劉 雁

新形勢下做好企業(yè)信訪工作的對(duì)策

劉 雁

當(dāng)前企業(yè)信訪呈現(xiàn)信訪主體訴求多元化、涉法涉訴上信訪問題突出、信訪人員心理非理性化等特點(diǎn)，企業(yè)工作信訪面臨問題復(fù)雜、責(zé)任落實(shí)不到位、信訪程序不規(guī)范、違規(guī)上訪突出等嚴(yán)峻形勢，要做好企業(yè)信訪穩(wěn)定工作必須下大功夫做好信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、推進(jìn)信訪程序規(guī)范、完善信訪工作機(jī)制、解決信訪突出問題等方面的工作。

企業(yè)；信訪；對(duì)策

[作者] 劉雁，齊魯石化公司信訪辦。

目前，我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制持續(xù)深化，涉及企業(yè)改革中各種社會(huì)關(guān)系、利益交割錯(cuò)綜復(fù)雜，出現(xiàn)了各種新問題、新矛盾。改革、發(fā)展、穩(wěn)定緊密相連，缺一不可，一方面要確保企業(yè)改革順利進(jìn)行，另一方面要解決好群眾關(guān)心的切實(shí)利益問題。處理好當(dāng)前企業(yè)改革發(fā)展中涉及職工群眾的切身利益問題，維護(hù)好企業(yè)改革、發(fā)展和穩(wěn)定大局，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前企業(yè)信訪的主要特點(diǎn)

（一）信訪主體訴求多樣化

當(dāng)下，信訪人員參與信訪的原因和訴求呈現(xiàn)多元化趨勢。有信訪人員反映，協(xié)議解除勞動(dòng)合同經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金標(biāo)準(zhǔn)過低嚴(yán)重?fù)p害其財(cái)產(chǎn)利益，或認(rèn)為協(xié)議解除勞動(dòng)合同無效要求重新回企業(yè)上班；有企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部上訪要求解決軍轉(zhuǎn)干部待遇問題；有上訪人員要求解決社保、住房補(bǔ)貼、家庭生活困難等問題；也有企業(yè)駐地村民反映企業(yè)生產(chǎn)建設(shè)過程中涉及的拆遷補(bǔ)償、環(huán)境污染等問題。

（二）涉法涉訴上訪問題突出

有群眾上訪是因?yàn)樵谄髽I(yè)搬遷過程中涉及拆遷補(bǔ)償問題，因?yàn)榧w補(bǔ)償款分配不均或認(rèn)為補(bǔ)償款數(shù)額較低，不愿按協(xié)議約定搬遷，進(jìn)而起訴要求增加補(bǔ)償款并增加搬遷過程中的人工材料費(fèi)上漲等訴求，在未獲法院勝訴后，通過信訪表達(dá)訴求。也有原企業(yè)協(xié)議解除勞動(dòng)合同人員起訴要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系，在未獲法院勝訴判決的情況下，通過不斷上訪表達(dá)訴求。也有企業(yè)駐地附近群眾反映企業(yè)生產(chǎn)過程中環(huán)境污染責(zé)任糾紛向法院起訴要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)不斷通過信訪渠道反映訴求。

（三）信訪人心理的非理性化

部分群眾通過信訪反映訴求時(shí)，不是依法依規(guī)正常上訪，而是抱著“告狀有理”“法不責(zé)眾”和“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的思想，采用鬧訪、群訪、越級(jí)信訪等方式，甚至認(rèn)為上訪人數(shù)越多、上訪次數(shù)越多、給有關(guān)部門施加壓力越大，他們反映的問題才越容易得到解決。部分信訪群眾認(rèn)為不找領(lǐng)導(dǎo)上訪不解決問題，信領(lǐng)導(dǎo)不信干部；認(rèn)為不到上面上訪不解決問題，信上不信下；認(rèn)為不搞非正常上訪不解決問題，信非法手段不信合法手段。

二、當(dāng)前企業(yè)信訪存在的主要問題

（一）信訪問題錯(cuò)綜復(fù)雜

在企業(yè)信訪過程中，各類信訪問題錯(cuò)綜復(fù)雜，常見的信訪問題包括以下幾個(gè)方面：一是部分困難企業(yè)存在工資待遇和社保繳納比例低或不能按時(shí)繳納，企業(yè)職工要求提高工資待遇和社保交納比例；二是部分單位存在工作不細(xì)致、忽視農(nóng)民工權(quán)益，存在拖欠農(nóng)民工工資問題；三是企業(yè)存在的集體工、家屬工要求提高工資待遇和補(bǔ)交各類社保問題；四是提前退休人員依據(jù)有關(guān)政策，要求提高退養(yǎng)工資或增加補(bǔ)償；五是協(xié)議解除勞動(dòng)合同人員要求恢復(fù)企業(yè)員工身份，繼續(xù)上班等其他一些歷史遺留的政策問題。群體性上訪問題突出，對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響較大，而隨著網(wǎng)絡(luò)自媒體的縱深發(fā)展，人人都是媒體，處處都可報(bào)道，如信訪人員的訴求甚至是不合理訴求不能得到立刻解決，就會(huì)將企業(yè)內(nèi)部矛盾網(wǎng)絡(luò)化，甚至夸大、歪曲事實(shí)吸引媒體的關(guān)注程度，使企業(yè)信訪工作處于極其被動(dòng)局面，給信訪工作的正常順利開展造成很大障礙。

（二）責(zé)任落實(shí)不到位

部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或信訪負(fù)責(zé)任人對(duì)信訪工作認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)及時(shí)解決員工訴求重視不夠，沒有定期進(jìn)行梳理和深入研究信訪穩(wěn)定工作。信訪件及時(shí)辦結(jié)率不高或者辦理質(zhì)量不高。信訪件辦理過程中，有的辦理意見沒有針對(duì)信訪人的訴求，有的辦理意見避重就輕、訴求的關(guān)鍵問題沒有說清楚，只注重案結(jié)不注重事了，沒有完善解決矛盾糾紛的長效機(jī)制，重訪率較高。

（三）《信訪條例》執(zhí)行不到位，信訪程序不夠規(guī)范

不能按照《信訪條例》規(guī)定對(duì)信訪人的訴求出具書面答復(fù)意見，或者出具的答復(fù)意見不符合要求現(xiàn)象突出。逐級(jí)走訪程序執(zhí)行不到位，時(shí)常越級(jí)反映，矛盾糾紛排查不到位，致使對(duì)人員越級(jí)訪情況不了解、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。涉法涉訴信訪問題與普通信訪問題分離工作中的認(rèn)定、處理程序等開展不到位。

三、當(dāng)前企業(yè)信訪工作的對(duì)策

信訪穩(wěn)定工作應(yīng)當(dāng)以促進(jìn)企業(yè)改革平穩(wěn)推進(jìn)、企業(yè)和諧穩(wěn)定為核心，把維護(hù)職工群眾的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)，舉一反三做好延伸和輻射，運(yùn)用新觀念、新視角、新方法對(duì)待新問題，做好新時(shí)期信訪工作，不發(fā)生企業(yè)內(nèi)部群體性事件，不發(fā)生企業(yè)內(nèi)部集體進(jìn)京訪，不發(fā)生在政治敏感期滋事干擾事件，不發(fā)生嚴(yán)重影響企業(yè)秩序穩(wěn)定的事件，進(jìn)一步鞏固企業(yè)和諧穩(wěn)定的局面。

（一）加強(qiáng)信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作

（1）解決好職工群眾合理合法的利益訴求，關(guān)鍵要加強(qiáng)源頭治理，在涉及職工群眾切身利益的決策中，逐一組織穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，梳理存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全方位征求意見，及時(shí)提出政策完善和改進(jìn)意見，促進(jìn)科學(xué)民主決策，充分發(fā)揮穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估“防火墻”的作用，從源頭減少矛盾。推進(jìn)企業(yè)專業(yè)化、市場化、社會(huì)化等改革過程中避免產(chǎn)生新矛盾，緊緊抓住源頭預(yù)防的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以避免小事拖大，易事拖難，增加后期的解決難度。

（2）強(qiáng)化矛盾糾紛排查化解工作。堅(jiān)持抓早、抓小、抓苗頭，通過黨政工團(tuán)各級(jí)組織，以及發(fā)揮各專業(yè)的優(yōu)勢，主動(dòng)研究苗頭性、趨勢性問題，在化解矛盾過程中保障深化改革、促進(jìn)完善政策，不讓小矛盾演化為大問題，不讓個(gè)性事件演化為群體事件。

（二）推進(jìn)程序規(guī)范，提高信訪工作規(guī)范化

（1）健全逐級(jí)走訪程序。落實(shí)信訪程序管理規(guī)定，明確程序性和可操作性的工作要求，規(guī)范受理辦理程序，推動(dòng)及時(shí)就地解決問題，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范信訪秩序，提出信訪事項(xiàng)一般從各基層單位開始，對(duì)越級(jí)上訪不予受理，引導(dǎo)群眾依法逐級(jí)走訪，理性反映訴求。

（2）強(qiáng)化初信初訪規(guī)范辦理程序。按照“有理推定”的工作思路，壓實(shí)首辦責(zé)任，從初信初訪的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核直至送達(dá)的各個(gè)環(huán)節(jié)，均要在規(guī)定期限內(nèi)向信訪人出具書面文書、履行簽收手續(xù)，提高初信初訪的辦結(jié)率和結(jié)服率，做到案結(jié)事了。要深入推廣網(wǎng)上受理、信訪代理等新渠道，優(yōu)化來信辦理流程，及時(shí)給予回復(fù)，不能因?yàn)榛貜?fù)不及時(shí)，使網(wǎng)上信訪、信訪代理、來信等變成來訪。

（3）推進(jìn)涉法涉訴與普通信訪問題分離工作。針對(duì)涉法涉訴信訪問題逐年增多的實(shí)際，進(jìn)一步完善涉法涉訴與普通信訪問題分離程序，積極研究律師參與接訪工作，為信訪人員提供法律咨詢，提高依法處理信訪問題的能力。

（三）堅(jiān)持問題導(dǎo)向，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)

（1）做好信訪問題的分類處置。組織成立疑難信訪問題專家組，對(duì)近年來的疑難信訪問題進(jìn)行一次全面綜合梳理，主動(dòng)開展信訪問題的復(fù)查復(fù)核工作，對(duì)符合政策的按照規(guī)定解決到位；對(duì)訴求合理但無政策依據(jù)的，通過聽證會(huì)、司法、仲裁、調(diào)解等途徑解決信訪人的訴求；對(duì)不符合政策的宣傳解釋到位；對(duì)生活困難的幫扶到位；對(duì)無理纏訪的依法處置到位。

（2）抓好重點(diǎn)時(shí)期的工作。完善特殊敏感時(shí)期的維穩(wěn)措施，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)信訪群體、重點(diǎn)關(guān)注人員、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)單位的管理穩(wěn)控，落實(shí)包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人和工作措施，加大管理穩(wěn)控工作力度。強(qiáng)化突發(fā)問題應(yīng)急處置，進(jìn)一步完善維穩(wěn)應(yīng)急機(jī)制和工作預(yù)案，對(duì)預(yù)警信息、苗頭問題、集體上訪、越級(jí)上訪等各項(xiàng)工作明確職責(zé)、規(guī)范程序，確保一旦發(fā)生突發(fā)問題，能夠做到快速反應(yīng)、協(xié)同配合、妥善應(yīng)對(duì)。

（3）嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任主體和管理主體。堅(jiān)持“一崗雙責(zé)、黨政同責(zé)”“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，推進(jìn)企業(yè)信訪穩(wěn)定工作責(zé)任制的落實(shí)，進(jìn)一步明確單位黨委是信訪維穩(wěn)工作的第一責(zé)任主體，機(jī)關(guān)部門是信訪維穩(wěn)工作的管理主體，通過責(zé)任落實(shí)和問責(zé)，調(diào)動(dòng)各級(jí)組織做好信訪工作的積極性和主動(dòng)性。努力做到四個(gè)“正確對(duì)待”，及正確對(duì)待信訪，正確對(duì)待問題人員，正確對(duì)待不合理的訴求，正確對(duì)待歷史問題。

（四）完善工作機(jī)制，強(qiáng)化工作聯(lián)動(dòng)

（1）完善綜合分析研判機(jī)制。企業(yè)定期進(jìn)行信訪穩(wěn)定工作專題匯報(bào)，召開維護(hù)穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)席會(huì)議，每月通報(bào)月度信訪情況，分析階段性突出問題，研究預(yù)防和化解措施。

（2）建立健全企業(yè)信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、信訪辦公室組織實(shí)施、各有關(guān)部門共同參與的信訪督查工作機(jī)制，確保企業(yè)信訪穩(wěn)定工作決策部署的貫徹落實(shí)。加強(qiáng)和改進(jìn)考核管理方式，對(duì)信訪穩(wěn)定工作的考核在注重結(jié)果的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)過程的考核，督促各單位各部門及時(shí)報(bào)送解決信訪問題。

（3）強(qiáng)化部門單位工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持聯(lián)合接訪機(jī)制，對(duì)牽涉面廣，需要多個(gè)部門單位協(xié)同處理的問題，由信訪部門組織進(jìn)行聯(lián)合接訪，實(shí)現(xiàn)由信訪接待“中轉(zhuǎn)站”向解決問題“終點(diǎn)站”的轉(zhuǎn)變。

（4）建立“網(wǎng)上網(wǎng)下”風(fēng)險(xiǎn)共治機(jī)制。進(jìn)一步完善信訪穩(wěn)定部門與宣傳部門協(xié)調(diào)管控機(jī)制，形成網(wǎng)上治理與網(wǎng)下管理相統(tǒng)一、網(wǎng)下突發(fā)事件處置與網(wǎng)上輿情引導(dǎo)互動(dòng)格局，形成風(fēng)險(xiǎn)共治，防止內(nèi)部問題與外部輿情互相影響、線上線下互相傳染轉(zhuǎn)換。

（五）全力解決信訪突出問題

信訪工作需要從大局上謀劃，同時(shí)要突出重點(diǎn)，尤其補(bǔ)好短板，提高整體工作水平。

（1）信訪積案強(qiáng)化底線思維，明確兜底工作措施。對(duì)信訪積案化解一定要堅(jiān)持不違背政策規(guī)定、不突破政策底線、不引起連鎖反應(yīng)。要成立疑難信訪問題專家組，主動(dòng)開展信訪問題的復(fù)查復(fù)核工作，下大氣力解決反映強(qiáng)烈的信訪突出問題。明確兜底工作措施，突出信訪問題必須實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)包案，全力推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪，使之常態(tài)化和制度化；嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行答復(fù)、復(fù)查和復(fù)核，通過法定的程序終結(jié)信訪積案，防止因程序不到位產(chǎn)生新的信訪積案或其他信訪問題。

（2）創(chuàng)新信訪工作方法，改善民生夯實(shí)穩(wěn)定基礎(chǔ)。改善民生，才能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，從根本上減少矛盾發(fā)生，夯實(shí)穩(wěn)定基礎(chǔ)。要抓住“事要解決”這一核心，積極調(diào)研信訪人合理訴求，提出化解之策，為改善民生提供解決方案。信訪工作要注重創(chuàng)新工作方法，如復(fù)查復(fù)核成立專家咨詢組；接訪引入律師顧問；信訪統(tǒng)計(jì)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用；離退休人員試行“黑名單”制度。

（3）強(qiáng)化接訪下訪，妥善解決合理訴求。進(jìn)一步暢通信訪渠道，科學(xué)安排工作力量，保證群眾來訪接待工作需要。帶著感情和責(zé)任做好信訪工作，切實(shí)把群眾合理合法訴求解決到位。要結(jié)合開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪相關(guān)規(guī)定，做到領(lǐng)導(dǎo)干部既開門接訪深入基層下訪，還要有針對(duì)性地約訪，集中解決好群眾反映突出的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。充分利用春節(jié)走訪慰問、專項(xiàng)救助、送溫暖等活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)困難信訪群眾的幫扶救助工作。