楊益華
杭州市數(shù)字城管自2006年3月建成以來,構建了市級統(tǒng)一監(jiān)督、市區(qū)兩級指揮的工作體系。主城區(qū)數(shù)字城管區(qū)級平臺作為監(jiān)督軸、指揮軸中的一軸,是提高城管問題處置質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié),是聯(lián)系市平臺與處置單位間的重要紐帶。近年來,杭州市數(shù)字城管以強化區(qū)級“指揮軸”為根本,不斷完善市區(qū)兩級無縫銜接,著力在指導服務區(qū)平臺的規(guī)范運行上實現(xiàn)新突破。
以“指導意見”為依托,強指導促規(guī)范
通過總結杭州數(shù)字城管十多年來的運行經(jīng)驗,分析區(qū)級平臺在規(guī)范化運行方面存在的問題,在廣泛調(diào)研、征求意見、專題討論的基礎上,以市數(shù)字城管領導小組的名義印發(fā)了《進一步規(guī)范數(shù)字城管區(qū)級平臺運行工作的指導意見》。《指導意見》進一步明確了區(qū)級平臺體制、機制及規(guī)范化運行等要求,填補了市對區(qū)統(tǒng)一指導的文件依據(jù)空白,并提出四方面指導意見:一是強化工作職責。進一步明確了區(qū)級平臺及區(qū)屬各單位的職責,從而提升區(qū)級平臺定位,為平臺牽頭實施數(shù)字城管工作提供支撐。二是完善組織機構。進一步明確了數(shù)字城管領導及實施機構的設置及人員配備,為數(shù)字城管工作提供機構及人員支撐。三是健全運行機制。進一步明確了數(shù)字城管的運行機制及有關要求,為數(shù)字城管運行提供指揮、考核等機制支撐。四是落實運行保障。提出了“組織、人員、經(jīng)費”三方面保障要求,以此解決城區(qū)數(shù)字城管運行中存在的問題,從而規(guī)范區(qū)級平臺的運行,推進數(shù)字城管工作的新發(fā)展。
以“業(yè)務沙龍”為載體,強分析解難題
以常態(tài)化的“業(yè)務沙龍”為載體,杭州力促“三個強化”:強化調(diào)查研究、強化分析研判、強化溝通服務。一是在議題選定上突出實字。按照來自于基層、緊貼運行實際的原則,“業(yè)務沙龍”議題主要參照各基層單位在實際操作中的困難和問題,通過對各區(qū)疑難問題、特殊案例的分析,擬出對策建議及好的做法。二是組織形式上突出新字。按照市級層面牽頭討論共性及發(fā)展性問題,區(qū)級層面討論具體案卷、為基層服務的理念,探索市、區(qū)分層組織數(shù)字城管“業(yè)務沙龍”的新形式,積極謀劃區(qū)二級平臺運作模式、規(guī)范化運行等數(shù)字城管發(fā)展中的問題。在討論形式上,采取現(xiàn)場調(diào)閱案卷查看辦理過程、聯(lián)合相關單位現(xiàn)場實地踏勘等方式,理清解決問題思路,解決實際問題。三是成果固化上突出細字。為固化“業(yè)務沙龍”統(tǒng)一的內(nèi)容,提高可操作性,每期“業(yè)務沙龍”的討論成果都分類細化。對具有普遍性、共性的問題,經(jīng)討論達成共識后以書面形式予以明確,作為同類問題在立、結案的操作依據(jù),形成運行指導手冊;對涉及行業(yè)具體要求的內(nèi)容,積極征求行業(yè)主管部門意見;對反映的“立結案規(guī)范”標準制定問題,經(jīng)收集后提交“立結案規(guī)范”修訂時考慮;對反映較強烈、急需修改的問題,報數(shù)字城管領導小組辦公室審定;對研究類問題納入數(shù)字城管課題研究的內(nèi)容,作進一步調(diào)查研究。
以業(yè)務培訓為基礎,強認識提素質(zhì)
為進一步強化數(shù)字城管服務保障能力,不斷提升各區(qū)平臺及各相關單位數(shù)字城管工作人員的業(yè)務水平,杭州市數(shù)字城管連續(xù)三年分別以城區(qū)為單位,開展對主城區(qū)數(shù)字城管操作員與一線處置人員的業(yè)務培訓會議,重點是對年度數(shù)字城管工作重點、目標及發(fā)展方向;本年度數(shù)字城管新增和調(diào)整的內(nèi)容及具體工作要求;基層單位關注的熱、難點問題等三方面內(nèi)容進行演示介紹。培訓結束后,市數(shù)字城管相關人員還分別與參會人員進行面對面的互動交流,對各相關單位提出的疑難問題給予積極的答復。通過連續(xù)幾年的集中性業(yè)務培訓,進一步提升了基層數(shù)字城管從業(yè)人員的業(yè)務水平,進一步統(tǒng)一了思想認識,明確了工作思路和方向,為提升數(shù)字城管工作效能奠定了良好的基礎。
以“94熱線”為橋梁,強互動優(yōu)服務
“85808094”熱線作為網(wǎng)絡單位咨詢反映數(shù)字城管問題的平臺,始終以規(guī)范受理,優(yōu)質(zhì)服務為準則,確保網(wǎng)絡單位咨詢反映的問題快速處理,準確答復,不斷提高滿意率,努力打響服務品牌。一是規(guī)范答復標準。為增強熱線答復的準確性、規(guī)范性、統(tǒng)一性,中心對“85808094”熱線受理中涉及服務技巧、熱點問題、系統(tǒng)操作、考核協(xié)調(diào)、部件類問題、事件類問題等六個方面的116個熱難點問題進行梳理分類,在廣泛征求意見、建議的基礎上,整理形成了《85808094熱線答復指南》,以此作為熱線受理人員的業(yè)務培訓資料,同時作為市、區(qū)級受理平臺為網(wǎng)絡單位答疑解惑的主要依據(jù)。二是規(guī)范受理制度。進一步理順業(yè)務流程及消息發(fā)布機制,規(guī)范業(yè)務工作各個環(huán)節(jié),形成接轉順暢、合理有效的熱線受理工作機制,確保熱線整體運行流轉順暢、反饋及時、互動有序。三是加強培訓分析。強化對受理人員接聽用語專業(yè)度、處置流程規(guī)范化、答復意見準確性的培訓。堅持“首問責任制”,及時答復來電人;定期抽聽錄音、分析網(wǎng)絡單位異常來電;落實“雙休日班組學習會”,每月召開受理分析會,出具熱線運行情況分析報告等方式規(guī)范受理,提升服務質(zhì)量;對網(wǎng)絡單位提出的意見建議,通過月度分析討論、提交業(yè)務沙龍等多種途徑推動問題的化解。
杭州數(shù)字城管通過以上舉措,不斷加強對區(qū)級數(shù)字城管規(guī)范化運行的指導和服務,在數(shù)字城管發(fā)現(xiàn)、派遣、處置、反饋各環(huán)節(jié)之間實現(xiàn)了良性互動,解決了大量城市管理問題,提高了市民群眾對城管工作的滿意率,提升了城市管理水平。
(作者單位:杭州市數(shù)字城管信息處置中心)