孫薇+楊帆

摘要：隨著市場化改革的不斷深入，企業(yè)越來越重視企業(yè)的客戶滿意度問題?？蛻魸M意度工作能夠幫助企業(yè)及時的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品以及服務中存在的問題，企業(yè)能夠具有針對性和目的性的解決問題，滿足用戶需求，促進社會經(jīng)濟發(fā)展。因此，客戶滿意度工作對于企業(yè)，用戶以及社會發(fā)展都具有重要的指導意義。本文對國內(nèi)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀做了調(diào)查，并列舉了其研究成果，為企業(yè)客戶滿意度工作提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

經(jīng)濟水平的快速發(fā)展，市場化改革的不斷深入使得企業(yè)在市場中所處的地位以及所扮演的角色發(fā)生了變化，面對市場環(huán)境的沖擊以及日益激烈的競爭，企業(yè)已經(jīng)意識到客戶服務對企業(yè)自身經(jīng)濟效益的重要性，進而逐步開展本單位的客戶滿意度評價工作，提高服務水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定性，增加客戶忠誠度，提高產(chǎn)品銷量?？蛻魸M意度工作對于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身服務中存在的問題具有重要幫助作用，企業(yè)可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務有密切關(guān)系的影響因素，進而在客戶服務改進過程中有對性的進行相關(guān)改進工作，進而有針對性的，有目的性的提高客戶服務水平。

一、客戶滿意度含義

客戶滿意度可以定義為消費者消費某一商品后的感受與該消費者的期望值進行比較后產(chǎn)生的愉快或者傷心的感覺狀態(tài)。依照此定義，客戶滿意度可以用實際感知效益與期望效益之間的關(guān)系來表達。比較直白的表達方式就是：如果客戶的實際感知效益低于其預期的效益，那么客戶是不滿意的，反之客戶就是滿意的，而且實際感受效益比預期效益越大，那么客戶的滿意程度就會越高，愉快的感覺就越強烈。因為針對同一種產(chǎn)品或者服務，不同的客戶對其期望值是不一樣的，所以即使是同樣的一件商品或者服務，不同的客戶對其滿意程度也是不同的，之間的差異可能會很大。

二、國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀

國外客戶滿意度研究主要是從20世紀中期開始的，該時期市場環(huán)境的變化使得企業(yè)的經(jīng)營理念也隨之發(fā)生變化?！翱蛻魸M意”概念最早是由美國學者Cardozo在1965年提出來的，概念的提出極大地推動了客戶滿意度的研究并促使其快速發(fā)展，因為在Cardozo提出此概念之后，各領域的眾多學者從各個方面研究客戶滿意度，成果豐碩，歸納如下：

Howard and Sheth認為客戶滿意度是一種心理感受，這種感受是當顧客將其購買消費商品的感受與其所付出的代價之間進行比較時而產(chǎn)生的。Oliver and Linda將客戶滿意度歸納為一種情感狀態(tài)，可以理解為當用戶的消費體驗與其預期體驗相吻合的心理狀態(tài)。Oliver認為客戶滿意度是消費者在購買消費商品過程中認為其滿足達到一定程度的一種感知。Westbrook 與Reilly將客戶滿意歸結(jié)為一種情感反應，這種情感是消費者在購買產(chǎn)品過程中產(chǎn)品的成列方式以及整體購物環(huán)境所引起的。作為美國市場營銷領域內(nèi)的權(quán)威，菲利普·考特勒對客戶滿意有自己的定義，他認為“滿意是指一種產(chǎn)品對于消費者產(chǎn)生的感知效果與其所期望的感知效果進行比較后產(chǎn)生的愉快或者失望的感覺”。亨利·阿塞爾對于客戶滿意的定義就十分直接，他的觀點是“只要產(chǎn)品的實際效果與消費者的預期效果一致，那么就會達到客戶滿意狀態(tài)，否則，則會產(chǎn)生客戶不滿意的情況”。國家化標準組織在其出版的ISO9000 質(zhì)量管理標準體系中認為“組織應該就客戶最組織所提供的產(chǎn)品或服務是否滿意進行架空，并建立獲得客戶是否滿意的機制，這實際上也是對質(zhì)量管理體系績效的一種測量”。Dawei Tang等人為了克服自適應神經(jīng)模糊推理系統(tǒng)（ANFIS）在客戶滿意度評價中的缺陷，提出了基于證據(jù)推理（ER）的置信規(guī)則庫（BRB）的方法，并將BRB和ANFIS同時應用于一個案例，實例證明，BRB更適用于客戶滿意度評價。

三、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國對于客戶滿意度評價的概念理論的引入始于1998年，在相關(guān)理論引進之后國內(nèi)學者根據(jù)理論構(gòu)建了測評體系模型以及模型的實際測評效果研究。根據(jù)中國供電企業(yè)的實際情況，分析影響因素建立指標體系以及評價模型，并且運用PLS方法對所建立的體系以及模型進行進一步的驗證，其研究結(jié)果表明所建立的模型對于供電企業(yè)服務質(zhì)量的改進具有重大幫助作用。所建立的評價模型是以因果關(guān)系理論為支撐，該研究的關(guān)鍵難點在于結(jié)構(gòu)變量的選擇以及變量間交叉關(guān)系的確定，該文章中以江蘇省電力公司為研究對象進行實例分析，通過實例證明該模型是有效的，為客戶滿意度、忠誠度的提升提供了有效建議。先研究供電企業(yè)的特點，研究者認為企業(yè)形象、用戶感知質(zhì)量這兩個因素與用戶滿意度之間存在著至關(guān)重要的聯(lián)系，可以說這兩個因素決定了滿意度，通過模型以及收集的多種測評數(shù)據(jù)的定量分析并且結(jié)合案例進行實證研究，結(jié)果表明該模型對于監(jiān)控供電企業(yè)的用戶滿意度具有重大幫助。在研究客戶滿意度理論的基礎上建立評價指標體系，該指標體系包括電能質(zhì)量、服務質(zhì)量、企業(yè)形象、客戶關(guān)系等四方面內(nèi)容，并在評價體系基礎上根據(jù)模糊決策樹模型得到模糊規(guī)則。有助于決策者進行動態(tài)的調(diào)整。對電力客戶滿意度評價指標以及評價基本方法進行了全面的研究分析，在此研究基礎上建立了動態(tài)測評模型，同時分析了長期跟蹤調(diào)查結(jié)果，對客戶滿意度的情況進行定量描述，重點分析了對客戶滿意度有影響的內(nèi)在因素，為供電企業(yè)提高服務質(zhì)量，提升客戶忠誠度提供了方法論依據(jù)。

四、結(jié)語

從上述國內(nèi)外研究分析可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)所做的大多數(shù)研究都是以定性分析為基礎的。而且定性研究也僅僅局限于分析影響因素，建立指標并闡述相關(guān)研究意義。此類研究的優(yōu)點在于可以提高企業(yè)對于自身的認識程度，進而促使客戶滿意度研究不斷發(fā)展，具有一定的推動作用。經(jīng)過多年的研究積淀，國內(nèi)的研究逐步向國際先進水平靠近，建立并且在不斷完善客戶滿意度機制，使其能夠真實地反映客戶對我國企業(yè)的滿意度情況，真實的反應用戶的想法。

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