戴婷婷

摘 要：借助于圖書館用戶的滿意度以及用戶需求的研究成果來展開分析，重點(diǎn)探討圖書館用戶滿意度的構(gòu)成因素、影響因素及用戶的需求特征，并且還就針對用戶需求及滿意度間的相關(guān)性進(jìn)行了討論，由需求性的角度出發(fā)，來構(gòu)建起圖書館用戶的滿意度模型。最終結(jié)合未來圖書館的發(fā)展趨勢，提出了一些具體的發(fā)展建議，希望能夠?yàn)榇龠M(jìn)圖書館整體服務(wù)質(zhì)量的全面提升做出一些貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：用戶需求；圖書館；用戶滿意；探索分析

在圖書館當(dāng)中蘊(yùn)含了豐富的資源信息，可以同時滿足于不同人群對于知識及文化的學(xué)習(xí)需要，基于用戶需求的圖書館用戶滿意度探索分析，可以為全面了解用戶滿意度，以及對于改善目前圖書館管理工作之中所出現(xiàn)的主要問題起到一定的參考作用，促使人們的文化需求能夠得到良好的滿足，切實(shí)提升圖書館用戶的整體滿意度。本文就綜合考量圖書館的實(shí)際管理狀況及用戶滿意度展開了具體的分析工作，以期能夠?qū)τ诋?dāng)前時代的圖書館管理及服務(wù)工作提供一些有用的參考。

1 概述

用戶需求便是在用戶工作之時，在遭遇問題但同時也無法得到有效處理的過程。在這一過程當(dāng)中，用戶即可借助于某一形式來完成對實(shí)際問題的良好解決。伴隨著當(dāng)前我國文化事業(yè)的快速發(fā)展，人們對信息溝通、文化交流的需求愈發(fā)突出。而圖書館則作為人們進(jìn)行知識獲取的重要場所，同時用戶也是圖書館資源的主要利用者，是圖書館最為主要的服務(wù)對象。因此基于當(dāng)前的時代背景，應(yīng)當(dāng)就針對用戶的圖書閱覽需求展開深入的研究工作，由用戶的實(shí)際需求角度出發(fā)，來由整體上促進(jìn)圖書館服務(wù)水平與管理質(zhì)量的全面提升，從而實(shí)現(xiàn)對于不同用戶需求的滿足。用戶滿意度即為用戶個人感受，以及其對于產(chǎn)品或是服務(wù)的真實(shí)感受。在日常生活當(dāng)中，若用戶所感受到的服務(wù)或產(chǎn)品未能夠達(dá)到預(yù)期效果，那么用戶的滿意度便會明顯降低；而若用戶所購買的產(chǎn)品或服務(wù)同預(yù)期相當(dāng)，則其滿意度會明顯上升。目前我國的社會發(fā)展結(jié)構(gòu)正逐漸由生產(chǎn)型向服務(wù)型所轉(zhuǎn)變，因此用戶滿意度的變化將會對整體圖書館的發(fā)展趨勢產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，因此增強(qiáng)對于用戶的滿意度研究極其重要。

2 探索分析

（一）分析對象及方法

1、分析對象

選用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，選取某圖書館的借閱讀者160名為研究對象。其中男性讀者93名，女性讀者67名；讀者年齡17～65歲，平均年齡（32.4±2.35）歲。

2、分析方法

采取問卷調(diào)查的方式，來了解讀者用戶對于圖書館的滿意程度。其中所調(diào)查的內(nèi)容主要包括有：①圖書館對于用戶信息資源質(zhì)量的需求及掌握狀況；②圖書館的服務(wù)質(zhì)量情況；③對于圖書館的滿意程度等多個方面。共發(fā)放問卷調(diào)查160份，收回157份，收回有效率98.13%。將調(diào)查數(shù)據(jù)錄入至Excel中，并采用統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析處理。

（二）分析結(jié)果

1、使用頻率

在對于圖書館的使用頻率中，有效回收的157份調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表明，每周使用圖書館≥1次的用戶有17名，占10.83%；每月使用圖書館≥1次的用戶有46名，占29.30%；每月使用圖書館<1次的用戶有94名，占59.87%。

2、綜合滿意度

在對于圖書館的綜合滿意度調(diào)查方面，157名用戶中有55名用戶表示滿意，占35.03%；有92名用戶表示一般，占58.60%；有10名用戶表示不滿意，占6.37%。

3、未滿意的原因

在對92名表示一般的用戶及10名表示不滿意的用戶，共102名用戶，進(jìn)行差評原因調(diào)查中表明，其中47名選擇“沒有滿足信息獲取需求”，占46.08%；有34名用戶選擇“服務(wù)質(zhì)量未滿足要求”，占33.33%；還有21名用戶選擇“信息系統(tǒng)仍有待完善”，占20.59%。

3 調(diào)查結(jié)果分析

參考本次實(shí)踐調(diào)查的結(jié)果可表明，圖書館用戶的滿意度與對用戶需求的滿足程度之間存在有十分明顯的正相關(guān)性，圖書館用戶的需求及用戶的服務(wù)感知、資源感知等方面緊密關(guān)聯(lián)。由用戶需求的角度出發(fā)，圖書館用戶的滿意程度主要是由三個方面所共同構(gòu)成，第一，對于信息資源的滿意程度，也就是用戶所獲取到的信息資源水平程度。第二，即為對信息服務(wù)的滿意程度，也就是在用戶圖書館活動過程之中所相關(guān)的服務(wù)性活動。第三，也就是對于信息系統(tǒng)的滿意程度，其中涵括了整體圖書館的閱讀分為、文化氣息、管理模式等多個方面，這些相關(guān)方面的具體內(nèi)容對于整體圖書館用戶的滿意程度將會產(chǎn)生直接性的影響。

此外，在上述三方面的內(nèi)容之中，圖書館的用戶信息服務(wù)滿意程度是對圖書館用戶整體滿意度產(chǎn)生最重大影響的核心因素，圖書館用戶的核心需求即為對于圖書信息資源的借閱，而用戶所借閱到的圖書資源質(zhì)量若低于其價值預(yù)期，便會對用戶參與圖書館閱讀活動的目的性產(chǎn)生重大的影響，并且還會對于用戶的閱讀需求以及滿意程度產(chǎn)生直接性的影響。其次圖書館用戶的滿意度也會伴隨著人們生活質(zhì)量的持續(xù)提升而對其要求也有所升高，服務(wù)質(zhì)量日漸成為了人們對于某一地方綜合素質(zhì)進(jìn)行衡量評價的核心指標(biāo)。圖書館服務(wù)模式可對用戶的圖書館綜合體驗(yàn)產(chǎn)生重大的影響，同時對于用戶滿意度也會產(chǎn)生相應(yīng)影響。與前兩方面的內(nèi)容相比而言，信息系統(tǒng)滿意度和圖書館用戶的整體滿意程度之間的關(guān)聯(lián)性相對較小。此即表明基于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的大時代背景之下，信息資源在數(shù)量規(guī)模上更加豐富，在獲取方式上也更為簡便，因此用戶對圖書館的服務(wù)質(zhì)量也便提出了更為嚴(yán)苛的要求，即用戶在使用圖書館之時已經(jīng)不單單滿足于對資源的獲取，伴隨著資源獲取過程當(dāng)中用戶體驗(yàn)的持續(xù)加深，用戶信息服務(wù)的滿意度要求也將超出資源與系統(tǒng)的滿意度。

4 未來發(fā)展建議

對于絕大部分的圖書館用戶來說，其在進(jìn)入圖書館之時便可明確自身的實(shí)際需要，以及所需要的服務(wù)或資源來達(dá)到對自身學(xué)習(xí)需求的滿足。圖書館在此過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)不斷的提升自身的整體管理水平，通過應(yīng)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、充足的信息資源及熱情的服務(wù)態(tài)度，來給予圖書館用戶提供以更為良好的借閱服務(wù)，將“以人為本”的理念切實(shí)的落實(shí)到日常的各項管理活動當(dāng)中去。

在當(dāng)前的新時期背景之下，圖書館成為了各種信息要素的集合與分散之地，對此圖書館應(yīng)當(dāng)不斷增強(qiáng)對于自身的綜合管理模式、服務(wù)水平及信息儲存的研究工作，基于對用戶需求的深入分析基礎(chǔ)上，同時結(jié)合以時代發(fā)展的特征來予以持續(xù)性的創(chuàng)新，不斷就圖書館資源的配置進(jìn)行合理的優(yōu)化，同時重點(diǎn)考慮怎樣能夠借助于高效化的服務(wù)及對于信息資源的有效傳遞，來達(dá)成對于每一位借閱用戶的個性化需求的有效滿足，切實(shí)提升圖書館用戶的整體滿意度。

5 結(jié)束語

總而言之，基于需求框架構(gòu)建下的圖書館讀者滿意度探索分析是在時代發(fā)展的過程當(dāng)中所衍生的新的要求，對此應(yīng)當(dāng)就用戶的滿意度展開具體的探索分析及研究工作。依據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果表明，目前影響圖書館滿意度的主要因素有信息資源的滿意程度、信息服務(wù)滿意程度以及信息系統(tǒng)的滿意程度等三個方面。對于圖書館而言應(yīng)當(dāng)在明確相關(guān)的影響因素基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)圖書館的科學(xué)化建設(shè)工作，給予圖書館發(fā)展及用戶需求的滿意度來構(gòu)建出更加優(yōu)異的發(fā)展環(huán)境。

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