柯西婷

杭州市數(shù)字城管信息處置中心巾幗文明崗受理處是一支富有朝氣的高素質(zhì)團隊，主要負責數(shù)字城管案卷立結案管理、區(qū)二級平臺運行指導數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及“貼心城管”APP日常受理和運營推廣等工作。目前，現(xiàn)有職工26名，其中女職工20人，占總人數(shù)的76.9%；本科以上學歷職工11人，占總人數(shù)的42.3%，平均年齡32.07歲。

近年來，受理處在中心領導正確領導下，在上級婦聯(lián)的親切關懷下，崗員們以“巾幗文明崗”創(chuàng)建要求為指導，以提高女職工的綜合素質(zhì)和行業(yè)服務水平為目標，充分發(fā)揮女職工的積極性和創(chuàng)造性，深入開展創(chuàng)建活動，以實際行動踐行“數(shù)字城管，在您身邊，為您服務”的服務承諾。

領導重視，健全組織

“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作受到了中心領導的高度重視，為確保創(chuàng)建工作取得成效，中心成立了創(chuàng)建活動領導小組，由中心主任孫敏豪親自擔任組長，中心副主任郭忠權、齊同軍任副組長，受理處成員及受理大廳值班長為組員。每年制定“創(chuàng)建工作實施細則”，并將創(chuàng)建工作納入處室工作計劃，中心辦公會議定期部署，聽取匯報，指導工作。

提升業(yè)務素質(zhì)

為全面提高數(shù)字城管受理人員的業(yè)務能力，切實提高全體人員為G20峰會工作的服務保障水平，積極組織崗員們開展崗位技能學習和業(yè)務培訓交流活動。

一是強化業(yè)務培訓。制定并落實業(yè)務培訓計劃，堅持組織每月業(yè)務分析會、每季專題培訓會、每半年業(yè)務測試工作。同時落實“雙休班組學習會”，通過每周收集疑難問題提交處室答復，受理員再組織培訓的良性循環(huán)，督促受理員掌握業(yè)務知識，提高業(yè)務水平。

二是強化業(yè)務梳理。不斷加強對業(yè)務知識的梳理、總結，以立結案規(guī)范為藍本，組織對數(shù)字城管運行來明確的業(yè)務細則進行梳理，編制了數(shù)字城管運行以來的首份立結案操作細則，并結合數(shù)字城管問題處置質(zhì)量的提升，編制“結案案例匯編”。

三是強化業(yè)務考核。根據(jù)“視頻受理操作辦法”、“處置通核查結案操作辦法”、“特殊結案案卷操作要求”、“輕微案卷判定標準”、“緊急案卷操作要求”、“應急期間受理操作規(guī)范”等一系列工作要求，做好受理質(zhì)量抽查，強化日常業(yè)務考核，提升服務質(zhì)量。

強化規(guī)范管理

為打造一支“經(jīng)得起考驗、擔得起責任、做得好保障、贏得了掌聲”的基層G20峰會服務保障的“先鋒部隊”，受理處按照“巾幗文明崗”的有關要求，在規(guī)范管理上狠下功夫。

一是明確服務標準。圍繞受理人員行為習慣、文明禮貌、辦公秩序的提升，修訂了《受理大廳工作人員行為規(guī)范和服務標準》，進一步完善《星級受理員評定》、《優(yōu)秀班組評選》、《參訓員管理辦法》等制度，規(guī)范言行舉止，定期組織檢查并納入考核。

二是提升服務質(zhì)量。按照閉環(huán)管理要求，加大受理質(zhì)量抽查力度，修訂“案卷抽查辦法”，抽查率由原來的30%提升到70%，將抽查結果與月度考核掛鉤，進一步健全獎懲激勵機制。

三是強化評價監(jiān)督。開通85808190受理質(zhì)量監(jiān)管電話，接受網(wǎng)絡單位的監(jiān)督評價。同時落實受理人員星級考評和優(yōu)秀班組考評機制，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

著力提升崗位效益

工作成效顯著。加強對數(shù)字城管海量數(shù)據(jù)進行及時、有效的梳理，對上報案卷質(zhì)量、受理量變化趨勢、特殊結案情況、處置熱難點等方面進行深度的分析，挖掘存在的問題，尋找規(guī)律性，并提出解決建議。出具的各類分析報告、周報、日報及數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，及時反映街面總體情況及社情民意輿情信息，并受到委領導的肯定，為城市管理工作提供數(shù)據(jù)信息支撐。

品牌效益顯著。杭城百姓私人大管家，市民生活小幫手的“貼心城管”手機客戶端自2014年4月上線以來深受市民歡迎，截止2016年9月底共響應市民服務請求2193.48萬次，注冊用戶達34289人，共受理市民上報問題17012件。同時它還得到了社會各界的廣泛關注，2014年5月至12月間，幾乎每個月都能在傳統(tǒng)媒體上看到相關消息。+2015年媒體的關注也基本是從1月貫穿到12月，各類報道共計70次。關注的媒體從城管業(yè)內(nèi)延伸至業(yè)外，涵蓋了本市及外省，中央到地方的各路媒體。央視就曾兩次進行了報道，一是央視中文國際頻道在軟件上線之初，以“杭州：解決生活難題，手機應用正式上線”為題，對“貼心城管”APP的功能概況做了介紹；二是央視新聞頻道“朝聞天下”欄目，在第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會召開期間，以“直通烏鎮(zhèn)：云計算大數(shù)據(jù)給城市裝上智慧大腦”為題，報道了杭州“貼心城管”手機客戶端。

積極傳播職業(yè)文明。在市婦工委的號召下，積極參加“姐妹幫扶三年行動計劃”，結對期間先后上門探望1次，匯款5次，捐贈物品1次，共計捐款捐物4354.8元，讓點滴溫情照亮他們生活的信心，傳遞希望和堅強。此外，還積極參加各類志愿者活動，為市民提供志愿服務，傳播巾幗職業(yè)文明。

（作者單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心）