陳賢婷

杭州市自2005年7月被住建部確定為數(shù)字城管首批試點(diǎn)以來，在市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，在各區(qū)、縣（市）政府和相關(guān)實(shí)際部門（單位）的大力支持和配合下，杭州市數(shù)字城管平臺(tái)于2006年3月28日正式上線運(yùn)行。經(jīng)過專家組的陪審，杭州市數(shù)字城管信息采集市場(chǎng)化運(yùn)行模式，開創(chuàng)了全國(guó)數(shù)字城管工作之先河，被確認(rèn)為“杭州模式”的最大特色之一。

逐步形成成熟高效的運(yùn)行管理機(jī)制

信息采集市場(chǎng)化是指按照“政府花錢買信息、養(yǎng)事不養(yǎng)人”的原則，通過招標(biāo)，委托社會(huì)上具有人力資源管理和服務(wù)能力的公司，實(shí)施對(duì)城市管理問題的采集。經(jīng)過8年多的實(shí)踐，初步形成了一套成熟高效的運(yùn)行管理機(jī)制。

擇優(yōu)選擇企業(yè)。通過公開競(jìng)爭(zhēng)的方式選擇采集公司。本著公開、公平、公正的原則，鼓勵(lì)具有一定資質(zhì)的企業(yè)與單位參與，通過對(duì)誠(chéng)信度、服務(wù)方案、管理組織能力、基本報(bào)價(jià)等內(nèi)容的對(duì)比，引入有序競(jìng)爭(zhēng)，選擇優(yōu)秀的采集公司參與項(xiàng)目，有效縮短了采集公司適應(yīng)信息采集工作的時(shí)間，為杭州市信息采集市場(chǎng)化機(jī)制的運(yùn)行打好了基礎(chǔ)。

嚴(yán)格考核管理。依據(jù)合同對(duì)采集公司進(jìn)行管理。確立“量質(zhì)并舉、以質(zhì)為先”要求，提出質(zhì)量指數(shù)、管控指數(shù)、誠(chéng)信指數(shù)三大指數(shù)，并確定了漏報(bào)率、差錯(cuò)率、核查及時(shí)回復(fù)率等33項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，通過合同的方法加以明確和體現(xiàn)。同時(shí)，為強(qiáng)化對(duì)合同履行情況的監(jiān)管，建立了每日監(jiān)控、每周分析、每月排名、每季兌現(xiàn)、年度評(píng)定，通過上述制度制定，確保了采集質(zhì)量的提高。

設(shè)置巡查頻次。為保證問題的快速發(fā)現(xiàn)，杭州市數(shù)字城管對(duì)信息采集巡查時(shí)間規(guī)定為：7：30—21：30，無節(jié)假日、雙休日。并按照“主要道路嚴(yán)禁、次要道路嚴(yán)控、背街小巷有序”的要求對(duì)數(shù)字城管覆蓋范圍內(nèi)所有涉及道路、街巷進(jìn)行不間斷采集，推出紅圈、黃圈、綠圈三種不同頻次巡查圈。近來，按照精細(xì)化、精品化的管理理念，進(jìn)一步加強(qiáng)徒步巡查落實(shí)管理責(zé)任制，要求在重點(diǎn)區(qū)域每天7：30至17：30期間至少徒步巡查覆蓋一次，非重點(diǎn)區(qū)域要求每周或半月至少徒步巡查覆蓋一次。巡查采集，能夠在不同的時(shí)間、地域發(fā)現(xiàn)、總結(jié)出不同的城市管理現(xiàn)狀和規(guī)律，從而為數(shù)字城管全面掌握全市城市管理情況。

推進(jìn)輿情直報(bào)。解決問題發(fā)現(xiàn)過于局限于標(biāo)準(zhǔn)，除了要不斷對(duì)數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充實(shí)和完善外，還要充分發(fā)揮信息采集作為“城市眼睛”的作用，擴(kuò)大采集的發(fā)現(xiàn)面，繼續(xù)推行和完善信息采集輿情直報(bào)制度。要求采集員在巡查過程中，對(duì)重大嚴(yán)重影響安全或城市市容的問題、街面突發(fā)性、群體性、社會(huì)性事件及反復(fù)性突出問題，及時(shí)采集上報(bào)。對(duì)上報(bào)的輿情具有“實(shí)用、時(shí)效”的，在評(píng)價(jià)考核中進(jìn)行加分獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)采集公司和采集員關(guān)注數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)外的城市管理問題，使問題發(fā)現(xiàn)更貼近于城市的動(dòng)態(tài)。

加強(qiáng)漏報(bào)校核。是否有足額的人員配置和是否能全面及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，是關(guān)系到信息采集是否具備足夠發(fā)現(xiàn)能力的重要因素之一。由于信息采集是一項(xiàng)分布散、動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的工作，管理部門要想掌握信息采集的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，必須開展對(duì)采集的現(xiàn)場(chǎng)管理?？紤]到工作的實(shí)際情況，現(xiàn)場(chǎng)管理的主要實(shí)現(xiàn)手段是現(xiàn)場(chǎng)對(duì)采集公司的抽檢，主要是對(duì)街面情況的抽檢，通過校核，折射出公司對(duì)采集員質(zhì)量管理、人員管控等方面的問題。

強(qiáng)化職業(yè)道德。除做好對(duì)采集員職業(yè)道德的教育外，也在現(xiàn)有考核評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上，根據(jù)各種可能有悖職業(yè)道德要求的行為，設(shè)立信息采集員工作禁令細(xì)則和行為認(rèn)定辦法。例如：對(duì)于“吃拿卡要”，大部分情況下管理部門由于無法掌握到確鑿證據(jù)，難以對(duì)采集員是否“吃拿卡要”作出明確判斷。因此主要考慮采集員的表現(xiàn)和行為是否造成了與“吃拿卡要”一樣的后果。表現(xiàn)一致、后果一樣，就可認(rèn)定為違反職業(yè)道德并對(duì)其做出處罰。這樣，就是把職業(yè)道德的范圍邊界進(jìn)行了延展，通過對(duì)結(jié)果分析來反推過程行為，在有理有據(jù)的情況下達(dá)到樹立權(quán)威的目的，維護(hù)信息采集的純潔性。為保持采集公平純潔，通過不斷拓寬監(jiān)督渠道，建立“89”采集員行風(fēng)投訴熱線，引入市區(qū)及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管中心協(xié)同評(píng)價(jià)機(jī)制，提高采集監(jiān)管力度。

信息采集使問題發(fā)現(xiàn)模式更加主動(dòng)化、常態(tài)化

近來，杭州市委、市政府提出了“打造美麗杭州，建設(shè)兩美浙江示范區(qū)”的總目標(biāo)，杭州市城管委也提出了“城市管理，讓生活更美好”的愿景。隨著管理的不斷深入，固態(tài)的、明顯的城市管理問題正在逐步減少，但與此同時(shí)，由于城市化進(jìn)程所帶來的動(dòng)態(tài)的、細(xì)微的問題數(shù)量卻仍保持在一定的高度。雖然這一態(tài)勢(shì)有其必然性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，但作為管理部門，必須要摒棄以往被動(dòng)式、突擊式的問題發(fā)現(xiàn)模式，在現(xiàn)有體制下尋找更為主動(dòng)化、常態(tài)化的做法。信息采集是一項(xiàng)十分契合這一主題的做法。具體成效如下：

確保問題快速全面發(fā)現(xiàn)。信息采集是城市管理問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制的拓展和延伸，是城市管理工作發(fā)展過程中一種新的表現(xiàn)形式。信息采集的運(yùn)作不受固有規(guī)則的影響，不受行業(yè)規(guī)范的制約，唯一的依據(jù)就是事部件標(biāo)準(zhǔn)。作為數(shù)字城管運(yùn)行的首末環(huán)節(jié)，其定位就是中立、公正，其最大優(yōu)勢(shì)在于確保城市中的各類問題得到快速全面的發(fā)現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2006年5月數(shù)字城管系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，共立案交辦問題1126.80萬件，及時(shí)解決率從上線之處的26.7%上升至99.33%。

推進(jìn)問題高效及時(shí)解決。在部門對(duì)問題進(jìn)行處置以后，采集員根據(jù)系統(tǒng)下發(fā)的核查指令趕赴問題發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)處置情況進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。同時(shí)，為保證核查的及時(shí)性，杭州市對(duì)采集員核查任務(wù)時(shí)限作出了明確要求，即：對(duì)于非突發(fā)或重大問題，主城區(qū)范圍為 1小時(shí)，城郊結(jié)合部范圍為2小時(shí)；對(duì)于突發(fā)或重大問題除核查回復(fù)時(shí)限為30分鐘外，要求采集員在問題處置完畢之前，每相隔半小時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次跟蹤直至問題解決。通過以上做法，一方面能避免出現(xiàn)因核查滯后導(dǎo)致問題的重復(fù)產(chǎn)生，另一方面能輔助部門做好對(duì)突發(fā)或重大問題的處置，實(shí)施對(duì)問題處理過程的監(jiān)管，及時(shí)消除安全隱患，提高問題解決的質(zhì)量和效率。

同時(shí)，由于數(shù)字城管部件和事件中，涉及的管理內(nèi)容和管理主體均十分廣泛，所以著重強(qiáng)化協(xié)同這一要求，對(duì)直觀影響城市管理的事、部件問題，通過市場(chǎng)化信息采集機(jī)制，全面及時(shí)地發(fā)現(xiàn)，并按問題對(duì)應(yīng)的職責(zé)要求進(jìn)行派遣和督辦，形成“市區(qū)聯(lián)動(dòng)，塊抓條?！绷己玫墓ぷ鞲窬帧?/p>

形成客觀公正評(píng)價(jià)機(jī)制。問題發(fā)現(xiàn)是前提，問題處置是關(guān)鍵。而能否對(duì)問題處置質(zhì)量作出客觀公正的評(píng)價(jià)，將直接影響到數(shù)字城管的運(yùn)行績(jī)效。在數(shù)字城管流程中，信息采集員接到核查指令后，趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問題處置的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)既不受處置部門制約，也不由監(jiān)督、指揮中心控制，而是依據(jù)于事部件標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案規(guī)范，對(duì)問題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這實(shí)際就形成了由社會(huì)第三方來監(jiān)督政府部門的履職情況機(jī)制。

提高數(shù)字城管運(yùn)行效能。問題能否得到快速、全面地發(fā)現(xiàn)，是數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)和根本。發(fā)現(xiàn)、處置和解決三者之間實(shí)際是相輔相成的關(guān)系，數(shù)字城管的處置和解決緊緊圍繞問題發(fā)現(xiàn)而展開。因此，提升問題發(fā)現(xiàn)力實(shí)際就是提升問題解決力，問題解決沒有大量詳實(shí)數(shù)據(jù)信息作為支撐，數(shù)字城管就不能充分發(fā)揮出其作用。從這個(gè)角度來說，提升信息采集問題發(fā)現(xiàn)力，實(shí)際上就是提升了數(shù)字城管系統(tǒng)的運(yùn)行效能。

提供管理決策參考依據(jù)。數(shù)字城管的作用不僅是對(duì)城市管理的問題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、處置和解決，另外還有一項(xiàng)重要職能就是對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析。分析的數(shù)據(jù)來源主要包含日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和專項(xiàng)普查，而這些分析可以為政府部門下一步的工作方向提供參考依據(jù)。例如：通過對(duì)日常數(shù)據(jù)的分析，能夠?qū)σ欢螘r(shí)間內(nèi)數(shù)字城管問題發(fā)生的焦點(diǎn)、處置的過程、解決的情況作出客觀的分析和評(píng)價(jià)，從而折射出數(shù)字城管乃至于城市管理過程中存在的問題；通過專項(xiàng)普查的分析，能夠及時(shí)掌握某些城市管理內(nèi)容的現(xiàn)狀或問題。而這些分析的基礎(chǔ)，就在于信息采集必須能夠發(fā)現(xiàn)大量的問題，為分析提供足夠的樣本，從樣本中分析出管理的重點(diǎn)和趨勢(shì)，為決策工作搭橋鋪路。

（作者單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心）