戴婷婷

摘 要：借助于圖書(shū)館用戶(hù)的滿(mǎn)意度以及用戶(hù)需求的研究成果來(lái)展開(kāi)分析，重點(diǎn)探討圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)成因素、影響因素及用戶(hù)的需求特征，并且還就針對(duì)用戶(hù)需求及滿(mǎn)意度間的相關(guān)性進(jìn)行了討論，由需求性的角度出發(fā)，來(lái)構(gòu)建起圖書(shū)館用戶(hù)的滿(mǎn)意度模型。最終結(jié)合未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)，提出了一些具體的發(fā)展建議，希望能夠?yàn)榇龠M(jìn)圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量的全面提升做出一些貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)需求；圖書(shū)館；用戶(hù)滿(mǎn)意；探索分析

在圖書(shū)館當(dāng)中蘊(yùn)含了豐富的資源信息，可以同時(shí)滿(mǎn)足于不同人群對(duì)于知識(shí)及文化的學(xué)習(xí)需要，基于用戶(hù)需求的圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意度探索分析，可以為全面了解用戶(hù)滿(mǎn)意度，以及對(duì)于改善目前圖書(shū)館管理工作之中所出現(xiàn)的主要問(wèn)題起到一定的參考作用，促使人們的文化需求能夠得到良好的滿(mǎn)足，切實(shí)提升圖書(shū)館用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。本文就綜合考量圖書(shū)館的實(shí)際管理狀況及用戶(hù)滿(mǎn)意度展開(kāi)了具體的分析工作，以期能夠?qū)τ诋?dāng)前時(shí)代的圖書(shū)館管理及服務(wù)工作提供一些有用的參考。

1 概述

用戶(hù)需求便是在用戶(hù)工作之時(shí)，在遭遇問(wèn)題但同時(shí)也無(wú)法得到有效處理的過(guò)程。在這一過(guò)程當(dāng)中，用戶(hù)即可借助于某一形式來(lái)完成對(duì)實(shí)際問(wèn)題的良好解決。伴隨著當(dāng)前我國(guó)文化事業(yè)的快速發(fā)展，人們對(duì)信息溝通、文化交流的需求愈發(fā)突出。而圖書(shū)館則作為人們進(jìn)行知識(shí)獲取的重要場(chǎng)所，同時(shí)用戶(hù)也是圖書(shū)館資源的主要利用者，是圖書(shū)館最為主要的服務(wù)對(duì)象。因此基于當(dāng)前的時(shí)代背景，應(yīng)當(dāng)就針對(duì)用戶(hù)的圖書(shū)閱覽需求展開(kāi)深入的研究工作，由用戶(hù)的實(shí)際需求角度出發(fā)，來(lái)由整體上促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平與管理質(zhì)量的全面提升，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于不同用戶(hù)需求的滿(mǎn)足。用戶(hù)滿(mǎn)意度即為用戶(hù)個(gè)人感受，以及其對(duì)于產(chǎn)品或是服務(wù)的真實(shí)感受。在日常生活當(dāng)中，若用戶(hù)所感受到的服務(wù)或產(chǎn)品未能夠達(dá)到預(yù)期效果，那么用戶(hù)的滿(mǎn)意度便會(huì)明顯降低；而若用戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)同預(yù)期相當(dāng)，則其滿(mǎn)意度會(huì)明顯上升。目前我國(guó)的社會(huì)發(fā)展結(jié)構(gòu)正逐漸由生產(chǎn)型向服務(wù)型所轉(zhuǎn)變，因此用戶(hù)滿(mǎn)意度的變化將會(huì)對(duì)整體圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，因此增強(qiáng)對(duì)于用戶(hù)的滿(mǎn)意度研究極其重要。

2 探索分析

（一）分析對(duì)象及方法

1、分析對(duì)象

選用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，選取某圖書(shū)館的借閱讀者160名為研究對(duì)象。其中男性讀者93名，女性讀者67名；讀者年齡17～65歲，平均年齡（32.4±2.35）歲。

2、分析方法

采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，來(lái)了解讀者用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館的滿(mǎn)意程度。其中所調(diào)查的內(nèi)容主要包括有：①圖書(shū)館對(duì)于用戶(hù)信息資源質(zhì)量的需求及掌握狀況；②圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量情況；③對(duì)于圖書(shū)館的滿(mǎn)意程度等多個(gè)方面。共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查160份，收回157份，收回有效率98.13%。將調(diào)查數(shù)據(jù)錄入至Excel中，并采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理。

（二）分析結(jié)果

1、使用頻率

在對(duì)于圖書(shū)館的使用頻率中，有效回收的157份調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，每周使用圖書(shū)館≥1次的用戶(hù)有17名，占10.83%；每月使用圖書(shū)館≥1次的用戶(hù)有46名，占29.30%；每月使用圖書(shū)館<1次的用戶(hù)有94名，占59.87%。

2、綜合滿(mǎn)意度

在對(duì)于圖書(shū)館的綜合滿(mǎn)意度調(diào)查方面，157名用戶(hù)中有55名用戶(hù)表示滿(mǎn)意，占35.03%；有92名用戶(hù)表示一般，占58.60%；有10名用戶(hù)表示不滿(mǎn)意，占6.37%。

3、未滿(mǎn)意的原因

在對(duì)92名表示一般的用戶(hù)及10名表示不滿(mǎn)意的用戶(hù)，共102名用戶(hù)，進(jìn)行差評(píng)原因調(diào)查中表明，其中47名選擇“沒(méi)有滿(mǎn)足信息獲取需求”，占46.08%；有34名用戶(hù)選擇“服務(wù)質(zhì)量未滿(mǎn)足要求”，占33.33%；還有21名用戶(hù)選擇“信息系統(tǒng)仍有待完善”，占20.59%。

3 調(diào)查結(jié)果分析

參考本次實(shí)踐調(diào)查的結(jié)果可表明，圖書(shū)館用戶(hù)的滿(mǎn)意度與對(duì)用戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度之間存在有十分明顯的正相關(guān)性，圖書(shū)館用戶(hù)的需求及用戶(hù)的服務(wù)感知、資源感知等方面緊密關(guān)聯(lián)。由用戶(hù)需求的角度出發(fā)，圖書(shū)館用戶(hù)的滿(mǎn)意程度主要是由三個(gè)方面所共同構(gòu)成，第一，對(duì)于信息資源的滿(mǎn)意程度，也就是用戶(hù)所獲取到的信息資源水平程度。第二，即為對(duì)信息服務(wù)的滿(mǎn)意程度，也就是在用戶(hù)圖書(shū)館活動(dòng)過(guò)程之中所相關(guān)的服務(wù)性活動(dòng)。第三，也就是對(duì)于信息系統(tǒng)的滿(mǎn)意程度，其中涵括了整體圖書(shū)館的閱讀分為、文化氣息、管理模式等多個(gè)方面，這些相關(guān)方面的具體內(nèi)容對(duì)于整體圖書(shū)館用戶(hù)的滿(mǎn)意程度將會(huì)產(chǎn)生直接性的影響。

此外，在上述三方面的內(nèi)容之中，圖書(shū)館的用戶(hù)信息服務(wù)滿(mǎn)意程度是對(duì)圖書(shū)館用戶(hù)整體滿(mǎn)意度產(chǎn)生最重大影響的核心因素，圖書(shū)館用戶(hù)的核心需求即為對(duì)于圖書(shū)信息資源的借閱，而用戶(hù)所借閱到的圖書(shū)資源質(zhì)量若低于其價(jià)值預(yù)期，便會(huì)對(duì)用戶(hù)參與圖書(shū)館閱讀活動(dòng)的目的性產(chǎn)生重大的影響，并且還會(huì)對(duì)于用戶(hù)的閱讀需求以及滿(mǎn)意程度產(chǎn)生直接性的影響。其次圖書(shū)館用戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)伴隨著人們生活質(zhì)量的持續(xù)提升而對(duì)其要求也有所升高，服務(wù)質(zhì)量日漸成為了人們對(duì)于某一地方綜合素質(zhì)進(jìn)行衡量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)。圖書(shū)館服務(wù)模式可對(duì)用戶(hù)的圖書(shū)館綜合體驗(yàn)產(chǎn)生重大的影響，同時(shí)對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)影響。與前兩方面的內(nèi)容相比而言，信息系統(tǒng)滿(mǎn)意度和圖書(shū)館用戶(hù)的整體滿(mǎn)意程度之間的關(guān)聯(lián)性相對(duì)較小。此即表明基于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的大時(shí)代背景之下，信息資源在數(shù)量規(guī)模上更加豐富，在獲取方式上也更為簡(jiǎn)便，因此用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量也便提出了更為嚴(yán)苛的要求，即用戶(hù)在使用圖書(shū)館之時(shí)已經(jīng)不單單滿(mǎn)足于對(duì)資源的獲取，伴隨著資源獲取過(guò)程當(dāng)中用戶(hù)體驗(yàn)的持續(xù)加深，用戶(hù)信息服務(wù)的滿(mǎn)意度要求也將超出資源與系統(tǒng)的滿(mǎn)意度。

4 未來(lái)發(fā)展建議

對(duì)于絕大部分的圖書(shū)館用戶(hù)來(lái)說(shuō)，其在進(jìn)入圖書(shū)館之時(shí)便可明確自身的實(shí)際需要，以及所需要的服務(wù)或資源來(lái)達(dá)到對(duì)自身學(xué)習(xí)需求的滿(mǎn)足。圖書(shū)館在此過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)不斷的提升自身的整體管理水平，通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、充足的信息資源及熱情的服務(wù)態(tài)度，來(lái)給予圖書(shū)館用戶(hù)提供以更為良好的借閱服務(wù)，將“以人為本”的理念切實(shí)的落實(shí)到日常的各項(xiàng)管理活動(dòng)當(dāng)中去。

在當(dāng)前的新時(shí)期背景之下，圖書(shū)館成為了各種信息要素的集合與分散之地，對(duì)此圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)不斷增強(qiáng)對(duì)于自身的綜合管理模式、服務(wù)水平及信息儲(chǔ)存的研究工作，基于對(duì)用戶(hù)需求的深入分析基礎(chǔ)上，同時(shí)結(jié)合以時(shí)代發(fā)展的特征來(lái)予以持續(xù)性的創(chuàng)新，不斷就圖書(shū)館資源的配置進(jìn)行合理的優(yōu)化，同時(shí)重點(diǎn)考慮怎樣能夠借助于高效化的服務(wù)及對(duì)于信息資源的有效傳遞，來(lái)達(dá)成對(duì)于每一位借閱用戶(hù)的個(gè)性化需求的有效滿(mǎn)足，切實(shí)提升圖書(shū)館用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。

5 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，基于需求框架構(gòu)建下的圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度探索分析是在時(shí)代發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中所衍生的新的要求，對(duì)此應(yīng)當(dāng)就用戶(hù)的滿(mǎn)意度展開(kāi)具體的探索分析及研究工作。依據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果表明，目前影響圖書(shū)館滿(mǎn)意度的主要因素有信息資源的滿(mǎn)意程度、信息服務(wù)滿(mǎn)意程度以及信息系統(tǒng)的滿(mǎn)意程度等三個(gè)方面。對(duì)于圖書(shū)館而言應(yīng)當(dāng)在明確相關(guān)的影響因素基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)圖書(shū)館的科學(xué)化建設(shè)工作，給予圖書(shū)館發(fā)展及用戶(hù)需求的滿(mǎn)意度來(lái)構(gòu)建出更加優(yōu)異的發(fā)展環(huán)境。

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