劉博　厲安棟

摘要：隨著現(xiàn)代管理越來越朝著精細化的方向發(fā)展，績效作為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要保證備受關注，相應地績效管理也被提到了前所未有的重視高度。但在管理實踐中，人們意識到重視績效不一定會有好的績效，比起完備的管理制度，績效溝通是更富藝術性和技巧性的工作貫穿于績效管理的始終。著名的管理學家巴克沃先生說過真實的績效管理是一個持續(xù)的溝通過程。許多企業(yè)績效管理不盡如人意都源于績效溝通障礙，最終績效管理流于形式，失去作用。本文通過探討企業(yè)績效溝通不暢的原因，提出改進意見，為企業(yè)績效管理的順利實施提供參考。

關鍵詞：績效溝通 績效管理 問題 策略

一、績效溝通及其作用

績效管理包括績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價、績效反饋四大環(huán)節(jié)，而績效溝通是績效管理活的靈魂貫穿其中。何為績效溝通呢？績效溝通是直屬上級和下級為了實現(xiàn)績效目標而開展的建設性、平等、雙向、持續(xù)的信息分享和思想交流?？冃贤ǖ膬热莅üぷ鬟M展情況、下屬工作中的潛在障礙、各種問題的信息和可能的解決措施等，溝通的效果則取決于溝通過程中各要素的配合。首先，必須明確績效溝通的目的是為了解決工作問題，因此績效溝通必須是一種建設性的溝通，即以不損害人際關系為前提；其次，溝通雙方雖然有上下級之分，但溝通過程中雙方在心理感受上必須是平等的，這就要堅持換位思考，學會聆聽和理解；再次，績效溝通雖然以管理者為主，但溝通一定是雙向的，不能是上級說，下級聽的單向行為；最后，績效溝通并非一勞永逸，要想持續(xù)地改進績效，就需要持續(xù)不懈怠的績效溝通。這四方面中的任何一面出現(xiàn)了問題都可能導致最終的績效不佳，而良好的績效溝通將推動績效管理的長效發(fā)展。

企業(yè)績效目標的設定和分解是在戰(zhàn)略的指導下經過上下級的充分溝通制定的。良好的績效溝通不僅能讓管理者全面地了解員工真實的工作狀況，據(jù)此制定合理的績效目標和考評標準，使績效考核更加客觀公正，而且能增加員工對績效目標的認同感和參與感，提升工作的積極性和穩(wěn)定性，從根本上促進績效目標的達成，還可以及時地發(fā)現(xiàn)并解決問題，給予員工必要的技術、經驗、資源、權利等方面的幫助和支持，使員工不斷提升工作能力，持續(xù)改善工作績效。

二、企業(yè)績效溝通實踐中存在的問題

績效溝通貫穿于績效管理流程的始末，但也是管理實踐中最易出問題的地方。

1.績效溝通不受重視

在管理實踐中企業(yè)重視績效忽視績效溝通并不少見，很多管理者將績效溝通與績效管理割裂開來，以為有齊全的管理制度就能取得良效，忽視了績效溝通對于績效管理的重要作用?？冃Ч芾砣潭夹枰冃贤ǎ绕湓诳冃ПO(jiān)控階段，上下級之間需要就工作的進展情況、潛在的障礙和問題，解決問題的措施以及管理者幫助下屬的方式等內容進行充分地溝通，特別是要在問題發(fā)生前就能識別和指出問題所在，通過溝通找到解決辦法。但在實際工作中，績效溝通的缺失和不到位使溝通中斷，導致上下級之間關系緊張，摩擦不斷，糾結于追究責任而不是解決問題，工作進展緩慢。

2.績效溝通缺乏技巧

多數(shù)企業(yè)意識到了績效溝通的重要性，但是對于績效溝通的技術技巧知之甚少，實際運用中通常是單向命令式的，一次敷衍式的，多采用會議、談話等正式的溝通方式，收效甚微。還有很多企業(yè)把年終考核看成是績效管理的全部，平時的溝通都是以規(guī)章制度說話，年末考評自下而上逐級填表、評議，得出優(yōu)良中差的考評結果，最后開個總結會，一個績效周期就此結束，而真正為了改善績效的溝通寥寥無幾。準備不充分，評價不客觀，方式生硬，久而久之上下級之間心生嫌隙，溝通中不說真話，聽不到真話，工作被動地推進，績效管理與實際工作相脫節(jié)。

3.績效溝通缺乏持續(xù)性

績效溝通是協(xié)調工作的必要手段，但效果不會一勞永逸。在這個信息化、網(wǎng)絡化和全球化的時代，科技迅猛發(fā)展，信息日益膨脹，企業(yè)戰(zhàn)略和經營模式緊隨環(huán)境而變，績效管理需要對各種因素的變化快速地做出反應，必須就工作的進展、潛在的問題、解決的措施、績效輔導的方式等進行持續(xù)的溝通，這—工作看起來極其瑣碎，但卻影響著績效管理的進程和結果。費雷德·盧森斯在“管理者究竟做什么”的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的管理者（工作數(shù)量最多、質量最高、下屬的滿意度和承諾度最高的管理者）花費44%的時間用于溝通，普通的管理者和成功的管理者（晉升最快的管理者）也要花費29%左右的時間進行溝通。由此可見，績效溝通必然是一個持續(xù)的、與績效管理各環(huán)節(jié)緊密纏繞在一起的工作內容，沒有持續(xù)的績效溝通就不能把管理決策有效地貫徹到實處。

4.績效溝通缺乏針對性

績效溝通分為正式溝通與非正式溝通，很多企業(yè)的績效溝通都體現(xiàn)在正式會議的工作布置和總結上，這雖然可以在短時間內解決多個問題，但是溝通的內容通常受時間所限不能細化，缺乏針對性。而一對一的面談也經常因為缺乏事實支撐溝通不到位，平時工作記錄不全，小問題不以為然，大問題解決不及時，最后的績效面談只能“總體評價”，說現(xiàn)象不論事實，讓下屬摸不著頭腦。

5.績效溝通缺乏制度化

很多企業(yè)認為績效溝通只是績效管理的附屬工作，何時何地進行不確定，因此績效溝通的活動頻率、渠道和對象選擇等問題完全憑著管理者個人情緒和喜好取舍，增加了溝通行為的隨意性。而溝通行為沒有制度的規(guī)范和約束，也常常導致評價主體的主觀性、籠統(tǒng)性和片面性錯誤，使上下級之間經常因績效考評結果產生矛盾，這種情況下，企業(yè)中只有少數(shù)的受益者對績效管理表示滿意。

三、企業(yè)績效溝通障礙的原因分析

1.對績效溝通缺乏科學的認識

科學的認識是績效溝通的第一步。某大型企業(yè)對員工對績效管理目的的明確度調查中，數(shù)據(jù)表明僅有12.0%的員工認為績效管理是為了改善部門或個人績效，這種對績效管理目的的認知偏差必然影響到員工對績效溝通的理解與內化。在對員工對企業(yè)工作程序、考核指標體系的了解程度調查中表明，“很清楚”的占27%，“基本了解”的占57%，“不太了解”的占16%，結果是人人都說績效溝通很重要，但實施起來問題不少。管理者們有的缺乏管理經驗，將績效溝通與績效輔導混為一談，有的認為績效溝通只會增加管理者的工作量達不到提高績效的作用，有的認為日常管理工作就是績效溝通，還有人認為出現(xiàn)問題才需要溝通，沒有問題何必費時溝通。調查數(shù)據(jù)顯示多數(shù)員工沒能及時得到績效反饋意見，或者質疑考核依據(jù)和考核結果。這說明績效溝通沒有被落實到位，還存在空白，而上級對績效溝通的漠視必然導致員工的參與度低，工作被動。

2.績效溝通難以量化缺乏制度保障

由于績效管理緊隨戰(zhàn)略而變，績效溝通的變化性更強，加上溝通的主觀性特征，使得績效溝通的數(shù)量和質量難以量化，不易考核。很多企業(yè)績效管理不佳源于制度擬定時過度注重績效考核，而未將績效計劃、績效監(jiān)控、績效評估等環(huán)節(jié)中的績效溝通列入考核制度，更將績效反饋面談直接忽略，使績效溝通無制度保障，工作缺失或不到位。在對績效溝通頻率的調查中，“偶爾”和“沒有”兩項合計比例高達66%。很多企業(yè)考核時，直屬上級只針對員工提交的考核表進行評分，缺乏事實依據(jù)和意見反饋，因此也不了解下屬的真正需求和實際工作狀況，也就不能起到改善績效的作用，喪失了績效管理的實際意義。

3.績效指標不科學導致績效溝通偏離主線

績效指標是績效評估的依據(jù)，也是績效溝通的載體，是幫助員工正確理解組織戰(zhàn)略，明晰個人責任，持續(xù)改善績效的重要依據(jù)，尤其是關鍵績效指標可以很好地為個人指明工作方向，使員工感受到工作的挑戰(zhàn)性，激發(fā)員工的使命感和成就感。然而很多企業(yè)的績效管理由于員工參與度低，績效溝通不充分，并未提煉出每個崗位的關鍵績效指標，有的指標設計不能反映崗位實情，得不到員工的認可，也因此缺失了交流的平臺和糾錯的機會，推行困難，由此形成惡性循環(huán)，使績效溝通偏離主線。

4.監(jiān)控不力導致績效溝通現(xiàn)“無米之炊”

很多管理者在準備績效溝通時都有如此的困惑，績效溝通具體要談什么、對考核期員工的工作實況“記不清”或只有近期的印象，主要原因是繢效監(jiān)控疏于記錄。對關鍵事件沒有及時記錄、及時溝通、及時解決，更沒有形成完整的經驗總結，導致績效溝通缺乏針對性和時效性，沒有事實依據(jù)做支撐，流于形式，缺乏效力。

四、提升績效溝通有效性的幾點建議

1.正視績效溝通的重要作用

如果說績效是戰(zhàn)略實施的重要保障，那么績效溝通就是實現(xiàn)個人績效、部門績效和組織績效有效鏈接的重要手段。在這一過程中，績效計劃需要充分、平等、全面的績效溝通，提升下屬對績效目標的承諾和工作投入，提升目標達成的可能性，工作應以確保下屬的參與為重點，否則就會出現(xiàn)上層慷慨陳詞，中間泛泛描述，下層直犯糊涂的情況，結果與目標相去甚遠?？冃ПO(jiān)控起始于績效協(xié)議的簽訂，終止于績效評價的完成，全程都需要管理者就計劃執(zhí)行情況、存在的問題、績效輔導進行持續(xù)的溝通，工作重點應以抓住關鍵問題提升監(jiān)控效果為主?？冃гu價無論是評業(yè)績還是評態(tài)度，無論是評組織績效、部門績效還是個人績效都需要持續(xù)的溝通，以確保每一級的績效都朝著戰(zhàn)略目標的方向前進。最后的績效反饋面談是績效溝通的總結與升華，指出員工以往工作中的問題和下一績效周期中應改進的地方，幫助員工持續(xù)改善績效直至目標達成。

2.加強管理者溝通技能的培訓

企業(yè)管理者作為溝通的主導者，其溝通能力的高低影響著溝通的成敗，對管理者進行必要的溝通技能培訓，可以提升績效溝通的效率，改進企業(yè)績效。培訓內容主要有，第一，溝通技能訓練，主要是幫助管理者掌握基本的溝通技能。比如溝通工具的運用，傾聽技能的訓練，消除溝通障礙的技巧，制定、實施和評估溝通計劃等。第二，溝通技巧培訓。比如保持溝通雙方的和諧關系、時間地點座位的選擇、肢體語言的有效運用、學會傾聽、懂得體諒等。溝通是一門藝術，嫻熟的溝通技巧可以保證績效溝通的順利進行，達到事半功倍的效果。

3.形成良好的績效溝通習慣

好習慣的養(yǎng)成需要強制力和感召力的雙重作用，企業(yè)上下若要養(yǎng)成良好的績效溝通習慣，需要制度和文化的雙重保證。首先，將績效溝通納入考核制度，最大限度地激發(fā)員工參與績效管理的熱情，通過規(guī)范員工行為使績效溝通由自由化向規(guī)范化轉變。這需要全員明確溝通目的，以科學的標準實現(xiàn)溝通內容與目標的有效對接，全面考察績效溝通的各要素，制定完善的考核表以糾正溝通的無效行為，建立企業(yè)績效溝通反饋機制，以制度保證溝通過程的客觀性、公平性和持續(xù)性。其次，良好的企業(yè)文化有利于形成和諧的溝通氛圍，有利于上下級之間形成互相理解、相互信任、互相支持的工作關系。而這種溝通文化的形成是一個長期的過程，只有全體員工都真正明確了績效溝通的目的和意義，并自覺付諸于實踐時，績效溝通才能由制度約束下的被動行為漸變成文化感召下的自覺習慣，績效管理才會真正地發(fā)揮持續(xù)改進績效的作用。

總之，績效溝通是績效管理中最富藝術性的工作，內容要客觀，態(tài)度要真誠，方式要靈活，貴在堅持。