文/張亞仿 陳凱峰

以有效的中介治理為百姓購(gòu)房上緊安全鎖
——鹽城市經(jīng)驗(yàn)談

文/張亞仿 陳凱峰

近年來(lái)，鹽城市房管局堅(jiān)持把廣大人民群眾的根本利益放在心中最高位置，全力服務(wù)民生安居，積極強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，聯(lián)系實(shí)際，綜合施策，深入開(kāi)展房產(chǎn)中介隊(duì)伍專項(xiàng)治理工作，以標(biāo)本兼治、突出重點(diǎn)、長(zhǎng)效監(jiān)管為原則，著力解決少數(shù)中介人員不誠(chéng)信、不守法，發(fā)布虛假房源、不實(shí)價(jià)格信息以招攬業(yè)務(wù)，誘騙消費(fèi)者以及亂收費(fèi)、服務(wù)差等群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。從教育培訓(xùn)、制度規(guī)范、嚴(yán)格監(jiān)管等方面發(fā)力，促進(jìn)治理工作取得良好成效，為老百姓購(gòu)房上緊安全鎖。2015年以來(lái)，居民群眾對(duì)房產(chǎn)中介的投訴率降低92%，而滿意度則由2013年的79%上升到目前的98.7%。在2016年度由江蘇省質(zhì)量監(jiān)督局組織的江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查中，鹽城市房產(chǎn)中介公眾滿意度在江蘇13個(gè)省轄市中位列第二名。

一、深化全員培訓(xùn)，把守法誠(chéng)信理念融入中介人員精神血脈

2013年起，市房管局即把深化中介隊(duì)伍的全員培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要工作抓手，突出法治和誠(chéng)信理念教育。強(qiáng)化思想引領(lǐng)，著力提升中介人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和必備的業(yè)務(wù)技能。一是精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。在深入調(diào)研和征求部分服務(wù)對(duì)象、中介機(jī)構(gòu)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，參考了外省、市有關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了“弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)道德建設(shè)”、“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)”、“房地產(chǎn)測(cè)繪程序與面積測(cè)算”等5門(mén)培訓(xùn)課程。二是強(qiáng)化全員培訓(xùn)。由市房管局發(fā)文，要求全市具有中專、高中以上文化程度的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員全部參加培訓(xùn)，學(xué)員經(jīng)考試合格后，由市局頒發(fā)“鹽城市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員崗位培訓(xùn)合格證書(shū)”，作為經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一。2013年以來(lái)，對(duì)全市134家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)中具有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人崗位證書(shū)的1500余名執(zhí)業(yè)人員，在市和縣（區(qū)）分設(shè)五個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)，每年開(kāi)展一次集中培訓(xùn)，每期培訓(xùn)時(shí)間四天，邀請(qǐng)有關(guān)專家和市房管局領(lǐng)導(dǎo)參與授課。培訓(xùn)結(jié)束前組織閉卷考試，對(duì)于考試合格的中介人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書(shū)，同時(shí)將學(xué)習(xí)考試成績(jī)記入中介人員管理檔案，有效維護(hù)了專業(yè)培訓(xùn)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。三是突出知行合一，促進(jìn)中介人員以思想自覺(jué)引領(lǐng)行動(dòng)自覺(jué)。市局對(duì)房產(chǎn)中介人員的教育培訓(xùn)，主要突出了知行合一、以行踐知這一根本要求，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，促進(jìn)中介人員自覺(jué)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，努力當(dāng)好人民群眾滿意的中介工作人員。在2016年的培訓(xùn)中，市局還增加了對(duì)住建部《關(guān)于開(kāi)展房地產(chǎn)中介專項(xiàng)整治工作的通知》以及江蘇省住建廳出臺(tái)的《江蘇省房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并安排半天時(shí)間，圍繞“如何當(dāng)一個(gè)守法、誠(chéng)信的中介從業(yè)人員，盡心盡責(zé)為廣大服務(wù)對(duì)象提供滿意服務(wù)”這一主要議題，組織所有參訓(xùn)人員，聯(lián)系本人工作實(shí)際，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，分小組展開(kāi)深入討論，進(jìn)一步促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容入腦入心，增強(qiáng)中介人員的自律、自警和敬畏意識(shí)，進(jìn)一步以思想自覺(jué)引領(lǐng)行動(dòng)自覺(jué)，有效提升了培訓(xùn)效果。

二、織密制度籠子，嚴(yán)格規(guī)范中介人員的從業(yè)行為

對(duì)房產(chǎn)中介人員的管理，思想教育是必不可少的，而制度建設(shè)更具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓?！笔芯衷趯?duì)中介人員深入開(kāi)展思想教育的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)制度建設(shè)，不斷織密制度籠子，為規(guī)范中介人員的從業(yè)行為、營(yíng)造良好的房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境提供根本保障。一是與時(shí)俱進(jìn)，不斷強(qiáng)化制度建設(shè)。市局根據(jù)當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展及中介機(jī)構(gòu)人員的從業(yè)情況，先后制定出臺(tái)了《鹽城市房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》、《房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)備案公示制度》、《實(shí)施房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員統(tǒng)一掛牌上崗制度》等制度規(guī)范，以制度剛性規(guī)范中介人員的服務(wù)行為。二是公開(kāi)中介人員的身份信息，由服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)服務(wù)工作成效。市局引進(jìn)銀行、通信等部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)做法，以消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)為中介服務(wù)優(yōu)劣評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在綜合管理平臺(tái)建立企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)系統(tǒng)。將從業(yè)人員姓名、照片、編號(hào)、單位、身份證號(hào)碼、從業(yè)情況、投訴情況等信息制成芯片錄入其佩戴的崗位牌，從業(yè)人員必須掛牌上崗。由服務(wù)對(duì)象在二手房交易窗口在評(píng)價(jià)器上對(duì)中介人員服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。在局政務(wù)網(wǎng)站設(shè)置了中介機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)頁(yè)面，對(duì)首次不滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行回訪處理、督促整改，記錄客戶評(píng)價(jià)信息。對(duì)所有工作人員的服務(wù)工作實(shí)行信息化管理。三是實(shí)行網(wǎng)上簽約和資金托管，確保百姓購(gòu)房資金安全。市局進(jìn)一步完善存量房交易網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管制度。不動(dòng)產(chǎn)登記改革后，在全面實(shí)行存量房交易合同網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管制度、構(gòu)建統(tǒng)一的網(wǎng)上簽約和資金監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，針對(duì)房源核驗(yàn)、購(gòu)房主客體資格審查問(wèn)題，進(jìn)一步完善存量房交易合同網(wǎng)上簽約操作流程，為自行交易雙方免費(fèi)提供合同網(wǎng)上簽訂、資金托管等一條龍服務(wù)，使存量房交易程序規(guī)范、信息透明。在房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)中心大廳設(shè)置防范二手房交易風(fēng)險(xiǎn)、保障交易資金安全的風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)存量房買(mǎi)賣雙方進(jìn)行交易資金托管，以保證交易資金的安全，保護(hù)二手房買(mǎi)賣雙方的權(quán)益，切實(shí)為百姓購(gòu)房上緊資金安全鎖。

三、強(qiáng)化立體監(jiān)管，把少數(shù)中介人員的違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)

明朝張居正有言：“天下之事，不難于立法，而難于法之必行?！敝贫鹊纳υ谟趫?zhí)行。為了促進(jìn)各項(xiàng)制度發(fā)揮應(yīng)有的作用，市局強(qiáng)化立體化的監(jiān)管機(jī)制，有效提高制度的執(zhí)行力。一是與相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)手，拓展監(jiān)管領(lǐng)域。市局主動(dòng)與工商、物價(jià)、新聞媒體等部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，做到聯(lián)手監(jiān)管：與工商部門(mén)交換未備案企業(yè)信用信息，暢通協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)揮工商部門(mén)監(jiān)管作用；向物價(jià)部門(mén)反饋房地產(chǎn)中介收費(fèi)違法違規(guī)行為，并由物價(jià)部門(mén)進(jìn)行查處。整治過(guò)程中還邀請(qǐng)鹽城電視臺(tái)等新聞媒體共同參與，現(xiàn)場(chǎng)曝光企業(yè)違規(guī)行為，現(xiàn)場(chǎng)記錄專項(xiàng)整治活動(dòng)情況，同時(shí)在交易大廳滾動(dòng)屏幕和門(mén)戶網(wǎng)站公示違規(guī)企業(yè)名單，并進(jìn)行二手房交易風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒消費(fèi)者選擇信譽(yù)較好的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，避免選擇未在房管部門(mén)備案的或可能存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。二是建立政務(wù)服務(wù)大廳日常巡查制度，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)房產(chǎn)交易服務(wù)檔案。落實(shí)專門(mén)人員，在房產(chǎn)政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)行每個(gè)工作日不少于4次的掛牌巡查，督促中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，主動(dòng)接受客戶評(píng)價(jià)，并及時(shí)處理涉房中介糾紛。把中介人員的服務(wù)記錄情況歸入中介機(jī)構(gòu)房產(chǎn)交易服務(wù)檔案，作為考核評(píng)價(jià)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效的客觀依據(jù)。通過(guò)多層次立體化的嚴(yán)格監(jiān)管，有效提高各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力，進(jìn)一步織密制度的籠子，不讓任何中介機(jī)構(gòu)任何工作人員的從業(yè)行為脫離房管部門(mén)的監(jiān)管視線。三是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查處，努力把少數(shù)中介人員的違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)。通過(guò)局長(zhǎng)信箱、服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、電話等收集對(duì)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的投訴信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。在今年的專項(xiàng)整治期間，發(fā)現(xiàn)并處理了7起房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛，主要涉及水電交接、合同違約金以及收費(fèi)方面的問(wèn)題，雖然屬三方合同履行中的民事糾紛，沒(méi)有重大違規(guī)行為，但客觀上也存在企業(yè)服務(wù)不到位的問(wèn)題，市局本著查處從嚴(yán)的態(tài)度，對(duì)企業(yè)相關(guān)中介人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育，促其提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)整改，吸取教訓(xùn)，以良好的服務(wù)提高服務(wù)對(duì)象滿意度，盡量把各項(xiàng)違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)。在專項(xiàng)整治中，通過(guò)市場(chǎng)巡查以及與工商部門(mén)的信息核對(duì)，共發(fā)現(xiàn)未進(jìn)行備案的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)183家，一方面向這183家逐一發(fā)出告知函，提示企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行備案，并告知企業(yè)機(jī)構(gòu)備案的申報(bào)條件和材料，針對(duì)未備案企業(yè)中126家企業(yè)因?yàn)閺臉I(yè)人員未取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)資格而達(dá)不到備案條件的實(shí)際困難，市局加大國(guó)家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)資格考試平臺(tái)的宣傳，鼓勵(lì)有學(xué)歷條件的企業(yè)人員參加水平評(píng)價(jià)類考試，另一方面，通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站、電子屏幕向社會(huì)公布未備案企業(yè)名單，提醒消費(fèi)者審慎選擇中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。由于在思想教育的基礎(chǔ)上，實(shí)行了嚴(yán)格的制度規(guī)范和立體化的監(jiān)管措施，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的治理工作取得了群眾點(diǎn)贊、上級(jí)部門(mén)滿意的良好成效。近年來(lái)，鹽城市房地產(chǎn)市場(chǎng)從未發(fā)生一起中介坑人的詐騙案件，有效維護(hù)了房地產(chǎn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

（作者單位：鹽城市房管局 房地產(chǎn)市場(chǎng)管理處）