馬春芳

（蘇州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，江蘇 蘇州 215100）

腎內(nèi)科護(hù)患溝通的問題和對策探討

馬春芳

（蘇州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，江蘇 蘇州 215100）

通過自身工作的經(jīng)歷，分析和概述腎內(nèi)科病房護(hù)患溝通工作中存在的問題，并針對這些問題提出相應(yīng)的對策，期待為腎內(nèi)科護(hù)理工作中護(hù)患溝通問題提供參考。

腎內(nèi)科；護(hù)患溝通；問題；對策

腎內(nèi)科屬我院重點(diǎn)發(fā)展的科室，目前主要診治的疾病包括糖尿病腎病、慢性腎炎、尿毒癥等。臨床常見的疾病較多，患者人數(shù)相對較多，除了采取先進(jìn)有效的治療措施外，護(hù)理人員與患者良好的關(guān)系對患者病情的康復(fù)也尤為重要[1]。但在病房里，往往因?yàn)榛颊呋蚣覍倥c護(hù)理人員知識結(jié)構(gòu)不對稱，造成護(hù)患關(guān)系的不和諧，存在造成護(hù)患矛盾的可能性[2]。因此，如何建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系是日常工作中必須要面對的問題，并且，良好的護(hù)患溝通溝能夠增強(qiáng)患者對護(hù)理工作的支持度和滿意度，能夠使患者積極配合治療，有利于病情康復(fù)。建立良好的護(hù)患關(guān)系對患者病情的康復(fù)具有重要的意義[3]。本文通過自身工作經(jīng)歷和體會(huì)，分析腎內(nèi)科病房中護(hù)患溝通存在的問題，并針對這些問題提出可行的對策和建議。

1 目前存在的主要問題

1.1 病房環(huán)境問題

不同的病房環(huán)境往往給患者帶來的整體感受差別很大，心理感受也很不相同，如果腎內(nèi)科病房窗明幾凈，安靜舒適，那么患者會(huì)獲得一個(gè)較為平靜愉悅的心境，這對于護(hù)患之間的溝通是大有幫助的，相反的，如果病室環(huán)境偏骯臟和雜亂，病房秩序不佳或嘈雜[4]，那么在護(hù)患進(jìn)行溝通的時(shí)候，患者往往本身心境就不佳，對順暢的溝通顯然會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，因此，病房的環(huán)境絕對是護(hù)患關(guān)系和諧的重要一環(huán)，需要我們的護(hù)理人員的足夠重視。

1.2 護(hù)士自身的問題

1.2.1 缺乏耐心

我國大部分醫(yī)院的護(hù)理人員數(shù)量不足，每個(gè)護(hù)士的工作強(qiáng)度大，導(dǎo)致精神壓力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他職業(yè)，尤其是超負(fù)荷的夜班交替，令本就壓力巨大的護(hù)理人員耐心缺失[5]。在護(hù)患溝通的時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)椴涣记榫w的影響，將自身負(fù)面情緒傳遞給患者，表現(xiàn)為對患者的詢問缺乏耐心，解釋不全面或者是不愿意解釋等情況，這種情況往往會(huì)造成護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)患矛盾也更容易產(chǎn)生。

1.2.2 專業(yè)知識不足

由于大部分護(hù)士的學(xué)歷不同，導(dǎo)致護(hù)士之間的個(gè)人專業(yè)知識水平差距不小，存在一部分護(hù)士基礎(chǔ)知識不夠扎實(shí)，理論知識掌握不到位，專業(yè)技術(shù)不熟練，特別是應(yīng)屆畢業(yè)的或者是年資較低的護(hù)士，系統(tǒng)培訓(xùn)缺乏，經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對患者所提問題不能做出解答，又或者解答不夠準(zhǔn)確，減低了患者對護(hù)理人員信任度和認(rèn)可度，容易影響到護(hù)患關(guān)系，甚至引起護(hù)患糾紛[6]。

1.2.3 情商缺失

情商是醫(yī)護(hù)人員在工作中必須培養(yǎng)的素質(zhì)，也是護(hù)患關(guān)系和諧的重要保證。情商的缺失是造成護(hù)患關(guān)系緊張的重要因素，主要表現(xiàn)有醫(yī)學(xué)術(shù)語的不恰當(dāng)使用，造成了患者焦急；以說教或者是教訓(xùn)的口吻對患者的病情進(jìn)行評論或勸說；溝通時(shí)語速過快，只管發(fā)表自己的見解和看法，忽略患者的意見，直接提出解決的辦法；說一些惺惺作態(tài)的關(guān)心患者健康的話，讓患者產(chǎn)生護(hù)理人員的虛偽形象，直接在人品上否定護(hù)理人員。這些問題都是護(hù)士情商缺失引起的，這種情商的缺失在很多時(shí)候還不容易被護(hù)士自身注意到，問題往往會(huì)越來越嚴(yán)重。度護(hù)患關(guān)系的影響難以估計(jì)。

1.3 患者自身的問題

1.3.1 對醫(yī)護(hù)人員的偏見

基于目前醫(yī)患關(guān)系，護(hù)患關(guān)系本就十分緊張，加之不少不良媒體塑造的惡劣醫(yī)護(hù)人員形象的關(guān)系，使得有很大部分患者對護(hù)理人員存在偏見，無論護(hù)理人員溝通如何，患者打心眼里就對護(hù)士和醫(yī)院不夠信任，認(rèn)為住院期間應(yīng)該享受“帝王般”的待遇，周邊的護(hù)理人員應(yīng)對他言聽計(jì)從，萬事都要如他意，一旦有一點(diǎn)不順心就會(huì)對護(hù)理人員橫加指責(zé)甚至是動(dòng)手打人。這種偏見和誤解往往很難消除，需要我們護(hù)理人員仔細(xì)辨別患者對護(hù)士和醫(yī)院是否存在根深蒂固的偏見和誤解[7]。

1.3.2 疾病產(chǎn)生的不良情緒

腎臟疾病大都不可逆，需要長期治療或住院。長期的患病會(huì)另患者漸漸遠(yuǎn)離社會(huì)，給患者帶來了巨大的精神壓力，長期超負(fù)荷的精神壓力往往會(huì)對心理上造成巨大的情緒變化，而這種情緒變化產(chǎn)生的負(fù)面影響往往超出患者本身的預(yù)估[8]。常見的不良情緒包括恐懼、焦慮、緊張、憤怒、無奈等，而受制于每個(gè)患者的個(gè)性因素（受教育程度、性格、家庭、工作等），負(fù)面情緒的產(chǎn)生程度也不盡相同，輕度的可能只是整日愁思，夜里輕微的失眠；而嚴(yán)重的可能隨時(shí)與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生糾紛，甚至是產(chǎn)生輕生的念頭。究其原因，其實(shí)都是患者自我價(jià)值的無法實(shí)現(xiàn)，很多患者擔(dān)心遭到外界的歧視，整日悶悶不樂，與外界的溝通減少，人的性格也隨之發(fā)生改變。他們需要得到外界的公平對待和尊重，而事實(shí)上又難以實(shí)現(xiàn)，因此自卑情緒是所有不良情緒產(chǎn)生的根源，需要我們護(hù)理人員多加關(guān)注。

2 對策與建議

2.1 優(yōu)化病房環(huán)境

病房應(yīng)保持最基本的干凈整潔，道路寬敞，讓坐輪椅的患者通行順利。其次，還應(yīng)該嚴(yán)格控制病房的探視時(shí)間和人數(shù)，為患者營造出一個(gè)安靜的氛圍，讓患者心境安寧，這為護(hù)患溝通創(chuàng)造了有利條件，對促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧大有裨益。此外，在優(yōu)化病房環(huán)境時(shí)需要多參考患者的建議，以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)為患者的利益考慮，搞清楚患者想要什么，需要什么，然后再進(jìn)行相應(yīng)的整改，切忌胡亂改變病房環(huán)境，反而招致患者的厭惡。在改善病房環(huán)境的同時(shí)，我們護(hù)理人員還需要做好患者在病房內(nèi)的護(hù)理工作，簡化和優(yōu)化患者的護(hù)理醫(yī)療程序，讓患者在享受優(yōu)質(zhì)病房環(huán)境的硬件時(shí)，也能夠享受到合理舒適的接受治療和護(hù)理的流程，減少不必要的程序和麻煩，切實(shí)讓患者感受到周圍的環(huán)境以有利于其疾病的康復(fù)。

2.2 提高護(hù)理人員素質(zhì)

護(hù)理人員的外表和形象需要整潔大方，不顯浮夸和妖媚，需要給患者親切感以及信任感，除了外貌以外，還需要言談舉止優(yōu)雅文明，精神抖擻，面帶充滿自信的微笑，塑造出良好的職業(yè)形象，為順利地進(jìn)行護(hù)患溝通創(chuàng)造有利條件[9]。此外，護(hù)理人員的服務(wù)意識需要進(jìn)行專業(yè)的培養(yǎng)，其中，責(zé)任心是頗為重要的一環(huán)。這對護(hù)士是否能真正與患者進(jìn)行良好溝通起著決定性的作用，可以說，責(zé)任心是考察一名護(hù)士優(yōu)秀與否的“金標(biāo)準(zhǔn)”。與此同時(shí)，護(hù)理人員需要積極提升自身業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)專業(yè)技能知識和操作流程，對結(jié)合病的預(yù)防和治療、社會(huì)人文和心理都需要做充分了解，以強(qiáng)大的素質(zhì)和知識作為良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和前提。

2.3 培養(yǎng)溝通技巧

2.3.1 語言溝通是前提

任何的溝通都是以語言為基礎(chǔ)的，沒有語言的溝通時(shí)無法想象的。而在語言溝通中，稱呼是一次良好溝通的開頭，合適的稱呼將會(huì)迅速拉近護(hù)患之間的距離，很快產(chǎn)生親切感，給對方留下良好的印象。與患者溝通從來都沒有固定的稱呼，這需要每一位護(hù)理人員根據(jù)患者的性別、年齡、外觀、職業(yè)等因素判斷，力求第一時(shí)間就找到恰當(dāng)合適的稱呼，為溝通開好頭。其次，在與患者交代病情時(shí)，應(yīng)盡量避免使用過于專業(yè)化的醫(yī)學(xué)術(shù)語，而要使用通俗易懂的語言與患者溝通，并且也要采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行對話，注意語速和語氣，一次講話結(jié)束后可以采取提問的方式去了解患者是否真的領(lǐng)會(huì)了，這種互動(dòng)的形式相比較單方面語言闡述更具有親和力，也更容易產(chǎn)生共鳴。在溝通的時(shí)候還要注意說話的語氣、表情和動(dòng)作，合適恰當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作會(huì)使得語言溝通的效果的錦上添花。

2.3.2 培養(yǎng)工作中的情商

工作中的情商表現(xiàn)在很多方面，對護(hù)患溝通影響很大。例如對于情緒頗為悲傷的患者要盡可能多的進(jìn)行陪伴和交流，安慰動(dòng)作要柔和舒緩，切忌再造成外界刺激。讓患者充分宣泄自己的情緒的同時(shí)要恰到好處的提出自己的看法，安慰患者勇敢向前看，給患者鼓勵(lì)和勇氣。又比如對于病情較重需要靜養(yǎng)的患者不宜進(jìn)行過長時(shí)間的溝通，語言要盡量簡潔到位，既要把意思表達(dá)清楚，又要簡短，不打擾患者過多的時(shí)間。而對于精神較為緊張、甚至是有些抑郁的患者，護(hù)理人員可適當(dāng)進(jìn)行共情護(hù)理的方式溝通，與其交流做到語氣和藹可親，安撫其不良情緒，真正用愛去溫暖患者的心田，讓患者覺得自己并不孤單，還有很多人在與他一起和病魔戰(zhàn)斗。

2.3.3 磨煉溝通技巧

溝通技巧是在已有情商的基礎(chǔ)上的升華，適度的掌握和運(yùn)用一定的溝通技巧能夠很大程度上幫助護(hù)患溝通。例如最常用到的換位思考，指的是護(hù)理人員設(shè)身處地的站在患者的立場上思考問題，假如自己遭遇到了和患者一樣的病患折磨會(huì)產(chǎn)生哪些需要和要求，幫助自己去了解患者的要求和想法，有的放矢地與其交流會(huì)節(jié)省許多溝通的時(shí)間。在溝通時(shí)要針對性的解釋患者想要知道的問題，在患者提出疑問之前就已幫助其解答，會(huì)大大增加患者對護(hù)理人員的信任感[10]。此外，傾聽可以算是溝通中另一項(xiàng)重要技巧，有時(shí)滔滔不絕的講解可能并不能夠讓患者充分表達(dá)自我，而傾聽可以很好地解決這個(gè)問題，良好的傾聽的是了解患者內(nèi)心世界的最佳方式和途徑。傾聽時(shí)一定要保持足夠耐心，要注意自己的面部表情和動(dòng)作，切忌讓患者認(rèn)為護(hù)理人員已經(jīng)不耐煩。

3 小 結(jié)

護(hù)患溝通對我科整體和長遠(yuǎn)的發(fā)展具有重大意義，需要我們每一個(gè)護(hù)理人員的高度重視?？偠灾?，只有每一個(gè)護(hù)理人員用真心和真情和患者進(jìn)行溝通，才能真正贏得患者的信賴和理解，這也有利于患者積極配合治療以及病情的康復(fù)。本文謹(jǐn)以個(gè)人工作中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)為基礎(chǔ)探討腎內(nèi)科護(hù)患溝通的問題，并提出相應(yīng)的措施，希望對同道有所幫助。

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本文編輯：劉欣悅

Discussion of problems and countermeasures in nurse-patient communication in nephrology ward

MA Chun-fang
(Department of nephrology, Suzhou Hospital of integrated Traditional and Western medicine,Jiangsu Suzhou 215100,China)

Problems of the nurse-patient communication in nephrology ward were analyzed and introduced via individual working experience, and related countermeasures were also recommended in order to provide useful information for the nursing work in nephrology ward.

Nephrology ward;Nurse-patient communication;Problem;Countermeasure

R473.5

A

ISSN.2096-2479.2017.23.190.02