聶夢(mèng)

摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人是企業(yè)最具生命力的要素。企業(yè)的存續(xù)和發(fā)展關(guān)鍵取決于能否留得住人才，是否擁有一流的人才隊(duì)伍。而留住人才的根本在于員工對(duì)酒店的忠實(shí)程度?？梢哉f，員工的忠實(shí)程度是酒店存亡與興盛的基石。筆者在以往學(xué)者的研究成果基礎(chǔ)上，繼續(xù)對(duì)酒店行業(yè)的員工忠誠(chéng)一探究竟。

關(guān)鍵詞：酒店；員工忠誠(chéng)；可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）003-00-02

目前，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)通過三十余年的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)規(guī)模、盈利水平、市場(chǎng)份額正面臨提質(zhì)增效、深化發(fā)展的瓶頸，再加上經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)、酒店業(yè)的供大于求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等復(fù)雜形勢(shì)，酒店業(yè)處境較為尷尬甚至地位下滑，同時(shí)不可避免地影響到員工的“奶酪”。酒店業(yè)越是處于危急時(shí)刻，酒店員工對(duì)酒店公司的忠誠(chéng)度就顯得越發(fā)重要。在舉步維艱的市場(chǎng)環(huán)境下，如何提高酒店員工對(duì)酒店公司的忠誠(chéng)度，是酒店業(yè)節(jié)流開源轉(zhuǎn)型期面臨的一個(gè)重要問題。

一、當(dāng)前酒店員工忠誠(chéng)情況分析

我國(guó)傳統(tǒng)文化認(rèn)為：忠即敬；誠(chéng)則信；忠誠(chéng)，即盡職盡責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信，專一不移。相對(duì)于我國(guó)的定義，歐美對(duì)忠誠(chéng)的定義則更加強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性或關(guān)聯(lián)性。在研究忠誠(chéng)方面享有盛譽(yù)的美國(guó)學(xué)者Fred.Reichheld在1996年出版的《The Loyalty Effect》一書中將“忠誠(chéng)”定義為“為穩(wěn)固某種關(guān)系做出投入或自我犧牲的意愿”，個(gè)人是否忠誠(chéng)，需要通過與他人或組織的相互影響來判斷和達(dá)成承諾，它并非與生俱來，而是需要在組織環(huán)境中培養(yǎng)。

我國(guó)酒店行業(yè)自從“改開”以來迎來了嶄新的飛速發(fā)展時(shí)期，酒店業(yè)已然成為拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)內(nèi)需的重要力量之一。雖然也有部分學(xué)位論文或文獻(xiàn)曾提到過酒店員工忠誠(chéng)度的問題，但從實(shí)際情況來看，人員流動(dòng)一直是這行的敏感話題。從酒店的社會(huì)責(zé)任角度來說，企業(yè)需承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任中就有對(duì)于員工的承諾的保障，提升員工的滿意度與幸福感。而建設(shè)和維持員工與酒店之間良好的合作關(guān)系，需要酒店對(duì)員工負(fù)責(zé)并擔(dān)責(zé)、員工對(duì)酒店充滿熱情并付出忠誠(chéng)。因?yàn)樗麄兊臒崆榇砭频甑氖繗?，員工的忠實(shí)程度在工作中會(huì)潛移默化地體現(xiàn)出酒店實(shí)力。

但日前酒店行業(yè)的員工流失率日甚一日，員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也日益萎縮。這種人才流動(dòng)對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展帶來了極不利影響。知名管理咨詢公司Hay Group發(fā)表的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，51%的員工在工作中缺乏敬業(yè)度，50%的員工感到?jīng)]有足夠的支持以提高績(jī)效。超過1/3的員工不愿為酒店付出更多時(shí)間精力[1]。另據(jù)資料表明，酒店業(yè)中員工工作年限在1年以下的約占40%，僅有14.8%的員工堅(jiān)持到5年以上。這一數(shù)據(jù)明顯高于第三產(chǎn)業(yè)平均離職率。由此顯而易見，員工流失率高是酒店業(yè)基本情況之一。員工的高流動(dòng)性勢(shì)必影響酒店企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)管理，從業(yè)影響到酒店公司的整體業(yè)績(jī)。本文將采取理論與實(shí)證結(jié)合的方法，從員工角度出發(fā)，對(duì)酒店員工忠誠(chéng)的情況深入淺出的研究，提出使酒店公司可持續(xù)發(fā)展的策略。

二、淺析影響酒店員工忠誠(chéng)度的因素

培養(yǎng)員工忠誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要一環(huán)。哈佛大學(xué)教授James L. Heskett在1997年出版的《The Service Profit Chain》一書中，綜合分析了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠(chéng)度及員工忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系，并指出，員工的忠誠(chéng)度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。且越來越多研究開始證實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)。以過去幾年舉行的“WorkChina最佳雇主調(diào)研”的數(shù)據(jù)為例，員工忠誠(chéng)指數(shù)得分較高的公司，股東回報(bào)率幾乎比忠誠(chéng)指數(shù)較低的公司高200%[2]。那么哪些因素影響員工忠誠(chéng)度呢？目前學(xué)界對(duì)此并無統(tǒng)一的定論。但縱覌前人的研究，影響員工忠誠(chéng)的關(guān)鍵要素?zé)o非為個(gè)人因素、組織因素和環(huán)境因素。

1.個(gè)體因素

員工作為一個(gè)有獨(dú)立自主人格特性的人忠于組織，他們忠于組織更多出于被組織理念和組織愿景的深深吸引。影響員工忠誠(chéng)的個(gè)體先天的因素主要包括個(gè)體年齡、性別、人格特征等因素。就人格特征方面來說，一些個(gè)性內(nèi)向，中規(guī)中矩、寡言少語的員工流動(dòng)性低，忠誠(chéng)度高；與之相反的是，個(gè)性外露、豪放不羈、快言快語的員工則流動(dòng)性高，忠誠(chéng)度底。而影響員工忠誠(chéng)的個(gè)體后天因素包括個(gè)人的文化程度、動(dòng)機(jī)水平、需求水平和抗壓能力等。就文化程度而言，文化程度高的員工忠誠(chéng)度低于文化程度低的?？箟耗芰θ醯膯T工易在壓力和困境前放棄，而抗壓能力強(qiáng)的員工則易化解工作中的各式難題。當(dāng)然個(gè)體先天因素也好，個(gè)體后天因素也罷，它與組織因素的條件、環(huán)境因素的背景都是相輔相成的。

2.組織因素

影響員工忠誠(chéng)度的組織因素普遍被認(rèn)為有：企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)狀況、人力資源管理制度、薪酬制度、企業(yè)文化和工作環(huán)境等。該因素直接影響到員工是否有在組織工作的長(zhǎng)期意愿和員工忠誠(chéng)度。對(duì)此，筆者歸納出兩個(gè)主要因素。

（1）組織管理機(jī)制因素

組織管理機(jī)制是直接影響酒店員工忠誠(chéng)的非常重要的因素之一，有研究表明組織的公平程度對(duì)員工的忠誠(chéng)度影響較大。亞當(dāng)斯（J.S.Adams）的公平理論認(rèn)為，每個(gè)人都會(huì)自覺或不自覺地進(jìn)行社會(huì)比較，不單在個(gè)人實(shí)際報(bào)酬多少上，且人們更關(guān)注報(bào)酬的分配是否公平。有人會(huì)說薪資水平越高，報(bào)酬滿意感也越高，其實(shí)不然。員工感受到組織支付的薪資原則的公平、受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待的公平、工作節(jié)奏的公平等與員工感受到薪酬公平一樣，都會(huì)影響員工的忠誠(chéng)度水平。此外，組織的一些政策、制度、措施、管理特征等都可能對(duì)員工忠誠(chéng)度向具有影響。

（2）管理者素質(zhì)因素

管理者素質(zhì)的高低直接決定一個(gè)組織具有什么樣的工作氛圍和企業(yè)文化，以及組織內(nèi)部全體成員之間關(guān)系的和諧度。組織文化的外部表象是組織形象，而內(nèi)部實(shí)則是組織價(jià)值觀，其實(shí)就是主要管理者的價(jià)值觀，一般稱為“領(lǐng)袖氣質(zhì)”，很多組織的組織文化缺失，充斥于組織中的落后過時(shí)的思想意識(shí)，其關(guān)鍵就在于主要管理者的思想觀念落后。再者如果管理者讓員工感受到組織人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，甚至每天要花很多時(shí)間和精力來處理好組織內(nèi)部人際關(guān)系時(shí)，會(huì)造成員工對(duì)組織人員環(huán)境的惡感，影響員工忠誠(chéng)度。

3.環(huán)境因素

環(huán)境因素是說組織外部的社會(huì)狀況。外部環(huán)境將提供更多機(jī)會(huì)和更豐厚的報(bào)酬均會(huì)影響員工忠誠(chéng)度。而在面臨更好的跳槽升職機(jī)會(huì)、更優(yōu)厚的薪酬待遇時(shí)，選擇繼續(xù)留下工作的員工則是絕對(duì)忠誠(chéng)的表現(xiàn)。與此同時(shí)，社會(huì)就業(yè)情況瞬息萬變，各種不確定的因素都可能會(huì)影響到員工忠誠(chéng)。影響員工忠誠(chéng)度的社會(huì)環(huán)境因素包括社會(huì)法治、社會(huì)觀念、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等。我國(guó)相關(guān)社會(huì)法治——《勞動(dòng)法》出于對(duì)勞動(dòng)者的保護(hù)，尚未完善對(duì)未盡義務(wù)的勞動(dòng)者方的責(zé)任追究，從而導(dǎo)致組織不能及時(shí)有效的懲罰那些有損組織利益的員工，妨礙了組織內(nèi)部盡職盡責(zé)的工作環(huán)境，從而降低了員工忠誠(chéng)度；而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的員工更加注重職業(yè)生涯長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，他們希望在變中求新、變中求進(jìn)，為此必然伴隨著“騎驢找馬”的現(xiàn)象。綜上所述，影響員工忠誠(chéng)的要素較多，但主流的研究者將這些因素都?xì)w納于個(gè)人、 組織、 環(huán)境等三大類因素[3]。

三、提升酒店員工忠誠(chéng)度的對(duì)策

1.提升員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)

美國(guó)教授史蒂芬·羅賓認(rèn)為“團(tuán)隊(duì)即是部分具有互補(bǔ)技能的個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)共同愿景相互協(xié)作在一起的群體”。良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)有助于同事之間的有效溝通，在一個(gè)良好團(tuán)隊(duì)意識(shí)的氛圍中，員工之間相互依存、彼此信任并共享信息。而團(tuán)隊(duì)是一個(gè)責(zé)任分明的群體，擁有良好的的團(tuán)隊(duì)意識(shí)也意味著團(tuán)隊(duì)成員清楚自己的分工和定位，明確自己的責(zé)任意識(shí)，使成員之間更具有認(rèn)同感，從而使團(tuán)隊(duì)成員凝聚力增強(qiáng)以實(shí)現(xiàn)員工忠誠(chéng)。

員工的責(zé)任意識(shí)決定工作態(tài)度，也決定著其工作的好壞和成敗。就酒店公司而言，無論你處于湮沒無聞的基層，還是大權(quán)在握的高管，都應(yīng)帶著責(zé)任心盡心盡力，以主人的身份和態(tài)度積極投身到工作當(dāng)中，在組織發(fā)展中自我實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橹挥袔е?zé)任意識(shí)才是對(duì)自己的負(fù)責(zé)也是對(duì)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)。

2.確立科學(xué)的績(jī)效薪酬體系

酒店公司的績(jī)效考核的結(jié)果與員工所得的報(bào)酬是直接掛鉤的，績(jī)效評(píng)估的客觀性、公正性也就直接影響到薪酬體系的合理性。美國(guó)教授Victor H.Vroom（1964）在期望理論中提出，人的積極性被調(diào)動(dòng)的程度取決于期望值與效價(jià)的乘積；要激勵(lì)員工，就必須讓員工明確：（1）工作能提供給他們真正需要的東西。（2）他們欲求的東西是和績(jī)效聯(lián)系在一起的。（3）只要努力工作就能提高他們的績(jī)效。所以酒店對(duì)于員工的期望應(yīng)十分重視，績(jī)效考核人員應(yīng)能以事實(shí)為根據(jù)，通過準(zhǔn)確收集與了解情況，特別要聽取基層人員的意見，比如：領(lǐng)班、主管，還有同事的反映，以績(jī)效目標(biāo)為基準(zhǔn)，確?？?jī)效考核公平公正。同時(shí)在酒店在設(shè)定薪酬制度時(shí)應(yīng)充分考慮到員工不同的需求，制定各異的薪酬結(jié)構(gòu)而非簡(jiǎn)單的以固定薪酬為主體的“崗位工資等級(jí)制”。因?yàn)殪`活的薪酬體系既能滿足員工的需求，又提升了員工忠誠(chéng)度，在引進(jìn)人才和留住人才上都作用相當(dāng)。

3.給予員工充分信任并授權(quán)

授權(quán)（Delegation of Authority）是指上級(jí)給予下級(jí)一定的權(quán)利和責(zé)任，使下屬在一定的監(jiān)督下，擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)而行動(dòng)。授權(quán)是組織運(yùn)作的關(guān)鍵，它是以人為對(duì)象，將完成某項(xiàng)工作所必須的權(quán)力授給部屬人員。對(duì)于酒店行業(yè)來說，要想在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的微利時(shí)代立于不敗之地，必須想方設(shè)法提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要授予員工一定的權(quán)力。對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權(quán)”通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。酒店管理者可以通過放權(quán)減政的方法，刺激員工產(chǎn)生積極向上的思想追求，從而達(dá)到提升其忠誠(chéng)度的目的[4]。

4.把員工關(guān)懷當(dāng)成組織建設(shè)的重要一環(huán)

當(dāng)前酒店行業(yè)的員工中大多數(shù)是從各高校的實(shí)習(xí)的學(xué)生，培訓(xùn)環(huán)節(jié)似乎在崗前培訓(xùn)后就停止了。部分酒店不以為然，仍然認(rèn)為培訓(xùn)多了會(huì)浪費(fèi)錢。其實(shí)不然，組織對(duì)員工的持續(xù)性培訓(xùn)非常重要。酒店公司必須關(guān)注員工，關(guān)鍵就是讓員工不斷增值，讓他們感受到酒店對(duì)其的關(guān)注與重視，同時(shí)還可以給員工予以量身定做的培訓(xùn)系統(tǒng)，讓其通過不斷學(xué)習(xí)來適應(yīng)酒店公司未來發(fā)展需要。

此外酒店公司應(yīng)將對(duì)員工的人文關(guān)懷向部門和班組傳達(dá)，讓部門和班組成為員工的溫馨家園的概念深入人心。同時(shí)堅(jiān)持把以人為本的企業(yè)文化理念貫穿于日常的工作和內(nèi)部建設(shè)的全過程中。比如開展豐富多彩的文體活動(dòng)，讓員工在實(shí)踐活動(dòng)中接受鍛煉和熏陶，以活動(dòng)促進(jìn)健康，以活動(dòng)促進(jìn)團(tuán)結(jié)，以活動(dòng)促進(jìn)效率，讓員工以積極心態(tài)面對(duì)工作，感受到酒店公司對(duì)員工的關(guān)懷，營(yíng)造和諧、健康、向上的良好氛圍，最終通過企業(yè)文化和組織培訓(xùn)來關(guān)懷員工到達(dá)提高員工忠誠(chéng)的目的。

四、結(jié)語

員工的忠誠(chéng)是企業(yè)的無價(jià)之寶，是能動(dòng)力、協(xié)同力、生命力、執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)者能承載員工的生命，員工才能為企業(yè)拼命，這樣的企業(yè)就會(huì)有巨大的凝聚力，想不成功都難。酒店公司應(yīng)該從員工的建立集體意識(shí)與責(zé)任意識(shí)、打造科學(xué)的績(jī)效薪酬體系、給予員工充分的信任與溝通、建造人文關(guān)懷濃厚的的組織文化和企業(yè)培訓(xùn)體系等幫助員工自我實(shí)現(xiàn)及培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。而怎樣最大限度地發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，使他們能夠長(zhǎng)期地忠心耿耿地為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；怎樣通過酒店行業(yè)的人力資源可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略維持酒店員工的忠誠(chéng)度，將是一個(gè)內(nèi)容更新、范圍更廣、影響意義更加深遠(yuǎn)的研究課題，這也是筆者更近一步的研究方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]和訊網(wǎng).合益集團(tuán)調(diào)研稱51%中國(guó)員工缺乏敬業(yè)度[EB/OL].http：//news.hexun.com/2013-04-11/153049852.html，2013-04-11/2017-03-06

[2]劉持金.員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)[EB/OL].http：//www.fortunechina.com/management/c/2011-02/10/content_48201.htm，2011-02-10/2017-03-06

[3]李星敏，唐孝云.論企業(yè)員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2004，10（4）：146-148.

[4]張利芹.酒店員工授權(quán)的方法與實(shí)施技巧探討[J].改革與開放，2009（12）：105-106.

作者簡(jiǎn)介：聶 夢(mèng)，江西九江人。