李瑩利

(中南林業(yè)科技大學商學院 湖南 長沙 410004)

客戶關系管理理論在商丘眾優(yōu)教育學校中的運用研究

李瑩利

(中南林業(yè)科技大學商學院 湖南 長沙 410004)

國家對于公立學校教學環(huán)境的管制，使校外教育得到了迅速發(fā)展。同時也促使國內(nèi)一些教育輔導學校的經(jīng)營模式和管理理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，在今天這個以“客戶”為導向的時代,客戶資源已經(jīng)成為了當今企業(yè)之間競爭最重要的基石。本文通過對商丘眾優(yōu)教育學校的客戶關系管理理論的運用現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最后提出商丘眾優(yōu)教育學校在運用客戶關系管理理論時的提升策略實施。

客戶關系管理;教育培訓;客戶;管理模式

一、商丘眾優(yōu)教育學校簡介

眾優(yōu)教育咨詢有限公司是在2009年10月創(chuàng)立于周口市，商丘眾優(yōu)教育學校是其的一個分校。學校最開始從事的主要是中小學的課程輔導。隨著學校規(guī)模的擴大以及各分校區(qū)的建立，商丘眾優(yōu)教育學校逐漸走向優(yōu)質(zhì)的服務系統(tǒng)和專業(yè)的教育體系，并且開始專注于個性化教育的高信譽度和高滿意度的教育咨詢公司。公司專注于先進的教學理念和優(yōu)秀的教師資源服務于中小學生，成為了目前國內(nèi)個性化教育行業(yè)的后起之秀。目前，商丘眾優(yōu)教育學校已開設了四所分校。公司從關注師資力量和輔導科目，到思考學生價值，學校逐漸意識到好的客戶關系管理對于學校長期存在和發(fā)展的重要意義。

二、客戶關系管理理論概述

CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術對客戶資源進行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業(yè)務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化。

所以說，客戶的資源價值管理就是客戶關系管理，因此CRM的實施必須要獲取大量的客戶的有用信息，并通過這些有用的信息，找出與企業(yè)管理決策有相關聯(lián)系的知識。這一切都需要有先進的技術和工具的支持，數(shù)據(jù)挖掘恰恰可以給予CRM良好的技術支持。

三、商丘眾優(yōu)教育學?？蛻絷P系管理現(xiàn)狀分析

(一)商丘眾優(yōu)教育學?，F(xiàn)有客戶關系管理模式

目前商丘眾優(yōu)教育培訓學校的客戶關系管理系統(tǒng)并不十分合理，其客戶管理也沒有形成一定的規(guī)范性。招生工作主要有市場部負責，由上到下分級管理。根據(jù)統(tǒng)計資料進行分析問題，對于已經(jīng)咨詢但沒有報名的學員可以安排免費試聽課以及電話跟蹤服務。

(二)商丘眾優(yōu)教育學?？蛻絷P系管理存在問題分析

(1)自身管理水平低。商丘眾優(yōu)教育學校只是一家在河南地區(qū)發(fā)展的一家企業(yè)，并沒有走向全國，就目前而言，商丘眾優(yōu)教育學校由于自身的局限性，在面對客戶關系管理理論的理解上還不夠全面、徹底；另一方面商丘眾優(yōu)教育學校的工作人員對學校的整體發(fā)展戰(zhàn)略不是很明確，一味的擴招學校學員，而忽略了學校的管理水平。

(2)客戶資料不充分。按照商丘眾優(yōu)教育學校的得客戶資料收集模式，我們可以發(fā)現(xiàn)商丘眾優(yōu)教育學校并沒有將學校內(nèi)部的所有客戶資料進行分門別類的管理，從而導致對于資料的查詢調(diào)用較為困難，將會影響客戶資源的再次開發(fā)利用。

(3)教育培訓學?？蛻舴阵w系不健全。學校沒有健全的管理系統(tǒng)以至于很難區(qū)分客戶的需求。商丘眾優(yōu)教育教育英語培訓學校沒細分市場，從而沒有建立完善的客戶服務體系。

(4)媒體廣告效果差，咨詢電話少，上門咨詢?nèi)藬?shù)轉(zhuǎn)化率低。在宣傳的過程中無疑會受到資金和管理模式的約束，導致宣傳面窄。宣傳不到位，自然咨詢電話就會少，那上門咨詢?nèi)藬?shù)就會更少。由于廣告宣傳的內(nèi)容和方式不夠準確，造成了宣傳無效率，投入的資金自然也就浪費了。

四、商丘眾優(yōu)教育學校的客戶關系管理的提升策略

(一)加強人力資源管理，提升管理能力

商丘眾優(yōu)教育學校在客戶關系管理上，必須加強對企業(yè)內(nèi)部員工的培訓。員工是一個企業(yè)成功的決定因素，在商丘眾優(yōu)教育學校的客戶關系管理過程中每一個學校的工作人員都發(fā)揮著不可否認的作用。

對于基層員工進行培訓，使其提高在應對客戶時的一些技巧能夠更加的靈活和準確。學校要定期組織人員學習，不斷的豐富員工的文化素養(yǎng)。有了規(guī)范的流程管理，就可減少一些錯誤的發(fā)生。做到了這些，商丘眾優(yōu)教育學校才能長期的生存下去。

(二)加大客戶資料管理制度

商丘眾優(yōu)教育學校如果想要長期的生存下去，必須積極發(fā)展有價值的客戶資源，通過拓展客戶資源我們會找到很多有利的信息，這些信息都將給我們學校帶來盈利。并且在對現(xiàn)有客戶進行管理時，我們也可以二度開發(fā)現(xiàn)有客戶的另類需求，從而為學校帶來盈利。另外隨著學年的變化，面對學員不同程度的學習，我們可以指定差異化和專門化的教學，跟蹤教育。

(三)建立反饋機制

商丘眾優(yōu)教育與客戶之間，面臨的不是一次性的交易，而是長期性的合作關系，所以建立有效的反饋機制十分重要。事實上，任何一次交易的結(jié)束都是下次合作的開始。再交易的過程中，友善而耐心的傾聽客戶對于在商丘眾優(yōu)教育學校學習過程中的感受，能夠極大地拉近培訓學校和客戶之間的距離。從而可以改進學校的一些不足，同時找到客戶真正需要的是什么。

商丘眾優(yōu)教育學校在建立客戶反饋機制的方式時，方法有很多：公開投訴電話，設立機構處理反饋意見，還可主動接觸客戶，獲取反饋信息等。及時妥善的處理客戶的反饋意見，這也是贏得客戶信任和忠誠的最直接有效的方法。商丘眾優(yōu)教育學校還應該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。

(四)利用各種渠道搜集客戶信息

商丘眾優(yōu)教育學校若想獲得高效益即必須重視客戶資源。所以收集有效客戶信息是提升客戶管理關系的基礎。商丘眾優(yōu)教育學校對客戶信息的搜集可以通過各種相關的渠道得以實現(xiàn)，如廣告、咨詢、網(wǎng)站、服務等。在整個市場中，客戶有很多方法去接觸培訓學校。但是學校任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是市場部、教學部、咨詢部和學管部門。再利用渠道收集客戶信息時，通過記錄客戶接觸點的信息以此而形成學校精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。使得商丘眾優(yōu)教育學校對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，從而可以根據(jù)客戶的不同情況選擇不同的實施方案，為客戶尋找最佳的渠道交互方式。

五、結(jié)論

21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)中，其中最具有潛力的一個行業(yè)就是教育行業(yè)，當然在教育行業(yè)的高速發(fā)展之際，必然也產(chǎn)生了很多問題。國內(nèi)很多企業(yè)正在經(jīng)歷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也更加關注企業(yè)如何獲得長久的企業(yè)競爭力?？蛻糍Y源成為企業(yè)戰(zhàn)略資源中的重要支柱，而高效的客戶關系管理策略是在企業(yè)獲得市場競爭力時的主要催化劑，隨著培訓行業(yè)競爭力的加劇，實施客戶關系管理是在必行。

商丘眾優(yōu)教育學校如果想要長期的生存下去，必須積極發(fā)展有價值的客戶資源，通過拓展客戶資源我們會找到很多有利的信息，這些信息都將給我們學校帶來盈利。

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李瑩利(1991.06-)，女，漢族，河南商丘人，研究生，中南林業(yè)科技大學。