沈珍珍

摘 要：文章通過(guò)分析門(mén)診收費(fèi)窗口的日常工作流程，以及對(duì)病人交費(fèi)速度的直觀影響，認(rèn)為只有以病人為中心，持續(xù)優(yōu)化流程，彈性分流病人，提升工作效率，才能促進(jìn)窗口工作的高效快捷。

關(guān)鍵詞：提高 門(mén)診收費(fèi) 效率

中圖分類(lèi)號(hào)：F234 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）02-261-01

醫(yī)院的門(mén)診窗口是醫(yī)院的第一道服務(wù)窗口，通過(guò)這里，病人才可以進(jìn)入門(mén)診診療或住院環(huán)節(jié)。因此，有效地提高效率，不僅能讓更多病人的病痛在第一時(shí)間得到診治，也能為醫(yī)院醫(yī)護(hù)一線(xiàn)人員全力診治病人贏得更多有效的時(shí)間。

醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)窗口，是繼門(mén)診接診醫(yī)生之后的另一高地。病人來(lái)院檢查，首先接觸的是門(mén)診窗口，從這里掛號(hào)開(kāi)始接下來(lái)的診療流程。門(mén)診收費(fèi)與住院收費(fèi)并肩支撐著醫(yī)院的收入流入工作。收費(fèi)員良好的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的門(mén)面和對(duì)外形象至關(guān)重要。作為一名合格的門(mén)診收費(fèi)工作人員，必須對(duì)當(dāng)日門(mén)診的信息充分掌握、對(duì)相關(guān)診療的流程都要有一定的了解，門(mén)診收費(fèi)窗口的服務(wù)好壞直接影響到病人對(duì)醫(yī)院的第一感知。

一、目前存在的問(wèn)題

1.對(duì)門(mén)診掛號(hào)的分流不全面。門(mén)診病人來(lái)源主要有兩大類(lèi)，一類(lèi)曾在醫(yī)院有過(guò)門(mén)診經(jīng)歷，有指定的醫(yī)生；另一類(lèi)是第一次來(lái)醫(yī)院看病，不知道自己的病灶掛哪個(gè)科分到哪類(lèi)醫(yī)生。

第一類(lèi)病人相對(duì)容易引導(dǎo)，只須告知今日坐診醫(yī)生，由病人自己選擇。有些病人指定的醫(yī)生當(dāng)日不坐診，可分流到同科室其他醫(yī)生。由于科室眾多和醫(yī)生眾多，收費(fèi)員難以掌握每日詳細(xì)情況，就造成病人分流到其他科室中。當(dāng)病人遇到新的醫(yī)生，要重新描述病灶，醫(yī)生為全面了解病灶，可能會(huì)造成重復(fù)檢查，不僅耽誤了雙方的時(shí)間，還浪費(fèi)了醫(yī)療資源。

另一類(lèi)病人由于初次就診，分不清自己的問(wèn)題屬于哪個(gè)科，因此經(jīng)常出現(xiàn)掛錯(cuò)科的情況。等輪到病人看病時(shí)才發(fā)現(xiàn)應(yīng)該在別的科，這距離掛號(hào)時(shí)間已經(jīng)很久了。每日門(mén)診病人數(shù)量龐大，這樣嚴(yán)重浪費(fèi)了病人的等待時(shí)間。

還有一類(lèi)病人覺(jué)得來(lái)醫(yī)院了就要看最好的醫(yī)生，掛最貴的號(hào)。多數(shù)門(mén)診病人并沒(méi)有嚴(yán)重的問(wèn)題，但經(jīng)常造成了專(zhuān)家號(hào)爆滿(mǎn)、普通醫(yī)生門(mén)可羅雀的現(xiàn)象。這樣不僅不利于普通醫(yī)生專(zhuān)業(yè)能力的提高，也增加了專(zhuān)家的工作強(qiáng)度。

2.病人眾多、窗口數(shù)量較少。說(shuō)起大醫(yī)院，很多人都會(huì)想到黑壓壓的一片人頭。這的確是多數(shù)大醫(yī)院存在的問(wèn)題。在人流量大的周一，隊(duì)伍經(jīng)常會(huì)排到四五十人。一早上時(shí)間基本用來(lái)排隊(duì)，和醫(yī)生交流并做檢查的時(shí)間相比之下只有那么幾分鐘。這也造成了病人的情緒不穩(wěn)，那么辛苦排隊(duì)繳費(fèi)卻什么都沒(méi)弄明白，也不知道自己該做哪些檢查。

有些病人不知道繳費(fèi)需要帶什么東西，只報(bào)名字。當(dāng)收費(fèi)員告知需要掛號(hào)單時(shí)，不理解的病人覺(jué)得醫(yī)院在刁難，于是在窗口糾纏，耽誤了更多的病人時(shí)間。

3.退費(fèi)手續(xù)繁多。經(jīng)常會(huì)有病人在繳費(fèi)之后又不想做檢查了。有些病人處方很多，甚至20多張，涉及到的科室也遍布醫(yī)院。不同科室有不同退費(fèi)手續(xù)，但是病人并不清楚流程，經(jīng)常在窗口排了很長(zhǎng)的隊(duì)后卻被告知手續(xù)不全，只得去相應(yīng)科室完成手續(xù)后重新排隊(duì)。

遇到節(jié)假日的時(shí)候，退費(fèi)手續(xù)經(jīng)常影響著外地病人的往返。有些科室要求只有主任有退費(fèi)簽字權(quán)，有些科室周末無(wú)人值班，遇到外地晚上要回家的病人，就無(wú)法快速為病人辦理退費(fèi)手續(xù)。

二、針對(duì)以上問(wèn)題的幾點(diǎn)建議

1.推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)。雖然現(xiàn)在已施行預(yù)約掛號(hào)，這對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)是很容易的事情，對(duì)于年齡較長(zhǎng)的人來(lái)說(shuō)卻比較陌生，這類(lèi)群體往往更愿意相信在窗口拿到了號(hào)單才算是真正掛著了號(hào)。不僅這些，一些病人不了解醫(yī)生的情況，只有到窗口經(jīng)交流才能選擇到準(zhǔn)確的醫(yī)生。這就使雖實(shí)行了網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，但只對(duì)部分人群起作用。在這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上，可以在網(wǎng)上將每日專(zhuān)家所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方向和所屬科室進(jìn)行詳細(xì)介紹，供病人對(duì)口自愿選擇。

預(yù)約掛號(hào)成功后，提醒病人帶上相應(yīng)的病歷和檢查資料，到院后可按網(wǎng)上導(dǎo)航準(zhǔn)確到達(dá)指定地點(diǎn)等候就診。要完善在門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)大廳里大屏幕上的信息，滾動(dòng)介紹當(dāng)值醫(yī)生，并實(shí)時(shí)更新排隊(duì)數(shù)量和剩余號(hào)數(shù)。同時(shí)，在收費(fèi)員電腦里儲(chǔ)存各科室的當(dāng)值醫(yī)生名單及其專(zhuān)長(zhǎng)簡(jiǎn)介，以便給病人更完善的建議。

2.推廣自助機(jī)和手機(jī)繳費(fèi)。雖然醫(yī)院設(shè)立了一定數(shù)量的自助機(jī)，也開(kāi)通了網(wǎng)上繳費(fèi)功能，但大多數(shù)病人還是長(zhǎng)長(zhǎng)地排在窗口，旁邊的自助機(jī)卻少有人使用。對(duì)于很多病人來(lái)說(shuō)，擔(dān)心不會(huì)使用機(jī)器，萬(wàn)一機(jī)器臨時(shí)故障找不到解決的人，耽誤的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。針對(duì)這些顧慮，應(yīng)派出專(zhuān)人引導(dǎo)自助繳費(fèi)，并將自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)在窗口附近，可在機(jī)器上貼上完整使用流程，使自助機(jī)繳費(fèi)成為一種優(yōu)先選擇和習(xí)慣，及時(shí)分流長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

另一個(gè)是手機(jī)繳費(fèi)問(wèn)題，有些病人雖使用了，但是很多執(zhí)行科室卻要求病人在窗口打印出發(fā)票。手機(jī)繳費(fèi)本來(lái)是節(jié)約排隊(duì)時(shí)間，這樣卻本末倒置，耽誤了更多的時(shí)間。可在各執(zhí)行科室設(shè)置自助發(fā)票打印機(jī)，讓病人自己輸入ID號(hào)打印發(fā)票。

3.精簡(jiǎn)退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)手續(xù)中需要醫(yī)生簽字的問(wèn)題，也是導(dǎo)致病人來(lái)回奔走的原因。尤其當(dāng)值的是返聘的專(zhuān)家，由于其他醫(yī)生無(wú)權(quán)代簽，病人只能找到此專(zhuān)家本人才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上確認(rèn)退費(fèi)。遇到執(zhí)行科室無(wú)法簽字的情況，病人也是常常抱怨不止，認(rèn)為收費(fèi)時(shí)容易退費(fèi)卻這么麻煩。醫(yī)院要切實(shí)貫徹“以病人為中心”的原則，及時(shí)解決這類(lèi)容易引起病人抱怨的問(wèn)題。

針對(duì)返聘醫(yī)生簽字的問(wèn)題，可授權(quán)門(mén)診部核實(shí)后代簽；執(zhí)行科室簽字也應(yīng)簡(jiǎn)單化，不能只有主任有權(quán)簽字，在核實(shí)費(fèi)用之后，可指定相關(guān)人員代簽；對(duì)于節(jié)假日無(wú)人值班的科室，也由門(mén)診部值班人員核實(shí)代簽。

另外，可在各樓層分診臺(tái)，張貼退費(fèi)流程，將常規(guī)檢查退費(fèi)所需的手續(xù)告知病人，與門(mén)診服務(wù)導(dǎo)醫(yī)人員適時(shí)引導(dǎo)和宣傳解讀雙管齊下，避免病人在窗口重復(fù)排隊(duì)。

總之，醫(yī)院收費(fèi)窗口是直接與病人的金錢(qián)打交道的地方。只有以患者為中心，提高服務(wù)意識(shí)，急患者之所急，才能得到患者的認(rèn)可，提高患者的滿(mǎn)意度，贏得醫(yī)療市場(chǎng)。

（作者單位：十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）