本文從高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造的必要性入手，著重分析了高校圖書館業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在的問題，探析了高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造的影響因素，并提出了高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造的優(yōu)化路徑。

【關(guān)鍵詞】高校；圖書館；業(yè)務(wù)流程；再造；優(yōu)化

隨著高校教育的發(fā)展，高校圖書館用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，并且在信息技術(shù)環(huán)境下，高校圖書館積極運(yùn)用信息技術(shù)再造業(yè)務(wù)流程，以滿足讀者的服務(wù)需求。雖然，高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造工作取得了一定的進(jìn)步，館藏資源逐漸豐富，信息服務(wù)程度逐漸加深。但是，受傳統(tǒng)管理理念和服務(wù)理念的影響，高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造工作在文獻(xiàn)資源采集、信息服務(wù)環(huán)境、信息服務(wù)質(zhì)量等方面都存在著很多問題需要高校圖書館積極改進(jìn)。研究高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造的優(yōu)化不僅能夠提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，而且對高校圖書館的發(fā)展有著深刻意義。

1 高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造的必要性

1.1 環(huán)境變化的要求

高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造和管理創(chuàng)新是信息技術(shù)發(fā)展的要求，在信息化社會，高校圖書館應(yīng)積極運(yùn)用信息技術(shù)重組并開發(fā)傳統(tǒng)的信息資源，再造圖書館管理模式和服務(wù)流程，提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量。并且，在信息技術(shù)的影響下，高校圖書館要已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍信息服務(wù)，能夠為讀者提供豐富的數(shù)據(jù)信息資源，將信息技術(shù)與圖書館服務(wù)相結(jié)合。

1.2 高校教育發(fā)展的要求

隨著高校教育的發(fā)展，高校教育的辦學(xué)方式，學(xué)校體制、教學(xué)方法等都發(fā)生了很大的變化，高校人才培養(yǎng)職能不斷強(qiáng)化，學(xué)科體系越來越完善。而高校圖書館作為高校的重要組成部分，其管理理念也會受到高校教育發(fā)展的影響，高校圖書館的組成結(jié)構(gòu)和管理方式也發(fā)生了很大變化。這是因為，高校圖書館為了更好地服務(wù)于高校教育，必須跟隨高校教育的變化做出相應(yīng)的改變，提高圖書館館藏資源的利用效率，進(jìn)而滿足高校教職員工的閱讀需求。

2 高校圖書館業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 高校圖書館業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

首先，館藏資源豐富多樣。傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)以紙質(zhì)文獻(xiàn)資源為主，而在信息技術(shù)發(fā)展的影響下，高校圖書館積極引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)嘻嘻資源，豐富圖書館的館藏資源，成為圖書館館藏資源的重要組成部分；其次，逐漸形成開放式信息服務(wù)理念。在信息技術(shù)的影響下，高校圖書館正朝著標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，圖書館的硬件基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完善。但是，大多數(shù)高校圖書館僅僅對高校教師和學(xué)生開放，圖書館信息服務(wù)僅僅局限于教學(xué)、學(xué)習(xí)、科研等方面，圖書館館藏資源處于半封閉狀態(tài)，文獻(xiàn)資源的利用率較低。而計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打破了圖書館的地域限制，逐步形成了開放的信息服務(wù)系統(tǒng)，圖書館通過資源整合形成一個龐大的網(wǎng)絡(luò)圖書館，能夠有效滿足用戶的信息需求；再次，信息服務(wù)程度加深。大多數(shù)圖書館都能夠積極重視信息技術(shù)在圖書館建設(shè)中的作用，積極運(yùn)用信息技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)圖書館資源進(jìn)行搜集、分析和整理，為讀者提供規(guī)范化的信息服務(wù)，盡量滿足讀者的信息需求，實現(xiàn)自身信息服務(wù)水平的提高；最后，文獻(xiàn)信息服務(wù)模式多樣化發(fā)展。在現(xiàn)代信息技術(shù)的要影響下，高校圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)方式發(fā)生了和那變化，文獻(xiàn)資源的載體和文獻(xiàn)資源的儲存有傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒介轉(zhuǎn)變?yōu)楣獗P、互聯(lián)網(wǎng)等媒介，文獻(xiàn)信息服務(wù)模式多樣化發(fā)展。

2.2 高校圖書館業(yè)務(wù)流程存在的問題

首先，文獻(xiàn)資源采集問題。高校圖書館文獻(xiàn)資源采集經(jīng)費(fèi)投入不足，新書采集困難，并且隨著高校擴(kuò)張政策的實施，高校學(xué)生人數(shù)大量增加，圖書館的圖書數(shù)量難以滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。并且，在信息技術(shù)的影響下，圖書館的數(shù)據(jù)信息資源作用越來越明顯，紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的利用率越來越低，圖書資料價值逐漸喪失。另外，在電子文獻(xiàn)資源逐步發(fā)展的狀況下，網(wǎng)絡(luò)中的不安全因素導(dǎo)致圖書館電子文獻(xiàn)資源存在著較大的安全風(fēng)險，高校圖書館需要積極應(yīng)對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒侵襲、黑客攻擊等不安全行為；其次，業(yè)務(wù)流程問題?，F(xiàn)階段，大多數(shù)高校圖書館都采取直線式職能結(jié)構(gòu)，以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主要管理對象，需要各部門分工作何。并且，直線式職能結(jié)構(gòu)缺乏彈性，難以滿足讀者的閱讀需求。另外，高校圖書館還存在著操作隨意化的現(xiàn)象，很多高校圖書館管理人員在管理工作中按照自己的主觀經(jīng)驗進(jìn)行管理，隨意性較強(qiáng)，嚴(yán)重影響了圖書館管理工作效率；再次，信息服務(wù)環(huán)境問題?，F(xiàn)階段我國仍缺乏完善的高校圖書館信息資源服務(wù)管理的相關(guān)法律政策和法規(guī)規(guī)定，尤其在網(wǎng)絡(luò)信息方面，我國的信息服務(wù)政策法規(guī)還存在著很多漏洞，高校圖書館信息服務(wù)環(huán)境不完善；最后，信息服務(wù)質(zhì)量問題。高校圖書館的信息服務(wù)對象主要是高校的學(xué)生、教師、掛歷人員、科員人員等，服務(wù)結(jié)構(gòu)比較單一，導(dǎo)致高校圖書館工作人員缺乏服務(wù)意識，圖書館管理觀念比較落后。并且，很多高校圖書館缺乏對讀者的重視，沒有以讀者為中心開展信息服務(wù)，嚴(yán)重影響了高校圖書館信息資源的利用效率。

3 高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造的影響因素

3.1 流程技術(shù)管理

高校圖書館信息服務(wù)的對象主要是學(xué)校教職員工和學(xué)生觀，而且在信息化背景下，高校圖書館數(shù)字文獻(xiàn)資源種類繁多，不僅包括數(shù)字化的紙質(zhì)資源，而且還包括網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)資源和遠(yuǎn)程在線資源。因此，高校圖書館信息服務(wù)對信息技術(shù)的依賴性較強(qiáng)，需要采用先進(jìn)的額信息技術(shù)采集并整合數(shù)字信息資源，積極為讀者提供豐富多樣的文獻(xiàn)資源，滿足讀者的個性化信息需求。

3.2 流程再造技術(shù)

在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代，高校教職員工和學(xué)生對高校圖書館的需求主要包括圖書館信息服務(wù)的時間和空間、圖書館信息服務(wù)的效率和質(zhì)量、圖書館信息服務(wù)的范圍和內(nèi)容、圖書館信息服務(wù)對讀者的重視程度。但是，現(xiàn)階段，高校圖書館業(yè)務(wù)流程中存在著很多問題，沒有以客戶需求為中心開展信息服務(wù)，缺乏對科學(xué)技術(shù)成果的運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)信息資源混亂等，嚴(yán)重影響圖書館業(yè)務(wù)流程的順利實施。

3.3 流程再造需求

首先，流程再造需要創(chuàng)新流程充足觀念，轉(zhuǎn)變信息采集管理轉(zhuǎn)念和信息服務(wù)活動觀念，重視讀者的個性化需求；其次流程再造需要搞下圖書館管理人員更新管理理念，樹立服務(wù)意識，積極重視高校圖書館對高校教職員工和高校學(xué)生的信息服務(wù)職能，重視讀者的閱讀需求，根據(jù)讀者的閱讀需求再造圖書館業(yè)務(wù)流程；最后，高校圖書館的信息觀念和創(chuàng)新意識也會影響圖書館業(yè)務(wù)流程再造，只有高校圖書館積極樹立信息觀念，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新意識才能夠在信息化背景下再造圖書館業(yè)務(wù)流程。

4 高校圖書館流程業(yè)務(wù)再造的優(yōu)化路徑

4.1 觀念再設(shè)計

首先，高校圖書館應(yīng)堅持服務(wù)理念，重視讀者的滿意程度，以讀者的滿意程度為高校圖書館的評價標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)。為此，高校圖書館應(yīng)堅持以讀者為核心的工作理念，充分考慮讀者的信息需求，將讀者作為圖書館流程業(yè)務(wù)再造的中心；其次，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)重視信息技術(shù)在業(yè)務(wù)流程再造中的作用，將圖書館業(yè)務(wù)流程建立在計算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)上，積極利用信息技術(shù)重組并再造業(yè)務(wù)流程；最后，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)重視相關(guān)部門的合作，積極改進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的不合理現(xiàn)象，優(yōu)化圖書館部門設(shè)置和結(jié)構(gòu)設(shè)置，協(xié)調(diào)圖書館部門之間的工作。另外，高校圖書館流程業(yè)務(wù)在造影加強(qiáng)重視一站式服務(wù)模式的構(gòu)建，積極為讀者營造良好的閱讀環(huán)境。

4.2 優(yōu)化設(shè)計業(yè)務(wù)流程再造方案

首先，優(yōu)化文獻(xiàn)資源采集流程。高校圖書館文獻(xiàn)資源采集主要包括紙質(zhì)文獻(xiàn)資源采集、數(shù)字電子文獻(xiàn)資源采集以及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源采集。高校圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的信息需求進(jìn)行信息采集，增強(qiáng)信息采集的針對性。另外，高校圖書館應(yīng)積極構(gòu)建學(xué)科服務(wù)中心，為高?？蒲泄ぷ魈峁┬畔⒎?wù)，圖書館業(yè)務(wù)流程再造；其次，信息資源整合與管理。高校圖書館應(yīng)對采集的紙質(zhì)文獻(xiàn)中員、數(shù)字資源、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合與管理，將采集的文獻(xiàn)資源分類整理，豐富圖書館的館藏資源，為讀者的信息檢索提供方便。

4.3 組織架構(gòu)再設(shè)計

高校圖書館組織架構(gòu)主要包括信息資源建設(shè)、用戶服務(wù)部門、信息資源素質(zhì)教育部門和技術(shù)部門。首先，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)信息資源建設(shè)，優(yōu)化圖書館資源采編、管理和建設(shè)工作，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)化圖書館業(yè)務(wù)流程，增加電子資源的比重，加快構(gòu)建一體化的圖書館學(xué)科服務(wù)體系；其次，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)用戶服務(wù)部建設(shè)，強(qiáng)調(diào)用戶服務(wù)部的信息服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計職責(zé)，加強(qiáng)用戶服務(wù)部對用戶需求的了解，確定高校圖書館業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而增強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的主動性；再次，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)信息資源素質(zhì)教育部建設(shè)，重點(diǎn)培養(yǎng)用戶的信息技術(shù)，使用戶能夠自主運(yùn)用信息技術(shù)檢索并獲取信息資源；最后，加強(qiáng)技術(shù)部門建設(shè)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)部門對圖書館運(yùn)行的維護(hù)職責(zé)，鼓勵技術(shù)部門加快技術(shù)研發(fā)，幫助圖書館解決業(yè)務(wù)流程中的各類技術(shù)問題，增強(qiáng)圖書館數(shù)字信息資源的安全性。

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作者簡介

柯德媛（1984-），女，云南省永勝縣人。現(xiàn)為云南大學(xué)滇池學(xué)院圖書館館員。研究方向為圖書館學(xué)。

作者單位

云南大學(xué)滇池學(xué)院圖書館 云南省昆明市 650228