武宏波　葉雷　岳寒冰　張巍　李偉　劉富榮

摘要：結(jié)合運(yùn)營實(shí)踐，通過圖示分析，將電力客戶日常投訴心理分類為求發(fā)泄心理、求尊重心理、求補(bǔ)償心理、求認(rèn)同心理、提建議心理和求公平心理共計六個方面。在此基礎(chǔ)上對不同心理狀態(tài)以漫畫的形式加以深入剖析，給出了提升電力客戶滿意度的基本對策。

關(guān)鍵詞：投訴心理 95598工單 客戶服務(wù)

一、客戶正當(dāng)投訴心理分析

很多供電服務(wù)人員在對客服務(wù)工作中，對客戶投訴有抵觸心理，遇到客戶投訴時，甚至?xí)木o張，不知道如何處理和安撫客戶情緒。其實(shí)，每一件事情的發(fā)生，總會有它發(fā)生的前因后果。仔細(xì)想想，如果不是我們服務(wù)工作沒有做到位的話，那就是客戶的需求沒有能夠得到滿足，需要有個渠道將他們的需求傾訴，以引起我們的重視。在對這些復(fù)雜的心理過程加以分析時，我們不難發(fā)現(xiàn)，其背后的相似之處。

一般來說，正當(dāng)投訴心理主要包括發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理、認(rèn)同心理、建議心理和公平心理。我們分別來進(jìn)行說明：

1.求發(fā)泄心理

如今生活壓力大，有些客戶本來心中就積壓著諸多不滿，當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)沒有滿足客戶的基本需求，或者提供的服務(wù)沒有達(dá)到客戶的滿意時，這些不滿集中到一起，很容易讓客戶將自己的不滿傳遞給企業(yè)，把自己的怨氣發(fā)泄出來，使投訴者不快的心情得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。

在這種心理的驅(qū)使下，客戶的情緒一般較為激動，語氣和態(tài)度較為強(qiáng)硬，音量也會隨著情緒的激動而有所增加，說話的節(jié)奏一般較快，用詞比較激進(jìn)，甚至?xí)霈F(xiàn)破口大罵，使用不文明語言的行為。如果不了解客戶心理，有些服務(wù)人員可能會因此責(zé)怪客戶，甚至發(fā)生沖突。

但是，如果我們從客戶的角度出發(fā)，了解客戶發(fā)泄的心理，就可以明白客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。在此時，工作人員的耐心傾聽就是幫助投訴者發(fā)泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣泄中斷、淤積怨氣。

此外，投訴者發(fā)泄的目的在此于取得心理平衡，恢復(fù)心理狀態(tài)，客服或工作人員在幫助他們進(jìn)行宣泄情緒同時，還要給予正面積極的反饋，讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題；“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！睙o論客戶的發(fā)泄是否合理，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

如圖l所示，處于這一階段的客戶在感覺到電力服務(wù)無法滿足自己的需求，或者是突如其來的停電事故導(dǎo)致自己的工作無法正常進(jìn)行甚至由此給自己造成不可挽回的損失而又得不到及時補(bǔ)償，或者得不到服務(wù)商可靠的服務(wù)承諾時，往往會借此發(fā)泄長期以來積壓在心理中的不滿和牢騷。

2.求尊重心理

美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個等級。這五種需要都是人的最基本的需要，是與生俱來的，是引發(fā)人們的行為的力量。這五個需要包括：生理的需要、安全的需要、歸屬感和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛認(rèn)為，需要的層次越低，力量越強(qiáng)；層次越高，力量越弱。只有低層次需要得到相對滿足后，高層次需要才會出現(xiàn)。

求尊重是人的正常心理需要。在電力服務(wù)的交往過程中，客戶求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視。

此類投訴客戶要求別人尊重他的意見，不僅把眼光放在解決問題上，還希望能得到公司的尊重，他們會反復(fù)強(qiáng)調(diào)所反映的問題為什么沒有得到應(yīng)有的重視，如“我很早以前就給你們打過電話，為什么沒有人來處理？”，同時也會表達(dá)出對相應(yīng)部門的失望。客戶希望服務(wù)人員向他表示歉意，并立即采取行動。

在處理這類投訴過程中，投訴者最迫切得到的就是一個態(tài)度：服務(wù)人員能否對投訴者本人給予認(rèn)真接待，能否對投訴問題表示重視，能否及時表示歉意并及時采取有效的措施，這一點(diǎn)比什么都重要。除此以外，還要注意在語言上使用正式稱謂，用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，無“異議”，不搶話，主動承擔(dān)等，都可以讓客戶感覺到自己受到了尊重。尊重是溝通的第一步，也是表達(dá)人與人之間平衡、平等的第一步。在了解到這些心理后，與客戶的溝通就會開展的更加順利。

如圖2所示，抱有求尊重心理的客戶最需要服務(wù)商能夠認(rèn)真傾聽自己的抱怨和投訴，合理對待自己的意見和建議，并能及時給予反饋。作為服務(wù)商，要徹底拋棄個人感情因素，用耳朵認(rèn)真傾聽、用心仔細(xì)思考，多多的與客戶交流溝通，要帶著一種把客戶看著是上帝的謙虛心理用真情對待客戶，時刻注意對客戶說出的每一句話不會引起客戶誤解或?qū)е鹿?jié)外生枝，讓客戶感到自己真正被尊重、被關(guān)心、被理解，再大的冤屈或誤解經(jīng)過與服務(wù)商耐心細(xì)致的溝通交流，最后都會冰消雪融，得到合理解決。

3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

補(bǔ)償心理是一種心理適應(yīng)機(jī)制，有些情況下，客戶認(rèn)為由于電力公司的原因使得自己的權(quán)益受到了損害，或者造成客戶實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，此時客戶就會要求電力公司給予相應(yīng)的補(bǔ)償，值得注意的是，補(bǔ)償心理既包括指精神上的撫慰，也包括物質(zhì)上的賠償。

有這類心理訴求的客戶會在投訴過程中明確自己的損失，如“這停電造成我的生意受影響，怎么辦？”、“這電壓不穩(wěn)都把我家的電器弄壞了，你們得賠償我的損失”等。服務(wù)人員要明白客戶急切的心情，多花些時間傾聽、道歉等，這種耐心對客戶而言本身也是一種補(bǔ)償。

如圖3所示，尋求補(bǔ)償?shù)目蛻簦谑艿讲还龌蛘呤亲约旱暮戏?quán)益和訴求得不到完全滿足的時候，會向服務(wù)商提出賠償（補(bǔ)償）要求。正如客戶所說，合理的賠償（經(jīng)濟(jì)賠償）是彌補(bǔ)客戶受傷心理的有效手段、是對客戶的最大安慰，是贏得客戶滿意的最佳途徑。

4.求認(rèn)同的心理

希望被認(rèn)同的需求是人類的基本需求之一。當(dāng)客戶遇到問題或沒有得到應(yīng)有的服務(wù)時，勢必會產(chǎn)生受挫感、不滿足感或產(chǎn)生無因的抱怨。因而，客戶在投訴過程中，一般都努力證實(shí)他的投訴是對的、是有道理的，是不得不做的事情，極其希望獲得企業(yè)和服務(wù)人員的認(rèn)同。所以服務(wù)人員在了解和傾聽客戶投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，應(yīng)做出認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，以默許或明言的方式認(rèn)同客戶的感受，如“我理解你為什么如此、合作共贏”等，這有助于幫助企業(yè)與客戶建立融洽的關(guān)系。但是在與客戶接觸的過程中，要注意不能隨便認(rèn)同客戶的處理方案?；貞?yīng)是對客戶情緒的認(rèn)同、對客戶期望解決問題的認(rèn)同，給出一個協(xié)商解決的信號?？蛻羝谕J(rèn)同的心理得到回應(yīng)，有助于拉近彼此的距離，為后面協(xié)商處理營造良好的溝通氛圍。

如圖4所示，客戶服務(wù)人員在了解客戶投訴問題時，要及時觀察客戶表情，揣摩客戶心理感受，觀察客戶情緒，對表現(xiàn)出對客戶的充分的理解和同情，以點(diǎn)頭默許或握手、擁抱等明確的方式表現(xiàn)出對客戶的高度認(rèn)同，如“我理解你為什么如此？”、“合作共贏”等語句，這些都有助于建立融洽的關(guān)系，獲得客戶的支持。

5.提建協(xié)心理

客戶前來投訴，往往也存在著建議的心理，客戶既是在投訴和批評，也在建議和教導(dǎo)。他們希望通過這種方式獲得一種成就感，體現(xiàn)自身的價值。若自己的建議或意見被企業(yè)采納，則會感到無比自豪。此類客戶的自我實(shí)現(xiàn)欲望比較強(qiáng)烈，一般有著較高的素養(yǎng)，善于觀察和發(fā)現(xiàn)問題，喜歡自己動手解決問題，希望自己的價值能夠有所體現(xiàn)，不愿意被人做負(fù)面評價，時時維護(hù)自己的形象。

這些顧客在經(jīng)歷過某次不愉快的服務(wù)后，或者在看到某些服務(wù)可能存在失誤后，會向服務(wù)商委婉地提出自己的建議或見解，如“這個做法是不是合理呢？這樣做會不會效果更好？……”，這部分顧客大多是理智型與雙贏型客戶，如年紀(jì)較大的退休工人、受教育程度較高的知識份子、離退休老革命、老干部等等，他們在投訴過程中的情緒一般不會過于激動，用詞多為說教式語言。

利用客戶的建議心理，服務(wù)人員在進(jìn)行投訴處理時，要注意夸獎客戶，引導(dǎo)客戶做一個有身份的、理智的人。另外，可以考慮性別差異地接待，如男性客戶由女性來接待，尤其是在異性面前，多數(shù)的客戶更傾向于表現(xiàn)自己積極的一面，努力展示自己對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)和建議。

如圖5所示，一些客戶在向管理人員提建議時，一般不會直截了當(dāng)?shù)叵蚬芾砣藛T滿腹抱怨，而是會委婉地說：你們電力服務(wù)能力實(shí)在是如何如何，你們電力服務(wù)作風(fēng)如何如何。他們并不會直接批評或評價電力服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)水平，而是以提問省略的形式說出，讓管理者自己去思考、去評價。而對于管理人員。則不應(yīng)該用“你是在投訴還是在提建議”的語氣反問客戶。應(yīng)心平氣和地虛心接受客戶委婉的建議和評價，認(rèn)真反思，仔細(xì)查找服務(wù)中存在的不足或急需改進(jìn)的地方，給客戶一個滿意的答復(fù)，使客戶明確感到自己的建議和投訴得到管理者認(rèn)可并給出了積極的回應(yīng)，讓客戶感到自己的價值。

6.求公平心理

美國心理學(xué)家約翰·斯塔?！啴?dāng)斯曾提出一種公平心理，他認(rèn)為人們總會自覺或不自覺地將自己付出的勞動代價及其所得到的報酬與他人進(jìn)行比較，并對公平與否做出判斷。公平感直接影響人們的動機(jī)和行為。當(dāng)人們對自己的待遇作社會比較或歷史比較的結(jié)果表明一致時，便會感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒暢；如果認(rèn)為不一致時，便會感到自己受到了不公平的待遇，產(chǎn)生怨恨情緒，這種感覺越強(qiáng)烈，人們就會產(chǎn)生挫折感、義憤感、仇恨心理，甚至產(chǎn)生破壞心理。

基于這種心理，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)前出現(xiàn)的問題并沒有出現(xiàn)其他客戶身上，或者類似的問題其他客戶都能得到及時的處理，而自己的問題卻沒有得到重視或沒有妥善解決時，也會產(chǎn)生不公平感而進(jìn)行投訴。這類客戶在投訴過程中會反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己遭遇的獨(dú)特性，如“為什么別人家都沒有停電，就我們家停電？”、“其他人都是這樣處理的，怎么到我這就不行了呢？”，并且情緒會出現(xiàn)波動。

一旦出現(xiàn)這樣的投訴，服務(wù)人員要耐心了解在不同客戶之間出現(xiàn)差異的原因，解釋相應(yīng)的流程規(guī)范，必要時可以告知投訴者其他人也有類似的體驗(yàn)，甚至是更糟糕的經(jīng)歷，以此讓投訴者獲得一種公平感，這更有利于后續(xù)問題的解決。

如圖6所示，當(dāng)下，在不少柜臺都設(shè)有VIP服務(wù)窗口，對一些大客戶提供專人專業(yè)服務(wù)，這在實(shí)際運(yùn)營中會引起廣大普通客戶的不滿。尤其是在有可多客戶排隊等待很長時間卻仍然不能得到應(yīng)用的服務(wù)之際，卻出現(xiàn)某個大客戶尤為自己的VIP身份得到特殊服務(wù)，更令消費(fèi)者感到十分不公平。所以，在日常服務(wù)中，服務(wù)中心應(yīng)公平對待所有客戶，不要人為地對客戶進(jìn)行等級劃分，這樣做即使服務(wù)質(zhì)量很好，也會由于不能公平對待每一位客戶而引起某些客戶的不滿，降低整體滿意度。

二、結(jié)論與啟示

電力客戶與一般客戶不同，由于電力產(chǎn)品的特殊性、供給的連續(xù)性和消費(fèi)的非持續(xù)性等特點(diǎn)，決定了電力客戶在消費(fèi)過程中會產(chǎn)生與一般消費(fèi)品消費(fèi)截然不同的消費(fèi)心理，要求電力服務(wù)商必須從電力產(chǎn)品的自身特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合抱著不同投訴心理的客戶群體，制定有針對性的服務(wù)措施和對策，唯有如此才能真正提升電力服務(wù)客戶滿意度，提高整體服務(wù)質(zhì)量。