莊嚴(yán)

摘 要：信息技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化、系統(tǒng)化已經(jīng)成為社會(huì)各機(jī)構(gòu)、集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理變革的最大推動(dòng)力。ITSM是國(guó)際上公認(rèn)的解決目前IT管理問題的有效方法，該文通過對(duì)ITIL發(fā)展歷程的研究，簡(jiǎn)要介紹了基于ITIL的ITSM及其高質(zhì)量服務(wù)包含的三大要素，即技術(shù)、人員和流程。結(jié)合某企業(yè)的ITSM運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)際狀況，基于ITIL的ITSM理論，從人員、制度、流程提出優(yōu)化改善建議，通過實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)比展示優(yōu)化效果。

關(guān)鍵詞：ITIL ITSM 服務(wù)臺(tái)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）01（b）-0109-03

如今，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化、系統(tǒng)化已經(jīng)成為社會(huì)各機(jī)構(gòu)、集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理變革的最大推動(dòng)力。然而隨著某企業(yè)運(yùn)維管控范圍內(nèi)系統(tǒng)數(shù)量的日益增多及系統(tǒng)復(fù)雜性的日益增加，監(jiān)控和維護(hù)這些系統(tǒng)給IT服務(wù)管理單位提出了新的挑戰(zhàn)。ITSM是國(guó)際上公認(rèn)的解決目前IT管理問題的有效方法[1]。該文基于ITIL的ITSM理論成果，結(jié)合該企業(yè)ITSM體系運(yùn)行過程中凸顯的問題，提出改善優(yōu)化建議。

1 基于ITIL的ITSM

1.1 ITIL的發(fā)展歷程

ITIL在20世紀(jì)80年代中期起源于英國(guó)，由英國(guó)政府計(jì)算機(jī)和電信局啟動(dòng)，改善IT服務(wù)質(zhì)量不佳的困境，逐漸形成一套解決IT服務(wù)質(zhì)量的有效管理方法，并于20世紀(jì)90年代后期被引入美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)。目前，ITIL 已成為事實(shí)上的國(guó)際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)[2]，其核心包含服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用管理、安全管理、信息與通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理、ITSM實(shí)施規(guī)定6個(gè)模塊。

1.2 基于ITIL的ITSM簡(jiǎn)介

ITIL是ITSM方法論的基礎(chǔ)，它將ITSM分為10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。其中服務(wù)臺(tái)的職能主要包含6個(gè)方面：（1）接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢；（2）監(jiān)控業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況；（3）執(zhí)行應(yīng)對(duì)緊急情況的操作處理；（4）處理日常問題；（5）發(fā)起過程管理，執(zhí)行對(duì)系統(tǒng)問題的一線解決；（6）統(tǒng)計(jì)服務(wù)情況以及與用戶的定期溝通。而服務(wù)臺(tái)的建設(shè)形式目前國(guó)內(nèi)一般有3種，包括集中式、虛擬式及扁平式，具體采用哪種形式主要根據(jù)企業(yè)具體情況而定。ITSM是ITIL的實(shí)際應(yīng)用，它是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，提高IT服務(wù)支持能力。

1.3 高質(zhì)量ITSM的三大要素

高質(zhì)量服務(wù)ITSM包含三大要素，即技術(shù)、人員和流程。其中技術(shù)：保證服務(wù)的質(zhì)量和效率；人員：素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量的高低；流程：規(guī)范IT服務(wù)的運(yùn)行狀況。然而，IT服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過近幾年的發(fā)展，IT服務(wù)從技術(shù)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，其工作重點(diǎn)也由原來的研究設(shè)備先進(jìn)性及穩(wěn)定性，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在提高客戶服務(wù)的高端性和完整性。因此，開展ITSM工作，側(cè)重點(diǎn)放在流程和人員上。

2 ITSM在XX企業(yè)中應(yīng)用

2.1 應(yīng)用狀況

隨著納入XX企業(yè)運(yùn)維管控范圍內(nèi)系統(tǒng)數(shù)量的不斷增多，為減輕系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)擔(dān)，XX企業(yè)順勢(shì)搭建了集中式服務(wù)臺(tái)。該服務(wù)臺(tái)作為IT部門與客戶連接的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，是該企業(yè)的IT服務(wù)支持管理中心，主要負(fù)責(zé)IT故障、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、投訴，協(xié)調(diào)服務(wù)、調(diào)動(dòng)資源、預(yù)評(píng)估事件的真實(shí)性以及日常系統(tǒng)各類指標(biāo)的7×24小時(shí)監(jiān)控；同時(shí)為其他活動(dòng)和流程提供接口，對(duì)各系統(tǒng)發(fā)生的事件進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控跟進(jìn)。服務(wù)臺(tái)與事件管理實(shí)現(xiàn)了從事件發(fā)生到解決的全流程管理，包括事件發(fā)起、分類、分配、處理完成和關(guān)閉。圖1是某企業(yè)ITSM運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖。

然而，伴隨該企業(yè)系統(tǒng)復(fù)雜性的不斷增加，需要亟待解決的問題隨之而來，首先是服務(wù)臺(tái)的人員質(zhì)量：服務(wù)臺(tái)的最初定位是系統(tǒng)各項(xiàng)運(yùn)維指標(biāo)的監(jiān)控，由于監(jiān)控人員大多來自于新入職同事，很快就厭倦了長(zhǎng)期對(duì)著屏幕枯燥的監(jiān)控工作，離職率居高不下，導(dǎo)致日常工作制度無法及時(shí)宣貫到位，以致日常監(jiān)控作業(yè)間或出現(xiàn)通報(bào)信息偏差，影響系統(tǒng)運(yùn)維人員工作效率；其次是制度流程銜接：告警處理制度流程的銜接不完善，增加了運(yùn)維人員處理告警的單位時(shí)間和人力成本，以致各系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)服務(wù)臺(tái)存在不同程度的誤解。

2.2 基于ITSM的優(yōu)化建議

結(jié)合該企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況，經(jīng)過實(shí)際考察佐證，綜合分析發(fā)現(xiàn)，解決當(dāng)前的主要問題可以更多地從人員和業(yè)務(wù)流程入手優(yōu)化。

2.2.1 人員問題

一支具有穩(wěn)定質(zhì)量的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，是IT項(xiàng)目有序、高效且順利進(jìn)行的重要基礎(chǔ)，對(duì)項(xiàng)目最終的成果起著關(guān)鍵性的作用[3]。為此，我們重新制定服務(wù)臺(tái)人員管理策略，在“人員”方面，一方面采取人員資源整合，重新工作定位，采取分級(jí)管理思想，對(duì)內(nèi)采用值班人員→值班長(zhǎng)→監(jiān)控管理（質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、分析管理）→項(xiàng)目經(jīng)理這樣的組織架構(gòu)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，根據(jù)實(shí)際服務(wù)特點(diǎn)設(shè)立值班長(zhǎng)、事件管理、質(zhì)檢、QA分析管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、項(xiàng)目經(jīng)理等不同層級(jí)崗位，并細(xì)化崗位職責(zé)，薪資分配，為員工描繪一個(gè)積極向上發(fā)展的空間；另一方面，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能開展技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)管理學(xué)習(xí)及宣傳教育活動(dòng)，深入拓展服務(wù)臺(tái)員工能力范圍，豐富工作內(nèi)涵，如，讓服務(wù)臺(tái)員工接納核心業(yè)務(wù)的測(cè)試等工作，為其職業(yè)轉(zhuǎn)型做好鋪墊。總之，為服務(wù)臺(tái)員工建立雙向職業(yè)發(fā)展通道，現(xiàn)實(shí)中向員工兌現(xiàn)一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、看得到的承諾。

2.2.2 制度流程問題

IT服務(wù)的每一項(xiàng)內(nèi)容都是一個(gè)項(xiàng)目，而項(xiàng)目管理制度流程是進(jìn)行項(xiàng)目管理工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，是規(guī)范項(xiàng)目管理行為、約束項(xiàng)目實(shí)施過程、保障實(shí)施項(xiàng)目管理和實(shí)現(xiàn)預(yù)定項(xiàng)目目標(biāo)的前提和基礎(chǔ)，是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵[4]。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，各系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)存在不同程度的誤解，這種理解的偏差其根本并不是源于監(jiān)控團(tuán)隊(duì)本身人員的素質(zhì)，而是流程制度的缺失導(dǎo)致。為此，我們遵循ITIL規(guī)范并結(jié)合該企業(yè)運(yùn)維實(shí)際情況，設(shè)立內(nèi)部制度規(guī)則及對(duì)外服務(wù)承諾（SLA）。對(duì)外：（1）各類告警系統(tǒng)監(jiān)控、中心內(nèi)外熱線撥打統(tǒng)一入口，經(jīng)服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一確認(rèn)傳達(dá)，各事件類型的工單經(jīng)服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一過濾點(diǎn)對(duì)點(diǎn)派發(fā)，以不同用戶感知為核心，提升精準(zhǔn)運(yùn)維能力。事件關(guān)閉后由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一確認(rèn)關(guān)閉，實(shí)施IT服務(wù)連續(xù)性管理（如圖1），形成監(jiān)控閉環(huán)；（2）優(yōu)化告警部署及流程銜接，針對(duì)告警進(jìn)行分級(jí)管理，按照告警等級(jí)增加設(shè)置相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間，如，工單、電話等，設(shè)置屏蔽模板，用以處理操作期間告警頻發(fā)情況；（3）建立SLA（服務(wù)承諾），推行服務(wù)臺(tái)內(nèi)部運(yùn)維指標(biāo)，如，告警響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、告警響應(yīng)及時(shí)率、事件受理時(shí)長(zhǎng)等，并作為服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。對(duì)內(nèi)：（1）加強(qiáng)對(duì)流程制度宣傳、培訓(xùn)及點(diǎn)檢；（2）完善質(zhì)量管理制度，設(shè)置質(zhì)檢崗位，每周、每月輸出質(zhì)檢周報(bào)，從業(yè)務(wù)視角運(yùn)用“P（計(jì)劃）→D（執(zhí)行）→C（檢驗(yàn)）→A（處理）”方法論，對(duì)突出質(zhì)量問題持續(xù)改善跟進(jìn)，同步檢查文件流程的可操作性、可執(zhí)行性及覆蓋能力，實(shí)施主動(dòng)問題管理；（3）建立知識(shí)庫(kù)，完善知識(shí)沉淀與傳遞體系建設(shè)。

2.3 優(yōu)化效果

（1）服務(wù)臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)均超出目標(biāo)要求（見表1）。

（2）服務(wù)臺(tái)事件工單處理效果均超出預(yù)期（見表2）。

（3）除事件工單及告警監(jiān)控的各項(xiàng)指標(biāo)外，服務(wù)受理接通率達(dá)90%以上，服務(wù)臺(tái)的告警量在原基礎(chǔ)上降低了60%，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性提高了近40%。知識(shí)庫(kù)也得到豐富和完善，ITSM體系建設(shè)更加健全。

3 結(jié)語

隨著ITSM體系在某企業(yè)的深入優(yōu)化實(shí)踐，已經(jīng)成為該企業(yè)各系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的有力保障。但完善成熟的ITSM體系優(yōu)化是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，不能一蹴而就，需基于ITIL相關(guān)理論并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際情況有序穩(wěn)步開展。相信經(jīng)過不斷的探索和實(shí)踐，該企業(yè)的ITSM體系愈發(fā)成熟完善，周而復(fù)始地為各系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)

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