張秋云

摘要：教學(xué)管理工作是高校教學(xué)工作中的一項重要內(nèi)容。教學(xué)秘書作為教學(xué)管理工作的直接實行者，影響著教學(xué)管理工作順利開展與否。隨著高校不斷擴招，教學(xué)理念的不斷變更，教學(xué)秘書的工作落腳點也隨之發(fā)生一定的變化。文章以杭州灣校區(qū)實情為基礎(chǔ)，分析在滿意度視域下教學(xué)秘書如何更好地實現(xiàn)服務(wù)價值。

關(guān)鍵詞：遠距離；滿意度；教學(xué)秘書；教學(xué)管理

G647.2

一、杭州灣汽車學(xué)院教學(xué)管理現(xiàn)狀

杭州灣汽車學(xué)院是寧波工程學(xué)院所轄的中外合作二級學(xué)院，校區(qū)于2012年8月17日正式開工建設(shè)。2014年9月，一期工程正式投入使用。學(xué)院實施院校二級管理模式。院校二級教學(xué)管理是以學(xué)校教務(wù)處為主要領(lǐng)導(dǎo)，二級學(xué)院教務(wù)辦接受教務(wù)處的領(lǐng)導(dǎo)，以教學(xué)計劃、教學(xué)任務(wù)為前提，進一步開展各項教學(xué)管理工作。院校二級教學(xué)管理模式層級分明，涉及學(xué)院范圍廣，事務(wù)流程也更加細化。院校二級教學(xué)管理模式既是學(xué)校順利開展教學(xué)活動的保障，也是各學(xué)院落實教學(xué)計劃的前提。

杭州灣校區(qū)作為新建校區(qū)，為確保日常教學(xué)工作有效運行，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院督導(dǎo)組、教學(xué)秘書、各教研室?guī)ь^人致力于教學(xué)工作的開展與完善，逐步形成了以教務(wù)辦為中心，“三方協(xié)同”緊抓教學(xué)管理的模式。一方面，教務(wù)辦、教研室切實落實信息反饋機制。教務(wù)辦聯(lián)合各教研室主任定期開展學(xué)生座談會，從日常教學(xué)滿意度、教學(xué)秩序、教學(xué)環(huán)境等角度搜集學(xué)生反饋的意見及建議。再此基礎(chǔ)上，教務(wù)辦針對學(xué)生提出的問題進行重點突擊及處理。另一方面，教務(wù)辦、學(xué)工辦“雙管”聯(lián)結(jié)緊抓教學(xué)工作。

教學(xué)管理的終極對象是學(xué)生，學(xué)工辦作為與學(xué)生打交道的一線工作人員，掌握著最直接的資料與信息。在教學(xué)管理過程中，尤其是每年的學(xué)籍管理、畢業(yè)審核、學(xué)業(yè)預(yù)警等工作都會碰到情況特殊的學(xué)生，這就需要教務(wù)辦與學(xué)工辦在平時做好學(xué)生工作，在問題發(fā)生時嚴格按照學(xué)校規(guī)章制度給予妥善解決。在各部門工作人員的協(xié)同努力下，教學(xué)管理工作平穩(wěn)運行。

二、院校二級管理體制下教學(xué)秘書工作基本特點

基于院校二級管理體制，二級學(xué)院教學(xué)秘書的工作有如下特點：（1）工作輻射面廣。二級學(xué)院教學(xué)管理的對象涉及本院的教師和學(xué)生，負責(zé)協(xié)調(diào)教務(wù)處、二級學(xué)院、各職能行政部門、其他學(xué)院、各教研室、教師、學(xué)生的種種教學(xué)問題。教學(xué)秘書不僅要面對院內(nèi)師生及各部門工作人員，同時也要面對院外的人際關(guān)系。（2）工作內(nèi)容層次繁密。教學(xué)秘書工作內(nèi)容大致可劃分為教學(xué)計劃管理、課程安排、考試安排、檔案資料整理、學(xué)籍管理等幾大塊。每項工作的開展都遵循一定的時間點，在工作開展過程中又需要細密的操作流程作支撐，每個環(huán)節(jié)互相聯(lián)系，互相制約。（3）工作環(huán)節(jié)穩(wěn)中有變。傳統(tǒng)觀念里，教學(xué)秘書是按部就班完成工作任務(wù)的螺絲釘，工作內(nèi)容枯燥單調(diào)，重復(fù)性高。但實際情況是，面對種種不確定因素，教學(xué)秘書在日常工作中需要極高的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力。

三、“滿意度”對學(xué)院教學(xué)管理工作的影響

學(xué)生滿意度的概念來源于顧客滿意度。美國市場營銷學(xué)家菲利普·科特勒認為：顧客滿意是顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動、過程等的可感知效果與其期望值比較后形成的感受狀態(tài)。 20世紀60年代，因顧客滿意度一說的影響，學(xué)生滿意度概念被提了出來。

隨著我國高等教育大眾化時代的到來，高等教育的質(zhì)量狀況也成隨之成為了人們關(guān)注的話題。在這種趨勢下，學(xué)生不再只是接收知識的主體，同時也逐漸轉(zhuǎn)化為學(xué)校教學(xué)管理質(zhì)量的體驗者與監(jiān)督人。學(xué)者胡子祥認為學(xué)生是居于核心地位的利益相關(guān)者，他們參與了高等教育服務(wù)的全過程，是高等教育質(zhì)量、效率和效果實施的關(guān)鍵。 傳統(tǒng)教學(xué)服務(wù)是以課程教學(xué)服務(wù)為中心的。這一模式注重對學(xué)生知識的傳授，相對的，也就忽略了對教學(xué)環(huán)境、校園文化、師生溝通等方面的建設(shè)。在學(xué)生滿意度概念的影響下，以學(xué)生為本，拓展教學(xué)服務(wù)的面向是具有緊迫性意義的。學(xué)者胡子祥建立了高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價模型，將質(zhì)量分解為品牌形象質(zhì)量、就業(yè)服務(wù)質(zhì)量、課程內(nèi)容質(zhì)量、情感質(zhì)量、教學(xué)過程質(zhì)量、可靠性質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、教學(xué)條件質(zhì)量、生活服務(wù)質(zhì)量9個維度。

面對這樣的轉(zhuǎn)變，教學(xué)秘書在工作中也需要有新的轉(zhuǎn)變和探索，從而更好地服務(wù)于教學(xué)管理。

四、基于滿意度視角下的教學(xué)秘書工作落腳點探究

（一）熟悉工作業(yè)務(wù) 扎實操作流程

作為教學(xué)管理的主要執(zhí)行人員，教學(xué)秘書的首要工作就是熟悉各項業(yè)務(wù)內(nèi)容。從內(nèi)容上看，教學(xué)秘書的日常工作主要有排課管理、考試管理、學(xué)籍管理、畢業(yè)審核、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與維護幾大塊。教學(xué)秘書在處理具體事務(wù)之前，要理清各項工作的來龍去脈，不僅要清楚業(yè)務(wù)的針對對象，也要知道具體操作環(huán)節(jié)中所存在的風(fēng)險與問題，及時預(yù)防，及時規(guī)避。

（二）理性面對遠距離實情 擺正工作心態(tài)

基于遠距離的實情，教學(xué)秘書會面臨以下問題。（1）信息資料傳遞不便。杭州灣汽車學(xué)院距離寧波工程學(xué)院有一個小時的車程。較遠的距離造成了教務(wù)辦與其他學(xué)院、部門信息資料傳遞過程中存在滯后與疏漏問題；（2）遠距離間接影響到了管理效力。由于遠距離這一客觀原因，專任教師在來往學(xué)校這一問題上有了更大選擇空間。教師未到崗影響到了監(jiān)考安排、通知傳遞及檔案資料遞交延后等問題。（3）校區(qū)地理位置的偏遠造成心理上的倦怠感。交通上的不便，造成了身心上的疲憊感，不可避免地影響了工作。另外，校區(qū)地址的特殊性，導(dǎo)致教務(wù)辦與總部的溝通大多停留在書面及口頭層面，面對面的學(xué)習(xí)交流機會較少。

作為教學(xué)管理的直接執(zhí)行人，教學(xué)秘書平時需要直接面對學(xué)生。教學(xué)秘書代表著教學(xué)管理部門的形象，起著間接傳遞學(xué)院管理文化的角色。教學(xué)秘書工作時的狀態(tài)影響著學(xué)生對學(xué)院教學(xué)管理的評價，也對優(yōu)化教學(xué)管理起著至關(guān)重要的作用。因此面對以上問題教學(xué)秘書更要合理安排日常的生活作息，強身健體，調(diào)試好心理狀態(tài)，以良好的精神面貌迎接工作上的挑戰(zhàn)。面對工作上發(fā)生的問題要控制好情緒，理性面對，多方溝通，要堅信問題是可以解決的。

（三）分清工作主次 靈活應(yīng)對突發(fā)情況

教學(xué)秘書在日常工作中既需要應(yīng)對教務(wù)處下發(fā)的工作任務(wù)，同時也要處理學(xué)生臨時需要辦理的業(yè)務(wù)。由于杭州灣校區(qū)地理位置偏遠，日常辦公室時間也受到一定影響。在這種情況下，分清工作主次，靈活應(yīng)對突發(fā)問題是確保工作穩(wěn)步運行的關(guān)鍵。一方面，需要制定工作計劃，確保工作能平穩(wěn)開展。另一方面，教學(xué)秘書要善于處理臨時出現(xiàn)的事務(wù)，提高隨機應(yīng)變的能力，做好眼前事，不忘學(xué)校派發(fā)事務(wù)的開展進程。

（四）不斷創(chuàng)新工作方法 提升服務(wù)的綜合價值

基于工作任務(wù)繁重，校區(qū)地理位置偏遠的實情，教學(xué)秘書更需要全面提升業(yè)務(wù)水平。

首先，要不斷化被動為主動，提高信息獲取的速度。杭州灣校區(qū)的學(xué)生遠離總部，在資訊獲取時效上不具有優(yōu)勢。這就要求教學(xué)秘書要及時關(guān)注教務(wù)處發(fā)布的通知，做到盡早關(guān)注，盡早發(fā)布，必要時提前確認。

其次，提升工作水平，在原有基礎(chǔ)上努力創(chuàng)新。教學(xué)秘書面對紛繁的工作，要注意理清頭緒，將舊有的工作經(jīng)驗優(yōu)化改良，結(jié)合自身情況以及具體條件合理規(guī)劃工作進度。由于交通上的不便，教學(xué)秘書在工作過程中要有計劃性和防范意識，尤其是時間跨度較長的工作任務(wù)，更需要提前布置，提前把控風(fēng)險因素。

再次，教學(xué)秘書要拓寬對職業(yè)的認知。教學(xué)秘書除了要處理好教務(wù)處分派下來的任務(wù)之外，平時還要處理好與上級領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、老師之間的關(guān)系。教學(xué)秘書要適時調(diào)整自身的管理者角色，在熟悉學(xué)校各項方針政策的前提下，盡心耐心地為學(xué)生解決學(xué)業(yè)或?qū)W籍上的疑難問題。

綜上所述，作為遠距離校區(qū)的教學(xué)秘書為了能更好地提高服務(wù)水平，需要加強自身的心理干預(yù)，調(diào)整好心態(tài)，以積極樂觀的態(tài)度面對日常挑戰(zhàn)。此外，要多與他人溝通學(xué)習(xí)，調(diào)控好日常工作進程。在此基礎(chǔ)上，教學(xué)秘書也應(yīng)該不斷創(chuàng)新工作方法，以更包容的心態(tài)幫助學(xué)生解決問題，提升服務(wù)的綜合價值。

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