盛蕾

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，隨著人們生活品質(zhì)的迅速提高，保險(xiǎn)業(yè)在得到快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨同行業(yè)的競爭和利潤空間的壓縮。所以，保險(xiǎn)公司就需要改善經(jīng)營狀況，推動(dòng)車商業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。因此，本文就保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)的服務(wù)管理進(jìn)行了分析與探討。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司 車商業(yè)務(wù) 服務(wù)管理 探析

在保險(xiǎn)公司經(jīng)營中，車險(xiǎn)一直都占據(jù)了重要地位，其經(jīng)營渠道一般包含了個(gè)人代理、車商代理、電網(wǎng)銷售等。在最近幾年，車商代理渠道得到迅猛發(fā)展，年保費(fèi)在整個(gè)車險(xiǎn)保費(fèi)之中占比越來越大，行業(yè)竟?fàn)幖觿≤嚿虒?duì)保險(xiǎn)服務(wù)要求也隨之提高。強(qiáng)化服務(wù)管理將有效促進(jìn)車商業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、車商的服務(wù)需求和選擇標(biāo)準(zhǔn)

客戶對(duì)于服務(wù)滿意度就是客戶預(yù)期與服務(wù)切實(shí)感知之間的比較，預(yù)期的形成主要包含了同類服務(wù)的體驗(yàn)值，對(duì)品牌的認(rèn)可程度以及周圍人口相傳的評(píng)價(jià)，而客戶的感知就是對(duì)服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)的主觀感受和評(píng)價(jià)。

滿意度、客戶期望值以及客戶感知可以利用：滿意度=客戶感知-客戶期望值，這一公式來表達(dá)。不難看出，想要提升客戶滿意度，需要提升客戶服務(wù)的切實(shí)感知，同時(shí)也需要降低客戶的期望值。作為保險(xiǎn)公司的合作對(duì)象，也就是其服務(wù)對(duì)象，保險(xiǎn)公司想要與車商取得全面的合作，并且獲取其認(rèn)可，首先就需要對(duì)車商期望的服務(wù)以及選擇標(biāo)準(zhǔn)加以了解，找準(zhǔn)滿意度下降的原因[1]。

作為保險(xiǎn)公司，應(yīng)該給車商提供怎樣的服務(wù)呢？按照現(xiàn)有的架構(gòu)來看，車商業(yè)務(wù)需要考慮到公司的實(shí)際情況，從而進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的合作與服務(wù)。雖然這樣的模式可以滿足日常的服務(wù)要求，但是沒有根據(jù)車商的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣就無法滿足其需求。作為車商，對(duì)于保險(xiǎn)公司的期望是什么呢？就相關(guān)的調(diào)查顯示，車商的需求以及選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在：

第一，承保方面。車險(xiǎn)代理手續(xù)費(fèi)比例：就目前保險(xiǎn)公司市場價(jià)格相當(dāng)?shù)那闆r下，車商會(huì)選擇手續(xù)費(fèi)比例相對(duì)較高的公司。車商與保險(xiǎn)公司的合作：一般來說，信任度高，合作良好的保險(xiǎn)公司是首選。車商與保險(xiǎn)公司的人際關(guān)系：擁有良好人際關(guān)系，且執(zhí)行能力強(qiáng)的保險(xiǎn)公司更符合車商的要求。保險(xiǎn)公司的品牌形象：擁有優(yōu)良企業(yè)形象，具備強(qiáng)大市場號(hào)召力的保險(xiǎn)公司就成為車商選擇的第一要素。

第二，理賠方面。保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)以及理賠流程：車商傾向于理賠流程以及理賠手續(xù)簡單的保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司的定損以及價(jià)格：車商愿意選擇速度快，定損價(jià)高的公司。賠款結(jié)算：車商更傾向于賠款結(jié)算周期較短的保險(xiǎn)公司。事故車送修量考量：車商為了能夠獲取更高的售后產(chǎn)值，也希望同事故車送修量較大的保險(xiǎn)公司合作。

二、保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)管理

（一）人員管理

1.素質(zhì)管理。服務(wù)利潤鏈認(rèn)為，企業(yè)獲取利潤上升的空間，主要是客戶的忠誠度決定的?？蛻舻闹艺\度就是客戶滿意度的最終表現(xiàn)，而客戶的滿意度也是對(duì)企業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可。員工對(duì)于企業(yè)的滿意度以及忠誠度主要體現(xiàn)在對(duì)于客戶的服務(wù)價(jià)值方面。所以，員工的行為與素質(zhì)就會(huì)對(duì)客戶的最終滿意度產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)也決定了給企業(yè)帶來的利潤多少。所以，保險(xiǎn)公司就需要合理選拔員工，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，從物質(zhì)與精神兩個(gè)方面對(duì)員工加以激勵(lì)，這樣就可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤[2]。

2.激勵(lì)管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利體系。第二，做好職業(yè)規(guī)劃體系建設(shè)，確保員工享有公正的晉升通道。首先，做好員工個(gè)人信息資料的整理和收集。其次，幫助員工完成自我職業(yè)規(guī)劃，做好針對(duì)性的培訓(xùn)。最后，建立員工晉升通道。

（二）技術(shù)界面管理

1.以車商為中心集合其企業(yè)信息管理。建立車商管理系統(tǒng)，以車商為單位，監(jiān)控管理車商承保及理賠情況。保險(xiǎn)公司可以通過這種方式，分析單個(gè)車商業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)質(zhì)量等情況，結(jié)合賠付情況，決策提供不同的承保及理賠服務(wù)方案。

2.疏通并管理客戶關(guān)系。目前，保險(xiǎn)公司對(duì)于車商的管理大部分都采取的靜態(tài)管理，也就是確定資源配置方案之后，就需要一直執(zhí)行下去，甚至車商的資源與服務(wù)都是一模一樣的。但是這樣的方式不利于忠誠客戶的培養(yǎng)，也很容易出現(xiàn)資源方面的浪費(fèi)。所以，作為保險(xiǎn)公司，就需要利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來動(dòng)態(tài)化的管理客戶關(guān)系。如，通過監(jiān)控賠付率以及手續(xù)費(fèi)率信息，就可以對(duì)公司大致的經(jīng)營成本進(jìn)行核算；通過業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)之間的相互對(duì)比，也可以將保險(xiǎn)公司自身服務(wù)以及政策方面存在的不足和缺失都找出來，從而制定出有效的服務(wù)建議和政策。

3.建立服務(wù)知識(shí)庫。保險(xiǎn)公司傳遞給客戶或者是車商的最終服務(wù)質(zhì)量主要取決于第一線員工的服務(wù)水平，但是因?yàn)槊恳粋€(gè)員工學(xué)習(xí)能力的差異，沒有一個(gè)人能夠完全的掌握保險(xiǎn)公司所有的服務(wù)技能以及知識(shí)，如果不注重員工方面的培養(yǎng)，那么不同員工之間的服務(wù)水平就會(huì)存在一定的差異。所以，保險(xiǎn)公司就可以通過建立相對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫，讓一線員工能夠不斷的進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新，加大專業(yè)知識(shí)的容量，這樣也可以設(shè)置留言信箱或者是專家的坐席，同時(shí)通過實(shí)際操作，為更好的服務(wù)提供監(jiān)視的基礎(chǔ)[3]。

（三）差異化管理

1.日常交流。在保險(xiǎn)公司同車商的日常合作與服務(wù)之中，首先就需要做好銷售助理在店內(nèi)同基層人員之間的相互交流與合作，這樣才可以共同努力來接待客戶，每一天對(duì)店內(nèi)的實(shí)際情況和最新的訊息加以掌握，同時(shí)將店內(nèi)的需求反饋給團(tuán)隊(duì)，這樣就可以滿足差異化的管理創(chuàng)新要求。

2.定期交流。作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，需要定期對(duì)所管轄的4S店進(jìn)行拜訪和巡查，能夠站在銷售助理、店內(nèi)事故經(jīng)歷、店內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)歷等人員的基礎(chǔ)上對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)以及合作情況進(jìn)行及時(shí)的了解，這樣才可以發(fā)現(xiàn)問題所在，從而進(jìn)行合理的溝通，將問題解決。

3.相互培訓(xùn)交流。車商作為保險(xiǎn)公司服務(wù)方，同時(shí)也是其合作生產(chǎn)者，共同為客戶服務(wù)，如果車商對(duì)于保險(xiǎn)公司的理賠政策、承保政策以及服務(wù)流程等相關(guān)的規(guī)定有更加清楚與透徹的了解，那么業(yè)務(wù)的處理速度就會(huì)逐漸加快，確?？蛻艨梢垣@取更高的滿意度。同時(shí)，作為保險(xiǎn)公司的人員，還應(yīng)該對(duì)車商的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)有全面的了解與掌握，這樣對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展也能夠起到事半功倍的成效。

4.創(chuàng)新業(yè)務(wù)合作方式。保險(xiǎn)公司可以利自身企業(yè)資源，為車商提供更廣的銷售渠道，更多的金融合作。站在車商發(fā)展的角度為其提供發(fā)展所需資源，是保險(xiǎn)公司與車商業(yè)務(wù)合作的一個(gè)契點(diǎn)，改變以前以手續(xù)費(fèi)及維修資源換保費(fèi)的被動(dòng)局面，使車商將保險(xiǎn)公司視為共同發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，將更加有利保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)的健康。

三、結(jié)語

總而言之，本文通過對(duì)保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)管理的探討，希望可以讓業(yè)內(nèi)人士對(duì)車商業(yè)務(wù)服務(wù)有更明確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也需要了解到：在未來的發(fā)展中，車商業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新必定會(huì)成為保險(xiǎn)公司面臨的關(guān)鍵性問題之一，只有找到車商服務(wù)需求和選擇標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)意識(shí)，這樣才能夠讓車商業(yè)務(wù)服務(wù)更加有效促進(jìn)車商業(yè)務(wù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]馮巧玲.車商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化的思考與研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（27）：42-43.

[2]夏炎.積極探索財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司創(chuàng)新發(fā)展之路[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2013（26）：24-25.

[3]趙克理.保險(xiǎn)銷售方式嬗變與轉(zhuǎn)型[J].中國保險(xiǎn)，2012（07）：42-45.