賈 薇，葉懷遠，林迪芬

(1.北京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，北京 100083；2.廈門大學公共事務學院，福建 廈門 361005)

物業(yè)服務質(zhì)量對顧客價值及顧客忠誠的影響：居住檔次的調(diào)節(jié)作用

賈 薇1，葉懷遠1，林迪芬2

(1.北京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，北京 100083；2.廈門大學公共事務學院，福建 廈門 361005)

在競爭日益加劇的市場環(huán)境中如何提供高質(zhì)量的服務，提升顧客感知價值以及顧客忠誠度是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵所在。本文以物業(yè)服務行業(yè)為研究背景，建構(gòu)服務質(zhì)量各維度對顧客價值和顧客忠誠的影響機制模型，并檢驗居住檔次對該模型的調(diào)節(jié)效應。研究結(jié)果表明：與其他行業(yè)的服務質(zhì)量維度構(gòu)成不同，物業(yè)服務質(zhì)量由實體環(huán)境、專業(yè)保障、服務效率和人文關懷四個維度構(gòu)成；實體環(huán)境對顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響，而專業(yè)保障、服務效率、人文關懷三個服務維度雖然對顧客忠誠沒有顯著的直接影響，但均通過顧客價值對其產(chǎn)生間接影響；顧客價值是解釋服務質(zhì)量影響顧客忠誠的重要中介變量；居住檔次部分調(diào)節(jié)了實體環(huán)境、專業(yè)保障、服務效率和人文關懷對顧客價值及顧客忠誠的影響。

服務質(zhì)量維度；顧客價值；顧客忠誠；物業(yè)服務；居住檔次

一、引 言

目前，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正從傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和制造業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型，服務業(yè)日益繁榮并以較高的就業(yè)率和產(chǎn)值將主導市場[1]。服務業(yè)的快速發(fā)展導致服務企業(yè)間的競爭愈來愈激烈，在這種情況下，不斷提高和完善服務質(zhì)量顯得極為重要。在現(xiàn)代服務業(yè)中，物業(yè)服務與老百姓的生活最為貼近，我國物業(yè)服務行業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展迅猛，已成為促進經(jīng)濟發(fā)展和改善人居環(huán)境的重要力量。據(jù)最新數(shù)據(jù)表明，截至2015年，我國物業(yè)企業(yè)已超過10萬家，從業(yè)人員已超一千萬人。然而，目前物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量與行業(yè)發(fā)展水平極不相稱，突出表現(xiàn)在物業(yè)服務與房地產(chǎn)企業(yè)間的業(yè)務糾紛頻繁發(fā)生，消費者對物業(yè)服務質(zhì)量的評價越來越低等等。加之，由于物業(yè)服務企業(yè)自身與行業(yè)管理存在的一些缺陷與漏洞，導致消費者對物業(yè)企業(yè)的不滿甚至引發(fā)群體性事件，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。這就促使企業(yè)界不得不思考如何改善服務質(zhì)量，滿足消費者價值主張，建立顧客忠誠。

盡管目前大多數(shù)文獻對服務質(zhì)量、顧客價值與顧客忠誠之間的關系研究已越來越深入，但針對服務質(zhì)量各維度，且整體性研究這三者關系的研究較少。在研究對象選取上，大多數(shù)研究將其研究情境置于餐飲、超市等傳統(tǒng)服務行業(yè)之下[2][3]，以物業(yè)服務這種新興服務業(yè)為背景的研究較匱乏。與傳統(tǒng)服務業(yè)不同，物業(yè)服務的行業(yè)本質(zhì)是以準公共性服務為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動，具有較強的外部性，物業(yè)企業(yè)還承擔一些政府職能性的服務，物業(yè)管理服務具有長期性和持續(xù)性。那么以該行業(yè)為背景來探究服務質(zhì)量對顧客價值及顧客忠誠的影響機制問題是否會取得與一般服務業(yè)不同的研究結(jié)果？換言之，面對業(yè)主這一特殊的消費群體，物業(yè)企業(yè)應如何提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)其價值需求并留住忠誠顧客？以往針對物業(yè)行業(yè)的研究主要圍繞如何規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理、物業(yè)服務的滿意度評價以及如何構(gòu)建物業(yè)服務質(zhì)量評價體系[4]，雖然有學者已關注物業(yè)服務質(zhì)量和顧客滿意的關系[5]，物業(yè)服務業(yè)顧客忠誠的影響因素[6]，卻未深入剖析服務質(zhì)量各維度對顧客價值及顧客忠誠的作用機制，亦未探討居住檔次在該機制中的作用。本研究擬通過文獻分析和實證研究來探討服務質(zhì)量各維度對顧客價值和顧客忠誠的影響機制以及居住檔次在這一作用機制中的重要作用。

二、文獻回顧與假設提出

(一)服務質(zhì)量與顧客價值

在服務營銷領域，服務質(zhì)量這一復雜變量已被多數(shù)學者深入研究過并取得豐富的研究成果。作為研究服務質(zhì)量的先驅(qū)，Gr?nroos首次提出“感知服務質(zhì)量”，并將其定義為顧客期望服務與實際感知服務效果間差異的對比[7]。盡管有學者認為服務質(zhì)量是顧客對組織及其服務優(yōu)劣性的總體印象[8]，應將服務質(zhì)量的評價作為一個整體概念[9]，然而多數(shù)研究者贊同服務質(zhì)量是一個多維度的概念，如Brady&Cronin認為服務質(zhì)量由物理環(huán)境質(zhì)量、交互作用質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量組成[10]。Parasuraman等學者在1985年提出服務質(zhì)量包含可靠性、響應性、能力、易接近性等10種評價維度[11]，隨后將這些維度中相關性強的要素進行合并，得到服務質(zhì)量的五大維度：有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性，并據(jù)此制定出SERVQUAL量表。Cronin和Taylor[12]提出的SERVPERF量表與SERVQUAL一樣，但前者只測量感知績效。有學者提出SERVQUAL量表雖然在內(nèi)部結(jié)構(gòu)的設計上較為科學，但就其適用性、信度和效度而言，SERVPERF量表要優(yōu)于前者[13]，且操作相對簡單，獲得數(shù)據(jù)更為精確。此外，由于物業(yè)行業(yè)在我國尚處于不完善階段，物業(yè)服務質(zhì)量研究領域的成果有限，故本研究沿用Cronin和Taylor[12]提出的未加權SERVPERF量表，結(jié)合物業(yè)行業(yè)特點，將測量題項作修整后形成物業(yè)服務質(zhì)量的測量量表。

對顧客價值的研究是企業(yè)不斷尋求競爭優(yōu)勢和相關理論發(fā)展的必然結(jié)果。價值驅(qū)動著顧客的行動，是導致顧客購買決策行為的關鍵因素。在一定約束條件下，顧客是價值最大化目標的追求者。企業(yè)只有傳遞比其他競爭者更多的優(yōu)異價值給顧客，才能留住忠誠的顧客，從而鞏固自身的競爭地位[14]。關于顧客價值的定義眾多，但顧客價值是顧客在獲取產(chǎn)品或服務過程中所感知到的利得與利失進行權衡后對產(chǎn)品或服務的總體評價這一釋義得到普遍的認可[15][16]。在相關實證研究中，學者們傾向從顧客所得與所失的角度衡量顧客價值[17]。因此本研究參考以往對顧客價值的一般測評模式，從感知利益與感知成本兩種權衡角度評價顧客價值。

顧客價值是服務質(zhì)量與顧客付出的函數(shù)，無論是把它看作服務質(zhì)量與顧客付出的比值[15]，還是認為它是服務質(zhì)量對顧客付出的補償，企業(yè)的服務質(zhì)量都會直接影響顧客感知價值，這一點已得到學術界的普遍認同，并獲得國內(nèi)外大量實證研究的支持[18][19]。在物業(yè)服務行業(yè)領域，馮夢婕構(gòu)建了包含服務質(zhì)量和顧客價值等變量的顧客忠誠前因模型，研究發(fā)現(xiàn)消費者感知價值的判斷依據(jù)是感知服務質(zhì)量水平，物業(yè)企業(yè)提供的服務質(zhì)量顯著積極地影響消費者感知價值[6]。因此，提出如下假設：

H1：服務質(zhì)量對顧客價值產(chǎn)生顯著的正向影響。

(二)服務質(zhì)量與顧客忠誠

20世紀80年代以來，學者們在顧客忠誠領域進行了大量研究。大多學者主張將態(tài)度取向和行為取向結(jié)合起來衡量顧客忠誠，認為真正的顧客忠誠應是伴隨著較高的態(tài)度取向的持續(xù)性購買行為[20][21]。由于物業(yè)服務本身具有特殊性，消費者若考慮更換物業(yè)企業(yè)會受到時間、成本、群體意見等諸多客觀因素的限制，不能簡單地用繼續(xù)選擇行為來衡量消費者忠誠，應考慮消費者對于物業(yè)企業(yè)表現(xiàn)出來的積極態(tài)度，如口碑傳播等，因此本研究主張綜合測量態(tài)度和行為取向的忠誠度更為合理與全面。

Parasuraman等學者多次提出，服務質(zhì)量與顧客忠誠之間存在密切關系，服務質(zhì)量好壞決定顧客的最終行為意圖，如果企業(yè)能不斷提供優(yōu)質(zhì)服務，則導致顧客產(chǎn)生正向的行為意向，從而對企業(yè)產(chǎn)生忠誠感。目前，學術界對二者的關系已有充分的理論和實證研究[22][23]。盛天翔等人通過實證研究網(wǎng)上交易服務質(zhì)量四維度對顧客滿意和顧客忠誠的影響，指出網(wǎng)上服務質(zhì)量的履行性和私密性維度顯著影響網(wǎng)上購物的忠誠度[24]。同樣，孫劍以生態(tài)旅游為例的研究發(fā)現(xiàn)，城市生態(tài)旅游服務產(chǎn)品的穩(wěn)定性、可靠性、移情性等質(zhì)量屬性與顧客忠誠呈顯著正相關關系[25]?；谏鲜龇治觯岢鋈缦录僭O：

H2：服務質(zhì)量對顧客忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響。

已有研究表明，如果顧客在價值的比較、評價中感知到的顧客價值越高，顧客就會越滿意[26]，越容易表現(xiàn)出重復性購買等忠誠行為。關于顧客價值與顧客忠誠的關系，比較經(jīng)典的解釋是Blackwell等人提出的價值—忠誠驅(qū)動模型，該模型表明顧客價值對顧客的再購買行為具有決定性作用，且購買情境因素不僅直接影響顧客忠誠，還通過顧客價值的構(gòu)成要素而間接影響顧客忠誠[27]。國內(nèi)不少學者的實證研究也發(fā)現(xiàn)顧客價值直接驅(qū)動消費者行為傾向即顧客忠誠[28]。鑒于此，提出如下假設：

H3：顧客價值對顧客忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響。

(三)居住檔次的調(diào)節(jié)效應

居住檔次反映了消費者的收入水平、生活質(zhì)量和消費能力等狀況，可用于判定個體所屬的社會階層。很顯然，對于不同檔次的小區(qū)，消費者注重的利益點是有所差異的。低檔小區(qū)消費者主要關注基礎設施完善度、休閑場所建設、環(huán)境衛(wèi)生等；中高檔小區(qū)消費者更注重細節(jié)問題，如對消費者反映問題的處理態(tài)度與效率、是否提供人性化服務、服務人員的素質(zhì)問題等等。已有研究指出，在不同的居住檔次下，物業(yè)服務質(zhì)量具有顯著的差異，居住檔次越高的小區(qū)，消費者對其服務質(zhì)量的整體評價也越高[29]。一般而言，居住檔次與物業(yè)服務費密切相關，高檔小區(qū)所繳納的物業(yè)費較高，低檔小區(qū)則較低，因此本研究以物業(yè)服務費為標準對居住檔次進行劃分。根據(jù)調(diào)研訪談并結(jié)合行業(yè)實踐，將居住檔次界定如下：高檔小區(qū)的物業(yè)服務費在每月6.0元/m2及以上，中檔小區(qū)的物業(yè)服務費為每月3.0元/m2～6.0元/m2，低檔小區(qū)的物業(yè)服務費則低于每月3.0元/m2。有研究表明，個體差異影響消費者對環(huán)境的響應方式、對核心利益的關注差異以及對體驗對象的情緒感知。本研究認為，在物業(yè)服務領域，居住檔次是反映消費個體差異的關鍵要素，是一個有待考察的重要調(diào)節(jié)變量。

在不同居住檔次的小區(qū)中，消費者對于實體環(huán)境、物業(yè)企業(yè)形象、員工態(tài)度及其行為都會有不同的期望與定位，繼而產(chǎn)生不同的反應與評價。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們一直在尋求分屬不同層次需要的漸次滿足，在低層次需要得到滿足的基礎上，人們渴望溝通交流、獲得尊重、實現(xiàn)自我價值等高層次需求。服務質(zhì)量的“有形性”、“響應性”維度類似低層次的需求，而“可靠性”、“保證性”、“移情性”類比于高層次的需求。高檔小區(qū)人群比低檔小區(qū)人群可能更偏重于從情感、精神層面感受服務內(nèi)容，更看重私密性，因而更注重“可靠性”、“保證性”、“移情性”等軟性要素的表現(xiàn)?；谝陨线壿?，提出如下假設：

H4：居住檔次在服務質(zhì)量對顧客價值的影響中起到調(diào)節(jié)效應。

H5：居住檔次在服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響中起到調(diào)節(jié)效應。

顧客價值與顧客忠誠都與消費者自身的感知及其行為直接相關，不同顧客群體感知到的價值迥然不同，其忠誠行為也存在系統(tǒng)性差異。在物業(yè)服務行業(yè)中，居住在檔次越高小區(qū)的消費者享受到的物質(zhì)上的利益和情感上的愉悅越滿意，其感知到的價值就越大，對物業(yè)服務企業(yè)的忠誠度也越高。根據(jù)以上推導，提出如下假設：

H6：居住檔次正向強化顧客價值對顧客忠誠的影響。

三、研究設計

(一) 變量測量

本研究中除了“居住檔次”這一構(gòu)念外，其余均采用現(xiàn)有文獻中的成熟量表進行測度。物業(yè)服務質(zhì)量采用Cronin&Taylor的SERVPERF量表[12]，并結(jié)合物業(yè)實際情況稍作修改，包含有形性、響應性、可靠性、保證性及移情性五個維度。其中，有形性意指“小區(qū)物業(yè)服務的實體環(huán)境或有形展示”；響應性意指“物業(yè)服務人員能主動為消費者提供快捷有效的服務，減少其等待時間、樂于幫助其解決問題等”；可靠性意指“物業(yè)服務企業(yè)是否具有可靠、準確地提供所承諾服務的能力”；保證性意指“物業(yè)服務人員的專業(yè)技能、態(tài)度、服務結(jié)果值得消費者信任的程度”；移情性意指“物業(yè)服務人員替消費者著想以及關懷程度”，共18個問項。我們將“顧客價值”視為單一維度，界定為“消費者在獲取物業(yè)服務過程中對所感知到的利得與損失進行的整體評價”，采用Zeithaml[15]所開發(fā)的量表并進行修正，共3個題項；對于“顧客忠誠”，定義為“消費者對物業(yè)服務企業(yè)持有的積極態(tài)度取向以及對該服務繼續(xù)選擇行為的統(tǒng)一”，采用Parasuraman等人[30]與Roberts&Keith研究中的量表進行測量[31]，單一維度，共4個問項。除被試者個人信息和居住檔次外，全部問項采用李克特5級量表。

(二) 樣本調(diào)研

本研究的數(shù)據(jù)收集分兩個階段：預調(diào)研階段和正式調(diào)研階段。在預調(diào)研階段，訪問了80位北京的住宅小區(qū)業(yè)主，最終的有效問卷為72份。利用SPSS21.0軟件對預調(diào)研數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，結(jié)果表明，變量“顧客價值”和“顧客忠誠”都分別只提取了一個公因子，表明與研究預期一致，這兩個變量都是單一維度。對于“服務質(zhì)量”變量，共提取四個特征值大于1的因子，其特征值分別為1.521、1.497、1.071、1.150。與服務質(zhì)量量表設計遵循的五維度不同的是，原分類中保證性與可靠性因子現(xiàn)合并為一個因子。之后，我們又對受試者進行深入訪談，發(fā)現(xiàn)對于物業(yè)服務的消費者而言，保證性與可靠性因子題項的內(nèi)容均圍繞物業(yè)服務企業(yè)可靠準確地履行服務項目為中心，都是為了保證服務項目順利開展。隨后，經(jīng)與物業(yè)行業(yè)相關專家討論，將服務質(zhì)量量表中原來的5個因子，合并為4個因子，并重新對其進行命名，新的4個因子分別為實體環(huán)境、服務效率、專業(yè)保障及人文關懷。最后，我們完善了測量題項的語義表達，形成正式問卷。

正式調(diào)研于2015年7月18日至9月12日進行，分別在北京、天津、廣州、深圳及西安五地通過走訪10個小區(qū)，與小區(qū)消費者交談并發(fā)放問卷500份，回收467份，有效問卷共435份，問卷有效回收率為87.0%。其中，女性樣本占較大比例(58.9%)；受教育程度大多為大專、本科水平(55.6%)；月收入比例分布較均勻，居住了1-5年的消費者較多(38.7%)?；谑杖〉奈飿I(yè)費標準，將被調(diào)查的小區(qū)劃分為3個檔次：物業(yè)費低于三元/m2為低檔小區(qū)(49.0%)，物業(yè)費在3元/m2～6元/m2為中檔小區(qū)(38.4%)，物業(yè)費在6元/m2以上為高檔小區(qū)(12.6%)?？傮w而言，樣本指標分布較合理，符合現(xiàn)實情況。

四、實證結(jié)果分析

(一) 信效度分析

本研究運用SPSS21.0對數(shù)據(jù)進行信度分析。結(jié)果顯示，各個潛變量的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.8，高于建議值0.7，說明正式的量表具有較高的內(nèi)部一致性，信度較好。在效度檢驗方面，利用AMOS 17.0進行驗證性因子分析，如表1所示，各測量題項的因子載荷皆超過0.8，且在0.001的顯著性水平下統(tǒng)計顯著，無異常值，表明正式問卷具有較好的結(jié)構(gòu)性。對于潛在變量的建構(gòu)信度(Composite Reliability，CR)，最小值為0.913，高于建議值0.70，表明測量模型內(nèi)部一致性非常好。此外，各潛變量的平均提煉方差(Average Variance Extracted，AVE)均大于0.5，顯示了較強的收斂效度。Fornell&Larcker建議模型中各潛在變量的AVE平方根應大于該變量與其他變量的相關系數(shù)[32]，以此確保各變量間存在明顯差異，如表2所示，該點得到很好滿足，表明這六個潛變量間存在明顯差異，證明正式問卷的效度較好。

表1 驗證性因子分析結(jié)果

注：*** 表示p<0.001，** 表示p<0.01，* 表示p<0.05(下同)。

表2 相關系數(shù)矩陣與AVE的平方根

注：對角線上的數(shù)字是AVE的平方根，對角線下的數(shù)值代表各潛在變量的相關系數(shù)。

(二) 基本路徑假設檢驗

本研究借助AMOS17.0進一步討論各變量間的因果關系。分析結(jié)果表明，χ2/df=2.312，在3～5的范圍內(nèi)可接受；RMSEA為0.054，在0.08～0.10的范圍內(nèi)；CFI為0.925，IFI為0.938，NNFI為0.914，GFI為0.908，均大于0.9。表明假設模型適配表現(xiàn)較好。

對數(shù)據(jù)進行假設檢驗，結(jié)果顯示較高的顧客價值能產(chǎn)生較高的顧客忠誠度(β=0.855，P<0.001)，這與以往“顧客價值是顧客忠誠的重要決定因素”的研究結(jié)論相吻合，即H3獲得支持。結(jié)果還揭示了服務質(zhì)量的專業(yè)保障、服務效率、人文關懷三個維度對顧客價值具有顯著的正向影響，其中，人文關懷的影響最大(β=0.531，P<0.001)，然后依次是專業(yè)保障(β=0.345，P<0.001)和服務效率(β=0.305，P<0.001)。實體環(huán)境雖與顧客價值呈正相關(β=0.067，P=0.982)，但未達顯著，這可能是由于消費者覺得企業(yè)提供良好的服務環(huán)境是理所應當?shù)?，即消費者將其作為顧客價值的保健因素而非激勵因素。此外，實體環(huán)境對顧客忠誠有顯著的正向影響(β=0.145，P<0.001)，而專業(yè)保障、服務效率、人文關懷對顧客忠誠的影響并不顯著?？赡艿脑蛟谟冢旱谝?，實體環(huán)境反映的是服務產(chǎn)品的有形性和功能性，它能被消費者直接感知到，是消費者對物業(yè)服務的實用性及其價值的評價，該價值主要依附于服務產(chǎn)品中的有形性的自身屬性。而專業(yè)保障、服務效率與人文關懷維度所體現(xiàn)的服務內(nèi)容更多包含了消費者與企業(yè)相互依賴的特征，與消費者的內(nèi)含價值觀密切相關。換言之，物業(yè)企業(yè)提供的服務產(chǎn)品中的專業(yè)保障、服務效率、人文關懷的內(nèi)容需與消費者的價值觀進行匹配，通過影響其認知反應進而形成對服務提供者的忠誠傾向。第二，與我國的服務環(huán)境及消費者看待物業(yè)服務的心態(tài)有較大關系。目前我國物業(yè)服務尚處發(fā)展階段，雖然以消費者需求為導向的觀念已被物業(yè)企業(yè)所接納，但行之不足；而消費者在接受物業(yè)服務的過程中，專業(yè)保障、服務效率、人文關懷維度所含內(nèi)容的成功交換需要顧客與企業(yè)間的互動行為以及對服務結(jié)果的共同負責，但消費者一味認為支付了貨幣就是為享受服務，額外的有形或無形的付出都被視為一種減少自身效用的行為，從而盡可能將自己置于服務過程和責任之外。因而，本文所提出的“服務質(zhì)量中的服務效率維度對顧客忠誠有顯著地正向影響”、“服務質(zhì)量中的專業(yè)保障維度對顧客忠誠有顯著的正向影響”、“服務質(zhì)量中的人文關懷維度對顧客忠誠有顯著的正向影響”這三個子假設在中國特有情境下沒有得到支持。

由于本研究著重探討服務質(zhì)量各維度對顧客價值和顧客忠誠的影響機制，因此有必要對這三者關系作進一步考察。各個潛變量之間的直接效應、間接效應和總效應如表3所示。從中可以發(fā)現(xiàn)，專業(yè)保障對顧客價值有直接效應，其值為0.345；對顧客忠誠有直接效應，其值為0.082(不顯著)，對其有間接影響，其值為0.783，且專業(yè)保障對顧客忠誠的間接效應大于對其的直接效應，表明專業(yè)保障是通過顧客價值對顧客忠誠產(chǎn)生了間接影響，同理可得，服務效率和人文關懷亦是經(jīng)由顧客價值這一中介變量對顧客忠誠產(chǎn)生顯著的間接影響。

表3 顧客價值的中介效應檢驗結(jié)果

注：a為各變量間的直接效應，b為各變量間的間接效應，c為各變量間的總效應。

接下來還需要檢驗顧客價值在物業(yè)服務質(zhì)量各維度和顧客忠誠關系中的間接效應是否具有統(tǒng)計的顯著性。由于AMOS17.0不能直接顯示各變量間間接效應的顯著性水平，本文根據(jù)Sobel[33]提供的公式計算t檢驗值，可以計算得到專業(yè)保障、服務效率、人文關懷三維度對顧客忠誠間接效應的t值分別為3.025、2.354、4.726，均具有統(tǒng)計顯著性。至此，我們可以得出顧客價值在專業(yè)保障、服務效率、人文關懷與顧客忠誠的關系中起到完全中介的作用。

(三) 調(diào)節(jié)效應檢驗

為檢驗居住檔次的調(diào)節(jié)效應，我們以物業(yè)費為依據(jù)，將物業(yè)費在3元/m2以下的小區(qū)劃入低檔小區(qū)人群，有213人；同時，根據(jù)問卷調(diào)查和走訪住戶發(fā)現(xiàn)，物業(yè)費在3元/m2_6元/m2的中檔小區(qū)和6元/m2以上的高檔小區(qū)住戶在對物業(yè)服務質(zhì)量感知和企業(yè)態(tài)度方面差異不大。為驗證這一情況，我們進一步對中檔小區(qū)組和高檔小區(qū)組在實體環(huán)境、專業(yè)保障、服務效率、人文關懷、顧客價值、顧客忠誠上進行單因素方差分析，如表4所示。結(jié)果表明，中檔小區(qū)和高檔小區(qū)住戶對物業(yè)服務質(zhì)量各維度的感知和顧客價值、顧客忠誠均不存在顯著差異(顯著性均大于0.05)?；诖?，我們將這兩類小區(qū)劃入中高檔小區(qū)人群，共222人。

表4 中檔、高檔小區(qū)住戶在各變量上的差異±S)

然后，我們將低檔、中高檔小區(qū)兩類人群的數(shù)據(jù)進行階層調(diào)節(jié)回歸分析，并遵循溫忠麟等所建議的檢驗步驟[34]，結(jié)果如表5所示。首先，在專業(yè)保障對于顧客價值的影響關系中，居住檔次的調(diào)節(jié)作用是顯著的(β=0.373，P<0.001)，反映出中高檔小區(qū)群體比低檔小區(qū)對顧客價值的感知程度更容易受專業(yè)保障效果的影響。這表明如果想讓中高檔小區(qū)人群保持較好的價值感知，應重點提高其專業(yè)保障維度的體驗。同時，在人文關懷影響顧客價值的關系中，居住檔次的調(diào)節(jié)效應顯著(β=0.434，P<0.001)，表明中高檔小區(qū)人群顯然更注重情感、關懷體驗，從而獲得充分的價值感知，故加強對其的主動關心、問候等行為更為重要。然而，服務效率對顧客價值的影響不受居住檔次的調(diào)節(jié)作用(β=0.224，P>0.10)，說明中高檔次小區(qū)人群與低檔小區(qū)人群都同樣重視服務效率的良好體驗。由此，H4得到了部分支持。其次，從服務質(zhì)量各維度對顧客忠誠的回歸結(jié)果來看，僅在實體環(huán)境對于顧客忠誠的影響關系中，居住檔次的調(diào)節(jié)作用是顯著的(β=-0.339，P<0.05)，即居住檔次負向強化了服務有形性對顧客忠誠的影響。這反映了低檔小區(qū)消費者因其自身的經(jīng)濟實力對物業(yè)服務質(zhì)量的要求較低，他們更看重實體環(huán)境的整潔美觀所帶來的實實在在的好處，對企業(yè)的忠誠度也更依賴于對外在環(huán)境的評價。由此，H5中居住檔次并未對服務效率對顧客忠誠的影響、專業(yè)保障對顧客忠誠的影響及人文關懷對顧客忠誠的影響起到調(diào)節(jié)作用。此外，在顧客價值對于顧客忠誠的影響中，居住檔次的調(diào)節(jié)作用顯著(β=0.158，P<0.001)，因此，H6得到支持。

表5 階層調(diào)節(jié)回歸分析結(jié)果

注：表中回歸系數(shù)均為標準化回歸系數(shù)。

五、結(jié)論與啟示

(一) 研究結(jié)論

本研究在借鑒前人研究的基礎上，構(gòu)建并實證檢驗了物業(yè)服務質(zhì)量各維度對顧客價值及顧客忠誠影響的模型。研究結(jié)果表明，除實體環(huán)境外，物業(yè)服務質(zhì)量的專業(yè)保障、服務效率和人文關懷均對顧客價值產(chǎn)生顯著影響，進而影響對企業(yè)的忠誠感。這與先前學者將服務質(zhì)量視作單一維度得到的結(jié)論大致相同。其中，人文關懷的影響最大，專業(yè)保障次之，服務效率最小。與前人研究不同的是，本文通過對服務質(zhì)量的探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)提煉出的因子與所依據(jù)的SERVPERF量表中的五維度有所區(qū)別，表現(xiàn)在“可靠性”與“保證性”這兩個因子合并為一個因子，結(jié)合物業(yè)服務行業(yè)的特點，將四個因子重新命名，得出物業(yè)服務質(zhì)量的四維度分別為實體環(huán)境、專業(yè)保障、服務效率和人文關懷。此外，本研究首次探討了物業(yè)服務質(zhì)量是如何通過顧客價值影響顧客忠誠。中介效應檢驗結(jié)果表明，顧客價值完全中介了專業(yè)保障、服務效率、人文關懷這三個維度和顧客忠誠之間的關系，即顧客價值是解釋服務質(zhì)量影響顧客忠誠的重要中介途徑。因此，只有讓消費者在享受物業(yè)企業(yè)所提供的服務時，感知到通過自身的投入與付出來獲得較高的價值和利益，消費者才會對物業(yè)服務質(zhì)量產(chǎn)生滿意，最終實現(xiàn)對企業(yè)的忠誠。此外，調(diào)節(jié)效應檢驗結(jié)果表明，居住檔次的確調(diào)節(jié)了實體環(huán)境與顧客忠誠、專業(yè)保障與顧客價值、人文關懷與顧客價值、顧客價值與顧客忠誠之間的關系。換言之，中高檔小區(qū)消費者更注重專業(yè)保障、人文關懷的要素，低檔小區(qū)人群則更多地考慮實體環(huán)境的好壞，服務效率是兩類小區(qū)消費者都同等關注的。另外，相對于低檔小區(qū)消費者而言，當中高檔小區(qū)消費者從服務中感知到獲得顧客價值時，其顧客忠誠度更強一些。顧客價值的中介效應和居住檔次的調(diào)節(jié)效應的檢驗對于了解物業(yè)服務質(zhì)量影響顧客忠誠的路徑和機制具有一定的理論和現(xiàn)實意義。

(二) 管理啟示

首先，物業(yè)服務質(zhì)量中的實體環(huán)境對顧客忠誠產(chǎn)生直接的顯著影響，該結(jié)論為企業(yè)管理者提供新的管理思路，即通過保持小區(qū)環(huán)境、完善員工工作器具、規(guī)范員工儀表行為等措施將舒適便利的服務環(huán)境作為吸引和留住消費者的重要營銷手段。良好的實體環(huán)境質(zhì)量能使消費者對物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生好感，增強對服務質(zhì)量的認同，從而實現(xiàn)顧客忠誠。

其次，研究發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的專業(yè)保障、服務效率、人文關懷維度均通過顧客價值的提升對顧客忠誠產(chǎn)生影響，其中人文關懷維度的影響最突出，這與物業(yè)行業(yè)是最具社會性的服務行業(yè)密切相關。許多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理經(jīng)驗證明，小區(qū)內(nèi)良好的氛圍能大大增加企業(yè)的品牌附加值，因此物業(yè)企業(yè)應重視人文關懷，充分了解消費者的個性化需求，通過創(chuàng)建有針對性的社區(qū)文化活動，增強消費者對小區(qū)的凝聚感和歸屬感，自然達到顧客忠誠的目的。相應地，企業(yè)應加強服務承諾兌現(xiàn)能力，保證各服務項目順利開展。與一般服務產(chǎn)品不同，由于物業(yè)服務項目多、范圍廣且具有一定公共性質(zhì)，消費者與物業(yè)企業(yè)須訂立服務合同，因此對企業(yè)能否可靠履行服務承諾、員工是否具備專業(yè)能力等問題更為敏感，這意味著物業(yè)企業(yè)應細化操作規(guī)范，準確履行服務合同內(nèi)容，加強對員工的培訓指導，提高其服務技能。同時企業(yè)也要重視服務效率的表現(xiàn)，盡管研究結(jié)果顯示服務效率對顧客忠誠的間接影響較小，這與中國目前物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展還未成熟、消費者對其期待和要求還不高有一定關系，但隨著社會與行業(yè)的發(fā)展，消費者對服務效率方面會有更高的苛求，因此物業(yè)企業(yè)應加強技術支持，可以將報修、收費等服務直接依托“云社區(qū)服務平臺”，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，最大化消費者感知價值，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠意愿與行為。

再次，本研究揭示了顧客價值在服務質(zhì)量各維度與顧客忠誠關系間的作用機制，該機制表明物業(yè)企業(yè)在提供服務的過程中，只有讓消費者從個人投入與付出中獲得好處，才能達到實現(xiàn)顧客忠誠的目的。換言之，顧客價值是企業(yè)評價服務質(zhì)量好壞的關鍵環(huán)節(jié)，對顧客忠誠的實現(xiàn)發(fā)揮決定性的作用。因此，企業(yè)應盡力去發(fā)掘能夠傳遞顧客價值的載體，在滿足最基本的生活需求外，以消費者居住體驗為導向，通過提供居家、健康、文化、娛樂等服務內(nèi)容，打造綜合全面的社區(qū)生活服務體系?？傊飿I(yè)服務企業(yè)只有積極與消費者對話，讓消費者對物業(yè)服務產(chǎn)生依賴，才能實現(xiàn)消費者感知價值的最大化，最終提升顧客忠誠度。

最后，本研究發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量各維度對顧客價值與顧客忠誠的影響由于居住檔次的不同而產(chǎn)生差異，這意味著物業(yè)服務企業(yè)需針對不同居住檔次的消費者進行不同層次的定位與溝通。針對低檔次的居住小區(qū)，應主要滿足其基本需求，如提供干凈整潔的環(huán)境、設置更多的專業(yè)設施和休閑場所、提供完善的服務資料等。而對于中高檔次小區(qū)的消費者，應更多地關注軟性要素，及時考察消費者的需求，準確可靠地提供所承諾的服務，使其充分享受到高質(zhì)量、可信賴的服務體驗。只有如此，才能在確保原有消費者忠誠的同時吸引新消費者，最終提高物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。

(三)局限與未來研究方向

首先，本研究選取的樣本量還不夠大，只能滿足基本的實證分析的要求，今后可擴大樣本容量做進一步研究。其次，本文研究服務質(zhì)量對顧客價值和顧客忠誠的影響，雖然對服務質(zhì)量進行了維度劃分，但是對于顧客價值和顧客忠誠僅從整體概念進行探討，未將其細分為不同維度分別進行研究，這些將有待于在今后的研究中進一步完善。

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(責任編輯:聞 毓)

Study on Influence Mechanism of Service Quality on Customer Value and CustomerLoyalty in Property Service: Based on the Moderating Effect of Living Level

JIA Wei1,YE Huaiyuan1,LIN Difen2

(1. School of Economics and Management， Beijing Forestry University， Beijing 100083， China；2. School of Public Affairs， Xiamen University， Xiamen 361005， China)

In an increasingly competitive market environment, how to provide high-quality services and enhance customer perceived value as well as customer loyalty is the key to gain competitive advantage for enterprises. Taking the residential property service as an example, this research tests and modifies the items of the SERVPERF scale to study the influence mechanism of each dimensions of service quality on customer value and customer loyalty. The empirical results are as follows: the four dimensions of property services are physical environment quality, professional security, service efficiency and humane care; physical environment has a significant positive influence on customer loyalty, professional security, service efficiency and humane care dimensions have no direct impact, but all have indirect impact on customer loyalty through customer value; customer value is an important intermediary variables of explaining service quality affecting customer loyalty; living level partly moderates the effects of the physical environment quality, professional security, service efficiency and humane care effects on customer value and customer loyalty. Based on these findings, the paper puts forward the corresponding management suggestions and future research directions.

Service Quality Dimensions; Customer Value; Customer Loyalty; Property Service; Living Level

2016-03-11

國家自然科學基金資助項目(71472015)

賈薇(1980-)，女，甘肅蘭州人，北京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院副教授；葉懷遠(1992-)，男，浙江臺州人，北京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院碩士生；林迪芬(1992-)，女，福建平潭人，廈門大學公共事務學院碩士生。

F272.3

A

1004-4892(2017)03-0092-11