)人以及把人員分配到崗。鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店在開(kāi)展內(nèi)部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的過(guò)程中,并沒(méi)有結(jié)合實(shí)際情況安排員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí),整體培訓(xùn)不夠嚴(yán)格???jī)效考核結(jié)果并沒(méi)有與員工薪資相結(jié)合,以至于出現(xiàn)了某些員工的能力和付出價(jià)值與收入回報(bào)存在一定差距的現(xiàn)象。

        二、對(duì)鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店管理中的不足,提出以下幾點(diǎn)對(duì)策

        (一)明確招聘目標(biāo)及招聘方式

        鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店目前應(yīng)該有效地將外部和內(nèi)部招聘結(jié)合起來(lái),內(nèi)外的招聘比例應(yīng)該合理的運(yùn)用科學(xué)方法制定。首先,在酒店準(zhǔn)備招賢納士之前,先應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)部現(xiàn)有的人員儲(chǔ)備和員工質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析,進(jìn)而明確具體的招聘需求。其次,要根據(jù)所需崗位的不同和工作性質(zhì)的不同,采取不同的招聘方式。最后,要明確招聘的目的,若招聘的目的并不是為了尋找彌補(bǔ)空缺崗位的合理人選,很大程度是由于管理方面進(jìn)行考慮,通過(guò)招聘為企業(yè)注入新鮮的血液,從根本上帶來(lái)新的理念,觀念,這樣會(huì)激發(fā)員工隊(duì)伍的活力,也會(huì)會(huì)老職員帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力,從而來(lái)達(dá)到職員積極性,改變酒店之前固有的經(jīng)營(yíng)模式和觀念,提高員工的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)等目的。

        (二)培訓(xùn)與實(shí)際工作運(yùn)用相結(jié)合

        1、員工培訓(xùn)需求分析

        由于鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店整體所設(shè)部門和員工總體人數(shù)都較多,如果能夠成立一個(gè)專門負(fù)責(zé)酒店員工培訓(xùn)工作的部門,對(duì)于整個(gè)酒店的人力資源管理會(huì)有良好的提升效果。由酒店?duì)I運(yùn)部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)培訓(xùn)工作,培訓(xùn)部先對(duì)酒店各個(gè)部門進(jìn)行崗位分析,然后根據(jù)各個(gè)部門的差異性來(lái)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案。培訓(xùn)前要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析,這其中包括三大部分,一是組織需求分析,主要就是以尋找酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題為目的,對(duì)酒店的資源和環(huán)境等進(jìn)行綜合分析,以期能夠通過(guò)酒店內(nèi)部培訓(xùn)解決酒店目前存在的問(wèn)題,找到行之有效的方法。二是崗位需求分析,就是要掌握酒店各部門各崗位所需要具備的知識(shí)和技能以及他們的具體工作內(nèi)容,并根據(jù)這些來(lái)制定今后培訓(xùn)中應(yīng)該安排的課程內(nèi)容,以適用于相應(yīng)的崗位需求。三是員工需求分析,就是對(duì)員工自身的能力與其職位所需能力進(jìn)行對(duì)比,如果員工能力有所欠缺,就需要參與酒店內(nèi)部的相關(guān)培訓(xùn)課程,提高自己的工作能力。酒店可以將這三大部分通過(guò)觀察、問(wèn)卷調(diào)查等多種途徑和方式進(jìn)行了解,盡可能全面而準(zhǔn)確的將所有掌握到的信息綜合統(tǒng)計(jì)分析,既要清楚各個(gè)崗位需要的知識(shí)技能,也要了解每個(gè)員工所欠缺的知識(shí)技能,這些信息都能夠?yàn)榕嘤?xùn)課程的設(shè)置提供參考。

        2、擬定培訓(xùn)方案

        制定培訓(xùn)計(jì)劃方案時(shí),鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店有待解決的內(nèi)容有:培訓(xùn)項(xiàng)目名稱;明確培訓(xùn)目標(biāo);培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間及課程的時(shí)間;培訓(xùn)的人數(shù);培訓(xùn)課程的內(nèi)容及難點(diǎn)、重點(diǎn);培訓(xùn)所需物資和經(jīng)費(fèi);參與培訓(xùn)人員的具體日程安排。除此之外,培訓(xùn)的質(zhì)量和效果、培訓(xùn)的指導(dǎo)考核、相關(guān)獎(jiǎng)懲制度等也需要納入考慮,負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門要將上述事項(xiàng)準(zhǔn)備充分,制定出一份詳細(xì)的培訓(xùn)方案,并且要在內(nèi)部營(yíng)造和諧的學(xué)習(xí)氛圍。培訓(xùn)可以根據(jù)員工級(jí)別分為入職培訓(xùn)和主管和管理層培訓(xùn),也可以結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容的不同分為技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)等。

        3、實(shí)施培訓(xùn)方案

        培訓(xùn)方案制定完畢后,要結(jié)合具體的培訓(xùn)內(nèi)容和要求,嚴(yán)格實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,如果存在特殊情況,可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行合理修正,整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程要不斷進(jìn)行內(nèi)容的優(yōu)化和更新,按照酒店實(shí)際情況和工作內(nèi)容需求進(jìn)行培訓(xùn),并且保證培訓(xùn)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的進(jìn)行。通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到提高員工外在素質(zhì),比如:操作技能的提高,儀容儀表的規(guī)范等等;內(nèi)在素質(zhì)的提高,比如:行業(yè)觀念的改變、服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)等等。

        4、培訓(xùn)的評(píng)估和反饋

        培訓(xùn)的成效評(píng)估和反饋是不容忽視的??刹捎靡韵路椒ǎ嚎梢赃x擇采用面對(duì)面交流或問(wèn)卷調(diào)查等方式,了解參與培訓(xùn)的員工對(duì)該培訓(xùn)的滿意程度,并且對(duì)培訓(xùn)課程的設(shè)置、培訓(xùn)教材的選擇等提出自己的意見(jiàn)和建議。采用筆試考核的方式,檢驗(yàn)參與培訓(xùn)的員工的學(xué)習(xí)成果和對(duì)知識(shí)掌握的程度。培訓(xùn)結(jié)束后,可以通過(guò)觀察或訪問(wèn)的方式,對(duì)完成培訓(xùn)的員工進(jìn)行行為上的評(píng)判,判斷其是否在培訓(xùn)后提高了工作質(zhì)量和效率等。建立良好的培訓(xùn)評(píng)估和反饋體系,能夠有助于酒店及負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行考證,以判斷該培訓(xùn)是否能夠達(dá)到預(yù)期,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改善培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題,有助于今后更為有效的開(kāi)展其他培訓(xùn)活動(dòng),使酒店的培訓(xùn)更為合理規(guī)范,為改進(jìn)培訓(xùn)系統(tǒng)與效果提供可靠的依據(jù)。

        (三)完善酒店績(jī)效考核制度,合理制定薪酬體系

        1、重視并認(rèn)真進(jìn)行考核者培訓(xùn)

        鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店通常是由各級(jí)主管或部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效考核工作,這些考核者能否保證采用公平公正的原則,客觀真實(shí)的對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行績(jī)效考核,密切影響著考核結(jié)果的合理性和準(zhǔn)確性。因此鎮(zhèn)江喜來(lái)登酒店應(yīng)注重考核者培訓(xùn)。

        2、正確地選擇和運(yùn)用績(jī)效考核工具和考核方法

        綜合考慮考核的內(nèi)容和待考核人員的特點(diǎn),選取更為合理的考核方法,并設(shè)計(jì)出一份明確的便于員工理解的考核標(biāo)準(zhǔn)和參考指標(biāo)。在考核方法的選擇上,要保證公平公正,合理區(qū)分開(kāi)不同工作性質(zhì)以及不同表現(xiàn)的員工,要具有足夠的信度和效度。360度考核法的好處在于其能夠進(jìn)行較為全方位的評(píng)估,有助于得到更為公正合理的評(píng)價(jià)結(jié)果,并且通過(guò)反饋能夠提高員工的工作能力和水平,也為部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供良好的幫助。行為錨定法能夠進(jìn)行更為客觀有效的反饋,減少主觀臆斷帶來(lái)的考核誤差,避免在考核結(jié)果公布后出現(xiàn)諸多爭(zhēng)議。所以使用行為錨定法可以做到公平和公正,他的工作步驟是:確定工作的相關(guān)維度;然后根據(jù)工作維度列出行為錨定;確定每一錨定行為的分值。

        3、審查績(jī)效考核結(jié)果,建立暢通的員工申訴渠道

        績(jī)效考核完畢后,最好再對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,以避免考核中出現(xiàn)的錯(cuò)誤或偏差。一般可以采取問(wèn)卷形式對(duì)涉及考核的員工進(jìn)行滿意度調(diào)查,并允許他們對(duì)考核過(guò)程和考核標(biāo)準(zhǔn)提出意見(jiàn)和建議,或者直接對(duì)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析以查看是否存在其他問(wèn)題。酒店應(yīng)給予員工對(duì)考核結(jié)果的知情權(quán),如有員工對(duì)考核結(jié)果存在任何異議,可以通過(guò)合理的途徑進(jìn)行反映,保證考核管理人員與被考核者之間的良好溝通。

        (四)解決酒店員工流失問(wèn)題

        1、合理運(yùn)用薪酬制度

        隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展,薪酬激勵(lì)并不僅僅表示金錢物質(zhì)層面的,如果以價(jià)值觀的層面去考慮,那么薪資就表示了個(gè)體的自身價(jià)值和所取得的成就?,F(xiàn)在酒店員工流失情況比較嚴(yán)重,其中最主要的原因就是同行間薪資差異引發(fā)的心理失衡,如果差異過(guò)大,勢(shì)必會(huì)引起酒店人員的損失。雖然從酒店的角度來(lái)講,并不能夠完全避免員工的流動(dòng),但是如果能夠合理提高員工在酒店工作的薪資福利,或許能夠從一定程度上降低人員流動(dòng)的概率。酒店在設(shè)計(jì)員工薪資待遇時(shí),既要按勞分配,也要和個(gè)人工作表現(xiàn)與業(yè)績(jī)相結(jié)合,在保證員工取得應(yīng)有的基本工薪的同時(shí),也可以加入津貼或一些福利,以留住優(yōu)秀人才。

        2、健全員工的社會(huì)保障體系

        酒店內(nèi)員工的社會(huì)保障體系的合理性也是十分關(guān)鍵的,隨著員工在酒店工作時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng),社保體系可能會(huì)比薪資顯得更為重要,由于酒店服務(wù)行業(yè)的特殊性,在“三金”保障的前提下,還應(yīng)當(dāng)多為員工解決一些基本的社會(huì)福利保障,比如醫(yī)保、工傷保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等,為酒店女性員工提供生育保險(xiǎn)等,這樣才能解決員工的后顧之憂防止員工流失。

        3、合理的員工晉升制度

        酒店必須要明確制定出員工的晉升標(biāo)準(zhǔn)和制度,讓每個(gè)員工都能清楚認(rèn)識(shí)到自己未來(lái)可能的提升空間。企業(yè)所確定晉升的基本原則包括如下:德才兼?zhèn)湓瓌t;逐級(jí)晉升與破格晉升相結(jié)合,按照正常情況下,所有員工都需要按要求逐級(jí)晉升,但如果有員工具備特殊才能或者對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生了較為突出的作用和貢獻(xiàn),經(jīng)商討后也可以破格晉升,不過(guò)最好只多提升一個(gè)檔次;能升能降的原則,結(jié)合酒店內(nèi)部的工作崗位需求和員工自身的績(jī)效考核,員工的職位可升可降;機(jī)會(huì)均等的原則,酒店要保證所有員工都具有晉升的可能和空間,對(duì)較高級(jí)別的管理層人員開(kāi)展公開(kāi)應(yīng)聘,讓酒店內(nèi)部有能力的人員也能夠公平競(jìng)爭(zhēng),不惟學(xué)歷,不惟資歷。

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