邵守奎

【摘 要】平衡計(jì)分卡作為一種衡量醫(yī)院戰(zhàn)略、實(shí)施戰(zhàn)略管理的重要工具，提供了一個(gè)將醫(yī)院戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成具體行動(dòng)方案的架構(gòu)，并能有效的將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為全體員工的行動(dòng)方案。本文結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)踐，對(duì)平衡積分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】平衡積分卡；醫(yī)院管理

一、引言

平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部服務(wù)流程與效率和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)層面組成，用來實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡、外部和內(nèi)部要求的平衡、結(jié)果和過程的平衡、前導(dǎo)指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡、組織目標(biāo)與個(gè)人的平衡等。平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)為如何整體推動(dòng)醫(yī)院績(jī)效管理提供了一個(gè)很好的解決方案，可以協(xié)助醫(yī)院制定一套完整的近期目標(biāo)與活動(dòng)，從而獲得長(zhǎng)期的顧客與組織的核心價(jià)值。本文對(duì)衡積分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。

二、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

一是在國外醫(yī)院的應(yīng)用。平衡計(jì)分卡最早是歐美一帶的國家應(yīng)用，通過采用平衡計(jì)分卡，對(duì)病人滿意度、臨床結(jié)果、成本構(gòu)成、員工滿意度等層面上等到廣泛應(yīng)用，對(duì)于激勵(lì)員工積極性，提高醫(yī)院管理水平尤其是宏觀管理、效益管理都起到了很大的作用。所以才導(dǎo)致了在外國應(yīng)用的廣泛性。

二是在國內(nèi)醫(yī)院的應(yīng)用。我國現(xiàn)狀是很多醫(yī)院采取隱式的戰(zhàn)略管理模式，即醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略只存在于院長(zhǎng)的頭腦中，并依靠院長(zhǎng)個(gè)人魅力進(jìn)行管理，而傳統(tǒng)的醫(yī)院績(jī)效則主要是按照科室的結(jié)余的系數(shù)計(jì)算（即經(jīng)濟(jì)指標(biāo)）。即墨市人民醫(yī)院引用平衡記分卡，從顧客滿意度、工作流程、員工成長(zhǎng)、成本效益、激勵(lì)項(xiàng)目等方面入手，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行綜合考評(píng)，并將平衡記分卡應(yīng)用于績(jī)效管理的改革中，獲得了較好的效果。但也存在以下問題：

一是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重視度不一致。一般來說，財(cái)務(wù)指標(biāo)主要是反映醫(yī)院的經(jīng)營活動(dòng)、企業(yè)效益。但是對(duì)醫(yī)院的公益性反映不充分，對(duì)于未來的發(fā)展也無法反映。但還有對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)比如，醫(yī)患關(guān)系、組織能力、員工知識(shí)水平等考核反映也不充分。

二是對(duì)結(jié)果重視，而對(duì)過程輕視。一般來說，績(jī)效考核一般來說，主要是過多的關(guān)注結(jié)果，而對(duì)過程缺乏有效監(jiān)督控制。而目前來講，現(xiàn)代醫(yī)院考核既要重視考核結(jié)果，又要對(duì)工作的時(shí)效性加以考量，才能確?？?jī)效考核的全面性。可以說，這兩類指標(biāo)相互補(bǔ)充。如沒有前置指標(biāo)，滯后指標(biāo)無法反映如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；如果沒有滯后指標(biāo)，前置指標(biāo)可能只反映了過程卻忽略了結(jié)果。

三是，沒有全面覆蓋考核對(duì)象。對(duì)醫(yī)療、醫(yī)技類科室開展了績(jī)效考核，但沒有涉及醫(yī)輔類、管理類科室的考核。主要原因是后兩類科室尤其是管理類科室的部門職責(zé)差異度很大、考核標(biāo)準(zhǔn)難以設(shè)定，無法實(shí)施有效的考核。

三、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的具體應(yīng)用

一是創(chuàng)建平衡計(jì)分卡的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系。醫(yī)院績(jī)效管理的關(guān)鍵在于績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)定，員工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：首先，對(duì)醫(yī)院的所有人員進(jìn)行分類管理，按照職能崗位的不同，將醫(yī)院的所有人員分為五大類，即退休專家、五年制青年醫(yī)護(hù)、雙選上崗員工、中層干部、院領(lǐng)導(dǎo)；其次，制定崗位說明書，明確各個(gè)崗位的工作目標(biāo)、工作要求、崗位職責(zé)以及任職條件等；再次，創(chuàng)建相應(yīng)的績(jī)效體系，員工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該以KPI數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，通過與醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)以及各個(gè)科室主任討論，從KPI庫中選擇態(tài)度、能力、業(yè)績(jī)、醫(yī)德四個(gè)維度，將這四個(gè)維度確定為員工績(jī)效評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)?；谄胶庥?jì)分卡的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系并不是一蹴而就的短期過程，而是與醫(yī)院全體人員相關(guān)并獲得全體人員認(rèn)可的長(zhǎng)期過程。

二是創(chuàng)建平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)體系。基于平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)體系主要包括兩個(gè)方面：一方面，組織方面，組織級(jí)別包括個(gè)人、組、科、院，平衡計(jì)分卡通常按照醫(yī)院各科室的性質(zhì)、效率、風(fēng)險(xiǎn)度、任務(wù)等進(jìn)行劃分，例如，按照科室的性質(zhì)可以劃分為臨床類、醫(yī)技類、醫(yī)輔類、行政后勤類等，每種平衡記分卡需要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的考核指標(biāo)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的綜合管理，基于平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)與傳統(tǒng)質(zhì)量管理法的區(qū)別在于，各個(gè)考核指標(biāo)更加明確化、細(xì)分化，為醫(yī)院遠(yuǎn)景規(guī)劃提供可靠的參考；另一方面，內(nèi)容方面，重點(diǎn)考核財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡，從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度創(chuàng)建考核體系，由各個(gè)指標(biāo)反映相應(yīng)維度的管理狀況，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)指標(biāo)掌控以及評(píng)價(jià)整體狀態(tài)。

三是創(chuàng)建業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)體系。在平衡計(jì)分卡的指標(biāo)中，并非所有的指標(biāo)都要應(yīng)用和考核，要綜合考慮指標(biāo)計(jì)算的難易度，對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略的影響程度，指標(biāo)的可控度等，根據(jù)對(duì)醫(yī)院的戰(zhàn)略定位分析，醫(yī)院針對(duì)不同的產(chǎn)品采用不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，對(duì)醫(yī)療常見病采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，重點(diǎn)要對(duì)中醫(yī)施治效果較好的領(lǐng)域采用產(chǎn)品差異戰(zhàn)略，結(jié)合醫(yī)院的這種戰(zhàn)略定位，醫(yī)院的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)體系偏向于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)，這是與醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的。醫(yī)院目前面臨虧損的情況下，且醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵是人的服務(wù)。因此，在總體醫(yī)療環(huán)境及服務(wù)性流程不可能有大的突破性的時(shí)候，通過激勵(lì)員工學(xué)習(xí)、發(fā)展中醫(yī)特色與西醫(yī)水平是提高醫(yī)生的整體素質(zhì)的有效途徑與方法，是醫(yī)院走差異化發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必由之路。

四、結(jié)語

本文結(jié)合工作實(shí)踐，從平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀入手，對(duì)平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的具體應(yīng)用進(jìn)行了探討分析，促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)與協(xié)調(diào)發(fā)展。

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